Что такое виртуальная АТС, и как она задействована в продажах

Виртуальная, облачная АТС или IP-телефония – это телефония, которая работает через Интернет. Она необходима организациям, в которых отдел продаж делает много звонков, входящих или исходящих. 

Функции облачной телефонии

АТС внедряется в работу фирмы для того, чтобы эффективнее управлять звонками. Например, перенаправлять входящий звонок на свободного оператора, перезванивать по пропущенному звонку, записывать разговоры менеджеров с клиентами и вести статистику по работе. Но это не единственные функции:

• возможность подключить многоканальные номера. К одному телефонному номеру, указанному в рекламном объявлении, будет подключено сразу несколько операторов. Это позволит отвечать одновременно на несколько входящих звонков;
• в начале рабочей смены операторам будут приходить оповещения о пропущенных звонках, которые поступали ночью. В оповещениях будут указаны номера, с которых звонили, поэтому операторы смогу перезвонить;
• входящие звонки в порядке очереди будут передаваться свободным менеджерам, чтобы потенциальные клиенты не ждали долго;
• телефонные беседы будут записываться. Это позволит решить конфликтные ситуации между оператором и клиентом или проверить качество обслуживания;
• будет голосовая почта-автоответчик, чтобы клиент мог обозначить свою проблему, когда звонит во внерабочее время;
• телефонию можно интегрировать в CRM-систему, поэтому данные из телефонных разговоров будут автоматически сохраняться в карточках клиентов.

В конечном итоге виртуальные АТС помогают упростить общение с клиентами и снизить потери потенциальных покупателей. Кроме того, облачная телефония будет полезна при внутренней коммуникации. Например, можно будет организовать конференцию между несколькими сотрудниками или обменяться факсами. 

Традиционные или виртуальные АТС: что лучше

Несмотря на все разнообразие функций виртуальной АТС (ВАТС), не все предприниматели стремятся перейти на новую технологию. Чтобы принять решение, следует сравнить виртуальную и традиционную телефонию. Вот какие сходства у них есть:

• можно подключить многоканальные номера;
• есть автоответчик.

В то же время есть много отличий, причем не в пользу традиционной АТС:

• для использования виртуальной телефонии от сотрудника не требуется специальных знаний. Работать с ней может даже новичок. Традиционная АТС нуждается в специалистах, когда дело доходит до настройки;
• подключить ВАТС гораздо быстрее. Требуется один день вместо одной недели для аналоговой телефонии;
• если в отделе есть дополнительные сотрудники, то для каждого нужен отдельный номер. При ВАТС на одном номере будет числиться любое количество человек;
• в традиционной телефонии нет умной переадресации между отделами или работниками;
• нет возможности интегрировать традиционную АТС с сайтом или узнать о пропущенных звонках;
• чтобы собрать статистику в отделе, где подключена традиционная АТС, придется подсчитывать и сортировать звонки вручную;
• если компания находится в каком-то регионе, то все ее номера будут содержать код региона. 

Интеграция облачной телефонии и CRM-системы

Главное преимущество виртуальной АТС, по сравнению с обычной – возможность синхронизировать ее с любой CRM-системой. Тогда возможности операторов будут значительно расширены. 

Звонки прямо из CRM

Одна из функций CRM – формирование списка задач на день и контроль за их выполнением. Например, в списке могут оказаться звонки по определенным номерам в определенное время. Менеджеру достаточно кликнуть на эту задачу, чтобы АТС в автоматическом режиме набрала нужный номер.

Конечно, можно вручную скопировать номер и начать дозвон. Однако если в списке задач есть 50 или 100 необходимых звонков, то ручной набор отнимает слишком много времени. 

Сортировка звонков

В CRM-системе хранятся записи всех совершенных звонков. Они сортируются и автоматически ранжируются либо по статусу (например, совершенные или не отвеченные), либо по клиентам. В последнем случае звонки заносятся в карточку клиента. Когда менеджеру понадобится освежить в памяти переговоры с конкретным покупателем, он сможет открыть его карточку и найти нужный звонок. 

Кроме того, сортировка нужна для оценки качества работы операторов. Например, значительная часть звонков не дает продаж. Руководителю отдела необходимо понять, почему происходит резкое падение конверсии, после какого-то этапа воронки продаж. Для этого он через CRM собирает все неудачные звонки и прослушивает их. В результате получится найти несоответствие со скриптом продаж или новое возражение, которое у менеджеров не получается отработать.

Аналитика звонков

Возможность проанализировать звонки тоже появляется только после интеграции с CRM. Но важно устанавливать такую CRM, в которой предусмотрена аналитика. Если она есть, то РОП автоматически формирует нужный отчет. Можно выбрать период, конкретного менеджера, клиента и получить отчет, в котором будет видна детализация всех совершенных звонков.

Руководителю отдела продаж это дает возможность поставить планы работникам. Например, по отчетности виден явный лидер среди сотрудников. Он делает больше всего звонков в день или у него самая высокая конверсия. Значит, у остальных тоже есть возможности добиться таких высоких цифр. РОП ставит подобные планы другим операторам и проводит обучения.

Выбор виртуальной АТС

Чтобы подключить АТС, необходимо сначала определиться с сервисом, затем установить программное обеспечение и приобрести оборудование. Для работы операторам или менеджерам потребуется гарнитура с наушниками, софтфоны или IP-телефоны. После организации технической части необходимо выбрать номера и подключить их к АТС с помощью техподдержки. 

Облачная АТС – это технология, а не конкретное ПО. Поэтому перед ее внедрением необходимо выбрать поставщика. Вот по каким критериям рекомендуется сравнивать поставщиков:

• номера нужного региона и оператора. У АТС может быть много функций и удобный интерфейс, но если она работает в другом регионе или стране, пользоваться ею будет затруднительно. Некоторые сервисы могут арендовать номера у подходящих операторов или дают возможность компаниям подключить те номера, которые были арендованы ранее;
• возможность подключения через GSM-шлюз. Некоторые сервисы дают возможность подключить уже имеющиеся обычные номера. Например, до перехода на ВАТС компания пользовалась аналоговой АТС и имела несколько корпоративных SIM-карт. На эти SIM-карты могли дозвониться клиенты, и эти номера использовались в рекламе. Если при переходе на облачную телефонию изменить номера, это создаст дискомфорт у аудитории. Но при помощи GSM-шлюза можно сократить расходы при переходе на ВАТС;
• наличие бесплатных номеров. Это номера, на которые клиент звонит бесплатно, а за связь платит компания. Обычно их используют для горячей линии или для сервисных отделов. Но подключить пару бесплатных номеров рекомендуется и тем, кто работает в нескольких регионах. Ведь некоторых покупателей может отпугнуть необходимость звонить в московский офис или в другой город из-за цен на связь;
• резервная связь. Если у оператора возникнут проблемы, то компания понесет убытки. Причем чем больше менеджеры общаются посредством звонков, тем выше будут потери. Чтобы это предотвратить, у оператора АТС должны быть запасные линии. Клиент звонит на привычный номер, но звонок переадресуется на резервный канал;
• гибкость маршрутизации. При наличии таких возможностей компания может экспериментировать со звонками для повышения их эффективности. Если настройки маршрутизации достаточно гибкие, то пользователь может настроить голосовое меню, подключить автоответчик, настроить уведомления;
• детализация отчетов. При выборе АТС важно обращать внимание на функцию составления отчетности. Чем подробнее будут отчеты, тем удобнее и для руководителя, и для подчиненных;
• возможность интегрироваться в CRM-систему и не только. Кроме CRM, можно интегрировать телефонию с кол-трекингом, а также объединить в одну систему АТС и контекстную рекламу. Чем больше возможностей для интеграции, тем проще маркетологу продвигать бизнес.

Операторы АТС

Есть несколько популярных операторов сотовой связи, которые предоставляют функции облачной АТС. Например, Мегафон предоставляет связь из любой точки мира и возможность разделить вызовы абонентов. Все работники отдела будут собраны в единую сеть, даже если они работают на удаленке. За одним номером можно закрепить как сотовый, так и городской телефон.

Однако Мегафон не подходит для совершения большого количества исходящих вызовов. Не получится звонить на номера никаких операторов, кроме Теле2. 

Ростелеком тоже предлагает телефонию с хранением данных в облаке. АТС можно интегрировать в CRM и получить детальный отчет по вызовам. Чтобы звонить, пользователям требуется либо смартфон, либо веб-приложение на компьютер. Преимущество Ростелекома, по сравнению с Мегафоном, заключается в наличии тестового двухнедельного периода, во время которого компания может пользоваться всеми возможностями бесплатно.

Еще один популярный сервис – Zadarma. В отличие от двух предыдущих, этот оператор дает возможность совершать не только аудио-, но и видеозвонки. К тому же оператор предлагает выгодные тарифы для звонков на мобильные или городские номера в Москве, Санкт-Петербурге, других регионах и даже заграницей.

Какая бы АТС не была выбрана, необходимо поработать с ней в тестовом периоде хотя бы несколько недель. В это время следует обращать внимание на качество связи, а также на функционал. Возможно, в процессе использования выяснится, что некоторые из имеющихся функций не нужны вообще или, напротив, функционала не достаточно.