Деловой этикет для владельца бизнеса

Репутация компании во многом зависит от владельца бизнеса. Партнеры оценивают не только его предпринимательские качества, но и умение вести себя среди единомышленников-предпринимателей. Поэтому каждый профессионал должен знать правила делового этикета, чтобы на встрече не выглядеть нелепо и не испортить впечатление о своей фирме.

Что такое деловой этикет

Деловой этикет – это свод правил, регулирующих внешний вид и порядок взаимодействия с партнерами, инвесторами, сотрудниками, контрагентами. Деловой этикет затрагивает не только поведение при личной встрече, но и общение по телефону, а также переписки в соцсетях, мессенджерах.

Так как владелец – это фактически лицо бизнеса, от него по умолчанию требуется владение деловым этикетом. Благодаря этикету предприниматель может выделиться из общей массы, ведь он:

• выглядит более образованным, воспитанным, приятным в общении;
• показывает свой профессионализм;
• экономит собеседникам время, потому что сразу понятно доносит информацию;
• делает общение более простым и комфортным.

Правила дресс-кода

Первое впечатление о предпринимателе складывается не в момент общения, а как только собеседник впервые его видит. На формирование впечатления оказывает влияние внешний вид владельца компании. Чтобы не попасть впросак, рекомендуется на деловых мероприятиях, на работе одеваться в соответствии с правилами:

• предпочтительная одежда – это деловой костюм черного, темно-синего или темно-серого цвета;
• в некоторых ситуациях допустим стиль кэжуал, который позволяет предпринимателю выглядеть уместно, но неформально. Стиль кэжуал предполагает джинсы, рубашку или футболку-поло и пиджак;
• одежда должна сидеть по размеру. Если фигура нестандартная, то лучше шить одежду на заказ;
• женщинам также рекомендуется носить деловой костюм. Его цвет может быть черным, серым или коричневым;
• деловой костюм для женщин состоит из брюк и пиджака или жакета. Но иногда допускается юбка в деловом стиле;
• украшений должно быть минимум. Мужчинам разрешается носить только часы и запонки, а женщинам – серьги, цепочки, кольца, но не больше двух аксессуаров одновременно;
• лицо мужчин должно быть выбрито или оформлено аккуратной бородой, усами;
• на лице женщины может быть макияж, но он должен быть нейтральным, в спокойных тонах;
• деловой дресс-код разрешает маникюр. Ногти должны быть короткими, без лака или покрыты лаком светлых цветов;
• если есть пирсинг или татуировки, их нужно скрывать под одеждой.

Деловой дресс-код имеет несколько строгих запретов. Мужчинам нельзя носить костюмы или рубашки ярких цветов, а женщинам – мини-юбки, блузки с глубоким декольте.

Дресс-код может соблюдаться более или менее строго исходя из уровня серьезности мероприятия.

Невербальные сигналы общения

Даже если внешний вид предпринимателя идеален, впечатление о нём может быть испорчено. Собеседники считывают характер, уровень профессионализма по невербальным сигналам – позам, жестам и мимике.

Однако не всегда бизнесмен может объективно оценить, какое впечатление он производит на окружающих. Потому рекомендуется тренироваться перед зеркалом или снимать себя на камеру во время публичных выступлений. Следует обращать внимание на такие моменты:

• осанку;
• положение головы;
• положение рук в спокойном состоянии;
• жестикуляцию при разговоре;
• положение ног и стоп;
• плавность движений.

Видео дает более полное представление, чем фотографии, так как позволяет оценить себя в динамике, а не в статике. Предприниматель, если нашел ошибки в своем невербальном поведении, может корректировать их самостоятельно. Но проще и быстрее обратиться к профессионалу. Вот над чем следует работать большинству бизнесменов:

• положение головы. Он должна держаться ровно, а не быть полуопущенной;
• во время рукопожатия голову следует наклонять вперед;
• во время разговора с собеседником нужно использовать приемы активного слушания, которые реализуются в том числе невербально. Например, можно слегка кивать, смотреть в глаза, чтобы собеседник осознавал, что его слова интересны;
• спина должна быть ровной. Для этого можно свести лопатки и опустить плечи;
• руки нужно держать перед собой, а не в карманах или за спиной. Во время разговора можно покачивать руками в такт речи;
• чтобы поза была спокойной, уверенной и комфортной, ноги должны стоять на ширине плеч. Стопы следует повернуть в сторону собеседника;
• любые движения нужно совершать плавно, уверенно;
• выражение лица должно быть спокойным. Любые эмоции должны проявляться умеренно;
• во время разговора необходимо смотреть в глаза. Но важно соблюдать баланс. Слишком пристальное внимание к лицу собеседника может быть трактовано либо как агрессия, либо как флирт.

Деловой этикет не поощряет никаких прикосновений, кроме рукопожатий. Однако даже к рукопожатию предъявляются требования. Оно должно быть умеренным по силе сдавливания. Руку собеседника не стоит чрезмерно сжимать, но при этом рука самого предпринимателя не должна быть слишком расслаблена.

Когда руки собеседников соприкоснулись и сжались, можно слегка покачать ими вверх-вниз.

Так как рукопожатие является единственным допустимым телесным контактом, необходимо позаботиться о том, чтобы прикосновение руки было комфортным для собеседника. Важно, чтобы ладонь была теплая и сухая. То есть если предприниматель зашел в помещение с холодной улицы или до рукопожатия его ладонь была потной, необходимо согреть и высушить ее.

Каких жестов следует избегать

Предпринимателю важно следить, чтобы у него не только присутствовали правильные позы и жесты, но и чтобы не было нежелательных невербальных сигналов. Например:

• когда во время разговора человек пожимает плечами, это создает ощущение неуверенности в собственных словах;
• если человек потирает части лица, например подбородок, шею, нос, щеки, это может говорить о его волнении. Также такие жесты мы используем неосознанно, если обманываем собеседника;
• если скрестить руки на груди, то у окружающих сложится впечатление о человеке как о закрытой личности, не желающей общаться и слушать собеседника;
• когда одна рука держит другую за локоть, окружающие считывают страх и дискомфорт;
• если сидя за столом человек подпирает голову рукой, значит, ему здесь скучно.

Деловой этикет на работе

Обычно про деловой этикет предприниматели вспоминают на деловой встрече с коллегами, партнерами или клиентами. Однако правила этикета затрагивают и поведение, организацию пространства на рабочем месте.

Каким должно быть рабочее место

Необходимо поддерживать порядок на своем рабочем месте, ведь правильно организованный кабинет помогает предпринимателю концентрироваться на задачах и повышает продуктивность. К тому же если бизнесмен часто принимает в своем кабинете посетителей – подчиненных, потенциальных партнеров, то они могут сделать выводы о его личности на основании впечатления о кабинете.

Потому желательно поддерживать на рабочем столе порядок. Необходимо убрать все, что не касается работы, например чашки, журналы, сувениры из отпуска, фотографии в рамках.

Если на столе лежат бумаги, то стоит завести для них отдельные папки, коробки, держатели, чтобы группировать документацию по темам, срокам.

Даже если посетители видят только то, что находится на рабочей поверхности, порядок нужно поддерживать даже внутри стола, в выдвижных ящиках, на полках шкафов. Универсальная рекомендация – организовать систему хранения так, чтобы каждый ящик или полка наполнялись однотипными предметами.

Телефонный деловой этикет

Во время рабочего процесса большая часть коммуникаций осуществляется по телефону или в мессенджерах. Однако во время разговора по телефону усваивается не вся информация. Из всего сказанного запоминается и откладывается в голове только пятая часть услышанного. Часть информации теряется, потому что в обычной жизни она воспринимается через невербальные сигналы, которые подает собеседник. Однако при телефонном разговоре единственное, что есть у собеседника – это слова и голос предпринимателя. Поэтому особенно важно, что и как говорится.

Есть несколько основных рекомендаций:

• до звонка стоит собрать информацию о человеке, с которым будет происходить разговор. Это позволит обращаться к нему по имени и отчеству, что повысит вовлеченность собеседника в диалог и степень доверия;
• звонить лучше в промежутке между 9 и 21 часами. Утро и вечер считаются личным временем. Звонки допустимы только по предварительной договоренности;
• если собеседник не берет трубку, нет необходимости бесконечно ждать ответа. Достаточно выждать 5 гудков и положить трубку. Сразу же перезванивать повторно не нужно. Скорее всего, сейчас человек не может говорить по телефону, но он сам перезвонит позже, когда увидит пропущенный. Однако если ответного звонка не произошло в течение дня, можно напомнить о себе сообщением;
• если линия занята, лучше сбросить звонок. У партнера, подключившего несколько телефонных линий, при разговоре будут раздаваться в трубке гудки. Они могут раздражать и отвлекать от основного диалога;
• звонок лучше закончить за пять минут, если более долгий разговор не был запланирован изначально.

Чтобы уложиться во временной лимит, лучше вести диалог по схеме:

1. Приветствие.
2. Представление.
3. Обозначение компании.
4. Уточнение, насколько удобно сейчас собеседнику говорить.
5. Обозначение цели звонка.
6. Обсуждение запланированных вопросов.
7. Благодарность за уделенное время.
8. Прощание.

Если предприниматель ведет разговор по скриптам, они должны лежать на видном месте, это позволит не тратить время на их поиск во время беседы.

Чтобы с помощью голоса подавать правильные невербальные сигналы, желательно во время разговора улыбаться. Даже легкая улыбка меняет дикцию, манеру речи. Собеседники чувствуют благоприятное расположение предпринимателя.

Чтобы во время разговора собеседник понимал, что на другом конце линии его слушают, следует использовать приемы активного слушания. Однако при телефонной беседе недоступны невербальные сигналы – взгляд в глаза, кивание головой в такт словам. Поэтому свое внимание к речи собеседника нужно транслировать с помощью слов: подтверждений, соглашений с мыслью собеседника, уточняющих вопросов, перефразирования последней сказанной фразы.

Также есть несколько правил по ведению телефонного разговора, который произошел по инициативе собеседника. Если предприниматель получает входящий звонок, то трубку нужно брать после 2–3 гудков. Если ждать дольше, это может быть воспринято как неуважение и отсутствие интереса к разговору. Но если взять трубку раньше, чем пройдут 2–3 гудка, то собеседник может растеряться. Ведь пока он ждет ответа, то собирается с мыслями.

Иногда входящий звонок раздается в неудобное время. Тогда можно закончить разговор, пообещав перезвонить позже. В таком случае следует:

• сразу договориться о времени звонка;
• записать звонок как задачу, например, в приложение Trello;
• поставить напоминание, чтобы точно перезвонить в соответствии с договоренностью.

Если прямо сейчас разговаривать неудобно, но возможность появится в скором времени, то следует поставить разговор на удержание. Однако не стоит заставлять ждать собеседника больше минуты. Когда предприниматель не уверен, что за минуту сможет решить все дела и вернуться к разговору, лучше перенести диалог.

Если связь внезапно оборвалась, необходимо сразу же перезвонить. В этом случае неважно, кто изначально был инициатором общения.

Вот еще несколько правил телефонного разговора:

• во время диалога не нужно заниматься посторонними делами. Собеседник поймет, что параллельно предприниматель делает еще что-то. Это будет означать, что разговор неинтересен;
• беседу допускается конспектировать. Для этого нужно держать под рукой бумагу и ручку;
• после разговора можно отправить письмо по электронной почте или сообщение в мессенджере, чтобы зафиксировать в письменном виде все договоренности.

Особенности деловой переписки

Как и звонки, переписки также регламентируются правилами этикета. Рекомендации можно условно разделить на две части: для общения по почте и для переписок в мессенджерах.

Электронное письмо оформляется определенным образом. Должна быть шапка, в которой будет указано название компании, имя и должность отправителя, а также контакты для обратной связи. Нужно обязательно указать тему письма, причем она должна соответствовать его содержанию. Если в процессе переписки собеседники закончили обсуждать один вопрос и переключились на другой, то лучше создать другую ветку писем. Наличие релевантной темы упростит ориентировку в информации.

Соответственно, в каждом письме следует обсуждать только одну тему. Если нужно решить несколько вопросов, то для каждого можно создать отдельные письма. Но если вопросы близки по смыслу, относятся к одной теме, то можно включить их в одно письмо и пронумеровать. Однако не нужно писать слишком большие сообщения. Есть вероятность, что их не дочитают.

Чтобы письмо было дочитано, его нужно правильно оформить:

• использовать форматирование, делить текст на абзацы, использовать списки;
• самое важное выделять жирным шрифтом;
• несколько абзацев, в которых обсуждается один вопрос, можно объединять и выделять заголовком.

На входящее письмо следует отвечать в течение двух дней. Но если такой возможности нет, сразу после получения письма следует написать собеседнику, когда вы сможете ответить.

При переписках в мессенджерах необходимо:

• обращаться к собеседнику на «вы» и по имени, даже если в своем аккаунте он записан иначе;
• перегружать текст смайлами нельзя, но можно использовать несколько символов для выделения важных мыслей, например, восклицательные или вопросительные знаки;
• самое важное нужно выделить, чтобы привлечь внимание. Но не стоит использовать капслок, ведь он ассоциируется с агрессией.

Ни в электронной почте, ни в мессенджерах не стоит прописывать конфиденциальную информацию. Ведь эти каналы связи не гарантируют полной защиты данных. Конфиденциальная информация может стать общедоступной, что грозит репутационными потерями.

Если какой-то информацией из переписок необходимо поделиться с третьими лицами, то следует спросить на это разрешение или предупредить собеседника.

Как общаться с коллегами

Использовать правила делового этикета необходимо не только в общении с партнерами или клиентами, но и при взаимодействии с подчиненными, а также коллегами или вышестоящими руководителями.

Основные правила делового этикета для общения с коллегами звучат так:

• не стоит делиться информацией с коллегами, если они к этой информации не имеют доступа. В будущем они могут уйти работать на другую компанию и разболтать там внутренние данные;
• даже если с коллегами сложились близкие отношения, лучше не ввязываться в сплетни;
• личные вопросы нельзя обсуждать на рабочем месте при окружающих. Разговоры на такие темы могут отвлекать других от работы;
• если в приказе или поведении руководителя замечены явные ошибки, можно указать ему на них. Но сделать это нужно тактично и наедине.

Когда руководитель общается с подчиненными, он должен придерживаться следующих принципов:

• не повышать голос на сотрудников, даже если они допустили ошибку в работе. Спокойное общение производит большее впечатление на подчиненных и оказывается более эффективным, если нужно повлиять на сотрудника;
• несмотря на то, что руководитель принимает окончательное решение, этикет обязывает его давать сотрудникам возможность высказаться. То есть работник может озвучить свое мнение относительно приказа руководителя и предложить идеи, как можно быстрее и эффективнее достичь цели;
• если руководитель дает подчиненным указание, то формулировка должна быть однозначной. Важно, чтобы и руководитель, и сотрудники одинаково трактовали задание;
• если нужно похвалить сотрудника, то лучше делать это публично. А ругать, напротив, наедине.

Общее правило для любых сотрудников заключается в недопустимости служебных романов, войн между подразделениями, теневых игр и недобросовестной борьбы за более высокую должность.

Как провести переговоры по правилам делового этикета

Когда речь идет о переговорах, деловой этикет – это не только правила общения непосредственно во время встречи, но и организация. Чтобы переговоры прошли на высшем уровне, к ним необходимо подготовиться. Заранее нужно продумать тему встречи и составить список вопросов, которые будут обсуждаться.

Список для переговоров необходимо согласовать с участниками. Как минимум заранее уведомить их о дате и времени встречи и предоставить план для ознакомления и подготовки.

Приглашение на переговоры стандартно отправляется за две недели. Время начала встречи определяется с учетом предполагаемой длительности. Но чаще всего комфортным временем для всех участников оказывается 9–10 часов утра.

Инициативу в начале встречи должен взять тот, кто пригласил участников. Этот сотрудник произносит вступительное слово, знакомит участников друг с другом, проговаривает план встречи, озвучивает обсуждаемые вопросы.

Часто в переговорах одну сторону представляет не один человек, а целая команда. В таком случае даже внутри этого коллектива во время переговоров могут возникнуть разногласия, например, по условиям заключения договора, ценам. Со своей стороной нельзя спорить при посторонних. Если видно, что члены одной делегации разошлись во мнениях, то глава делегации может взять тайм-аут, уединиться со своей командой и обсудить спорные вопросы.

По мере продвижения переговоров стороны достигают тех или иных договоренностей. Их необходимо фиксировать сразу же, чтобы потом проанализировать результаты.

Вот еще несколько правил деловых встреч:

• нельзя опаздывать – лучше приходить заранее;
• если опоздание всё же неминуемо, следует предупредить об этом других участников переговоров и обозначить время своего появления;
• переговоры должны проводиться в месте, имеющем деловую атмосферу.

Деловой этикет регламентирует правила общения с другими участниками переговоров. В начале встречи для создания дружелюбной атмосферы следует задать другим участникам несколько нейтральных вопросов. Когда установится контакт, можно переходить к основному обсуждению.

Если говорит другой участник, перебивать его нельзя. В том числе не стоит договаривать за него фразы. Однако разрешается прервать его речь, если видно, что он сильно волнуется. В таких случаях деловой этикет предписывает действовать так:

1. Дождаться, пока собеседник закончит монолог.
2. Успокоить его.
3. Только после этого продолжить обсуждение вопросов.

На переговорах важно показывать уважительное отношение к собеседникам. Для этого на время встречи следует отказаться от телефонов. Как минимум поставить его на беззвучный режим, а лучше вообще не доставать смартфон.

Еще несколько правил делового этикета касаются ситуаций, когда на переговоры приезжают иногородние партнеры. В этом случае именно на принимающую сторону ложится обязанность по организации трансфера из аэропорта в отель. Кроме того, гостей придется развлечь, если переговоры будут длиться несколько дней. Если делегация иностранная и ее культура отличается от нашей, то особое внимание стоит уделить своему внешнему виду, а также питанию гостей. Например, если во время встречи предполагается кофе-пауза или обеденный перерыв, то нужно заранее заказать у кейтеринговой службы такую еду, которая будет понятна гостям.

Дополнительные рекомендации

Чтобы производить правильное впечатление, необходимо учитывать много нюансов в своем внешнем виде и поведении. Есть еще несколько рекомендаций, которых стоит придерживаться на переговорах и деловых встречах.

Вставать при представлении

Когда на мероприятии участников знакомят друг с другом, ведущий называет имя каждого. Если участников много, то не всегда понятно, кто из них – тот человек, которого сейчас представил ведущий. Поэтому чтобы обозначить свое присутствие, можно привстать. Если такой возможности нет, например мало места или не позволяют физические возможности, то можно слегка наклониться вперед.

Инициировать рукопожатие

При личном знакомстве инициатором рукопожатия должен стать обладатель более высокого ранга. Сейчас пожимать руки допускается всем бизнес-специалистам, независимо от пола.

Благодарить во время разговора

Во время общения с партнером, другим специалистом, коллегой всегда найдется повод, чтобы поблагодарить его. Например, за договоренности или за уделенное время. Однако не стоит говорить слово «спасибо» слишком часто. Если благодарность будет звучать больше пары раз, то о предпринимателе может сложиться впечатление беспомощного и неуверенного в себе человека.

Отправлять благодарственные письма

За участие в мероприятиях следует благодарить коллег и партнеров. Удобнее всего делать это с помощью благодарственных писем. Они должны быть отправлены в течение суток после встречи. Если на мероприятии была делегация от одной компании, то благодарственные письма нужно адресовать каждому присутствующему отдельно.

Отправить письмо можно и обычной почтой, и электронной. Однако стоит учитывать скорость доставки.

Использовать профессиональные фотографии

Иногда требуется разместить свои фотографии – на LinkedIn, на сайте по поиску работы, по привлечению франчайзи, на сторонних сайтах-партнерах, да и просто в соцсетях. Для таких площадок следует подготовить соответствующие фото. Например, можно организовать деловую фотосъемку, чтобы получить качественные фото в костюме и в офисной обстановке.

Вежливо прощаться

Когда предприниматель собирается уходить с мероприятия, он должен сделать это в соответствии с деловым этикетом. О своем уходе хозяина вечера следует предупредить заранее.

Если наступает время, когда пора уходить, а предприниматель продолжает общаться с другим гостем, необходимо вежливо закончить общение. Желательно заранее подготовить фразу, чтобы корректно закончить разговор. Эту же фразу можно будет использовать, если нужно не уйти, а временно отлучиться.

Заключение

Деловой этикет – это свод правил и норм, которые неофициально приняты в деловом сообществе. Они регламентируют порядок общения с партнерами, клиентами, подчиненными. Знание правил помогает предпринимателю сформировать о себе правильное впечатление. В глазах партнеров он выглядит надежным специалистом, с которым хочется сотрудничать. В итоге это помогает бизнесмену добиться реализации новых интересных проектов, привлечь инвестиции в свой бизнес.