CRM: как автоматизировать бизнес в Битрикс24

От предпринимателя зависит многое. Принято считать, что именно талант руководителя является главным фактором успеха в бизнесе. С этим трудно поспорить, однако сегодня есть много инструментов, которые позволяют предпринимателям и менеджерам автоматизировать процессы, ранее выполнявшиеся только с участием человека.

Технологии не решают все проблемы. Они просто позволяют сделать бизнес максимально эффективным и создать для руководителей комфортные условия работы. Каждый бизнес имеет свои особенности, но есть много общих задач, которые априори нужно автоматизировать. В этом помогают CRM-системы.

Что такое CRM?

CRM (Customer Relationship Management) – система по выстраиванию взаимоотношений с клиентами. Этот термин включает все стадии работы с клиентом, начиная с заинтересованности продуктом или услугой и заканчивая покупкой, подписанием контракта или любым другим завершением сделки. Более того, CRM хранит информацию о всех клиентах компании, поэтому на завершении одной сделки отношения не заканчиваются. Клиентская база остается, и любая качественная CRM-система дает возможность сделать клиента постоянным.

Так или иначе, любой бизнес построен на обозначенных выше терминах. Всегда есть продукт, менеджер и клиент. CRM-система полезна любому бизнесу, так как она позволяет максимально эффективно выстроить отношения между этими составляющими.

Общие функции CRM

Общение с клиентом начинается с заинтересованности. Естественно, ни одна технология не позволяет определить, думает человек о том, чтобы воспользоваться услугами компании, или просто интересуется из любопытства. На ранних этапах это не важно. Задача CRM – зафиксировать проявление заинтересованности.

Это может быть переход по рекламной ссылке, вопрос, подписка на социальные сети. Любые активные действия со стороны пользователя. Отдельное место занимают заявки – прямые подтверждения от людей о том, что они намерены купить определенный продукт или воспользоваться услугой. Если обычную активность CRM просто записывает в базу данных для дальнейшей обработки, заявки начинают обрабатываться автоматически. Менеджерам поступают соответствующие уведомления, и начинаются бизнес-процессы по обслуживанию клиента.

Каждый этап процесса фиксируется в системе. Это позволяет в будущем увеличить эффективность бизнеса, за счет анализа всех действий и работы над ошибками. Наличие хорошо структурированных данных о бизнес-процессах позволяет легко выявлять проблемные места.

Любая сделка должна чем-то заканчиваться. Чаще всего это продажа или подписание контракта. Но CRM-система должна фиксировать любой результат, даже срыв или отказ. Это позволяет не допускать в будущем совершенных ошибок.

Цифровое представление всего, что происходит во время работы с клиентом, решает множество рутинных задач и делает работу менеджера проще и эффективнее.

Как именно CRM помогает усовершенствовать бизнес-процессы?

Бизнес можно вести и на бумаге. За много лет до появления компьютеров, люди успешно организовывали бизнес-процессы в блокнотах и журналах. С появлением ПК, стали использоваться офисные программы – Excel, электронная почта, заметки. CRM – это следующая ступень организации продаж. Она дает предприятию следующие возможности:

1. Централизованный сбор данных. Вся информация о сделке и клиенте собирается и анализируется автоматически.
2. Шаблоны процессов. Многие стандартные процедуры автоматизируются с помощью шаблонных форм и действий, что экономит менеджерам по несколько часов рабочего времени в день.
3. Хранение информации о клиентах. Большинство компаний стараются иметь не одноразовых, а постоянных клиентов, поэтому CRM позволяет никого не забывать и оставаться в контакте со всеми, кто уже воспользоваться продуктом или услугой.
4. Контроль менеджеров. Структуризация задач и оптимизация рабочего времени полезна не только самому менеджеру, но и главному руководителю, так как он сможет поэтапно отслеживать и планировать действия своих сотрудников.
5. Выявление ошибок. Строгий контроль действий на каждом этапе работы с клиентом всегда позволит определить, что именно послужило причиной отказа или срыва сделки.

CRM-система – это программный продукт. Соответственно, каждый разработчик реализует свои специальные возможности и архитектурные решения. В данной статье мы рассмотрим реальное использование CRM в бизнесе на примере Битрикс24, так как это одна из самых распространенных систем в России и СНГ. При этом, она далеко не единственная, но все они так или иначе выполняют одни задачи.

Битрикс24

Битрикс24 – это российская CRM-система. Она была разработана компанией 1С в и впервые выпущена в 2012 году. Тогда интерфейс программы был достаточно сложным, а возможности ограниченными. На это повлияла философия компании 1С, так как они уже много лет производят специальное программное обеспечение для бухгалтеров. Со временем Битрикс24 развивался как самостоятельный продукт для менеджеров, и в 2019 году он вполне доступен для понимания даже без особой подготовки.

Программа доступна на двух платформах – веб и мобильное приложение. Последнее больше подходит для организации заметок и напоминаний, хотя его функционал этим не ограничивается. Полноценные проекты и планы удобнее составлять в веб-версии в браузере.

Для создания серверной части был использован язык программирования PHP. Базы данных контролируются СУБД MySQL. Фронтенд реализован с помощью внутреннего JavaScript фреймворка.

Основные возможности

Битрикс24 обладает практически всем, что нужно бизнесу от CRM-системы. Он позволяет настраивать бизнес-процессы и контролировать ход их выполнения в приятном графическом интерфейсе. Основная единица информации в системе – это сделка.

Создание сделки

Создать сделку можно за пару кликов. Это может быть покупка товара, заключение контракта, оказание услуги и так далее. Любой вид деятельности, который начинается с обращения клиента и заканчивается получением денег.

Организация взаимодействий

Каждое действие клиента и менеджера фиксируется в сделке. К ней можно прикрепить напоминания, таймер, чеклист, автоматические СМС и многое другое. Большинство процессов происходят автоматически, менеджеру лишь нужно вовремя фиксировать данные, выполнять поставленные задачи и отчитываться об их выполнении. Каждый из этих шагов, при правильной настройке скриптов и API, может происходить автоматически.

Сбор данных

Пользователи всегда имеют возможность доступа ко встроенным системам аналитики. Это проработанные алгоритмы анализа данных и искусственного интеллекта, которые, на основе данных о проводимых в компании бизнес-процессах, формируют для руководителя отчеты и представляются все результаты в наглядной форме. Естественно, если руководитель захочет вручную посмотреть на данные, которые легли в основу аналитики, у него есть такая возможность.

Рекламные кампании

В Битрикс24 встроенная система запуска и анализа рекламных кампаний. Больше всего пользы это принесет при размещении рекламы в Интернете. Тогда система автоматически настраивает таргетинг и оптимизирует рекламный бюджет. Это очень эффективная и рекомендуемая к использованию стратегия, так как она позволяет постоянно находиться в поле зрения клиентов.

Персонализация

К каждому клиенту нужен уникальный подход. Но запомнить все их вкусы и особенности для менеджера невозможно, так как клиенты могут исчисляться сотнями тысяч. Битрикс24 решает эту проблему. Он запоминает все сделанные покупки, дни рождения, праздники, схожие товары и другие данные. На основе этого система может автоматически в нужное время присылать СМС с поздравлением и призывом к покупке, или с рекомендацией. Такой подход позволяет эффективно использовать клиентскую базу и превращать одноразовых пользователей в постоянных.

Миграции

Битрикс24 позволяет автоматически перенести данные из других CRM-систем, собрав в одном месте все данные о бизнесе компании. Это очень полезно для уже работающего предприятия, так как алгоритмы могут перенести данные даже из Excel.

Однако при этом нужно быть очень аккуратным, так как часть данных может просто не соответствовать формату и не отобразиться в системе. Это чаще всего происходит при переходе со стороннего ПО. Если же нужно перенести данные, например, из 1C Предприятие, или любого другого продукта 1C, все происходит быстро и без потерь, так как форматы там одинаковые.