Что такое техника присоединения

Присоединение к клиенту – необходимая составляющая доверительного контакта, который в свою очередь является краеугольным камнем всей пирамиды продаж. О том что «присоединение» произошло можно с уверенностью говорить, когда собеседники погружаются в атмосферу взаимопонимания, уважения и доверия.

В процессе продажи достижение этого состояния усложняется из-за неполного совпадении интересов и возможном желании ввести оппонента в заблуждение, получив в результате выигрыш.

Тем не менее, несмотря на сложности она пользуется популярностью среди опытных продавцов, поскольку при грамотном применении способствует заключению сделки.

Этапы техники. Классическая пирамида «присоединения»

Всю технику можно, с большой долей условности, разделить на три этапа: настройка – присоединение – ведение. В чистом виде выделить их невозможно, потому что в любой период общения каждый из них присутствует в той или иной пропорции.

Настройка

Смысл этого этапа заключается в том, чтобы понять чувства и мысли собеседника. Для этого важно сосредоточится на нем и по возможности попытаться войти в похожее состояние, приняв близкую к оригиналу позу, выражение лица, темп речи. Не стоит пытаться скопировать все досконально, поскольку велик риск, что человек подумает, что его передразнивают. Далее нужно синхронизировать его и свое дыхание. Это похоже на то, как по улице прогуливается один человек, а другой догоняет его и пристраивается рядом, изменив свой темп движения, после чего начинает диалог.

Настройка по голосу собеседника производится похожим образом, опять же здесь лучше недожать, чем пережать и сломать. Продавцу важно оставаться в пределах своих привычных голосовых параметров, лишь немного подкорректировав себя.

Сами по себе изменения, если они находятся в разумных (!) пределах, будучи замечены клиентом, наверняка будут восприняты положительно. Это как заговорить с иностранцем на его родном языке, пусть с ошибками, но доброжелательно. Или напротив, полностью проигнорировав удобство собеседника, пытаться, что-то втолковать ему на чужом для него наречии. Отказываясь подстраиваться под него.

Важно отслеживать изменения состояния собеседника, вовремя внося корректировку в свое поведение.

Не стоит пытаться выполнить все рекомендации сразу, для того чтобы все стало получаться как надо, лучше тренироваться поэтапно, но при этом, регулярно.

Тренировку навыка рекомендуется начинать с позы. После того как это перестанет вызывать затруднение можно переходить к голосу. Дыхание – это наиболее сложная часть, ее лучше оставить напоследок.

Стоит еще сказать о том, что продавец, в душе относящийся к клиенту высокомерно, никогда не сможет научиться по-настоящему эффективной подстройке. Поэтому, прежде всего следует разобраться в себе.

Присоединение

Задача присоединения – подстройка под ритм клиента, который ему привычен. В случае успеха и переноса продавца из категории «чужой» в категорию «свой», значительно повышается доверие, при котором настойчивость, проявленная при выявлении потребностей, будет восприниматься благосклонно. При отсутствии доверия, она скорей вызовет раздражение.

Обязательное условие присоединения – конгруэнтность. Этим словом называют непротиворечивость получаемых от собеседника сигналов. Добиться ее можно или играя роль как гениальный актер, или искренне желая помочь клиенту определиться с выбором. Второй способ проще.

Ведение

Третий этап техники – ведение, которое скорей сродни с высшим пилотажем, поскольку удается только действительно продвинутым в психологическом смысле продавцам. Успех при ведении, выражается не только в покупке определенного товара, но и множестве дополнительных составляющих, которые были приобретены по совету продавца.

Смысл ведения заключается в том, что ответственность за направление беседы берет на себя менеджер по продажам, продолжая при этом внимательно отслеживать реакции клиента и меняя свое поведение соответственно ситуации.

Достигнуть такого положения вещей можно убедив клиента в собственной компетентности и одновременно в искреннем желании помочь.

Нередко, к такому продавцу идут за новыми покупками, справедливо оценив его советы и не слишком обращая внимание на разницу с ценами конкурентов. В такой ситуации, поддерживая свой имидж, менеджер может вообще воздержаться от покупки в данный момент, если клиенту это невыгодно.

Пример:

– Здравствуйте Олег, это опять я, хочу купить новую маску для ныряния

– Здравствуйте Михаил, рад вас видеть! Когда она вам понадобится?

– Примерно через две недели, я собираюсь на Красное море. В прошлый раз моя старая маска стала протекать.

– Сейчас у нас в наличии только модель ХХХ, она уже устарела, и мы распродаем остатки. На следующей неделе ожидаем партию масок ZZZ, в которых используется более качественный силикон. Рекомендую подождать.

– Ясно спасибо. Пожалуй, так и сделаю. Не могли бы позвонить мне, когда их привезут?

– Да, разумеется.

Самым верным признаком того что менеджер «ведет» клиента, является готовность последнего слушать и слышать. Кроме того он с удовольствием следует за продавцом в пространстве, невольно копирует его позы и интонации.

Формы «присоединения»

Присоединения может быть произведено в следующих формах:

Физическое

Сюда можно отнести:

• положение тела
• тембр и громкость голоса
• дыхание

Пример: представим ситуацию, когда общаются два человека. При этом один удобно устроился в кресле, прикрыл глаза и мечтательно улыбается. А второй, стоит напротив. Его кулаки сжаты, глаза широко открыты, во всем теле чувствуется напряжение.

Даже не вникая в то, что происходит между ними, мы смело можем предполагать, что взаимопониманием здесь даже, что называется, не пахнет.

Другая ситуация. Два собеседника склонились над столом с бумагами. Их позы выражают заинтересованность, а внимание направлено на общий предмет. Несмотря на то что они быстро говорят и нередко перебивают друг друга, заканчивая начатое собеседником предложение, внимательный наблюдатель сразу уловит что ситуация скорее позитивна.

Эмоциональное

Эмоции, которые испытывают собеседники, должны сочетаться между собой.

Пример:

Радостная эмоция, сопровождающая гол, забитый в ворота соперника, бросает в объятия друг друга незнакомых людей.

Принцип прост – если ты разделяешь мою радость, ты мой друг!

Если клиент испытывает интерес к продукту, то продавец, который не разделяет его эмоции и не способен в подробностях рассказать о нем, непременно вызовет неприязнь. Напротив, увлеченный продуктом менеджер, будет восприниматься как заслуживающий доверия.

Когнитивное

Это слова и фразы, которые используются при общении. А также разделяемые убеждения и ценности.

Пример:

Менеджер находящийся в молодом возрасте, при разговоре с пожилой парой, непрерывно «сыпал» молодежным сленгом. Смысл некоторых его фраз, оставался для слушателей загадкой. Их лица при этом выражали недоумение. Короткое время спустя они перестали задавать вопросы и уже готовы были покинуть магазин, когда к беседе подключился старший продавец. Его речь была заметно медленнее, чем у коллеги и слова, которые он использовал, были понятны собеседникам. Почти закончившийся разговор возобновился и закончился сделкой.

Физическое, эмоциональное и когнитивное состояния человека тесно завязаны друг на друга, поэтому нет ничего удивительного в том, что соответствующие техники присоединения лучше всего работают совместно. 

Задачи, которые «присоединение» помогает решить в рамках пирамиды продаж

Самоподготовка

Уже на этапе самоподготовки, менеджер готовит себя к применению этой техники. Изучая свойства продукта и его отличия от конкурентов, он обретает уверенность в себе, без которой заставить собеседника уважать себя, немыслимо. Опыт предыдущих продаж также полезно проанализировать, уделяя внимание не только ошибкам, но и удачным моментам. Поскольку восприятие человека очень субъективно, а память избирательна, большую пользу здесь принесет использование видеокамеры или диктофона (если речь идет о переговорах по телефону).

Хороший наставник, способный дать свою оценку увиденному на экране, будет также очень кстати.

Человек склонен зацикливаться на своих ошибка, прежде всего потому, что не отдает себе в них отчета. Видео-, аудиозапись позволяют разорвать этот замкнутый круг и сделать шаг вперед.

Первичный контакт с клиентом

Продавец, который резко контрастирует с клиентом, с меньшей вероятностью вызовет у последнего прилив доверия, по сравнению с тем, кто похож на него. Это подобно паролю отзыву по принципу свой-чужой. Похож? Значит свой. Непохож? Чужой. Эта реакция записана у человека в виде безусловных (врожденных) рефлексах и мало поддается критическому осмыслению.

Переоценить умение подстраиваться, при установлении первичного контакта, трудно. По сути, этот этап продаж является подстройкой покупателя и продавца друг к другу.

Выявление потребностей

Успех этого этапа напрямую завязан на кредите доверия, который предоставит клиент продавцу. Его размер напрямую будет зависеть от успеха применения описываемой техники.

Презентация продукта

Презентация продукта произведет впечатление прямо пропорциональное доверию к словам менеджера. Если к тому же он сопровождает их наглядной демонстрацией свойств товара, то с большой вероятностью приобретет постоянного покупателя. В условиях высоко конкурентного рынка это важная составляющая выживания.

Обработка возражений

Доверие к аргументам продавца, это во многом проекция доверия к нему лично. Отсутствие «ведения» клиента на этом этапе прямо указывает на брак в его работе. Напротив менеджер «ведущий» клиента, в этот момент, подходит к заключению сделки практически вплотную.

Ошибки при применении техники

По наблюдениям, сложности при освоении этой техники, по большей части случаются потому, что продавец пытается не присоединяться к клиенту, а манипулировать им.

Манипуляция изначально предполагает выигрыш одной стороны и проигрыш другой при отсутствии у последней свободы воли. Провернуть такое со взрослым вменяемым человеком очень непросто даже однократно, тем более невозможно заполучить его в следующий раз.

Если же клиент видит неловкие попытки «постройки по позе» и понимает, что к нему пытаются применить психологическую технику, то обычно реагирует негативно.

Причиной тому является неуверенность в продаваемом продукте, негативное отношение к клиентам и их потребностям, а так же и нежелание анализировать причины своих неудач.

Резюме

Техника «присоединения к клиенту» является эффективной, но только в случае грамотного применения.