Что такое открытые вопросы. Как они работают, примеры
Как определить боль, истинные потребности клиента? Достаточно спросить его об этом, а не полагаться на интуицию, бытовые знания о физиогномике, психологии! Общение с потребителями – не сложная наука. Она заключается не в банальном навязывании трендовых товаров, а в определении его нужд с помощью правильных вопросов. Не радуют показатели отдела продаж? Вероятно, его сотрудники – дилетанты. Они не могут предложить клиентам необходимый товар либо пояснить, каким образом его покупка закроет потребность человека. Из этой статьи вы узнаете, что такое открытые вопросы, как они работают.
Что такое открытые вопросы
Открытый вопрос – это тот, на который собеседник дает полную и развернутую информацию. По умолчанию в неформальной и в рабочей обстановке, в межличностных коммуникациях преобладают закрытые вопросы. Последние представляют собой формулировки, отвечая на которые собеседник ограничится фразами «да», «нет», «не знаю» либо другими словами, не несущими полной информации. Открытые вопросы вовлекают собеседника в диалог, укрепляют межличностные коммуникации, повышают уровень доверия.
Конечно, не все открытые вопросы стимулируют человека вступить в общение, в котором он не заинтересован. Предприимчивый специалист с прокачанными коммуникативными навыками задает те, что вовлекают человека в общение. Правильно сформулированные, они позволяют получить информацию о том, какой товар клиенту необходим, какую проблему он решает, каковы материальные ресурсы в его распоряжении. Задавая открытые вопросы, важно и умение слышать. В связи с этим менеджеры, действующие механически по скрипту продаж, вызывают лишь раздражение у потенциальных покупателей. В результате диалог с ними всё равно перетекает в банальное навязывание товара.
Успешные сотрудники отделов продаж умеют слушать и слышать. Выполняя работу, они настроены на то, чтобы помочь клиенту. Они бьют точно в цель, предлагая товары, закрывающие потребности. Такие сотрудники отделов продаж – на вес золота. Именно они перевыполняют план по сбыту, укрепляют положительную репутацию в компании в социуме.
Открытые вопросы: цель, какие задачи решают
Ключевая цель открытых вопросов – побуждение собеседника к когнитивной деятельности, получение информации о его мыслях и чувствах. В продажах это позволяет прояснить потребности, ожидания клиента, его потенциал к покупке товаров. Если собеседник вовлечен в диалог, они помогают узнать его мнение, решить сложную ситуацию. Глобальными целями открытых вопросов являются анализ личности клиента, его мотивов, формирование доверительных межличностных коммуникаций.
Применение открытых вопросов в бизнесе решает следующее:
- установление диалога с клиентом;
- направление общения в необходимое русло;
- сбор информации о клиенте;
- определение цели и мотивов собеседника;
- укрепление межличностных отношений;
- повышение уровня лояльности потребителей;
- развитие навыков коммуникаций, активного слушания, эмпатии, анализа информации у сотрудников;
- прояснение позиции собеседника;
- установка причин сомнений и отказов;
- построение фундамента для отработки возражений.
Открытые вопросы – составляющая коучинга. Такой механизм позволяет мягко корректировать мировоззрение клиента, влиять на его установки и картину мира. Специалисты с прокачанным таким навыком могут корректировать решения, убеждения клиентов, направляя их в желаемое русло.
Виды открытых вопросов
В сфере продаж выделяют следующие виды открытых вопросов:
1. Ситуационные
Цель – определение потребностей покупателей. С их помощью и у менеджера формируется картина актуального положения дел, общие факты. Ситуационные вопросы обеспечивают сбор данных о покупателе. Они помогают выстроить дальнейшую стратегию диалога. Задавайте ситуационные вопросы касаемо тех сфер, в которых присутствует высокая вероятность выявить проблему клиента. При отклике менеджер легко сформирует в собеседнике явную потребность, которую он сможет удовлетворить. Такой тип вопросов помогает установить контакт, получить необходимую информацию и факты.
Примеры:
- Каким оборудованием вы сейчас пользуетесь?
- Как долго вы изучаете английский язык?
- Какова скорость услуг, предоставляемых вашим провайдером?
- Каковы сроки поставок оборудования и комплектующих на ваше производство?
- Какой тип двигателей вы используете?
- Сколько литров бензина потребляет ваш автомобиль?
Как правило, потенциальный покупатель охотно идет на контакт, отвечая на ситуационные вопросы. От дальнейших действий менеджера будет зависеть, состоится продажа или нет. Ниже – пример начала диалога продавца с клиентом с использованием ситуационных вопросов.
Продавец: каким оборудованием оснащены ваши производственные площади?
Клиент: мы используем станки XX.
Продавец: ваш штат оснащен ремонтниками для обслуживания оборудования либо вы пользуетесь услугами других компаний?
Клиент: единица ремонтника в нашей компании отсутствует, это не рентабельно. Мы пользуемся услугами сторонних организаций.
С помощью правильных вопросов продавец обнаружил проблемное место клиента – периодический выход из строя оборудования. Это приводит к простоям в работе, лишним затратам на ремонт.
2. Проблемные
Дополнительные вопросы, цель которых – выяснение и актуализация потребностей клиента. Задавая их, менеджер позволяет клиенту обнаружить проблему, которая у него имеется. Они вскрывают «боль» человека, позволяют докопаться до сути. С их помощью создается желаемый фундамент для коммерческого предложения, которое заинтересует потенциального покупателя.
Ответы на проблемные вопросы обнаруживают перед клиентом то, что в текущем положении дел имеются важные недочеты. Они требуют коррективов, немедленных решений, которые предлагает ваша компания.
Примеры:
- Как часто вам приходится делать ремонт вашего автомобиля?
- Как часто вы сталкиваетесь с проблемой отправки платежей?
- Устраивают ли вас большие затраты на ремонт оборудования?
- Вас устраивает цена комплектующих?
- Довольны ли вы качеством смартфона?
- Оправданы ли затраты на содержание штатного менеджера по персоналу?
Проблемные вопросы стимулируют когнитивную деятельность клиента. Они дают ему возможность рассмотреть альтернативные варианты, оценить минусы текущей ситуации. Если клиент настроен на улучшение технологического процесса, производственных показателей, увеличение прибыли, с помощью проблемных вопросов с правильным содержанием он совершит покупку.
Диалог продавца с клиентом с применением проблемных вопросов ниже:
Продавец: Об оборудовании бренда XX не самые хорошие отзывы на рынке. Часто ли они выходят из строя? Бывают ли длительные простои?
Клиент: не так часто, но бывают. Я знаю, что станки XX не лучшего качества в сравнении с другим оборудованием. Если бы на момент открытия производства у меня было больше финансовых возможностей, я бы выбрал более качественное оборудование.
Клиент охотно признается в том, что в его компании имеется проблема в виде некачественного оборудования. Он понимает, что несет убытки. Вероятно, ранее он не задумывался о том, какие затраты компания несет на постоянный ремонт. В нём актуализируется потребность, удовлетворить которую может продавец.
3. Извлекающие
Тип вопросов, которые выявляют скрытые проблемы клиента, определяют последствия, к которым последние могут привести. Их задают при приближении диалога продавца с клиентом к концу. Согласно исследованиям, успех продаж по большей части зависит от уместности содержания извлекающих вопросов. Их эффективнее задавать лицам, принимающим решения. Они преобразовывают неочевидные проблемы в явные потребности. Только когда клиент замотивирован на удовлетворение потребности, он совершит покупку. Извлекающие вопросы лучше обдумывать заранее до сделки либо еще в начале диалога с клиентом. Для того чтобы они били точно в цель, планируйте, о чём будете спрашивать. Узнайте о тонкостях сферы деятельности компании-клиента. Верьте в то, что именно ваш товар или услуга наилучшим образом решат проблему потенциального покупателя.
Содержание извлекающих открытых вопросов может быть следующим:
- Как часто текущий поставщик срывает сроки поставок?
- Какие суммы ежегодно уходят на ремонт вашего автомобиля?
- Выходит, 20 % прибыли ежеквартально уходит на ремонт оборудования?
- Из-за снижения прибыли, вероятно, ваша компания не может повысить сотрудникам заработную плату. Не сказывается ли это на текучести кадров?
- К каким последствиям приводят постоянные сбои с поставками комплектующих?
- Из-за перебоев в работе с оборудованием наверняка производится товар со скрытым браком. Это отрицательно влияет на уровень продаж, репутацию бренда. Много ли возвратов, жалоб от покупателей?
Любой из этих вопросов подсвечивает, как невнимание руководителя к какой-либо проблеме отрицательно влияет на деятельность компании. Очевидное желание в таком случае – немедленное исправление текущей ситуации. Если извлекающий вопрос задан удачно, возможно, собеседник уже сам инициирует покупку.
Диалог продавца с клиентом на уровне использования извлекающего вопроса выглядит следующим образом:
Продавец: наверняка, за 2–3 года регулярных поломок оборудования на его ремонт затрачена крупная сумма.
Клиент: думаю, что затраты на ремонт оборудования уже превысили его первоначальную стоимость.
Продавец: а как обстоят дела с браком? Это ведь тоже влечет убытки для предприятия.
Клиент: брак имеется, но это не сказывается на прибыли. Такие затраты входят в себестоимость продукта. Да, из-за этого он стоит дороже аналогов.
Продавец: получается, цена не самого качественного товара выше аналогов, возможно, лучшего качества. А план продаж выполняется при таких обстоятельствах?
Клиент: наша внутренняя экономика не должна влиять на способность работника продавать. План продаж выполняется не всегда, и в этом вина продавцов: нужно лучше работать.
Продавец: большие убытки понесли?
Клиент: да, даже думать о величине этой суммы нет желания.
4. Направляющие
Вопросы, резюмирующие важность решения актуализированной проблемы. Они наводят клиента на мысль о тех выгодах, которые он получит, удовлетворив потребность. Они повышают привлекательность предложения о покупке, шанс на успех сделки. Направляющий вопрос – это вывод о пользе, ценности, важности решения проблемы. Задавая его, продавец стимулирует покупателя на принятие его решения. Неудачные направляющие вопросы возможны, если продавец актуализирует только один аспект проблемы. Исключить такую ошибку можно, заранее планируя содержание направляющих вопросов. Они эффективны, если предлагаемое решение выгодно для разных областей деятельности клиента. В том случае если покупатель сам себе может дать четкое обоснование о заключаемой сделке.
Примеры:
- Поможет ли вам приобретение этого оборудования?
- Как вы относитесь к возможности сэкономить до 20 % издержек, если измените поставщика комплектующих?
- Сколько вы сможете сэкономить, перейдя на другое удобрение?
- Какие вы видите преимущества при переходе операторов компании на новую программу?
- К каким сложностям может привести дальнейшая эксплуатация некачественного автомобиля?
- Хотели бы вы обслуживаться в нашей компании с экономией 20 %, как VIP-клиент?
Примерный диалог продавца с клиентом с использованием направляющих вопросов выглядит следующим образом:
Продавец: выходит, основная проблема издержек вашей компании из-за низкокачественных образцов для технических тестов. Из нашего разговора я понял, что вы бы хотели снизить количество брака на предприятии.
Клиент: да, с этой проблемой надо что-то делать.
Продавец: а если мы вам предоставим качественные образцы, это улучшит ситуацию?
Клиент: да, конечно. Качественные образцы бы снизили количество брака на этапе экспозиции.
Продавец: стоит ли оно того? Наши образцы более простые в эксплуатации, актуально ли это для вас?
Клиент: да, поскольку использование таких образцов не требует сложного обслуживания со стороны техников. В результате такой оптимизации они могли бы тщательные следить за другими этапами производства. Конечно, использование ваших образцов улучшит дела на производстве и поспособствует оптимизации рабочего времени.
В процессе диалога со стороны продавца не было давления на клиента. Правильные открытые вопросы навели покупателя на мысль о том, что только данный товар способен улучшить ситуацию на его предприятии. Очевидно, что сделка между покупателем и клиентом состоится, ведь в ней заинтересованы оба лица.
Типы открытых вопросов, проясняющие потребности клиента
Задавая открытые вопросы, можно получить максимум пользы от потребителей. Рассмотрим четыре типа таких коммуникаций, выявляющих потребности клиентов:
- Вопросы приоритетов. Они позволяют выявить значимые критерии, на которые ориентируется потребитель в выборе товаров. Например: «Что для вас важнее всего в выборе продукта?», «Какими основными функциями должен обладать новый смартфон?», «Что для вас имеет решающее значение в покупке товара?». Задавая такие вопросы, дайте клиенту время на обдумывание.
- О тождественности. Уточняющий тип вопросов, которые проясняют, правильно ли понял продавец реплики клиента. К ним относятся «Как я понимаю, в выборе нового компьютера вам важна демократичная цена?», «Насколько я понял, вы планируете купить качественный товар по соответствующей цене, который прослужит длительное время?».
- Об обстоятельствах. Вопросы, с помощью которых продавец получает информацию о том, в каких условиях, с какой частотой будет использоваться товар, для каких целей он ему необходим. Например: «Новый ноутбук будет использоваться для работы либо вы планируете также играть на нём в игры и смотреть фильмы?», «Какой размер земельного участка, на котором вы будете использовать газонокосилку?»
- О причинах. Такие вопросы уместны, если клиент уже пришел в магазин за определенной моделью товара. Они позволяют собрать статистику о популярности брендов, ключевых критериях, на которые ориентируются потребители. Вопросы такого типа выглядят следующим образом: «Почему вы отдали предпочтение такой модели ноутбука?», «Что вас привлекло в этом товаре?», «Почему вы сделали выбор в пользу этой модели при большом выборе аналогов?»
Другие виды вопросов в межличностных, бизнес-коммуникациях
Открытые вопросы, безусловно, более информативны. Помимо них, существуют и другие виды. Они используются каждым человеком в повседневной жизни, профессиональной деятельности. Применяют их в продажах, коучинге, маркетинге, социологии, психологии. Вместе с открытым видом имеются следующие виды вопросов:
- закрытые. Формулируются таким образом, что ответ на них подразумевает короткие реплики «да», «нет», «не знаю» и другие. Например: «Вам интересно наше предложение?»;
- альтернативные. Формулировки вопросов такого вида предусматривают совершение одного или нескольких выборов собеседником. Они не предполагают длительных рассуждений. К ним относятся «Вы выбираете зимнюю или демисезонную обувь?», «Предложить черный, белый или яркий спортивный костюм?»;
- риторические. Не требуют ответа. Они представляют собой реплики, которые используются для продолжения разговора, придания экспрессии речи. В их числе: «Кому сегодня не важно высокое качество товара?», «Вы же хотите приобрести качественный, износостойкий товар по приемлемой цене?».
Открытые вопросы: плюсы и минусы
Использование открытых вопросов, как и любого другого коммуникативного приема, имеет достоинства и недостатки. О них – ниже.
Плюсы открытых вопросов
- Мотивируют собеседника на дачу исчерпывающей информации, высказывание личного мнения.
- Развивают умение активного слушания, эмпатию, коммуникативные навыки.
- Предоставляют возможность собеседнику контролировать объем информации, делиться личным мнением, ощущать собственную значимость.
- Стимулируют когнитивную деятельность у собеседника, анализ поступков. Результатом такой деятельности могут стать продуктивные убеждения, установки.
- Повышают уровень доверия между участниками коммуникации.
- Развивают коммуникативные навыки, речь, харизму.
Минусы открытых вопросов
- Могут перевести разговор в ненужное русло, позволяют легко сменить тему.
- Времязатратны для участников коммуникации.
- Могут смутить закрытых собеседников, интровертов.
- Продуктивность их применения прямо пропорциональна умению слушать. Если задавающий не уловил суть ответа, неправильно истолковал смысл сказанного, могут возникнуть спорные ситуации, конфликты.
- Собеседник может давать расплывчатые, двусмысленные ответы. Это делает общение безрезультатным.
- Риск для инициатора общения быть проигнорированным, получить в свой адрес агрессию, хамство.
Ошибки в использовании открытых вопросов
Открытые вопросы – это эффективный инструмент продаж. С их помощью можно скорректировать мнение человека, не используя агрессивных техник убеждения. Увы, дилетанты в искусстве коммуникаций совершают ряд ошибок в применении открытых вопросов. Исключите нижеперечисленные недочеты, и вы в полной мере оцените преимущества такого инструмента:
- диалог, построенный только на открытых вопросах. Такая коммуникация будет похожа на интервью, в котором собеседник не соглашался участвовать. Обилие открытых вопросов утомляет, крадет время. Не перенасыщайте диалог ими, используйте также закрытые и альтернативные;
- строгое следование скрипту продаж. Последний является лишь сценарием коммуникации. Если клиент изначально не проявляет заинтересованности, обилие открытых вопросов от собеседника он истолкует как навязчивость, агрессию. Сделка не будет заключена, товар не будет куплен. Помимо такого провала, такое поведение снизит лояльность покупателя к бренду, отдельной компании;
- переход разговора в ненужное русло. Для того чтобы этого не произошло, прокачивайте навык активного слушания, не упускайте суть сказанных слов человеком, задавайте уточняющие вопросы. Если собеседник уже рассуждает на темы, не являющиеся целью разговора, мягко верните диалог в нужное русло с помощью реплики «вернемся к теме беседы»;
- неуверенность инициатора общения. Вопросы от неуверенного человека, который сам не верит в преимущества продаваемого товара или услуги, вызовут лишь раздражение и усмешку у клиента. Работайте над самооценкой, обучайтесь коммуникативным навыкам. Не пожалейте время на изучение доскональной информации о реализуемых услугах;
- пассивная или активная агрессия. Хамство, ярые переубеждения собеседника в неправильности его выбора или мнения, насмешки, снисходительное отношение, высокомерие – основные признаки несостоявшегося специалиста по продажам. Такие кадры дискредитируют организацию, снижают авторитет, портят репутацию бренда. Если в штате отдела продаж вашего предприятия имеются такие сотрудники, рекомендуем без сожаления разорвать с ними трудовой договор. Помните простую истину «клиент всегда прав»;
- отказ от использования открытых вопросов. Сотрудники организаций с клиентоориентированным сервисом и высокими продажами используют открытые вопросы. Безликое «Вам что-то предложить?» не мотивирует на покупку, а отталкивает. Хотите, чтобы план продаж на предприятии выполнялся? Обучайте сотрудников навыкам общения с клиентами, техникам продаж.
Надеемся, в этой статье вы получили исчерпывающую информацию о том, что такое открытые вопросы и как они работают. Используйте их в общении с клиентами и партнерами, внедряйте применение открытых вопросов во взаимодействие сотрудников с потенциальными покупателями, и бизнес будет процветать!
