CRM-система в отделе продаж: каких ошибок она поможет избежать

Чтобы повышать продажи, нужно постоянно проводить аудит отдела и выявлять ошибки в работе менеджеров. Полезным инструментом для устранения ошибок является CRM-система.

Какие ошибки допускают менеджеры

У клиентов в любой отрасли есть предубеждения, касающиеся менеджеров по продажам. Редкий покупатель верит, что продавец действительно может ему помочь. Проблема заключается в уровне сервиса: менеджеры не могут выйти на ЛПР (лицо, принимающее решения), выявить потребность и провести покупателя по всем этапам продажи, оставив его довольным.

Вот несколько ошибок, которые чаще всего встречаются в отделе продаж:

• обязанности между сотрудниками не распределены вообще или распределены нерационально;
• не используются принципы тайм-менеджмента, менеджеры не успевают уделить внимание всем клиентам;
• не могут выявить и выйти на ЛПР, из-за чего тратят время на общение с людьми, которые точно не принесут выручки.

В подобных проблемах помогает CRM-система с широким функционалом.

Распределение обязанностей между менеджерами

Первую ошибку допускает руководитель отдела продаж, ведь именно он распределяет обязанности между менеджерами. Он поручает каждому сотруднику сопровождение покупателей от начала взаимодействия с компанией до заключения сделки.

У такого подхода есть несколько негативных последствий:

• у менеджера есть доступ к своей клиентской базе. Если он захочет уйти из компании и устроиться к конкурентам, он сможет украсть клиентскую базу;
• если у менеджера есть в работе слабые места, то это сказывается на всех клиентах, которых он ведет.

Лучше разделить обязанности в соответствии с этапами воронки продаж и личными наклонностями менеджеров. Узнать их сильные и слабые стороны можно по личным конверсиям и воронкам продаж. Например, у одного менеджера в воронке есть этап с самой высокой конверсией – этап холодных звонков. Если на этом шаге у менеджера лучшие результаты, значит, именно телефонные продажи или общение с холодными клиентами являются его сильной стороной. При распределении обязанностей можно доверить ему именно эту работу. Тогда менеджер будет обзванивать всю клиентскую базу, а не только своих покупателей. Но после холодных звонков те клиенты, которые прошли на следующий этап воронки, будут переданы другому сотруднику.

В процессе продаж есть простые задачи, например, первичный обзвон лидов, которые оставили заявки на сайте. Такие действия можно передать новичкам, потому что они не требуют особых навыков. А опытным менеджерам оставить продажи сложным или постоянным клиентам.

Чтобы провести распределение обязанностей, нужно проанализировать воронку. Для этого потребуется CRM-система. Там можно просмотреть сделки конкретного менеджера с конверсией и числом ушедших клиентов.

Организация времени

Если в отделе продаж не используются принципы тайм-менеджмента, то сотрудники тратят время на выполнение обязанностей, которые напрямую не относятся к продажам. Внедрение принципов начинается с составления карты рабочего дня, по которой будет видно, чем занимаются сотрудники и сколько фактического времени они тратят на выполнение главных действий.

Затем лишние задачи убираются из графика рабочего дня. Рутинные процедуры можно делегировать CRM-системе. Например:

• программа может формировать отчетность для руководителя;
• в систему можно интегрировать дополнительный софт. Если установить IP-телефонию, то с помощью CRM можно автоматически обзванивать номера из клиентской базы;
• CRM может собирать заявки из разных источников и назначать ответственного менеджера для их обработки;
• программа составит для сотрудника список задач на день в соответствии с дедлайнами;
• в системе можно оперативно формировать документацию – счета и акты по заданным шаблонам;
• если интегрировать ПО для email-маркетинга, то можно автоматически отправлять письма.

Контроль почтовых отправлений

Клиентоориентированность и высокие стандарты обслуживания вынуждают продавцов сразу же печатать ответ на входящее письмо от клиента. Но постоянная проверка почты вынуждает отвлекаться от других задач. Из-за этого значительно страдает продуктивность.

В идеале работе с почтой должно быть выделено определенное время, например, несколько часов в течение дня. Но на практике не всегда это получается, особенно если целевой аудитории проще писать письма, а не звонить.

В таких случаях сохранить продуктивность можно с помощью CRM. Если интегрировать в нее программу для контроля за почтой, то менеджер будет видеть уведомления о входящих сообщениях прямо в системе. Так как и звонки, и переписки в мессенджерах, и формирование отчетов происходит в CRM, менеджеру не придется отвлекаться.

Контроль звонков

Еще одна ошибка работников заключается в неумении дозировать звонки клиентам. Менеджер впадает в две крайности:

• звонит покупателю чаще, чем он успевает принимать решения;
• откладывает звонок и в итоге вообще не звонит клиенту.

В обоих случаях CRM поможет систематизировать телефонные обзвоны. Например, работник отправляет покупателю коммерческое предложение. Сразу же он формирует в системе две задачи по звонкам: позвонить в ближайшее время, чтобы удостовериться в получении КП по почте, и позвонить через несколько дней, чтобы узнать решение клиента. В нужное время программа напомнит о задаче и будет ставить ее в планы на день до момента выполнения.

Использование скриптов

Если в отделе утверждены скрипты продаж, то некоторые менеджеры начинают ими пользоваться слишком буквально. В результате клиент понимает, что к нему не применяют индивидуальный подход, а общаются по шаблону. Вместо того чтобы дословно проговаривать реплики из скрипта, нужно определить главные задачи каждого этапа продаж и несколько действий или фраз, которые менеджер обязательно должен произнести.

Список необходимых пунктов становится чек-листом, которому работники обязаны следовать. Чтобы проверять себя по нему, список интегрируется в CRM. Тогда он будет показываться менеджеру на экране при каждом звонке.

Индивидуальный подход

Для выполнения плана по продажам и повышения лояльности клиентов менеджеры должны искать к каждому потенциальному заказчику свой подход. Если в отделе есть CRM-система, то можно выстроить тактику продаж индивидуально для каждого покупателя.

Такой подход обеспечивается за счет подробного заполнения карточки клиента. В ней можно указать не только имя и номер телефона, но и должность, бюджет на покупку, критерии выбора, особенности характера и другие нюансы. Также клиенту можно присвоить статус, например: VIP, новый, постоянный. Теперь перед каждым контактом менеджер изучит карточку, вспомнит особенности поведения покупателя и подберет подходящие аргументы.

Работа с конфликтными клиентами

Недовольные заказчики наносят урон репутации компании, к тому же из-за них предприятие недополучает прибыль: клиенты дают негативную оценку организации и в Интернете, и в кругу своих знакомых. То есть предприятие теряет новых покупателей, которые могли бы прийти по отзывам.

Если возникла конфликтная ситуация, CRM-система поможет ее разрешить. Программное обеспечение отслеживает и фиксирует любые контакты с покупателем: телефонные звонки, переписки, общение в соцсетях, мессенджерах. При возникновении спора между менеджером и заказчиком руководитель может прослушать записи и определить, действительно ли работник выполнял свои обязанности неправильно.

Если в клиентской базе скопилось несколько сложных клиентов, то те же записи в CRM-системе позволят РОПу структурировать информацию по проблемным покупателям. Возможно, все они недовольны одним и тем же продавцом или бизнес-процессом. Тогда слабое место можно устранить.

Чтобы решить уже возникшее недовольство, данные из CRM открываются отделу по работе с клиентами или сервисному центру. Вот как будет выглядеть процесс:

1. У покупателя возникает проблема: доставка некачественного товара, задержка и т. д. Он сообщает свою проблему одному работнику, например, своему менеджеру.
2. Продавец передает данные в сервисный центр. Сотруднику центра надо связаться с клиентом. Если бы CRM не было, пришлось бы повторно уточнять проблему, вызывая дополнительное недовольство со стороны потребителя.

Формирование клиентской базы

Если в компании не используется CRM, то менеджеры вынуждены вручную фиксировать каждого покупателя. Появляются ошибки: одного клиента зафиксировали, второго посчитали бесперспективным и не записали его данные, у третьего при записи перепутали цифру в номере телефона. В результате через несколько месяцев работы скапливаются несистематизированные записи о клиентах, при этом у каждого работника свой список и некоторые контакты могут повторяться.

Эта ошибка приводит к потере выручки. Ведь ухудшается качество обслуживания клиентов. Менеджеры не могут их сегментировать, определить количество касаний и выработать тактику продаж для разных групп потребителей. Кроме того, выручка теряется за счет невозможности сделать дополнительную и повторную продажу, ведь не сохраняется история покупок.

Чтобы избежать этой ошибки, необходимо внедрять CRM и с первого дня ее использования вносить туда данные о покупателе. В карточке нужно фиксировать все данные, которые получены о клиенте. Чем больше информации будет занесено, тем проще руководителю отдела делать сегментацию.

Как научить менеджеров работать с CRM

Чтобы избежать ошибок, работники должны правильно использовать CRM-систему. Внедрение программы является ответственностью руководителя. Вот что он должен сделать:

1. Разработать четкие инструкции по использованию системы. Например, можно прописать, какие именно поля в карточке клиента обязательны к заполнению.
2. Регулярно проверять менеджеров. Можно случайным образом открывать несколько карточек и проверять их на наличие всех нужных данных.
3. Мотивировать менеджеров. Первое время нужно платить работникам премии за правильное использование программы.
4. Замерять ключевые показатели. Если CRM помогает избежать ошибок в работе с клиентами, то это сказывается на ключевых показателях – выручке, конверсии, оттоку покупателей. Необходимо сравнить метрики с аналогичными за прошлый период, чтобы увидеть динамику изменений.

CRM-система – это базовый инструмент, который нужно внедрять в отдел продаж, даже если в нем работает всего несколько сотрудников. Успешно развивать компанию без этого ПО невозможно. CRM помогает систематизировать информацию, а также значительно упрощает рутинные процессы. С помощью программы можно повысить эффективность как отдельных сотрудников, так и компании в целом.