Что выбрать: CRM или ERP?

И надо ли выбирать?

Для оптимизации работы с клиентами применяют системы CRM, а для настройки деятельности самого предприятия – ERP. Из этой статьи вы узнаете, что такое CRM и ERP, а также в каких случаях их стоит применять.

Что такое CRM

Под понятием CRM подразумевают программное решение, систему, предназначенную для управления работы с клиентами. Фактически основной задачей системы является автоматизация контроля всех контактов с клиентами. Благодаря правильным настройкам системы можно настроить максимально эффективный маркетинг на предприятии.

В состав CRM входят следующие компоненты:

• фронтальная часть. Непосредственно взаимодействует с клиентами и менеджерами по продажам;
• операционные компоненты. Предназначены для оперативного контроля и отчетности;
• хранилище для данных, при использовании облачной модели, обязательно создается дубль базы на локальном компьютере или сервере.
• системы анализа;
• системы для поддержки и контроля продаж.

Для всех CRM-систем, вне зависимости от особенностей интерфейса, характерны следующие принципы построения:

• используется одно хранилище информации для любых источников. Клиентская база собирается и структурируется в зависимости от потребностей конкретного бизнеса;
• в систему входят любые каналы взаимодействия с клиентами. В некоторых случаях это требует дополнительной проработки программной части CRM;
• благодаря грамотной автоматизации создается уникальный подход к обслуживанию клиентов, с учетом их потребностей;
• на всех этапах работы используется тщательный анализ данных. Это позволяет увеличивать эффективность бизнеса.

Как правило, внедряют CRM-системы для увеличения лояльности и удовлетворенности клиентов. Это в теории, на практике зачастую предприниматели начинают использовать CRM для наведения порядка в отделах маркетинга и продаж.

Сейчас большое количество CRM предлагается по SaaS-модели. То есть, в виде облачных сервисов.

На практике наиболее востребованы следующие элементы CRM:

• сбор клиентской базы. Поля настраиваются в зависимости от потребностей бизнеса;
• постановка и распределение задач. Для этого используются субаккаунты по отделам или конкретным специалистам;
• контроль выполнения поставленных задач. Большая часть CRM позволяют выстраивать контроль по этапам с конкретными контрольными точками;
• аналитика текущих данных о продажах, рекламе. Современный API позволяет производить выгрузку из рекламных систем, программ по учету продаж;
• сбор данных из разных каналов привлечения клиентов. Позволяет производить анализ эффективности рекламных каналов;
• взаимодействие с клиентом: сбор контактов, уведомления о текущей стадии выполнения заказа.

В целом использование CRM позволяет значительно увеличить эффективность бизнеса.

Что такое ERP

Система ERP подразумевает обработку и хранение данных критически важных для работы предприятия. При этом, для многих систем такого типа характерен перекос в сторону контроля и балансировки производственных процессов.

Первоначально ERP предназначалось только для управления производством, но сейчас все чаще подобное программное обеспечение используется для управления любыми предприятиями. В некоторых системах модуль «производство» выделен в отдельную подсистему.

Для понимания возможностей следует разобраться из каких компонентов состоит ERP.

• Платформа. Она состоит из ядра – общей программной среды, отвечающей за работоспособность системы. Базовый функционал – основные функции, характерные для всех организаций. На практике «голую» платформу используют довольно редко.
• Управление данными. Тут подразумевается не только база данных, но и набор методов для их обработки. Программистами подбираются варианты, наиболее оптимально подходящие для производственных предприятий.
• Модули. Это инструменты, которые подключаются к платформе в зависимости от потребностей конкретного бизнеса. Это могут быть логистические, бухгалтерские модули. В базовый функционал не входят.

Все современные системы ERP сделаны по модульной схеме. Такое решение позволяет делать негромоздкое ядро, легко устанавливаемое на любой компьютер или другой носитель. Модули подбираются и подключаются по мере необходимости, не перегружая систему лишними функциями.

Основное отличие ERP от CRM в направлении работы с данными. В случае с ERP работа происходит с внутренними данными, практически не касаясь взаимодействий с клиентами. Включает в себя все действия по складскому и производственному учету, логистику. К примеру, можно отслеживать не только отгрузку готового товара, но и дебиторскую задолженность, для этого в отчет подключают модуль «склад» и модуль «бухгалтерия».

Когда лучше выбрать CRM, а когда ERP

После того, как мы поняли в чем разница между CRM и ERP, стоит решить для чего и кому они нужны. Системы эти разные, соответственно применение их для разных предприятий довольно сильно различается. Рассмотрим возможности использования систем по-отдельности.

Кому необходима CRM

В первую очередь такие системы подходят для предприятий, где основной бизнес-процесс – продажи. В основном для автоматизации работы отдела продаж и применяют CRM-системы. Подобное программное обеспечение позволяет контролировать работу менеджеров, анализировать потоки трафика, а также отслеживать продажи.

Если посмотреть на рынок, активнее всего применяются CRM в E-commerce, а также торгово-оптовых предприятиях. К примеру, уровень внедрения в E-commerce 73 % от общего числа бизнесов.

Меньше всего CRM встречается в строительстве и реализации строительных материалов. В этих сферах можно найти только единичные упоминания о подобных системах.

Актуальнее всего применение CRM-систем для предприятий малого бизнеса. Тут в основном применяют облачные SaaS-решения. Это позволяет наладить работу отдела продаж с минимальными затратами, улучшить работу маркетинговой стратегии предприятия.

Система CRM пригодится для решения следующих задач.

• настройка взаимодействия с клиентами;
• создание и управление клиентскими базами;
• анализ рекламных каналов;
• постановка задач менеджерам и контроль их выполнения.

Если перед вашим предприятием стоят такие задачи, вам однозначно стоит автоматизировать работу с помощью CRM.

Кому необходима ERP

Изначально такие системы предназначались для управления производством, но потом обросли модулями, позволяющими управлять любыми предприятиями. Но, в любом случае подобная система получается довольно громоздкой, что делает ее использование на микро- и малых предприятиях неоправданным. Чаще всего, применяют ERP на средних и крупных предприятиях.

Решить нужна ли вам подобная система, можно просто оценив особенности вашего бизнеса. Если в основе находится производство или/и склады, вам однозначно нужна система ERP. Так можно оптимизировать работу предприятия, наладить контроль за передвижением товаров и ресурсов по предприятию.

Система ERP позволяет оперативно решать следующие вопросы:

• оптимизация отделов логистики и погрузки;
• контроль количества готовой продукции;
• своевременная отгрузка товара клиентам;
• отслеживание остатков товара на складах;
• своевременная закупка необходимого количества сырья;
• состояние основных технологических процессов.

По статистике внедрение ERP позволяет на 30 % уменьшать сроки выполнения производственных планов, при этом на 15 % увеличивается валовый объем выпускаемых товаров.

Интеграция CRM и ERP

В первую очередь перед ответом на этот вопрос следует понять, что данные программные продукты не являются конкурирующими. Просто решают разные проблемы одной задачи:

• CRM – отвечает за сбыт;
• ERP – контролирует логистику и производство.

На практике довольно часто возникает потребность использовать эти программы параллельно.

Тут существует два подхода к решению задачи по интеграции двух систем на одном предприятии. Рассмотрим их более подробно.

ERP и CRM – являются разными программами

Обычно потребность в подобном сочетании возникает на предприятиях, где уже работает ERP, но плохо налажена работа с клиентами. Это крупные заводы, имеющие основной целью производство качественной продукции. Именно для этого тут и применяется ERP, данная система становится основной. Для подключения к ней CRM применяется API. Такой подход позволяет быстро и эффективно настроить взаимодействие двух систем.

Требуется правильно подбирать CRM для такого подключения. В первую очередь система должна иметь гибкие настройки, а также работать с разными форматами данных. Желательно, чтобы допускалось быстрое создание новых полей для актуальных данных. Обязательно должен быть широкий доступ подключения по API. CRM должна без проблем брать любые типы данных и передавать их в нужную директорию.

Важно при использовании такой «двойной системы» иметь в штате опытного системного администратора. Вне зависимости от качества настроек, при использовании одновременно ERP и CRM, неизбежно возникают сбои, их нужно своевременно устранять.

Две программы в одной

В некоторых случаях CRM подключается к ERP в качестве отдельного модуля. Преимуществом такого решения считается отсутствие необходимости интеграции разных программ. Также пропадает потребность в исправлении проблем после обновления одной из систем.

К недостаткам можно отнести недостаточную функциональность и гибкость CRM. Тут дело в приоритетах разработчиков, при таком подходе они разрабатывают ERP-платформу, а CRM уделяется время по остаточному принципу, наравне со второстепенными модулями. Особенно страдают функции CRM, связанные с маркетингом, так как маркетологи обычно не участвуют в разработке модулей, в отличие от полноценного отдельного продукта.

Сейчас некоторые CRM стали включать элементы ERP. Это позволяет получить продукт, который могут использовать малые предприятия. Например, в некоторые CRM добавляются элементы, дающие возможность контролировать работу склада или отслеживать работу цехов. Но, применение таких CRM все же довольно ограниченно.

Вывод

И CRM, и ERP предназначены для автоматизации бизнеса. Отличие только в автоматизируемых процессах. ERP направлена внутрь предприятия, контролирует производственные и складские процессы. А CRM отвечает за взаимодействие с клиентами, автоматизируя анализ рекламы и работу отдела продаж.

В некоторых случаях может потребоваться использование двух систем одновременно. Для этого можно воспользоваться возможностями интеграции или подобрать систему, которая включает в себя ERP и CRM. Правильный подбор системы позволит вашему бизнесу быстро подняться на новый уровень.