Что такое VUCA-мир и как в нем продавать

Впервые понятие VUCA появилось еще в 1987 году, когда историки, экономисты, социологи и политологи описывали мир после Холодной войны. Тогда жизнь людей действительно изменилась. Еще до Холодной войны мир был стабильным, предсказуемым. В процессе политического столкновения и после его окончания жизнь стала более тревожной и изменчивой, зато технологии развивались на порядок стремительнее. 

Этот новый мир и характеризует термин VUCA. Это аббревиатура, которую можно расшифровать так:

• V – Volatility – нестабильный, изменчивый. Ситуация в мире меняется быстро, теперь на основе текущих изменений уже нельзя спрогнозировать будущую ситуацию;
• U – Uncertainty – неопределенный. Прошлый опыт мало влияет на будущее. Людям и бизнесу сложно определить, что может случиться в ближайшее время;
• C – Complexity – сложный. Во-первых, современный мир действительно стал сложнее, с точки зрения технологий, которыми пользуется человек. Во-вторых, из-за неопределенности и нестабильности стало сложнее видеть причинно-следственные связи между происходящим в мире;
• A – Ambiguity – неясный и неоднозначный.

Несмотря на то, что Холодная война закончилась больше тридцати лет назад, мир по-прежнему остается стрессовым и постоянно меняющимся. Современному человеку требуется постоянно перерабатывать огромный объем информации и жить в непрекращающемся режиме многозадачности. Вот лишь самые яркие примеры из повседневной жизни человека:

• взаимодействовать с несколькими мессенджерами и постоянно «переключаться» между приложениями на телефоне;
• благодаря Интернету человек может узнавать больше новостей из других регионов своей страны и из других государств;
• развлекательный контент в социальных сетях пестрит разнообразием – при просмотре ленты приходится «переключаться» между картинками, видео, текстом и музыкой. 

При этом остаются такие привычные сферы жизни, как семья, друзья и работа, где от человека также требуется умение концентрироваться сразу на нескольких задачах. 

Исходя из требований новой реальности, был выработан портрет человека, которому будет проще всего адаптировать к современной жизни. Такой человек должен обладать следующими навыками и качествами:

• гибкий ум;
• креативность;
• нестандартное мышление;
• умение быстро анализировать полученную информацию;
• коммуникативность, умение находить общий язык с разными людьми;
• открытость новому и любопытство.

Жители демократических государств в большинстве именно такие. Эти люди – потенциальные покупатели – имеют стабильную самооценку, психологическую зрелость. 

Продажи в VUCA-мире

К новому миру не только человеку приходится адаптироваться, но и компании. Особенно если она хочет получать прибыль в достаточном количестве. Чтобы понимать, в каком направлении двигаться, необходимо ориентироваться на своего потребителя. 

Первое, на что стоит обратить внимание – стратегия и манера общения с клиентом. Есть еще один вариант расшифровки VUCA-термина. В данном случае в аббревиатуру входят ключевые правила общения с аудиторией:

• V – Vision – видение, которое включает в себя постоянную коммуникацию с другими людьми;
• U – Understanding – понимание потенциальных клиентов, их страхов, надежд и желаний;
• C – Clarity – внесение ясности, четкое донесение до потенциального потребителя всех особенностей товара и его преимуществ;
• A – Agility – быстрая адаптация к новым условиям.

Компания должна постоянно взаимодействовать с потенциальными клиентами. Для этого можно использовать все доступные площадки, на которых обычно общаются покупатели. Например, чтобы постоянно осуществлять касания с потребителем и ненавязчиво склонять его к покупке, можно использовать мультиканальность:

• стимулировать клиента установить фирменное приложение на смартфон;
• выкладывать интересные посты в социальную сеть;
• завести аккаунт на YouTube или в Tik Tok;
• получить электронный адрес или номер телефона клиента, чтобы делать рассылку с новыми акциями.

Для успешных продаж необходимо наращивать эмоциональный интеллект. Это тоже новое определение, которое вошло в обиход в начале текущего столетия. Если раньше для успешного взаимодействия с людьми был важен умственный интеллект IQ, то сейчас на первый план выходит умение понимать и разделять эмоции собеседника. В диалоге «компания-потребитель» именно компания должна понимать страхи, надежды и желания своей целевой аудитории. Зная их, компания сможет предложить покупателям какие-то инновационные способы удовлетворения их потребностей. Другая сторона эмоционального интеллекта – умение общаться с конкретным покупателем. Компания должна работать с менеджерами по продажам. Важно, чтобы они использовали в работе техники активного слушания и с их помощью формировали доверительные отношения с клиентами.

Когда с помощью разных каналов коммуникаций компания будет общаться с клиентами, она должна учитывать, что ежедневно люди получают большой объем информации. Поэтому для успешных продаж необходимо доносить особенности своего продукта максимально просто и понятно. Это правило особенно актуально при создании рекламного объявления в поисковой системе или лендинга. Прочитав текст на сайте и объявлении, клиент должен получить полное представление о текущей акции, выгодах и преимуществах.

Важно регулярно соотносить имеющуюся рекламную стратегию с окружающей действительностью. Если компания однажды выбрала стратегию поведения, она должна быть готова адаптировать ее к изменениям. Например, когда вся страна перешла в режим самоизоляции, на плаву остались только те фирмы, которые сделали клиентам «антикризисные предложения», ввели в ассортимент новые позиции или разработали новое УТП. 

Работа с сотрудниками компании

Успешные продажи невозможны в слабом коллективе. Руководству фирмы необходимо уделить внимание организационной структуре предприятия и распределении обязанностей между подчиненными. В идеале необходимо распределить лидерство между руководителями разных подчинений. Но если работник не высказывает желания взять ответственность, можно разработать систему мотивации. 

Для усиления чувства единства можно внедрить корпоративную культуру. Есть четыре ключевых элемента корпоративной культуры, которые сделают компанию более устойчивой в изменчивом VUCA-мире:

• ценности. Необходимо сформировать общие корпоративные ценности. Благодаря наличию корпоративных ценностей работникам будет проще брать на себя ответственность и работать на результат. Кроме того они могут служить нематериальной мотивацией. Например, если среди ценностей компании есть взаимоуважение, толерантность, понимание разных точек зрения, то это улучшает атмосферу в коллективе и повышает желание работать;
• понимание людей. Руководителю любого отдела важно оставаться хорошим психологом. Они должны понимать, что именно движет каждым подчиненным, чтобы использовать его амбиции, сильные и слабые стороны для достижения глобальной цели. Особенно это важно в стрессовых и нестандартных ситуациях;
• позиционирование руководителя в отделе. Позитивное влияние на подчиненных оказывает настрой их начальника. Есть он уверен в себе, спокоен, значит, он сможет принимать более взвешенные решения и рационально оценивать ситуацию. Чтобы руководитель был уверенным в себе, он должен быть компетентным, иметь необходимые знания. То есть в его развитии заинтересован не только он сам, но и вышестоящее начальство. Поэтому важно проводить внутри компании корпоративные тренинги или отправлять персонал на сторонние обучения;
• акцент на мини-проекты. Из-за изменчивости мира компаниям становится сложнее планировать долгосрочные проекты. Поэтому можно ставить более мелкие краткосрочные и среднесрочные цели. Для этого и собственнику бизнеса, и руководителям отделов следует овладеть техникой СМАРТ для постановки целей.

Работа с менеджерами по продаже

Еще один важный аспект успешных продаж в VUCA-мире – работа с менеджерами по продажам. Она состоит из пяти этапов:

• подбор кандидатов на должность;
• обучение работников правильным инструментам продаж;
• обучение необходимым навыкам;
• мотивация работников;
• передача знаний от опытных менеджеров новичкам.

На первом этапе важно оценивать кандидата на наличие таких навыков:

• умение слушать;
• умение принимать точку зрения;
• ориентация на результат;
• дружелюбный характер;
• умение мыслить в категории «взаимной выгоды».

На этом этапе важен заложенный в кандидате потенциал. Чтобы проверить, соответствует ли характер кандидата этим требованиям, необходимо на стадии подбора персонала внедрять тесты, деловые игры, кейсы или интервью со специальными вопросами. 

Отобранные кандидаты обучаются инструментам продаж. Инструменты предварительно выбирает руководитель отдела продаж или директор компании. Но есть универсальная информация, владение которой пригодится работнику:

• конкурентные преимущества товара;
• целевые клиентские группы;
• типы клиентов, особенности работы с ними;
• свойства товара или услуги;
• выгоды сотрудничества с компанией;
• выгоды для клиента от приобретения товара;
• правила использования CRM-системы;
• виды отчетности.

На третьем этапе необходимо обучать продавцов необходимым техникам. Например, правильной презентации товара, технике отработке возражений. На подобных обучениях следует в форме деловой игры отрабатывать техники продаж. Но если у опытных продавцов уже есть готовые кейсы по использованию техник продаж или по самым популярным возражениям, следует заносить их в книгу продаж. Эта книга станет основой для обучения новых сотрудников и передачи им опыта.

И, конечно, следует мотивировать менеджеров на продажи. Хорошая атмосфера в коллективе – это нематериальная мотивация. Но желание продавать продукт должно зависеть и от зарплаты работника. В VUCA-мире эффективнее всего работает система KPI, которая подразумевает гонорар из трех частей: твердый оклад, гибкая система бонусов и дополнительные премии за особые заслуги.