CRM-система в отделе продаж: пять преимуществ внедрения

Ни для кого не секрет, что цель большинства бизнесов – максимизация прибыли. А добиваются ее, как правило, путем увеличения объема продаж и оптимизации системы. Для выполнения этих задач каждая компания придумывает что-то свое. При этом многие часто забывают об альтернативе, которая в состоянии значительно улучшить работу торгового отдела – внедрении CRM-систем.

Что такое CRM-система

CRM (customer relationship management) – это система, осуществляющая автоматизированный контроль и учет бизнес-процессов в компании.

Использование программы позволяет максимально эффективно организовать процесс управления продажами, причем (!) большинство задач ставится в автоматическом режиме. В результате менеджеры допускают меньше ошибок, что способствует увеличению количества сделок. Процедура управления также существенно облегчается, что позволяет руководителям больше времени и ресурсов тратить на развитие бизнеса.

Перейдем к пяти основным преимуществам CRM-системы.

1. Автоматизация

Это очень важный аспект, позволяющий намного более рационально использовать рабочее время сотрудников, путем «делегирования» большинства рутинных задач программе. К примеру:

• закрепление ответственных менеджеров за конкретными заявками;
• постановка задач сотрудникам;
• шаблонное формирование документов, автоматическое заполнение информации о клиенте и сделке;
• рассылка уведомлений по электронной почте или sms.

Также к процессам, рекомендуемым в автоматизации, относятся:

• лидогенерация и ведение сделок по каждой заявке;
• распределение лидов по группам в зависимости от истории взаимодействия с ними.

Благодаря функции запуска автосерии писем CRM-система может продавать не хуже специально обученного менеджера, конечно при условии правильной настройки.

Рассылка серийных автописем особенно действенна перед запуском нового продукта для подогрева интереса к нему, а также при сборе обратной связи от потребителей, вовлеченных в коммуникацию.

Несомненным преимуществом системы выступает функция синхронизации с сайтом или лендингом компании, email-рассылками, коллтрекингом, всеми скриптами, телефонией и онлайн-консультантами. Это значительно облегчает рабочий процесс для менеджера, ведь все необходимые действия можно совершать через одну программу.

2. Грамотная организация контроля деятельности

В число функций контроля CRM- системы входит:

1. Отслеживание количества задач, выполненных за определенный промежуток времени, и составление на основе полученных данных отчетов.
2. Определение контрагентов без сделок.
3. Выявление сделок с просроченными задачами (причем обычно это происходит не из-за нерешительности клиента, а из-за невнимательности менеджера).
4. Предоставление отчетов по активности и эффективности работы каждого из специалистов.

Очень важно отслеживать уровень обслуживания клиентов и качество работы сотрудников. Благодаря использованию системы в вашем распоряжении появится полная информация о том, сколько времени менеджер провел на рабочем месте, сколько звонков и встреч совершил, какова конверсия его деятельности, сумма продаж и т. д. А записи разговоров и сохранение переписки с клиентом поможет при решении спорных ситуаций.

Программа также позволяет определить загруженность сотрудников в тот или иной момент, что дает возможность организовать рабочий процесс более эффективно.

Важно. Для корректного контроля необходимо, чтобы все сделки проводились через CRM, ведь в обратном случае статистика будет неполной.

Система также позволяет ограничить доступ к определенной информации согласно роли пользователя (менеджер, начальник отдела, директор компании и тд), а также по определенным группам и отделам. Это обеспечивает безопасность важной информации.

3. Усовершенствование коммуникации с клиентом

В CRM на каждого нового клиента заводится так называемая «карточка покупателя», содержащая полную и актуальную информацию о нем, а именно:

• личные данные (фио, дату рождения, семейное положение, марку авто и тд);
• контактные данные;
• записи звонков и сообщений;
• историю покупок;
• иные документы.

Кроме того, вся информация располагается в хронологическом порядке, что позволяет отслеживать не только историю, но и прогресс взаимодействия. А функция поиска по базе позволяет быстро и легко обнаружить необходимые данные.

Заявки потенциальных клиентов автоматически фиксируются программой и превращаются в задачи для сотрудников отдела продаж, в результате чего потери обращений исключаются. Затем все этапы договора контролируются информационной системой, которая своевременно подсказывает сотруднику компании следующие действия, что позволяет свести ошибки персонала к минимуму. А оперативное реагирование на запросы и жалобы позволяет ускорить анализ заявок и уменьшить время ожидания клиента, что положительно влияет на уровень его лояльности.

К тому же, система разделяет базу клиентов на три подгруппы:

1. Холодную.
2. Теплую.
3. Горячую.

И в зависимости от присутствия пользователя в том или ином сегменте определяется стратегия дальнейшей работы с ним.

К примеру, при совершении «холодных» звонков менеджер использует уже заранее настроенные в CRM шаблоны разговора, позволяющие получить ответы на важные для маркетологов вопросы.

4. Аналитические инструменты

Благодаря применению программы вы можете всего в пару кликов определить итоги работы за неделю, месяц или год.

Помимо этого, CRM-система включает в себя инструменты, позволяющие анализировать клиентов (например ABC- и XYZ-анализ).

Напомним, ABC-анализ сегментирует покупателей по крупности сделки, а XYZ – по частоте. В результате вы можете увидеть, какие клиенты приносят вам основной объем прибыли, а какие не приносят совсем. А затем разработать эффективные стратегии коммуникации для каждого из сегментов (а, возможно, и отказаться от определенных).

CRM-система также разбивает процесс покупки на этапы. В итоге вы имеете возможность проследить, какова конверсия каждого из этапов, определить проблемные места на пути клиента к совершению покупки и устранить их.

На основе имеющихся данных система может прогнозировать продажи в дальнейшем, что позволяет более грамотно планировать финансовые потоки, в том числе заемные деньги.

5. Комплексность и удобство использования

Продвинутые системы позволяют в одной программе управлять всеми составляющими компании: персоналом, клиентами, проектами, коммуникациями, бухгалтерией, документооборотом, рассылками и т. д). Нет необходимости в установке отдельных программ для каждого направления, что позволяет сэкономить средства на приобретении и обслуживании.

Гибкая настройка интерфейса системы позволяет отражать в рабочем поле только необходимую информацию, например, состояние очереди, количество заявок, возможность переадресации заказа другому менеджеру. И скрыть ненужную.

Также отпадает проблема «текучки кадров», ведь благодаря полной информации о клиенте, которую содержит программа, новый менеджер может сразу войти в курс дела и грамотно общаться с клиентом. Система выведет на экран уведомления о важных событиях, и напомнит, что нужно сделать звонок, назначить встречу, оформить документы.

CRM также можно использовать облачно. Применение такой версии дает возможность сотрудникам компании в любое удобное время и в любом удобном месте получить свободный доступ ко всем данным, разумеется, при условии наличия интернета. Это очень удобно для небольших фирм, часть персонала которой работают вне офиса.

Важно. При внедрении CRM-системы требуется постоянно следить за ее корректной работой. А для этого необходимо, чтобы каждый менеджер четко понимал, как устроена программа. В данном случае на помощь приходят методические материалы, в которых четко прописаны все процессы и порядок работы с ними.

Заключение

Подведем итоги.

CRM – современная система автоматизированного учета бизнес-процессов, крайне полезная при выстраивании долгосрочных отношений с клиентами.

К основным преимуществам использования системы относится возможность автоматизации, организация полного контроля деятельности, совершенствование взаимодействия с потребителями, широкий перечень аналитических инструментов и удобство использования.

Комплексный подход к организации продаж позволяет не только значительно увеличить прибыль компании за счет увеличения количества клиентов и снижения издержек, но и существенно улучшить имидж. В связи с этим многие организации уже перешли на использование CRM.

Однако важно понимать, что сам факт покупки CRM не решит все проблемы сами собой. Нужно будет потратить время, чтобы грамотно настроить программу и адаптировать ее под особенности своего бизнеса, а также обучить сотрудников.