CRM система | как мотивировать менеджеров продавать больше

Стимулировать отдел продаж продавать больше можно за счет автоматизации процессов в их работе. Сделать это можно при помощи CRM системы. Что это и как ее внедрить, рассказываем далее.

CRM система — это электронная система взаимодействия с контрагентами. Она пришла на смену старым добрым записным книжкам и ведением таблиц по клиентам в Excel. В CRM системе фиксируется каждый контакт продавца с покупателем, начиная от холодного звонка до заключения сделки. Кроме того, она позволяет автоматизировать ряд процессов, на которые ранее у подчиненных уходило десятки часов рабочего времени, а также контролировать и анализировать эффективность взаимодействия сотрудника с тем или иным контрагентом.

Основной плюс, который отличает CRM систему от записных книжек и ведения таблиц в Excel, заключается в том, что теперь с уходом менеджера не уходят все его покупатели. Они остаются занесенными в CRM систему. Их подхватывает следующий продавец, и предприятие не теряет наработанные годами контакты, а, как следствие, прибыль.

Какие преимущества дает внедрение СRM системы?

► 1. Компания не теряет входящие лиды по причине забывчивости или невысокой ответственности менеджера. Качество и скорость обработки первичных заявок увеличивается.

► 2. Продавцы не забывают выполнять поставленные перед ними задачи – перезвонить заказчику или отправить ему письмо, поскольку программа напомнит о них или сигнализирует о «зависании» сделки на каком-либо этапе руководителю отдела.

► 3. Автоматизация ряда процессов позволяет одному сотруднику обрабатывать до 250 лидов в день, что способствует росту выручки на 30%. Плюс многие процессы — лидогенерация, заведение сделок по заявке, распределение лидов, переписка с покупателем, отправка ему счетов и коммерческих предложений,  — доводятся до автоматизма.

► 4. С помощью нее можно добиваться WOW-эффекта: система просигнализирует продавцу о том, что покупатель открыл его письмо с коммерческим предложением, что сейчас самое время набрать его, обсудить, что называется, не отходя от кассы все проблемные моменты и возникающие вопросы.

► 5. В спорных ситуациях всегда можно прослушать записанный телефонный разговор продавца с покупателем. Их же можно использовать в процессе обучения сотрудников для разбора типичных ошибок и работы с возражениями.

► 6. На руках у руководителя отдела продаж всегда имеется документально подтвержденная статистика по количеству звонков и их длительности, совершенные подчиненными.

Если еще несколько лет назад crm система для малого бизнеса была удовольствием не из дешевых, и внедрить ее в своих отделах могли только крупные компании, то сегодня на рынке существует множество предложений, позволяющий фактически установить crm система бесплатно. Рассмотрим некоторые из них:

1. AmoCRM. Один из самых простых и удобных в использовании инструментов. Слева сгруппированы пункты меню для доступа к наиболее используемым опциям – сделки, контакты, отчеты. Сверху – строка поиска. По центру – список сделок. Пользователь может настраивать отображение списка сделок, перетаскивать названия колонок, фильтровать информацию. Она имеет широкий спектр возможностей для интеграции: с различными веб-сервисами, 1С, IP-телефонией, почтой, рассылками и лtндингами.

2. Битрикс 24. Интерфейс данного софта немного сложнее, и для новичков иногда непросто освоиться. Однако здесь можно найти более широкий набор опций по сравнению с другими системами. Принцип построения элементов тот же.

3. Мегаплан имеет несколько игрушечный интерфейс, похожий на Битрикс 24, с многочисленными значками и символами. Однако достаточно прост в использовании. Может быть интегрирован с 1С, IP-телефонией и roistat. Пользователю фактически доступно изменение настроек уведомлений. Создавать дополнительные поля, группировать их может только администратор.

3. MicrosoftCRM прост в работе, интегрирован с Office 365. Компоновка меню стандартная, как и во всех прочих софтах. Однако интеграции возможны только путем доработок со стороны разработчиков.

4. SalesForce – облачный портал, который в РФ не распространен, по сравнению с той же amoСRМ, или с Битрикс24. Интеграция с основными сервисами возможна, но за дополнительную плату.

5. SugarCRM схожа по интерфейсу с SalesForce, поскольку была создана как альтернатива данному инструменту. Возможна интеграция с IP-телефонией.

6. Terrasoft также схож с amoCRM, по качеству работы и удобству использования, пожалуй, не уступает ей. Однако не позволяет применять дополнительные настройки, а интеграция возможна только путем доработок со стороны разработчиков.

Специалисты Oy-li проводили анализ работы CRMсистем  примерно в 3000 компаний и выявили ряд типичных ошибок при настройке сервиса.

1. Неверное обозначение бизнес-процессов. Статусов «клиент думает», или «в работе» быть не должно, поскольку они не информативны для построения воронки.

2. Нет интеграции с IP-телефонией и сайтом. Это не позволяет прослушать звонки сотрудников, чтобы выявить типичные ошибки, допускаемые ими в разговоре. Без интеграции с сайтом есть вероятность, что часть лидов потеряется.

3. Нет интеграции с аналитикой из других систем. У руководителя отдела или владельца бизнеса должно быть четкое представление о том, какой канал приносит наибольшее количество лидов, чтобы использовать его для привлечения новых покупателей.

4. Не все лиды занесены. Мотивируйте сотрудников на корректное заполнение форм в CRMсистеме с помощью мягкого оклада за выполнение KPI.Так ни один лид не пропадет.

5. Работа проводится исходя из покупателей, а не из сделок. Необходимо контролировать статусы в каждой сделке, а не самих клиентов.

6. Нет четких инструкций по работе с системой. Каждый сотрудник должен понимать, как работает данный инструмент. Для этого должны быть единые правила работы.

Задача руководителя отдела продаж – контролировать работу своих подчиненных. Всего отчеты можно собрать по 36 показателям, основные среди них:

1. ежедневные отчеты по плану оплат на завтра, по факту оплат за сегодня, по планам оплат на неделю;
2. отчеты по каналам реализации;
3. отчеты по сделкам с определенным статусом;
4. отчеты по разным разрезам воронки;
5. отчеты по стоимости клиента;
6. отчеты по длине сделки;
7. pipeline (список сделок в работе)

Процесс внедрения CRM предполагает несколько этапов. В первую очередь необходимо описать бизнес-процессы – определить этапы прохождения сделки. Это должны быть конкретные действия – «позвонил», «отправил коммерческое предложение», нужно исключить неинформативные «думает», «просит перезвонить» и т.д.

Найдите возможности для пополнения базы контактов, которую можно будет залить в CRM, чтобы менеджеры начали делать звонки, а не искать, куда позвонить. Такими базами могут быть СПАРК, СБИС, 2Гис и другие.

Определите ключевые показатели для формирования ежедневной отчетности для получения ее из системы.

Также важно определить полномочия и возможности доступа. Не забудьте включить в список руководство, персонал IT-отдела и фрилансеров.

Но позаботьтесь, чтобы у всех были разные возможности для доступа к той или иной части информации.

Чтобы запустить CRM в четкие сроки, обязательно должен быть назначен ответственный.

Мы рассмотрели, как автоматизация процессов при помощи внедрения всего лишь одного инструмента позволяет увеличить выручку минимум на 30%. Следуйте советам Oy-li, чтобы верно настроить CRM, и не допустить типичных ошибок.