Что такое KPI

KPI – числовые показатели, предназначенные для измерения результативности и эффективности процессов и степени достижения целей. Инструмент позволяет обеспечить контроль за работой как отдельных людей и их групп, так и подразделений и компаний. Если в вашей организации еще не используется KPI, значит, вы теряете существенную долю прибыли из-за невысокой эффективности.

Разновидности KPI

KPI принято называть ключевые показатели эффективности, хотя это не совсем правильно. Куда более полно суть термина отражается словом «деятельность», а не «эффективность». Она является одним из пяти показателей, которые поддаются измерению. Все они представлены ниже:

1. Результат. То, чего достиг в своей работе сотрудник, подразделение либо компания. 
2. Расходы. Какое количество ресурсов потрачено на достижение поставленной цели.
3. Функционирование. Степень соответствия процесса алгоритму его выполнения. 
4. Эффективность. Соответствие полученного результата с затраченными ресурсами. 
5. Производительность. Отношение полученного результата к затраченному времени. 

Отслеживаемые в рамках KPI показатели могут быть количественными и качественными, финансовыми и нефинансовыми, индивидуальными (для одного работника) и коллективными. 

В зависимости от времени KPI, делятся на оперативные и опаздывающие. Первые предоставляют отчет о промежуточных показателях работы за день, неделю, месяц, квартал или иной промежуток времени, определенный заранее. Опаздывающие KPI демонстрируют показатели по окончанию работы. Важно использовать оба типа, чтобы получать актуальную информацию о деятельности сотрудников и при необходимости корректировать их работу так, чтобы план точно был выполнен. 

KPI интернет-магазина

В деятельности интернет-магазина есть отдельные показатели эффективности, в том числе такие: 

1. ROI. Рентабельность средств, вложенных в маркетинг. Коэффициент является одним из самых важных для маркетологов. ROI выше 100 % говорит о том, что вложения в рекламу не только полностью покрыли сами себя, но и окупились за счет привлеченных клиентов. 
2. CTR. Отражает соотношение людей, которые кликнули на рекламное объявление либо карточку товара, к количеству пользователей, просмотревших рекламу или товар. Этот показатель входит в KPI для отслеживания эффективности рекламных креативов.
3. Число и цена лидов. Стоимость лида показывает, в какую сумму компании обошлось оформление заявки на сайте потенциальным клиентом или любое другое целевое действие. Число лидов – важный показатель KPI для отслеживания работы маркетолога. 

На этом показатели KPI для интернет-магазина не заканчиваются, мы рассмотрели самые важные.

Зачем это нужно?

Само по себе измерение KPI не дает абсолютно ничего, так как это просто цифры. Однако, если они привязаны к актуальным целям и задачам компании, отдела или конкретного сотрудника, сам KPI становится полезным инструментом, который помогает вам достигнуть следующих результатов: 

• увеличение эффективности работы отдельных сотрудников, отдела и всей компании;
• четкое понимание того, какие именно факторы влияют на деятельность бизнеса;
• возможность разработки понятных, прозрачных и достижимых нормативов работы;
• объективная оценка эффективности и деятельности каждого из сотрудников отдела;
• отслеживание деятельности компании по регионам, конкретным точкам и кадрам;
• формирование корпоративной дисциплины и культуры, стандартов работы персонала;
• грамотное построение планов с учетом целей компании, а не актуальных показателей. 

При этом важно понимать, что разработка и внедрение системы KPI потребует определенных затрат и времени, а также внимания руководителей. Не всегда удается за один раз полностью перевести компанию на отслеживание ключевых показателей. Лучше придерживаться пошагового подхода.

Измерение KPI актуально в отношении специалистов из многих профессий. В первую очередь, это продажи, бухгалтерия и финансы, HR, SMM, SEO, маркетинг, дизайн и PR. Даже представители творческих профессий – те же дизайнеры – далекие от чисел и формул, часто используют цифры для оценки своей деятельности. Особенно важно использование KPI в работе отдела продаж компании.

Что отслеживать?

Перед внедрением KPI руководство должно четко определить, какие показатели действительно имеют значение, а отслеживание каких будет лишней тратой времени. При этом важно следовать принципу, по которому показатели должны быть понятными, реалистичными и измеряемыми. Учтите, что, если параметр легко измеряется, но не оказывает никакого влияния на достижение целей компании, следить за ним не нужно. Рассмотрим примеры KPI для различных специалистов. 

1. Продавец. Сумма продаж за месяц, средняя прибыль с одной сделки, количество сделок.
2. SMM-специалист. Темпы роста узнаваемости бренда, числа подписчиков, просмотров.
3. Бухгалтер. Отсутствие ошибок в подсчетах, соблюдение сроков предоставления отчетности.
4. HR-специалист. Число откликов на вакансию, скорость и качество найма новых кадров. 
5. Маркетолог. Число покупателей, количество повторных покупок и положительных отзывов.
6. PR-менеджер. Уровень доверия и лояльности клиентов, число упоминаний в целевых СМИ. 
7. Офис-менеджер. Качество и скорость обработки входящих запросов и выполнения задач. 
8. Копирайтер. Число написанных текстов, скорость подготовки материала. 
9. Таргетолог. Цена подписчика, клика, заявки, эффективность таргетированной рекламы.

Аналогичным образом можно составить набор показателей KPI для человека практически любой специальности. При этом важно не нагружать одного сотрудника – количество отслеживаемых на протяжении одного месяца показателей не должно превышать 3–4, и все должны быть достижимы.

KPI для мотивации

Часто KPI используется как один из инструментов мотивации персонала, в том числе для расчета бонусной части заработной платы. Однако бывают случаи, когда система начинает работать с точностью до наоборот и лишь демотивирует сотрудников. Этой проблемы можно избежать, если: 

1. Провести небольшое исследование и заранее определить тип мотивации персонала в отделе. Она может быть внутренней или внешней, сотрудник может ориентироваться на процесс/результат работы, которая, в свою очередь, относится к рутинной либо творческой. 
2. Сделать своеобразный тест-драйв технологии и проверить, может ли сотрудник повлиять на выбранные для него показатели KPI. Также важно понаблюдать за его работой и понять, работает он для достижения качественного результата или только для получения бонусов.

Рассмотрим пример расчета бонусов к заработной плате сотрудника на основе KPI. Предположим, это менеджер по продажам, за которым закреплено четыре показателя деятельности, которых ему надо достичь за один месяц. Эти показатели неравнозначны, поэтому в первую очередь определяется их ценность с помощью баллов таким образом, чтобы в сумме все они давали целую единицу. 

Далее создается таблица со столбцами «KPI», «Вес», «Цель», «Результат», «Индекс». В ячейку с индексом вставляется формула вида (вес*результат)/план. По этой формуле автоматически вычисляется сумма всех индексов, и дальнейшие действия определяются полученным числом: 

1. Единица. Поставленный план выполнен на 100 %, поэтому сотрудник получит премию.
2. Больше единицы. План перевыполнен, сотрудник получит премию и бонусы сверху.
3. Меньше единицы. План не выполнен, премия будет урезана либо не выплачена вообще.

Расчеты можно и нужно автоматизировать с помощью электронных таблиц либо специального ПО. Особенно это актуально для крупных компаний, которым нужно рассчитывать KPI десятков людей.

Как повысить KPI?

Если ключевые показатели деятельности уже внедрены в компанию, появляется следующий вопрос – как их увеличить. Это достигается мотивацией персонала, которая может быть трех видов: 

1. Материальная. Премирование за выполнение и перевыполнение поставленного плана, выплата процентов с каждой сделки, а также штрафные санкции за различные нарушения.
2. Нематериальная. Бесплатное корпоративное обучение, предоставление дополнительных дней отпуска и отгулов, прочие виды индивидуальной мотивации без использования денег.
3. Моральная. Ведение доски почета, объявление благодарностей при коллективе, общие собрания с оглашением лучших результатов, выдача звания «лучший сотрудник» и другие.

Важно, чтобы сотрудники чувствовали себя не просто наемными рабочими, а частью компании. В этом случае, если система KPI сама по себе настроена правильно, у них будет мотивация стремиться к нормативам и выполнять их. Но как быть, если ключевые показатели деятельности не работают?

Если KPI не работает

Отслеживание ключевых показателей эффективности может не работать, если есть эти проблемы:

• нормы KPI чрезмерно завышены, их недостижимость демотивирует персонал отдела;
• выбраны показатели, которые не оказывают никакого влияния на достижение целей;
• персонал не располагает ресурсами или пониманием того, как выполнять нормативы;
• KPI опирается не на цели компании, из-за чего непонятно, зачем его вообще делать;
• используется непрозрачная и сложная система постановки целей в отделе и компании.

Следует понять и то, что само по себе внедрение KPI может не принести никаких результатов, даже если все сделано правильно, но в самой компании есть большие проблемы с мотивацией, целями и персоналом. В первую очередь нужно задуматься о наборе в команду людей с похожими ценностями, позаботиться о том, чтобы их работа была интересной, постоянно работать над повышением лояльности работников и их вовлеченности в процесс. Важно ставить понятные и достижимые цели, постоянно отслеживать прогресс их выполнения и мотивировать сотрудников.

Не менее важно регулярно пересматривать систему KPI и при необходимости вносить коррективы. Даже если на момент запуска системы все показатели казались важными, уже через месяц часть из них может устареть. Рекомендуется проводить, как минимум, ежемесячные проверки с целью выявления лишних показателей и добавления новых, которые влияют на достижение целей. 

Заключение

Если в вашей компании еще нет KPI, позаботьтесь о скорейшем внедрении этой системы. Если есть, тоже не стоит расслабляться – пересмотрите список отслеживаемых показателей и убедитесь в том, что в нем отсутствуют лишние параметры, никак не влияющие на достижение целей компании. Их замена важными показателями поможет еще немного увеличить эффективность работы бизнеса.