Что такое CRM-система, и что с ней делать

Многие источники рассказывают о CRM-системе сложным языком, словно это адронный коллайдер или иная не менее заоблачная технология. На самом деле все просто, и речь идет о сервисе для управления бизнесом. Эксплуатация CRM-системы позволяет увеличить прибыль компании в среднем на 40–50 %, одновременно с этим сократить издержки и в разы ускорить обработку заявок от ваших клиентов. Если вы все еще не используете такой сервис, самое время узнать о CRM все, что следует.

Что это из себя представляет

CRM – онлайн-сервис либо десктопное ПО, которое автоматизирует все взаимодействия с вашими клиентами. Представьте, что у вас есть таблица с именами всех покупателей. По одному клику на имя покупателя открывается детальная информация по нему, начиная от карточки с контактными данными, заканчивая переписками и телефонными разговорами. Это некоторая часть функций, которые предлагает любая CRM-система, интегрированная в работу современного предприятия. Рассмотрим и другой важный функционал:

• контроль за выполнением задач и проектов;
• прием и обработка входящих заявок;
• контроль за финансовыми движениями;
• выгрузка наглядной отчетности;
• настройка и контроль основных KPI.

Большую роль играет функция автоматизации бизнес-процессов. Благодаря ей количество ошибок менеджеров сводится к минимуму, а скорость обработки клиентских заявок возрастает в 3–4 раза. Система берет на себя выполнение всех рутинных действий, в том числе создание документов, постановку задач для менеджеров по продажам, уведомление о ключевых событиях, рассылку SMS и писем клиентам, расчет стоимости услуги и многое другое. Благодаря этому нагрузка на персонал падает, менеджеры могут сосредоточиться на выполнении дел, которые требуют участия человека.

Какие проблемы решает CRM

Положительный эффект от применения CRM-системы достигается решением серьезных проблем:

1. Потеря входящих заявок. До сих пор многие компании в качестве ключевого инструмента для работы с клиентской базой используют примитивные таблицы от Microsoft или Google. Это неудобно, долго, чревато ошибками со стороны менеджеров. Чем больше источников, из которых сотрудники заполняют таблицу, тем выше риск допустить ошибку. CRM-система сама захватывает заявки с сайта, мессенджеров, почты, социальных сетей и других каналов.
2. Потеря информации. Поиск данных клиента в таблицах – это муторный и долгий процесс, особенно если нужно найти карту покупателя, который обращался к вам несколько месяцев назад. CRM-система хранит всю историю взаимодействия с клиентом в электронной базе с постоянным обновлением. В любое удобное время менеджер может прочесть переписки, прослушать телефонные звонки с конкретным человеком, и все это за считанные секунды. 
3. Сложный анализ продаж. Табличный формат работы не дает возможности быстро и удобно просмотреть ключевые показатели бизнеса. В том числе это количество звонков и встреч за определенный период, прибыль, число новых лидов, средняя длина сделки и так далее. В CRM-системе все отчеты выгружаются в пару кликов, предоставляя подробную статистику по любому искомому параметру за необходимый период времени с удобной фильтрацией. 
4. Кража клиентской базы. Нередко бывает так, что уходящий из компании менеджер берет с собой клиентов, тем самым отбирая у бывшего работодателя некоторую часть прибыли. В CRM-системе легко и гибко настраиваются права доступа. Каждый сотрудник видит только тех клиентов, с которым он работает, и не имеет возможности переманить к себе клиентов своих коллег. Реализованы и другие способы надежной защиты корпоративных данных. 

Система управления взаимоотношениями с клиентами также обеспечивает прозрачную работу отдела продаж. Руководитель получает инструменты для мониторинга и контроля за всеми своими подчиненными, а персонал, в свою очередь, обретает мотивацию для более эффективных продаж. 

В чем преимущества

В ближайшее время после внедрения правильно выбранной CRM-системы вас ждут результаты:

• уменьшение издержек за счет сокращения рутинных операций и ускорения процессов;
• улучшение качества обслуживания, повышение лояльности клиентов к вашему бизнесу;
• расширение клиентской базы за счет сокращения потерь заявок, за счет роста доверия;
• увеличение размера чистой прибыли как результат упомянутых ранее преимуществ.

Недостатков как таковых у CRM-системы нет. Минусом может показаться высокая стоимость на момент внедрения, но программное обеспечение точно полностью окупит себя в короткие сроки. Сложность выбора и интеграции системы компенсируется возможностью делегировать эту задачу.

Кому нужна и не нужна CRM

Однозначно система нужна компаниям, которые ежедневно работают с десятками входящих заявок, сообщений в мессенджерах и социальных сетях, а взаимодействие с клиентом носит ярко выраженный долгосрочный характер с возможностью многократного приобретения товаров, услуг.

Отказаться от внедрения CRM можно в случае, если у вас небольшая компания, в том числе не заинтересованная в выстраивании долгосрочных отношений с покупателями, либо клиенты сами идут к вам и буквально вынуждены покупать у вас ввиду отсутствия других предложений на рынке. 

Как правильно выбрать

Еще до того как вы начнете выбирать конкретное ПО для работы с клиентами, проанализируйте бизнес и выделите ключевые бизнес-процессы. Если процессы в вашей компании запутаны и непрозрачны, автоматизировать должным образом их не получится, и поэтому этот шаг так важен. 

Главное, на что нужно обращать внимание при выборе CRM-системы – это ее функционал. Точный набор функций зависит от бизнес-процессов и потребностей вашей компании. Базовые опции: 

1. Планировщик задач. Совместно с системой уведомлений о ключевых событиях не даст менеджерам забыть о том, чтобы позвонить клиенту, встретиться с покупателем или сделать иное важное действие для закрытия сделки. 
2. Интеграция с 1С. Если в вашем отделе продаж есть менеджеры, работающие с бухгалтерской документацией, эта опция в CRM-системе будет как нельзя кстати. 
3. Интеграция с телефонией. Позволяет руководителю отдела продаж прослушивать записи разговоров менеджеров и клиентов, оценивать их качество, использовать звонки в целях обучения персонала. Функция также дает автоматически фиксировать звонки от клиентов. 
4. Интеграция с email. Позволяет в считанные клики настраивать и отправлять рассылку по клиентской базе, например, для оповещения об акциях, для возврата ушедших клиентов.
5. Удаленный доступ. Крайне важная функция, если менеджеры в вашей компании работают на выезде. Опция позволяет им получать информацию с телефона через Интернет. 

Также в CRM-системе обязательно должны присутствовать модули для детальной аналитики и выгрузки отчетности по всем ключевым показателям бизнеса, модули для учета клиентов и управления продажами. Чтобы была возможность интегрировать вашу систему с другими используемыми бизнес-приложениями, должен иметься интерфейс программирования API. 

Далее нужно определиться, в каком формате будет использоваться CRM-система. Есть два варианта:

1. Удаленный сервер. Работа осуществляется через Интернет. На компьютерах в офисе стоят клиентские программы, которые получают информацию от облачного сервиса компании-разработчика. Плюсы: вся ответственность за обновление и обслуживание оборудования лежит на поставщике. Минусы – риск утечки данных, сложности с доработкой. Облачное решение хорошо подходит небольшим компаниям с ограниченным бюджетом на сферу IT.
2. Собственный сервер. Дорогой вариант, предполагающий закупку, настройку и дальнейшее обслуживание собственного оборудования. Если не обращать внимание на дороговизну, в остальном одни плюсы: надежность, гибкость настройки и масштабирования, возможность доступа к локальной сети без Интернета, чем обусловлена устойчивость к внешним атакам. Ввиду высокой цены это решение подходит крупным компаниям с собственным IT-отделом.

Рекомендуется до выбора и покупки CRM составить подробное техническое задание, в котором детально будут описаны требования к ПО, бюджет, автоматизируемые бизнес-процессы. С этим ТЗ можно обратиться в профильную компанию, которая возьмет на себя внедрение этой технологии. 

Признаки хорошей CRM-системы

На этапе выбора программного обеспечения проверьте его на предмет соответствия этим критериям: 

1. Интуитивно-понятный и дружелюбный интерфейс с возможностью детальной настройки. Менеджеры не должны испытывать затруднений при работе с сервисом, работа должна быть максимально простой. Особенно это важно, если персонал далек от новых технологий.
2. Возможность гибко настраивать права доступа, в том числе разграничивать его между пользователями. CRM-система должна надежно сохранять данные и предоставлять их лицам в зависимости от предоставленных им прав во избежание утечки клиентской базы.
3. Возможность просмотра истории редактирования информации на большом промежутке времени. Если с клиентом возникнет конфликтная ситуация, эта функция позволит со 100 % точностью восстановить ход событий и понять, кто виноват и как отыскать нужное решение. 
4. Масштабируемость системы и возможность подключения нового функционала. Так как невозможно предусмотреть все и сразу, не исключено, что со временем вам понадобятся дополнительные опции в CRM. Она должна предоставлять инструменты для интеграции.

Кроме этого, достойная внимания CRM-система должна иметь контроль качества вводимой в нее информации. В противном случае база данных быстро превратится в информационную мусорку. 

Заключение

Не откладывайте решение вопроса с выбором и внедрением CRM-системы. Если не хотите в этом разбираться, делегируйте всю работу профессионалам, но не отказывайтесь от этого инструмента. Все затраченные на CRM деньги многократно окупятся за счет повышения качества вашего сервиса.