CRM: назначение, польза и возможности для бизнеса. На примере Bitrix24

Современный бизнес не может работать без интернет-среды. Теперь даже сложные и консервативные отрасли, такие как сталелитейные заводы и строительные компании, представлены в онлайн. Благодаря этому тренду у микробизнеса получается отобрать долю покупателей у розничных сетей. ИП, кофейни, кондитеры – все ищут клиентов при помощи Интернета. Кто-то использует сайт, кто-то – социальные сети, кто-то – крупные рекламные площадки. Всех их связывает одна особенность – им приходится привлекать покупателей в онлайн-среде и организовывать свои бизнес-процессы. Для этого и нужна CRM-система. Рассмотрим ее на примере Битрикс24.

Платформа оцифровывает маркетинговую деятельность, учет продаж, помогает ставить и контролировать задачи, хранить документацию и автоматизировать процессы. Битрикс24 обеспечивает сбор и хранение сведений о работе с контрагентами, клиентами и партнерами – все его возможности трудно описать, но мы попробуем. 

CRM Битрикс24 – что это

CRM – это система, которая используется для контроля взаимодействия с клиентами и автоматизации процессов. Не нужно вести табличку в Excel, общаться с покупателями через мессенджеры, вести документацию и бегать по офисам. В системе совмещены программы для сбора данных о клиентах и сделках. CRM облегчает повседневную рутину, ускоряет планирование задач и исключает ошибки.

Битрикс24 – это как раз и есть система автоматизации. Платформа отличается от других тем, что совмещает в себе сразу пять основных инструментов ведения бизнеса: CRM, постановка задач, сайты, офисы и контакт-центры. Битрикс24 стал универсальным решением, основной функционал которого:

  1. Автоматизирует маркетинг и процессы продаж (вроде SFA-систем).
  2. Обеспечивает оптимизирование обслуживания при работе с клиентами (вроде Service Desk).
  3. Позволяет добиться одного стиля взаимодействия с обращениями по разным каналам (мессенджеры, электронные адреса и сайты – вроде контакт-центра).
  4. Накапливает информацию об операциях, хранит ее и упорядочивает, а также позволяет аналитически обработать.

Все инструменты внутри платформы тесно связаны. Для контроля бизнеса не нужно дополнительное программное обеспечение, производить долгую интеграцию. Программа позволяет работать сразу после регистрации в системе. 

Важность CRM для бизнес-процессов

Теперь надежный сайт или страница в социальных сетях – это лишь один компонент продаж. Вы можете создавать качественный материал, занимать лидирующие позиции в поисковой выдаче, публиковать детальные описания товаров и реальные отзывы. Казалось бы, бизнес полностью организован и должен работать. Но этого не происходит, и вы теряете клиентов. Почему?

Проблема в клиентском сервисе. Вы должны его грамотно выстроить. Менеджеры должны:

  • отвечать по стандарту;
  • быть ответственными и реализовывать обещания;
  • перезванивать клиентам;
  • не срывать встречи и переговоры;
  • не ошибаться с рассылками и предложениями.

Сайт можно отодвинуть на средний план. Стимулом для роста становится именно CRM. Ваш бизнес начинает работать, если каждый его компонент отлажен и соответствует структуре. Если конкуренты станут отвечать клиентам быстрее и не будут ошибаться – покупатели начнут уходить к ним, даже если они предлагают более высокую цену. На первый план выходит сервис и обслуживание.

Важность проще пояснить на примерах.

Пример № 1: Небольшой фермер начинает собственный бизнес по продаже молочной продукции. У него нет средств на наем продавцов, потому он работает самостоятельно. Собственный сайт он не рискнул открывать, потому завел страницы в социальных сетях. Продукция фермера стала интересна местным покупателям, и количество подписок, заказов стало расти. Вначале заявок было мало и продажи шли хорошо. Фермер записывал данные в Excel, но с ростом объемов бизнеса стал путаться. Вместо одного товара он отправлял другой. На данном этапе становится понятно, что бизнес не справляется с ростом и начинает терять клиентов.

Пример № 2: ООО «Компания» давно работает на рынке города и имеет определенный статус среди населения. В организации трудится несколько менеджеров. Руководитель решил стимулировать рост и выходить на новые рынки. У компании есть сайт и страницы в социальных сетях. На платформе есть онлайн-чат с обратной связью, но отдел-продаж не организован.

Компания зарегистрировала один общий почтовый ящик. Для масштабирования менеджеры завели себе отдельные почты, а профилями в соцсетях руководитель занимался сам. Такой подход привел к проблемам:

  • Клиент написал в онлайн-чат и пообщался с менеджером. Ему стала интересна услуга и он отправил реквизиты на общую почту компании.
  • Через сайт он перешел в социальные сети и задал вопрос в группе. Тут ему ответил руководитель.

В итоге, с клиентом никто не продолжил работать. Договор не составлен. Менеджер не был закреплен для работы с ним, письмо с реквизитами затерялось – в общий ящик попадают все документы. Ежедневно там скапливаются сотни отправлений, из-за чего увидеть нужное сложно.

В обоих примерах предприниматели смогли организовать бизнес, но не справились с проблемой масштабирования. Их ошибка была не в рекламе или расчете цен. Клиенты были готовы работать с ними, но терялись из-за «сломанного» механизма обращения. Вы не должны допускать таких же ошибок. 

Потому CRM и важна для бизнеса. Она помогает организовать клиентский сервис, офис, обработку заявок, постановку целей в единой системе. Информация не будет теряться, так как коммуникация упорядочена и налажена. 

Возможности CRM и Битрикс24

Разбирать функционал платформы лучше по частям. Битрикс24 делится на несколько основных блоков:

Маркетинг

Эту часть можно разделить на пять основных направлений:

  1. Сквозная аналитика. Тут собирается и анализируется информация о рекламных компаниях. К системе подключаются профили в Яндекс.Директе, Facebook и других используемых платформах. Они связываются воедино и анализируются на платформе (например, в «Отчетах» отображаются сведения по лидам, продажам, клиентам и др.).
  2. CRM-маркетинг. Позволяет разделить клиентов на сегменты и настраивать для каждого рекламу и рассылку.
  3. Сайты. Это простой конструктор платформ, в котором доступны готовые шаблоны страниц. Также вы можете добавить свой уникальный код. Созданный сайт автоматически связывается с аналитической системой CRM, формируя отчеты о деятельности.
  4. Интернет-магазин и центр продаж. Этот инструмент также поможет вам создать сайт, но строго для электронной коммерции (размещения товаров, услуг). Предлагаются шаблонные дизайны, но их хватает для 90 % проектов. Магазин также автоматически будет связан с системой.
  5. Товары. Помогает в учете товарных позиций. На данный момент функционал инструмента еще дорабатывается, но ним уже можно пользоваться. Товары в системе сортированы по характеристикам. 

Продажи

Эта категория, в первую очередь, используется менеджерами и отделом продаж. Она состоит из трех блоков:

  1. Коммуникация (телефония, обратная связь и др.) – тут объединено несколько разделов в одну страницу. Работу с клиентами для продаж трудно по достоинству оценить – стоит ошибиться лишь несколько раз, как репутация сразу страдает. Инструмент помогает учитывать коммуникацию: прослушивать и регистрировать звонки, работать с формой обратной связи, консультантами и социальными сетями.
  2. Воронка. Инструмент помогает понять, насколько быстро сотрудники обрабатывают лиды и сделки. Воронка анализирует показатели по отделу или сотруднику, позволяет изучить, на каком этапе находится конкретное обращение.
  3. Доступ и безопасность. Тут можно настроить параметры доступа: ограничить его к конкретной базе или документом. Например, если нужна помощь юриста, то он приглашается в специальный чат и видит только разрешенную информацию. 

Задачи

Это одна из важных частей платформы. При помощи раздела «Задачи» можно организовать процессы разной сложности. Тут регистрируется вся деятельность сотрудников. Задачи помогают снизить объем ошибок и неправильно отраженной информации. Для проектов можно выставлять обязательства и дедлайны.

Руководитель может контролировать готовность задач и составлять отчеты по сотрудникам или подразделениям. Также при помощи категории организуется система управления, формируется диаграмма Ганта, Канбан и др.

Коммуникации

Коммуникация реализована в нескольких формах. Она доступна в разделе «Продажи» и как отдельная категория. Тут она сформирована в нескольких блоках:

  1. Чаты. Предполагает взаимодействие между работниками и заменяет собой мессенджеры. Чаты могут быть открытыми или закрытыми. Вторые используются для обсуждения конкретных задач, в которые будут посвящены отдельные сотрудники. 
  2. Панель уведомлений. Это привычный инструмент платформы, позволяющий не упускать важные новости. Тут показаны все взаимодействия за последнее время: с сотрудниками, контрагентами, покупателями и др.
  3. Живая лента. Инструмент формирует ленту событий внутри организации. Это могут быть мероприятия, новости, идеи, голосования и др.
  4. Календарь.
  5. Рабочие отчеты.

Документы

Эта категория служит для учета и упорядочивания документации. Бумаги разделены по группам. У каждого может быть отдельный диск с файлами. Также предусмотрено и общее хранилище. «Документы» помогают не потерять важные накладные, договоры, отчеты и др.

Бизнес-процессы

Это производительный конструктор процессов, позволяющий автоматизировать любое направление деятельности. Например, инструмент формирует операции быстрее, чем если делать это вручную. Так вы автоматизируете процедуру согласования контракта, заявок на оплату, ремонт или др.

CRM – это единая система, в которой учитываются основные аспекты деятельности бизнеса. Так инструмент позволит не терять клиентов, выстраивать и контролировать продажи и маркетинг.

Блог Ой-ли
✓ Номер введен верно