Что такое KPI компании и как его рассчитать

Любой предприниматель заинтересован в разработке системы оценки своего бизнеса, которая показывала бы объективное состояние фирмы и позволяла сравнивать нынешнее состояние с прошлыми периодами. Такая система есть – это KPI компании.

Что такое KPI

Система KPI, или Key Performance Indicators, – это набор измеримых величин. Они регулярно вычисляются для того, чтобы охарактеризовать движение компании к цели. KPI показывает, насколько эффективно выполняются бизнес-процессы.

У предприятия может быть несколько коэффициентов эффективности одновременно. Тогда они будут делиться на уровни. На высшем уровне расположатся те показатели, которые охватывают деятельность бизнеса в целом. На низшем окажутся те метрики, которые характеризуют работу подразделений, например отдела сбыта, производства, маркетинга.

В бизнесе KPI используется как мерило достигнутого результата, а также как цель, к которой должны стремиться работники. То есть перед сотрудниками и перед всей компанией ставятся цели, выраженные коэффициентом. Работники стремятся достигнуть нужного показателя, а руководитель сравнивает целевое значение с фактическим.

KPI может рассчитываться как отдельно для каждого работника, так и для всего отдела или компании в целом. При этом должны использоваться разные показатели. Например, для работников отдела маркетинга будет учитываться привлечение определенного количества потенциальных клиентов за месяц, использование бюджета без выхода за лимиты. А для сотрудника колл-центра более важно время обслуживания одного покупателя, длительность телефонного разговора или число принятых и пропущенных звонков.

Для чего используется система KPI

В каждой компании есть необходимость в системе ключевых показателей. Она позволяет:

  • непредвзято оценить результаты работы. Чем ближе фактический результат к целевому, тем более высокую премию можно выплатить работнику;
  • запланировать объем работ, которые нужно произвести в будущем периоде;
  • стимулировать работников на достижение целей, ведь достигать измеримую цель гораздо проще, чем эфемерную.

Благодаря своей универсальности система KPI выглядит идеальной. Кажется, что с ее помощью можно мотивировать работников, максимально раскрывать их потенциал и в то же время иначе посмотреть на устоявшиеся бизнес-процессы. Однако если применять систему бездумно, то пользы она не принесет.

KPI, по сути, является не просто системой оценок, а методом коммуникации между работниками, между руководителем и подчиненным. Потому внедрять систему нужно, только предварительно ответив на такие вопросы:

  • какие цели преследует предприятие;
  • как эти цели могут быть достигнуты;
  • кто отвечает за достижение или недостижение результатов.

Работа над достижением стратегических целей – это длительный процесс, во время которого нужно постоянно взаимодействовать с аналитиками, менеджерами и руководителями отделов. Но не все процессы необходимо детально отслеживать через показатели эффективности. Есть ситуации, когда внедрение системы вообще не целесообразно.

Например, нет смысла внедрять KPI в молодые компании. Потому что в них большинством вопросов занимается лично владелец. Он и так знает, на каком уровне сейчас находится система управления, сколько продаж сделано за месяц, какова текущая выручка. Когда предприятие разрастается, в нём появляются подразделения, специалисты, которым делегированы отдельные вопросы, у директора возникает необходимость в системе KPI. Ведь благодаря ей он получает от подчиненных информацию о текущем состоянии компании.

Также использовать KPI не следует там, где внедрение системы замедлило бы работу. Например, на производстве случилась поломка оборудования. Вызывается штатный техник, задача которого – в короткие сроки устранить поломку. Без системы коэффициентов он сразу приступает к работе и через полчаса оборудование работает в штатном режиме. Но если внедрить систему, то технику сперва придется формировать заявку, потом фиксировать ее в компьютере и только после приступить к ремонту. Всё это заняло бы гораздо больше времени. То есть оборудование могло простаивать несколько часов. Поломка задерживала бы не только этот участок производства, но и сопутствующие.

Виды KPI

Существует несколько классификаций KPI:

  • по затратам. Показатели используются для определения объема ресурсов, которые расходуются во время выполнения бизнес-процессов. Такие KPI составляются в виде диапазона значений с минимальным и максимально допустимым. Например, в отделе маркетинга есть коэффициент эффективности по бюджету на рекламу за месяц. Маркетологам нужно уложиться в диапазон значений от 10 до 17 тысяч;
  • по производительности. Такие метрики оценивают нагрузку на активы и ресурсы предприятия. Например, за день было произведено 10 единиц продукции. Значит, именно такая нагрузка была на одну единицу оборудования;
  • по эффективности. В этой классификации KPI позволяют сопоставить два показателя, чтобы оценить эффективность одного по отношению к другому. Самым известным примером такого показателя является ROI – окупаемость инвестиций. Она показывает, сколько было получено в результате работы и сколько было потрачено;
  • по результатам. Это коэффициенты, которые характеризуют работу в разрезе одного работника, команды, отдела, филиала.

Иногда KPI классифицируют по времени. Тогда их можно разделить на две группы: опережающие и результативные. В первую входят планы или нормативы для сотрудников. Например, оператору службы поддержки ставят цель – отвечать на звонок в течение трех секунд после того, как он раздался. По итогам работы его фактическое время ответа измеряется и сопоставляется с нормативом. Если фактический результат оказался больше нормы, значит, KPI не достигнут.

Результативные KPI просто измеряют текущий результат. Например, в отделе продаж это будут планы по выручке, количеству чеков. Такие KPI являются результативными и запаздывающими. Они нацелены на перспективу, то есть используются для того, чтобы работники в итоге достигли стратегических целей.

Основные показатели KPI

Еще одна классификация показателей основана на отрасли, направлении работы компании, в которых метрика используется.

KPI в интернет-маркетинге

Для постановки целей маркетологам используются метрики, которые характеризуют количество и качество привлеченных клиентов, а также расходы на рекламные кампании. Вот какие показатели используются чаще всего:

  • показатель окупаемости вложений в деятельность по привлечению клиентов. Например, организация вложила в одну рекламную кампанию 10 тысяч рублей и получила 100 клиентов. На другую было потрачено 7 тысяч рублей, но с нее пришло 150 клиентов. Благодаря метрике ROMI можно сравнить, какая кампания оказалась эффективнее;
  • доля кликнувших на объявления. Эта метрика используется для оценки рекламных объявлений. Чем выше CTR, тем лучше составлено объявление;
  • стоимость лида – сумма, которую компания потратила на привлечение одного лида – на рекламу, с которой он пришел, на поддержание работоспособности сайта, где он оставил заявку;
  • количество лидов – люди, с которыми отдел продаж продолжает взаимодействие.

Это базовые KPI в интернет-маркетинге, но в каждой фирме могут быть дополнительные, которые зависят от специфики деятельности.

KPI в отделе продаж

С помощью KPI необходимо оценить не только объем выполненной работы (выручку или количество проданных единиц), но и ее качество. При этом у менеджеров могут быть как качественные, так и количественные показатели в приоритете. Важность метрики зависит от особенностей фирмы, ее бизнес-модели, сильных и слабых сторон команды продавцов.

Но есть несколько показателей, который считаются самыми важными:

  • размер среднего чека;
  • число чеков;
  • количество промежуточных касаний с клиентом, которые были проведены менеджерами – звонки, отправленные коммерческие предложения;
  • прирост новых или постоянных клиентов;
  • количество покупателей, которые давно не делали заказы, но были возвращены менеджерами;
  • длина сделки, то есть время, которое прошло от первого контакта до подписания договора.

Метрики из отделов продаж и маркетинга часто рассматриваются вместе, так как и привлечение, и продажа входят в цепочку взаимодействия с клиентами. Совместные показатели двух отделов помогают планировать воронку продаж.

KPI в управлении персоналом

Для эффективного найма, адаптации сотрудников, для максимального раскрытия кадрового потенциала отдел кадров использует особые показатели эффективности. Вот что анализируется:

  • текучесть кадров, то есть частота увольнений и средний срок работы сотрудников;
  • соотношение уволенных принудительно и ушедших по личному желанию;
  • доля работников, которые были продвинуты по карьерной лестнице;
  • удовлетворенность персонала условиями труда.

Как рассчитать KPI

Расчет KPI состоит из двух этапов. Сперва необходимо определить, какие именно показатели нужны компании для развития. В термине «ключевые показатели эффективности» самой важной является именно характеристика «ключевые». Это значит, что каждый показатель должен быть связан с важным для компании бизнес-результатом.

Чтобы выбрать и рассчитать KPI, необходимо понять, чем они отличаются от простых бизнес-метрик. KPI относятся к основным целям, а обычные бизнес-метрики не настолько важны. Их можно использовать для контроля за текущими процессами.

Чтобы выбрать KPI, необходимо ответить на следующие вопросы:

  • какой результат хочет видеть предприниматель;
  • почему этот результат имеет значение для компании;
  • как можно измерить прогресс на пути достижения результата;
  • могут ли работники повлиять на результат;
  • кто будет нести ответственность за него;
  • как руководитель поймет, что цель достигнута;
  • насколько часто требуется промежуточное измерение прогресса.

Например, цель компании состоит в росте дохода с продаж. Директор хочет увеличить доход на 20 %, чтобы параллельно возросла прибыль. Для измерения прогресса будет использоваться объем выручки в рублях. Чтобы повлиять на него, компания может нанять дополнительных продавцов, внедрить более эффективные скрипты продаж. Отвечать за работу продавцов будет руководитель отдела продаж. Он должен измерять выручку как минимум раз в месяц, и как только она дойдет до планового значения, цель будет считаться достигнутой.

Чтобы разработать KPI, можно учитывать такие рекомендации:

  • четко определить цель. Показатель должен быть не просто связан с целью, а являться частью стратегического успеха предприятия и выхода на новый уровень развития. Иначе метрика окажется ненужной. Сотрудники будут измерять ее, стремиться к ней, но фактически это не будет приближать их к цели;
  • рассказать о KPI персоналу. Если работники не понимают, что такое KPI и для чего они нужны лично им, они не будут достаточно вовлечены в процесс достижения целевых показателей. Поэтому важно не просто поставить сотрудников перед фактом, но и пояснить, зачем эти показатели измеряются;
  • пересматривать KPI каждую неделю или месяц. Только при регулярной перепроверке метрик компания будет развиваться. Потому что некоторые показатели со временем теряют свою важность в рамках стратегической цели.

Затем необходимо вычислить KPI. Для этого важно знать, какие маркеры существуют у показателей эффективности:

  • вес. Этот маркер показывает значимость KPI для компании. Например, самый значимый показатель имеет маркер 1, второй по значимости – 0,8, а остальные – 0,4;
  • база – минимально допустимый результат, который важно достигнуть работникам. Если сотрудник сделал меньше минимума, то итог его работы считается нулевым;
  • норма – плановый результат, к которому нужно стремиться работнику. Норма обязательна для каждого сотрудника, однако у разных людей она может различаться;
  • факт – реальный результат работы. Он сравнивается с нормой;
  • цель – значение, превышающее норму. К нему работники должны стремиться после того, как выполнили норму и базу.

Теперь вычисляется индекс KPI, то есть коэффициент результат. Для расчета используется формула:

((Факт — База) / (Норма — База)) х 100 %

Если результат превышает 100 %, значит, сотрудник работает эффективно и справляется со своими задачами. Если результат вычислений оказался меньше 100 %, то работник не оправдывает ожидания руководства.

Пример расчета показателей KPI

Рассчитывают KPI как автоматизированными методами, так и вручную. Можно использовать программу, которая вычислит соотношение плановых и фактических результатов. Однако в таких программах заложены формулы расчета только для распространенных показателей. Если в отделе используется специфический KPI, придется считать вручную.

Например, в компании есть маркетолог, перед которым поставлено несколько плановых показателей эффективности. Они влияют на его заработок. Один из этих показателей – количество привлеченных лидов. По плану маркетологу необходимо было привлечь 200 лидов в течение месяца, а он привел в компанию 250. То есть план перевыполнен на 25 %. Значит, работник получает гарантированный оклад и премию. Последняя прямо пропорциональна перевыполнению плана.

Но у одного сотрудника может быть несколько KPI, которые влияют на его зарплату. Например, кроме привлечения лидов маркетолог должен сделать так, чтобы стоимость одного лида сократилась до целевого значения. Сейчас этот показатель равен 100 рублям, а нужно сократить его до 50 рублей. Но по итогам месяца средняя цена одного лида составила 65 рублей. То есть план выполнен на 76 %. С точки зрения работодателя такое выполнение плана недостаточно для того, чтобы заплатить работнику премию.

Если нужно посчитать общий KPI, то следует сложить проценты по всем поставленным планам и разделить их на количество метрик. В примере таких метрик две – 125 и 76 %. То есть среднее арифметическое равно 100,5 %. Средний KPI также влияет на премирование работника.

Плюсы и минусы применения системы KPI

У системы ключевых показателей есть свои преимущества и недостатки. Так, система позволяет:

  • справедливо оценивать эффективность сотрудников. Результаты работы выражаются не только в итоговом количестве, но и в процентах по отношению к плановому значению. В итоге даже если в отделе у разных работников стоят разные планы (например, у одного продавца 100 закрытых сделок, а у второго – 120), руководитель может определить, кто из них отработал более эффективно;
  • проводить работу над ошибками. Если плановый показатель регулярно не выполняется, это сигнализирует о наличии сложностей у работников. Благодаря системе ключевых показателей руководитель вовремя заметит проблему, проведет обучение, и план будет выполняться;
  • отслеживать эффективность работы в разрезе отдельных составляющих. Например, объем продаж можно измерить в разрезе одного менеджера, филиала, отдельного товара, канала сбыта;
  • прогнозировать выполнение планов в будущих периодах. Это дает возможность планировать бюджет. Например, если на протяжении последних трех месяцев продавцы продавали в среднем по 1000–1300 единиц товара, скорее всего, и в следующем месяце будет примерно столько же. Значит, нужно заказать сырье, материалы в соответствующем объеме, чтобы хватило на производство такого количества продукции;
  • мотивировать и дисциплинировать работников. У сотрудника есть целевой показатель, от которого зависит его личный доход. Достижение показателя ограничено во времени, что заставляет сотрудника сконцентрироваться на работе.

Однако применяя систему, необходимо быть готовыми к ее недостаткам. Сам процесс внедрения и налаживания работы требует времени и дополнительных вложений. Следует сперва в теории объяснить работникам, зачем нужна новая система, потом начать адаптационный период. За это время работников нужно научить рассчитывать свою зарплату по новой системе, напоминать о необходимости достигать плановых показателей.

Многие руководителям бывает сложно донести до подчиненных причины внедрения системы. Работа в рамках KPI требует пересмотра всех принципов начисления заработной платы. Если сотрудники привыкли к гарантированному окладу, который они получают вне зависимости от выполнения планов, то система на первый взгляд выглядит как попытка работодателя сократить их зарплату.

Даже если сотрудники спокойно восприняли новость о внедрении нового подхода, недовольство может возникнуть в первый месяц работы. До системы KPI сотрудники работали, не обращая внимания на показатели. По сути, они плыли по течению, выполняя задачи только по мере их возникновения. После введения системы весь подход к работе им придется пересмотреть. Например, стать проактивными, креативными, чтобы своевременно выполнить план по продажам, производству и маркетингу. Не все работники готовы к переменам.

Еще один недостаток системы – это вероятность того, что сотрудники будут манипулировать показателями. Например, недобросовестный работник предоставил в отчете руководителю некорректные данные. Он сознательно обманул систему, внес неверные данные, чтобы получить бóльшую премию. В итоге KPI не помогает компании развиваться. Она теряет деньги: те, которые заплатила нечестному работнику, и те, которые могла бы заработать, если бы показатели были корректными.

Но даже руководители могут ошибиться с метриками и выбрать неправильные показатели или их величину. Ошибки происходят по разным причинам. Например, руководитель изначально прописывает в целях слишком завышенные ожидания и работники не могут достичь нужных показателей.

Как внедрить систему KPI

Внедрение системы KPI необходимо осуществлять по принципу «сверху вниз». То есть сперва директор предприятия разрабатывает общие цели для организации, а уже на их основе создает матрицы для подразделений и сотрудников. Чтобы внедрить систему, необходимо работать по алгоритму из 6 шагов:

  1. Сформировать матрицу из метрик.
  2. Разработать систему мотивации для работников, то есть привязать к выбранным показателям зарплату персонала.
  3. Донести до коллектива важность новых показателей, рассказать, почему были выбраны именно эти метрики, а не другие.
  4. Разработать систему контроля работы специалистов.
  5. Рассчитать значения нормы, с которыми будут сравниваться фактические результаты работы.
  6. Протестировать принятую систему на небольшой фокус-группе.

Матрица KPI визуально напоминает карту, в которой прописаны метрики на ближайший год. Правильно составленная карта имеет несколько особенностей. Во-первых, показатели должны отражать выбранное на год направление развития. Глядя на карту, директор сможет поставить приоритетные цели для всей организации и разработать стратегию улучшения позиций.

Во-вторых, на одной карте должны быть отражены связанные между собой метрики всех отделов. Например, в отделе продаж есть метрика по количеству чеков. Для этого нужно привлечь определенное число клиентов. Этим занимается отдел маркетинга. Чтобы обеспечить отгрузку товаров для запланированного количества чеков, необходимо поставить план производства.

Еще одна сложность при внедрении системы заключается в разработке системы мотивации персонала. Поощрение работников за достижение нужных показателей должно быть привлекательным и нужным с точки зрения персонала. Например, премия в качестве прибавки к небольшому окладу, на который сложно прожить с комфортом. Кроме системы поощрений, руководитель может внедрить и систему наказаний. Например, он сравнит плановые и фактические результаты работы. Тех сотрудников, которые отработали месяц плохо, он депремирует или оштрафует.

Ошибки внедрения

При внедрении системы руководители допускают ошибки. Например:

  • для разных отделов разрабатывают разные системы оценок;
  • включают субъективные показатели, которые сложно измерить;
  • забывают привязать систему мотивации к показателям;
  • выбирают такие показатели, которые характеризуют работу команды, но не отдельных сотрудников. То есть работники не могут влиять на собственные показатели.

Заключение

Система KPI – это эффективная методика взаимодействия между рядовыми работниками и руководством. С помощью показателей эффективности до директора предприятия в понятной форме доходят данные о работе всех подразделений. Однако внедрить систему оказывается не так просто. Сложности возникают на всех этапах: при выборе метрик, при расчете их величин, при донесении важности системы до сотрудников.

Чтобы внедрение KPI компании сработало эффективно, необходимо сперва сформировать стратегическую цель, потом найти бизнес-процессы, которые влияют на достижение целей. Затем нужно разработать систему мотивации для персонала, чтобы их зарплата оказалась привязана к выполнению планов.

Блог Ой-ли
✓ Номер введен верно