Что такое клиентоориентированность

Клиентоориентированностью является умение компании вовремя определить потребность аудитории, предложить решение проблемы, а затем с помощью своего продукта превзойти ожидания. 

Правильная и неправильная клиентоориентированность

Не все верно понимают определение клиентоориентированности. Некоторые путают ее с выполнением всех хотелок клиента. Важно увидеть грань, за которой ориентирование на покупателя начинает вредить фирме. 

Правильным считается маркетинг, основанный на хорошем знании своей ЦА. Необходимо провести анализ потребителей и собрать такую информацию:

  • кто является целевым клиентом. Его отличительные черты – осознание потребности в продукте, финансовая возможность его купить, намерение совершить покупку сейчас;
  • какие потребности, в том числе скрытые, пользователь удовлетворяет за счет продукта;
  • каковы мотивы, по которым совершается покупка именно этого товара, а не аналогичных. 

Исходя из этих данных, компания дорабатывает свой продукт, внедряет в процесс продаж дополнительные услуги и сервис, а затем меняет маркетинговую стратегию. С ее помощью нужно правильно донести ценности продукта, причем ценным он должен быть именно с точки зрения клиента. 

Однако не всегда получается правильно определить, кто является целевым покупателем. Маркетинговая стратегия направлена на привлечение как можно большего числа подписчиков в соцсетях, на рост узнаваемости. В итоге у бренда появляется армия почитателей, которые следят за его развитием, но ничего не покупают. У них есть запросы и пожелания к продукту и бренду. Например, провести розыгрыш одного из товаров, ввести в ассортимент определенную новинку, организовать мероприятие. Если компания будет выполнять эти пожелания, она понесет только убытки. Ведь любое маркетинговое мероприятие требует вложений, но нецелевая аудитория все равно не принесет дохода. В таком случае можно отказать аудитории в проведении мероприятия и это не будет характеризовать фирму как неклиентоориентированную.

Что дает клиентоориентированность

Главная причина, по которой компании следует ориентироваться на целевых потребителей – повышение прибыли. Статистика Deloitte сообщает, что у клиентоориентированного бизнеса выручка на 60 % больше. А по данным Forbes высокое качество сервиса в 97 % случаев превращает покупателя в постоянного. Вот как ориентированность на потребителей влияет на успех предприятия:

  • довольные покупатели не уходят к конкурентам, то есть снижается их отток;
  • больше клиентов становятся постоянными;
  • постоянные покупатели приводят своих знакомых. За счет сарафанного радио снижается стоимость одного покупателя;
  • происходит отстройка от конкурентов за счет сервиса и качества продукции. Потребители готовы платить за это ту цену, которую назначает продавец. Значит, компании не страшен демпинг.

Однако есть два недостатка, которые следует учитывать. Во-первых, многим потребителям психологически сложно пробовать что-то новое и отказываться от привычного. Когда компания решит сменить формат, имидж, ввести инновационную новинку в ассортимент, аудитория может воспринять это негативно. Однако без нововведений предприятию грозит технологическое отставание от конкурентов.

Второй недостаток заключается во влиянии сторонних факторов на спрос и производство. На потребности аудитории влияет правительство, политическая и экономическая ситуация в регионе, а также медийные личности. Но эти факторы компания не может предусмотреть. 

Принципы клиентоориентированности

Чтобы оценить свое предприятие, необходимо проверить, соответствует ли работа фирмы принципам клиентоориентированности. 

Эмпатия сотрудников

От всех работников, которые соприкасаются с покупателями, требуется высокий эмоциональный интеллект. Это способность понимать желания и боли клиента. Желательно, чтобы эмпатией обладали не только продавцы-консультанты и менеджеры по продажам, но и остальные сотрудники – работники сервисного центра, штатные курьеры, администраторы в соцсетях.

Желание помочь

Даже если покупатель в открытую озвучивает свою проблему продавцу, не всегда работник спешит позаботиться о клиенте. В идеале работники должны искренне хотеть помочь. Но для начала можно стимулировать их материально. Например, настроить систему KPI, ввести регулярные проверки телефонных звонков, переписок с клиентами. Так сотрудники будут активнее предлагать свою помощь.

Наличие инициативы

В некоторых отраслях бизнеса запросы клиентов должны удовлетворяться быстро. Поэтому у работников должны быть полномочия на самостоятельное решение некоторых вопросов, без привлечения начальства. 

Индивидуальный подход

Индивидуальный подход – это готовность компании отойти от принятых алгоритмов работы ради удовлетворения запроса клиента. Например, сделать мебель не по типовым размерам, а точно по замерам помещения покупателя. Доказано, что при наличии индивидуального подхода более 80 % клиентов остаются довольны работой продавцов и обращаются за повторной покупкой.

Желание удивить

Последний принцип клиентоориентированности заключается в желании сделать больше, чем было обещано. Например, неожиданно для клиента подарить бесплатную услугу, сделать подарок или скидку.

Чтобы проверить свой бизнес, можно оценивать не только его работу в целом, но и каждый этап взаимодействия с клиентов. Для этого нужно составить карту путешествия покупателя или воронку продаж. В них должны быть отражены все точки контакта с брендом. Например:

  • потенциальный покупатель увидел рекламу;
  • он зашел на сайт;
  • изучает продукт через фото, видео, отзывы;
  • покупатель обратился с вопросом в форму обратной связи на сайте, в директ в соцсети;
  • товар был отправлен клиенту, и он принял доставку.

Необходимо поставить себя на место потребителя и проверить каждый этап на степень удобства. Вот на что можно обратить внимание:

  • реклама или позиционирование должны отражать ценности продукта, которые близки аудитории;
  • в рекламных объявлениях, на сайте или в соцсетях следует общаться с клиентами на «их» языке. Подходящий tone of voice выбирается на основе анализа ЦА, поведенческих и психографических характеристик;
  • сайт или приложение быстро загружаются, пользователь легко ориентируется в разделах и ищет нужную информацию;
  • процесс покупки не растянут – оформить заказ можно в один клик;
  • есть раздел FAQ с ответами на распространенные вопросы;
  • есть контакты для связи, причем указан не только номер телефона, но и ссылка на разные мессенджеры и соцсети;
  • продукт соответствует заявленным преимуществам;
  • при его производстве использовались качественные и безопасные материалы;
  • если клиент задает вопрос, то получает на него ответ быстро. В идеале, в течение 15 минут;
  • все указанные контакты действуют, по ним действительно можно связаться с представителями фирмы;
  • доставка быстрая, в рамках указанных сроков;
  • в случае задержки клиент получает компенсацию в виде бонусов;
  • если товар идет из другого региона, то его текущее местонахождение можно отследить.

Повышение клиентоориентированности

Если работа компании соответствует не всем пунктам чек-листа, ее можно улучшить. Для начала следует выделить бизнес-процессы, которые объективно нуждаются в доработке. Например, сайт, который не грузится или наполнен неактуальной информацией. Затем следует опросить клиентов, ведь иногда представлении о качественном сервисе отличается у потребителей и у продавца. Например, с точки зрения предпринимателя менеджеры перезванивают клиентам быстро, в течение 15 минут. А сами покупатели считают такую скорость медленной. Чтобы получить обратную связь, можно провести интервью с несколькими типичными представителями ЦА, изучить отзывы в Интернете, упоминание бренда в соцсетях.

Чтобы было проще управлять взаимоотношениями с клиентами, необходимо внедрить в работу отдела продаж CRM-систему. В программе для каждого покупателя создается отдельная карточка, в которую заносятся данные о нем, а также ход продажи. Это обеспечит индивидуальный подход, а также покажет клиенту его важность в компании. Но, кроме того, у CRM есть и другие полезные опции, например, сбор и анализ информации по воронке продаж. 

Третий способ повысить клиентоориентированность – внедрить стандарты работы среди менеджеров, операторов горячей линии, курьеров и всех, кто работает с клиентами. Вот что входит в стандартизацию:

  • скрипты разговоров. Благодаря универсальным сценариям разговора можно быстро и точно выяснить потребность, ответить на распространенные вопросы;
  • количественные стандарты. Например, время, в течение которого работник должен перезвонить клиенту. 

Как работают клиентоориентированные бренды

Маркетинг на основе потребностей и запросов клиентов может выглядеть по-разному, в зависимости от отрасли и вида продукта. Но можно изучить работу любых других предприятий и взять у них лучшие идеи.

Например, когда Яндекс запустил собственную систему электронных кошельков, с переводов между пользователями не стали снимать комиссию. Так компания показала, что ей важно развитие именно мобильного сервиса. Но Яндекс получил и другую выгоду: в его новом сервисе создали электронные кошельки многие новые пользователи, которые до этого предпочитали конкурентов.

Еще один известных пример клиентоориентированности касается авиакомпании Southwest. У авиакомпании была постоянная клиентка, которая всегда была недовольна обслуживанием. В конечном итоге ей дал обратную связь сам руководитель компании, тем самым показав ей важность ее мнения.

Развивать клиентоориентированность следует всем компаниям. Не только крупным игрокам рынка. Малому бизнесу работа над лояльностью гораздо важнее, ведь именно за счет качественного сервиса можно привлечь первых клиентов.

✓ Номер введен верно