CRM-система – помощник при удаленных продажах

Для обеспечения максимальной эффективности работы отдела маркетинга и продаж, рекомендуется внедрять CRM-систему. Это поможет автоматизировать многие бизнес-процессы, повысить объем выручки и прибыли, снизить расходы на продвижение. Особенно актуально внедрение CRM при удаленных продажах – таким образом можно контролировать работу РОПа и менеджеров, отслеживать выполнение задач, оптимизировать все операции.

Особенности и плюсы CRM-систем

CRM-система очень эффективна для контроля и учета бизнес-процессов, оптимизации продвижения и сбыта товаров или услуг. Настройки программного обеспечения могут быть различными, компания адаптирует программное обеспечение к своей специфике и направлениям работы, задачам, поставленным перед отделом продаж. 

Преимущества применения CRM-системы:

• увеличение выручки и прибыли;
• оптимизация расходов на маркетинг;
• контроль работы персонала отдела продаж;
• возможность точного прогнозирования объемов сбыта;
• составления стратегических планов развития, маркетинговых программ и планов продаж на будущие периоды. 

С помощью CRM-системы составляется подробная база всех контрагентов, со статистикой всех взаимодействий с компанией (контактная информация, количество звонков и суть переговоров, объем и периодичность закупок и пр.). Таким образом, снижаются риски того, что руководитель отдела продаж или менеджер уйдет из компании и контакты важных заказчиков будут утеряны. Даже при увольнении сотрудника его неоконченные переговоры или невыполненные задачи можно передать другому менеджеру и закрыть сделки.

Как настроить CRM-систему для удаленной работы

Программный продукт необходимо адаптировать под свой бизнес, его цели и масштабы. Можно использовать разные форматы программы: коллаборационные (доступные для нескольких подразделений компании), операционные (предназначенные для автоматизации процессов продвижения и продаж), аналитические (позволяющие собирать детальную статистику и делать разные виды анализов на основе углубленных отчетов).

При организации удаленной работы очень важно обеспечить не только внесение подробной информации о клиентах, но и данные о выполнении поставленных задач – для эффективного контроля работы сотрудников, которые работают вне офиса.

Основные настройки CRM-систем:

1. Источники лидогенерации. Нужно интегрировать с системой рабочие телефоны, корпоративную почту, сайт, онлайн-чат, страницы в социальных сетях, мессенджеры, другие источники общения с клиентами. Такая интеграция дает возможность фиксировать заинтересованных пользователей, заявки на составление коммерческих предложений, презентаций компании или продукта.
2. Воронки продаж. Настраиваются разные воронки продаж – для лидов, новых и постоянных клиентов и др. Этот аналитический инструмент, показывающий все точки контакта и этапы прохождения от информирования целевой аудитории до закрытия сделки (или другого действия). При настройках воронок продаж не нужно слишком детализировать их, достаточно установить 5–7 статусов. Статус «клиент думает» и аналогичные показатели, которые не дают конкретной информации о процессе, использовать не рекомендуется. Правильно настроенные воронки продаж позволяют проанализировать этапы, на которых отваливаются потенциальные клиенты, проработать ошибки и повысить количество завершенных сделок.
3. База клиентов. Импортируется из электронных таблиц или других источников в CRM, где настраиваются связи между контактами и компаниями. После настройки можно делать звонки прямо из CRM-системы, при наличии IP-телефонии.
4. Интеграция с IP-телефонией. Сервис позволяет экономить время менеджеров на набор номеров, при активации в системе идет автоматический дозвон по телефону клиента через Интернет. Система покажет количество дозвонов и пропущенных вызовов, может записывать звонки – для дальнейшего прослушивания и корректировки скриптов или формата ведения переговоров. В системе записывается причина звонка, описание переговоров, ставятся дальнейшие задачи по ведению и закрытию сделки.
5. Дополнительные возможности. Рекомендуется интеграция CRM с банковским счетом, платежными системами, чтобы вовремя получать информацию об оплатах по сделкам, синхронизация с 1С. А также другие процессы, которые необходимы для успешной работы компании.

Особенности удаленной работы в CRM 

Удаленная работа имеет много преимуществ для руководителя отдела с продаж и собственников бизнеса. 

Плюсы CRM для удаленной работы

Что дает внедрение и настройка CRM-системы для удаленной работы сотрудников отдела маркетинга и продаж?

• Автоматизация и оптимизация всех процессов, в том числе постановки задач менеджерам, руководителям отделов. Система позволяет четко планировать рабочий день по количеству звонков, разосланных коммерческих предложений, формированию и выставлению счетов, заключению контрактов, независимо от того, из какого места ведется работа. 
• Все данные о взаимодействиях с клиентами не теряются, остаются в базе и доступны для лиц, имеющих допуск к работе с программным обеспечением.
• Оптимизация работы сотрудников на основании анализа карт рабочего времени, которые составляются с помощью CRM. Система позволяет контролировать выполнение поставленных задач удаленно. В случае невыполнения работ по той или иной причине можно переназначить выполнение операции другому работнику. Если дополнительные задачи занимают много времени сотрудника, можно их делегировать другому работнику или передать на аутсорсинг, чтобы менеджер больше времени мог посвящать продажам или поиску клиентов.
• Сохранение постоянных клиентов. Перевод на удаленное общение не мешает менеджерам вовремя звонить клиентам, формировать заказы и делать отгрузки, используя возможности системы. Большинство производителей и оптовые базы тоже работают в онлайн-формате, принимают заказы и доставляют продукцию. Поэтому менеджеры могут формировать заказы из дома, размещать заявки у производителя или поставщика товаров и выполнять запросы своих заказчиков. 
• Поиск новых клиентов. Несмотря на экономическую ситуацию, компаниям не рекомендуется сильно уменьшать расходы на продвижение, чтобы обеспечить регулярный прирост новых клиентов. Работа с лидами успешно ведется в удаленном формате, с помощью CRM-системы менеджеры получают задачи по дальнейшей обработке полученных новых контактов потенциальных клиентов. Менеджер может связаться с заинтересованным лицом по телефону, через мессенджер или электронную почту, сформировать коммерческое предложение и далее вести клиента по воронке продаж. Все его действия будут отражены в программе, и руководитель и другие лица могут контролировать, как обрабатывается лид и какова результативность работы каждого отдельного менеджера. 

Правила эффективной удаленной работы отдела продаж 

Главная задача при удаленном формате работы – организовать все процессы так, чтобы не страдала производительность труда, все выполнялось с высокой степенью ответственности, так же, как в офисе. 

Чтобы работники выполняли поставленные задачи с максимальной результативностью, необходимо:

• обеспечить техническое оснащение персонала. Для удаленной работы отдела продаж у работника должен быть компьютер, подключенный к интернет-соединение, с установленной и настроенной CRM-системой, интегрированной с IP-телефонией, корпоративной почтой, мессенджерами, сайтом, страницами компании в социальных сетях. Вести телефонные переговоры сотрудник должен с корпоративного телефона, который заведен в программу CRM;
• ежедневно контролировать работу сотрудников. Доступ к системе CRM позволяет видеть, как выполняются задачи, отслеживать показатели конверсии по воронкам продаж, количество сделанных звонков, выставленных счетов и отгрузок, завершенных сделок. Можно прослушивать телефонные переговоры менеджеров, делать анализ, что влияет на закрытие сделки или отказ;
• с помощью автоматизированной системы делать аналитику по конверсии, эффективности работы менеджеров. Выявляются тенденции и проблемы, которые нужно оперативно решать. Анализируется карта рабочего времени, отчеты по лидам, сделкам, выполненным действиям, отказам. 

Удаленная работа отдела продаж может выстраиваться по такому же принципу, как и в офисе. Если в компании было внедрено разделение функций поиска и работы с клиентами, можно оставить такой же формат и для удаленки. 

Для эффективной работы отдела продаж на удаленке рекомендуется использовать CRM-систему, настроенную под задачи и специфику компании. Это программа, которая позволяет автоматизировать основные бизнес-процессы, оптимизировать работу менеджеров и РОПа, полностью контролировать эффективность взаимодействия с потенциальными и постоянными клиентами.