CRM-система: польза для бизнеса

Сегодня уже недостаточно просто хорошо делать свой продукт. Гораздо важнее правильно взаимодействовать с клиентами. Необходимо не только общаться с покупателем «здесь и сейчас», но и использовать данные о нем и его проблеме, которые были получены ранее. Чтобы это получилось, отдел продаж собирает базу данных, в которой хранится вся информация о каждом клиенте и сделках с ним. Если раньше подобная база хранилась на бумажном носителей или в таблице Excel, то сейчас используются более современные технологии. 

Специально для этого была создана первая программа CRM, название которой расшифровывается как Customer Relationships Management и обозначает «управление отношениями с клиентами». В программе у каждого клиента есть собственная карточка. Туда записываются телефонные разговоры с покупателем, переписки с ним, история его покупок, а также базовая информация о нем – имя, контактные данные, должность (в случае с В2В-клиентом). 

Компании, которые установили CRM-систему, повысили свои продажи. 75–80 % предприятий отметили увеличение и числа входящих лидов, и числа успешных сделок. Это произошло, потому что менеджеры на основе базы данные стали практиковать более индивидуальный подход. 

CRM-системы можно разделить на три вида, в зависимости от того, какие функции преобладают в программе:

• операционные системы. Они используются для автоматизации бизнес-процессов, их упрощения, повышения эффективности. В таких системах сделан акцент на управлении лидами, контактами. Внутри CRM-системы сформирована воронка продаж, что облегчает анализ ее ключевых показателей. Можно настроить службу клиентской поддержки, чтобы дополнительно работать над повышением лояльности покупателей;
• аналитические системы необходимы тогда, когда требуется собрать много данных с нескольких маркетинговых каналов, из разных программ для общения с клиентами. В результате все собранные данные из разных источников проще свести воедино и проанализировать. Подобные CRM-системы облегчают стратегическое планирование руководителям отдела продаж и вышестоящему руководству;
• коллаборационные системы рекомендуются в том случае, если в компании налажено взаимодействие между отделом маркетинга и продаж. В CRM-системах синхронизирована информация по клиентам и по каналам привлечения. Есть интеграция с формами обратной связи, социальными сетями.

Но, кроме увеличения продаж, (а значит, и увеличения прибыли) CRM-система решает и другие задачи.

Какие проблемы решает CRM

В любом отделе продаж в бизнес-процессах есть узкие места – проблемы, которые сказываются на конверсии. Так как CRM-система используется именно в отделе продаж, она помогает избавиться от проблемы. Вот при каких проблемах «показана» CRM:

• в отдел продаж поступают заявки, но не все из них обрабатываются менеджерами. Работники не могут поделить между собой заявки, часть из них остается без ответственного менеджера. Если в компании внедрена CRM, то на каждую входящую заявку программа автоматически назначает ответственного менеджера и напоминает ему о необходимости ее обработать. В итоге число потерянных заявок сводится к нулю;
• продажи есть, но данные о них настолько разрозненны, что РОПу сложно проанализировать эффективность своего отдела. CRM-система не только собирает информацию о клиентах, но и ведет статистику – количество новых и текущих клиентов, число встреч и звонков с ними, число успешных сделок и выручка. Составление отчетов отнимает в несколько раз меньше времени;
• клиенты редко возвращаются в компанию за повторной покупкой. Если качество продукта достойное, но клиенты не возвращаются в компанию, возможно, дело в качестве обслуживания. CRM-система позволяет оповещать клиентов о новых акциях, распродажах, новых коллекциях, поздравлять с праздниками. Таким образом, отдел продаж или маркетинга успевает прогревать клиента на повторную покупку уже после оформления первой сделки. Клиенты не забывают о компании, чувствуют внимание и охотнее рекомендуют ее знакомым;
• каждый менеджер работает по собственной методике с использованием разных приемов квалификации клиента, техник продаж. CRM-система помогает ввести единые стандарты. Ведь порядок действий прописан в программе – этапы работы с клиентом, скрипты продаж. Благодаря этому результат переговоров становится более предсказуем, он не зависит от человеческого фактора;
• значительная часть рабочего времени тратится на нерабочие вопросы. CRM помогает контролировать, чем заняты работники, сколько времени тратят на звонки, встречи. У менеджеров не остается возможности схалтурить;
• один из сотрудников увольняется и его клиентов никто не может довести до сделки, ведь коллеги не знают проблем клиента. Однако в CRM-системе хранится подробная информация об этом покупателе. Любой другой менеджер может быстро вникнуть в процесс.

Кроме того, CRM-система повышает безопасность данных. Если один из работников отдела продаж уйдет к конкурентам или откроет свой бизнес, он не сможет украсть базу клиентов. Ведь программа не дает полного доступа к базе одному человеку. 

Систематизация работы с помощью CRM-системы

Достоинство CRM не только в повышении прибыли, но и в оптимизации рутинных процессов. В результате менеджеры и РОП тратят меньше времени на выполнение задач, которые напрямую не связаны с продажами. 

Программа помогает сегментировать клиентов. Когда в базе создается карточка нового клиента, в ней появляется информация – пол, возраст, потребность. Если компания работает с B2B-клиентами, то в карточке можно хранить такие данные о фирме-покупателе:

• отрасль, в которой работает компания;
• ее оборот;
• ее объемы производства;
• количество сотрудников.

В любом случае компания получает возможность классифицировать всех клиентов из базы данных на основе любого критерия. После сегментации CRM-система автоматически задаст скрипт работы. Ведь в зависимости от характеристик группы клиентов, им требуется разный продукт или они выбирают товар по разным критериям. 

CRM объединяет несколько программ, которые используются в работе. Сюда можно интегрировать:

• телефонию, чтобы быстрее обзванивать клиентов и сохранять детали разговора;
• мессенджеры, в которых работники общаются с клиентами, а также программы для автоматических рассылок;
• чат-боты для переписок с новыми клиентами, их квалификации и выявления потребностей;
• Excel для составления отчетности и сбора статистики.

В результате менеджеры не тратят время на перенос данных из одной программы в другую и распределение по клиентам.

Вторая функция CRM – автоматизация. В программу можно загрузить шаблон отчета, чтобы потом менеджер создавал его в один клик. В результате работник экономит на этом время и может потратить его на звонок очередному клиенту.

Третья функция программы – возможность создать удаленный отдел продаж. Если компании потребовалось перевести работников на дистанционную работу, можно выдать им рабочие ноутбуки или попросить установить CRM-систему. Даже если менеджер находится в другом городе, у него будет доступ к своей клиентской базе. Эффективность удаленной работы будет такая же, как и при нахождении в офисе. Менеджер будет получать задачи с жесткими дедлайнами, будет иметь доступ к истории покупок клиента. По результатам работы менеджер сформирует отчет. Так как все рабочие компьютеры с программой объединены в одну сеть, РОП тоже сможет дистанционно контролировать работу подчиненного. 

Прочие достоинства CRM-системы 

На данный момент у CRM-системы есть единственная альтернатива – Google-документы или Excel-таблицы. Такую базу данных необходимо вести вручную, в отличие от CRM. По сравнению со своим аналогом, CRM имеет ряд достоинств:

• нагрузка на работников уменьшается;
• количество ошибок из-за невнимательности, неопытности, усталости работника снижается;
• каждый клиент получает более индивидуальный подход, при этом менеджер на обработку каждого покупателя тратит меньше времени;
• инструменты аналитики понятные и стандартные, при этом отчеты можно выгрузить в привычных форматах;
• простая замена сотрудников, возможность регулировать уровень доступа разных менеджеров к общей базе данных.

Если при работе с CRM-системой у отдела продаж возникнут проблемы, они могут обратиться в техподдержку и получить консультацию.

Однако у CRM-системы есть недостаток. Большинство менеджеров уже умеют работать с обычными электронными документами и таблицами. Но при внедрении CRM персонал придется обучать правильному заполнению карточек и формированию отчетности.

Можно ли обойтись без CRM

Несмотря на очевидные преимущества CRM, не всем компаниям нужна эта программа. Ее следует внедрять только в том случае, если отделу продаж приходится ежедневно обрабатывать много заявок, отправлять несколько десятков писем и делать много звонков, в том числе холодных. CRM будет выгодна тогда, когда на согласование условий продажи уходит много времени, а клиенты впоследствии возвращаются за повторной покупкой.

В этих случаях можно обойтись без внедрения CRM-системы:

• спонтанные продажи – менеджерам не нужно долго «обрабатывать» покупателя;
• клиенты сами приходят в компанию, то есть менеджеры не делают холодные звонки и не рассылают КП;
• компания не заинтересована в сохранении отношений с клиентами после того, как они сделали покупку. Например, компания производит такие товары, которые владелец использует долго – холодильники, телевизоры, другую бытовую технику.