Что такое автоматизация продаж в Интернете

Под автоматизацией продаж подразумевается исключение человека из цепочки бизнес-процессов посредством делегирования задач специальному программному обеспечению. Сегодня такое решение – не просто дань моде или современным технологиям, а выгодное вложение в собственное дело, которое поможет грамотно построить процессы и значительно увеличить прибыльность.

Однако одного понимания того, что такое автоматизация продаж в Интернете, недостаточно, чтобы успешно развивать онлайн-компании. Для внедрения в бизнес специального софта нужно изначально определиться, в каких сферах и с какими проблемами помогут справиться специальные программы и какое ПО использовать для автоматизации рабочих процессов.

Какие проблемы решает автоматизация интернет-продаж

Внедрение в онлайн-бизнес программ для автоматизации позволяет вывести рабочие процессы на новый высокотехнологичный уровень и исключить такие проблемы, как:

• ошибки продавцов при оформлении покупок;
• неточности при сортировке товаров/документов;
• несовпадение в процессе товароучета;
• повышенная загруженность сотрудников отдела бухгалтерии;
• неспособность менеджеров отслеживать и подстраиваться под высокую покупательскую активность;
• невозможность оценивать спрос на конкретные виды продукции;
• сложный процесс отслеживания доставки заказов;
• ухудшение работы сайта при росте трафика.

Делегирование задач специализированному софту исключает эти негативные моменты, поскольку программы помогают эффективнее организовать рабочий процесс. Происходит это за счет того, что ПО быстрее:

• собирает и обрабатывает данные;
• анализирует и оценивает бизнес-показатели;
• ведет учет товара;
• оценивает работу отдельных сотрудников и многое другое.

Грамотно организованный рабочий процесс позволяет минимизировать или полностью исключить ошибки и недоработки отдельных сотрудников, которые приносят потери для всего бизнеса. Именно снижение влияния человеческого фактора и предлагает автоматизация продаж в Интернете, благодаря чему улучшается работа компании и повышается ее прибыльность.

Какие процессы можно автоматизировать в интернет-продажах

В первую очередь введение автоматизированных систем необходимо для работы продавцов. Учетные операции являются однообразными и рутинными. При их выполнении невозможно долго концентрировать внимание, но и исключить этот процесс также нельзя. В результате получается, что человек, неспособный на протяжении долгого времени одинаково эффективно работать, совершает ошибки, которые приводят к таким проблемам, как:

• отсутствие информации о количестве товара на складе до момента, пока не будет проведена инвентаризация;
• неверно установленная цена, что особенно фатально в моменты акций и распродаж;
• ошибки при перемещении товара между несколькими точками продаж, если в распоряжении имеется 2, 3 и более магазинов;
• многочасовая приемка товаров и т. д.

С помощью системы автоматизации учетные операции проводятся всего за несколько часов. При этом продавцам не приходится закрывать магазин для правильного подсчета товарных позиций, но появляется возможность обслуживать большее количество покупателей.

Кроме процессов инвентаризации и учета товаров, автоматизировать можно:

• контроль работы отдельных сотрудников;
• делегирование задач;
• коммуникацию с клиентами;
• контроль и планирование платежей;
• аналитику продаж;
• работу бухгалтерии;
• построение воронок продаж;
• документооборот;
• обновление цен на реализуемый ассортимент.

Автоматизация применяется не только к процессам, связанным с обслуживанием клиентов. Специальный софт помогает и в продвижении онлайн-бизнеса: настройке рекламы, отслеживании эффективных источников, парсинге сайтов и т. д.

Инструменты автоматизации продаж в Интернете

Владельцы онлайн-бизнеса могут использовать несколько десятков сервисов и инструментов, созданных специально для автоматизации продаж в Интернете. Выбор конкретного софта осуществляется на основании стратегических целей компании и ее слабых сторон, которые препятствуют развитию бизнеса и увеличению доходности.

CRM-система

Аббревиатура CRM расшифровывается как система по управлению взаимоотношениями с потребителями. Это программное обеспечение, которое выполняет рутинные и монотонные задачи, благодаря чему удается направить человеческие ресурсы на выполнение более сложных и важных заданий. При правильном подходе CRM может стать эффективным инструментом для роста и развития компании на конкурентном рынке.

В русскоязычном сегменте бизнеса чаще всего используются следующие CRM:

• AMO;
• Bitrix24;
• BPM online;
• 1C CRM.

Функционал CRM может различаться в зависимости от выбранного ПО. Однако у всех систем есть и общий набор функций:

1. Контроль бизнес-процессов. Работа менеджеров состоит из этапов, к выполнению которых приступают поочередно. На каждом из них сотрудник ставит и реализует определенную задачу, оставляет комментарии и отчеты о проделанной работе. При использовании CRM все данные по выполненным или запланированным мероприятиям остаются в единой базе, как и информация по клиенту, его квалификации, истории взаимодействия с ним. В случае если менеджер, работающий с этим покупателем, уволился или отправился в отпуск, ведение клиента будет передано другому сотруднику с полным пакетом сведений.
2. Автоматическое формирование и выставление счета, отправка договоров и коммерческих предложений.
3. Построение коммуникации с клиентом и сохранение истории взаимодействия с ним. Функции CRM позволяют выбирать правильный канал связи с потребителями, используя интеграцию с телефонией, email, мессенджерами или социальными сетями. Выбранный способ коммуникации сохраняется в карточке покупателя. Также в нее загружаются данные в случае, если коммуникация с клиентом проводилась в мессенджере при помощи бота.
4. Составление задач и добавление комментариев по каждой сделке и потребителю.
5. Напоминания об обязательных задачах. При использовании этой опции сотрудники не смогут переходить к следующим этапам сделки, если не будут выполнены предыдущие.
6. Планирование и контроль оплат. Для сделок с покупателями можно активировать опции «Даты оплаты» и «Есть ли платежка». В первом случае CRM в назначенное время оповестит менеджера о необходимости выставления счета клиента, во втором – позволит отследить проведение оплаты и поступление денег.
7. Контроль показателей, постоянный мониторинг цифр план/факт. Такой функционал CRM значительно упрощает работу менеджера и в то же время в разы повышает его эффективность.

Внедрение CRM-системы для автоматизации продаж в Интернете и других рабочих процессов необходимо не только менеджерам, но и другим участникам рынка. Функционал софта будет полезен в таких сферах:

1. Онлайн- и офлайн-бизнес. ПО внедряют для удержания потребителей, минимизации риска их ухода к конкурентам. Кроме этого, CRM позволяет сократить время и другие ресурсы для их направления на решение прочих задач, собирать историю взаимодействия и базу данных по каждому покупателю, что помогает качественнее обслуживать клиентов.
2. Маркетинг и продажи. CRM напоминает продавцам о запланированных звонках и назначенных встречах, помогает сохранять записи общения с покупателями, предлагать потенциальным и реальным потребителям наиболее релевантные продукты.
3. Руководство компании. При помощи инструментов системы можно отслеживать и этапы, и эффективность работы каждого сотрудника в режиме real time. Кроме этого, CRM позволяет фиксировать источники трафика, с которых приходят новые покупатели, этапы проведения сделок с каждым потребителем. Всё это помогает улучшать работу менеджеров, регулярно выполнять все поставленные цели.

У CRM-системы довольно много преимуществ. Однако использование этого инструмента предпочтительно для крупных компаний, которые получают много заявок, завязаны непосредственно на коммуникации с аудиторий, совершают сделки, проходя длинный цикл принятия решения о покупке. Именно такому бизнесу и требуется CRM.

Для выбора подходящего инструмента автоматизации нужно:

• коротко описать основные процессы продаж и маркетинга;
• выбрать бизнес-процессы, которые будут делегированы ПО;
• отобрать несколько подходящих CRM.

Далее останется выбрать конкретную CRM-систему. Например, ту, что ориентирована на ретейл, имеет связку с сервисами онлайн-магазина, сконцентрирована на реализации услуг или более подходит для работы в основном направлении деятельности бизнеса.

Онлайн-касса

Онлайн-касса – инструмент, который автоматически пересылает все данные о совершенных продажах в налоговую. В результате этого налоговый учет становится простым, прозрачным и быстрым. Помимо основных задач, онлайн-кассы могут предлагать бизнесу и дополнительный инструментарий. Например, контроль остатков, закупку новой продукции, анализ спроса на конкретные товарные позиции и т. д.

Программа товароучета

Программы товароучета создают единую информационную базу, в которой фиксируется и отражается движение продукции, остатки на складах и имена сотрудников, ответственных за учет. Сведения в базу могут поступать как с одного, так и с нескольких источников продаж. Например, когда онлайн-магазин продает не только через сайт, но и на «Яндекс.Маркете», «Озоне», Wildberries, по электронной почте.

Программ для учета товаров несколько:

• «ЕКАМ»;
• «Мой склад»;
• «Большая птица».

По функционалу ПО примерно одинаковое. Софт отслеживает такую информацию о продукции на складах:

• число товарных позиций;
• количество единиц каждой позиции;
• величину позиций, которых к отправке;
• объем и дату ближайшей поставки.

Такая подробная информация в программах товароучета позволяет поддерживать оптимальный запас продукции на складах. Если остаток товара приближается к критическому минимуму, то софт автоматически формирует заявку на поставку продукции.

Дополнительно работу ПО товароучета можно синхронизировать с онлайн-кассой. В результате этого количество остатков на складе будет меняться сразу, как только пробьют чек.

Ведение бухгалтерии

Ведение бухгалтерского учета в таблицах Excel или при помощи сложных программ уже неактуально и затратно по времени. Заменить привычное ПО можно современными онлайн-сервисами для автоматизации бухучета, которые значительно упрощают работу этого отдела:

1. Bitrix24. CRM-система, предлагающая довольно обширный набор функций. Большая часть инструментов Bitrix24 доступна в бесплатной версии. При помощи опций можно составлять и следить за выполнением планов продаж, распределять обязанности между сотрудниками, взаимодействовать с покупателями, проводить сделки по воронкам продаж, получать и анализировать финансовую статистику и отчеты.
2. CloudShop. ПО для небольших магазинов. Функционал сервиса позволяет вести учет и отслеживать продажи, работать с онлайн-кассами, создавать чеки и выставлять счета на оплату. Большая часть инструментов CloudShop доступна в бесплатном доступе, но рассчитана только на один интернет-магазин и на одного сотрудника. Весь набор функций открывается после оплаты подписки.
3. «Калькуляторы от Гаранта». Это набор онлайн-калькуляторов, которые значительно упрощают различные расчеты. В частности, при помощи этого софта можно рассчитывать государственную пошлину, налоги на имущество, пени, компенсации, налоги на добавленную стоимость и другие финансовые показатели.
4. «Яндекс.Касса». Сервис для приема онлайн- и офлайн-платежей через сайты, приложения и чаты. Инструмент поддерживает оплаты через банковские карты, способен не только принимать, но и отправлять деньги, получать переводы через интернет-банкинг. ПО бесплатное, но с каждой транзакции списывает комиссию за обслуживание.
5. «Моя торговля». Сервис от Сбербанка, объединяющий облачную систему для управления бизнес-процессами, программу учета и рабочее место кассира. В демоверсии может работать одно юридическое лицо с магазином, ассортимент которого включает не более 10 тысяч товаров.
6. «Финолог». Сервис, отслеживающий все денежные потоки компании. В личном кабинете можно просматривать доходы и расходы по всем операциям, активировать опцию прогнозирования, отслеживать нерациональные затраты.

Чат-боты

Чат-ботами называются специальные программы, позволяющие работать с покупателями на нескольких ресурсах: сайте, в соцсетях, мессенджерах. Это программное обеспечение-помощник, которое дает рекомендации или ответы на вопросы потенциальных клиентов, помогает в оформлении покупок и совершает другие действия.

Чат-боты разрабатывают или настраиваются индивидуально. В зависимости от заданных настроек, ПО может:

• отправлять сообщения в формате текста или аудио;
• высылать потребителю видеоматериалы, аудиозаписи, визуальный контент, различные сведения, ссылки, способы решения каких-либо проблем.

ПО имитирует общение с настоящим консультантом. Существуют программы, которые:

• работают по выбранному шаблону;
• умеют развиваться.

Чат-боты интегрируются непосредственно на сайт интернет-магазина или встраиваются в социальную сеть. Благодаря использованию этой технологии удается организовать круглосуточную работу компании и коммуникацию с потребителями.

Возможности чат-бота закладываются в ПО еще на этапе создания и последующей наладки разработчиком программы. Обычно технологии доверяют выполнение типовых задач, при которых не требуется вмешательство человека. В частности, чат-боты способны:

• распознавать обращение покупателя и отвечать на него;
• поддерживать общение, предлагать услуги и товары компании;
• помогать ориентироваться на сайте;
• отправлять информацию о товарах и прочие сведения;
• переключать диалог на реального консультанта, если бот не может ответить на поставленный вопрос;
• отправлять предложения подписаться на рассылки компании, посмотреть новые поступления, оформить покупку;
• собирать контактные данные о клиентах.

При автоматизации продаж в Интернете посредством установки чат-ботов компания может существенно экономить время и деньги, поскольку ПО работает быстро и относительно бесплатно. Платят только за создание технологии и ее последующую настройку.

Кроме непосредственного общения с потенциальными клиентами, чат-боты могут выполнять такие функции:

1. Собирать информацию о потребителях, что позволит в будущем подбирать и предлагать им релевантные товары и услуги.
2. Одновременно использовать разные ресурсы для продвижения онлайн- и офлайн-бизнеса.
3. Повышать эффективность рассылок, что увеличивает доходность компании и улучшает ее продвижение.
4. Собирать все пользовательские запросы в единую базу. Благодаря этому определяются «боли» целевой аудитории и ее пожелания, которые учитываются при дальнейшем развитии бизнеса.
5. Минимизировать раздражение потребителей, поскольку чат-боты предлагают несколько вариантов решения проблемы на выбор. При необходимости ПО будет ненавязчиво напоминать посетителю о незавершенной беседе, незаконченной покупке, давать рекомендации.

Чат-бот улучшает взаимодействие с покупательской аудиторией, позволяет получать обратную связь от ЦА, предоставлять каждому посетителю актуальную информацию. При этом покупатели получают ответы мгновенно. При необходимости чат-бота можно настроить таким образом, чтобы он предоставлял клиентам упрощенный вариант покупки товара или заказа услуги.

Email-рассылки

Email-рассылки – действенный маркетинговый инструмент, который помогает наладить коммуникацию с целевой аудиторией и увеличить объемы продаж. Автоматизация этого процесса предполагает использование сервисов, которые позволяют отправлять письма с определенной периодичностью, например, раз в неделю или 5 раз в месяц.

Обычно массовые рассылки покупателям приурочены к какому-либо событию:

1. Скидки или акции – в текст письма вставляется купон или код, используя который клиент приобретет товар по сниженной цене, получит бесплатную доставку и другие привилегии.
2. Раздача подарков – вместе с сообщением покупателю предоставляется какое-то поощрение.
3. Допродажа – в тексте сообщения потребителю предлагается купить дополнительную продукцию к уже приобретенному товару. Например, человек заказал смартфон. Ему можно предложить дополнительно наушники со скидкой.

Отправлять каждому покупателю письма вручную долго и сложно, поэтому этот процесс автоматизируют, используя специальные сервисы. Сегодня существует более 180 email-сервисов, которые предлагают набор инструментов, позволяющих:

• создавать и отправлять электронные письма;
• автоматизировать процессы рассылки;
• анализировать результаты.

Перед тем как выбрать email-сервис, определяют цели и задачи, которые будут решены с его помощью, размер текущей и будущей клиентской базы, требуемые функции и возможность отслеживания ключевых показателей.

Кроме технических аспектов, при выборе email-сервиса учитывают:

• удобство интерфейса;
• язык общения с техподдержкой;
• скорость работы менеджеров поддержки;
• наличие обучающих уроков;
• вопросы безопасности;
• поддержку разграничения доступа.

Наиболее распространенными email-сервисами для автоматизации продаж в Интернете являются GetResponse, Unisender, eSputnik, Sendpulse, MailChimp и Sendsay.

Кол-трекинг

Кол-трекинг – инструмент для отслеживания источников, с которых звонит покупатель. Его используют при продажах, предполагающих входящие звонки от клиентов. Кол-трекинг интегрируется непосредственно в CRM-систему.

Во время звонка кол-трекинг определяет, какой источник рекламы привел к целевому действию. Например, покупатель увидел рекламу в социальных сетях. Благодаря отслеживанию этих каналов удается выявить наиболее эффективные объявления, приносящие входящие лиды.

Все поступающие звонки анализируются. Инструмент распределяет лиды по нескольким критериям:

• рекламным источникам;
• регионам;
• устройствам и другим параметрам.

Эти сведения позволяют лучше узнать целевую аудиторию и предложить им подходящие товары или услуги.

Сквозная аналитика

Сквозная аналитика является инструментом для регулирования эффективности рекламных кампаний. Она связывает внешние показатели выручки и расходов с CRM. Отслеживать эффективность РК вручную довольно проблематично, поскольку без специальных алгоритмов выявить все показатели невозможно. Поэтому оптимальным решением для развития бизнеса и повышения его прибыльности является использование сервисов сквозной аналитики.

Благодаря инструменту собирается такая информация по каждому каналу трафика:

• количество визитов на сайт;
• заявки;
• продажи;
• прибыль компании;
• расходы;
• средний чек покупок;
• ROI.

В дальнейшем данные используются для перераспределения расходов на рекламные кампании, концентрацию на особо прибыльных объявлениях, отключение или оптимизацию тех РК, которые имеют меньшие показатели эффективности. Кроме этого, автоматизированная система аналитики позволяет выполнять такие действия:

1. Объединять всю информацию в одном месте. Это необходимо для быстрой оценки эффективности продвижения. Собранные сведения показывают пользу от контекстной рекламы, таргетинга в социальных сетях, email-маркетинга, SEO.
2. Корректировать маркетинговую стратегию. Система выделяет неэффективные рекламные кампании, которые можно отключать, оптимизировать или изменять.
3. Выявлять источники целевых переходов, ключевые слова, по которым перешел покупатель и другие ценные сведения.
4. Вычислять временной промежуток, который будет оптимальным для показа рекламных объявлений.
5. Отслеживать количество посетителей сайта, время их перехода на ресурс и присутствия на нём.

Для сквозной аналитики можно использовать несколько инструментов. Какие именно их них подключать и использовать в работе – зависит от маркетолога. Чаще всего для этого применяются такие сервисы:

1. Google Analytics.Наиболее известный инструмент аналитики. Предоставляется бесплатный тариф, возможность подключения CRM и кол-трекинга. Для того чтобы Google Analytics собирал максимум сведений, требуется предварительная настройка.
2. Excel. Один из старейших методов аналитики, наглядно показывающий слабые и сильные стороны продаж. Сегодня работа с таблицами Excel актуальна только в случаях, если компания использует 1С.
3. Calltouch. Платный инструмент для сквозной аналитики, предоставляющий много возможностей для бизнеса. Сервис поддерживает прослушивание звонков, виртуальную АТС, аналитику обращений на сайт.

Примечательно, что работа только с одним инструментом аналитики – неверное решение. Например, Google Analytics неспособен отслеживать отношения с одним и тем же клиентом. Алгоритмы системы фиксируют заявки покупателей. Однако если покупатель сегодня купил один товар, а через неделю вернулся и приобрел другой, Google Analytics не свяжет повторную покупку с первым заказом, а внесет покупателя в систему как нового клиента.

Поэтому часто при автоматизации продаж в Интернете используют и дополнительные инструменты, которые будут сводить данные из всех сервисов воедино. Например, ROIStat.

Автоматическая воронка продаж

Организация автоматической воронки продаж возможна только после внедрения в работу программного обеспечения, которое будет проводить клиента по воронке без участия сотрудников компании. Автоматизация продаж в Интернете через такую воронку требует однократной настройки, чтобы в будущем система могла работать бесконечное количество раз.

Автоматическая воронка включает 8 этапов:

1. Интерес к продукту.
2. Вовлеченность в интерактив – общение на сайте или в социальных сетях.
3. Получение контактов потребителя.
4. Приобретение товара после подогрева (рассылки или звонка).
5. Осознание пользы продукта в процессе его применения.
6. Повторное обращение в компанию.
7. Оформление нескольких заказов, превращение в лояльного покупателя.
8. Рассказ о компании друзьям и знакомым.

На каждом этапе автоматической воронки покупатель может отказаться от предложения. Однако, в отличие от обычной воронки, в автоматической работа с потребителем всё равно продолжится. Система будет предлагать потенциальному клиенту другие подходящие предложения компании до момента, пока он не совершит целевое действие.

Для построения автоматической воронки продаж изначально изучают и анализируют целевую аудиторию, сегментируют ее. Это обязательные процессы, поскольку у каждой группы потребителей есть свои «боли», которые и приводят их к покупке.

Этапы автоматизации продаж в Интернете

Автоматизация продаж в Интернете проводится по единому алгоритму вне зависимости от того, для какого типа бизнеса интегрируется программное обеспечение. Она включает такие этапы:

1. Определение причин, приведших к необходимости автоматизации продаж.
2. Выбор технических решений и софта.
3. Закупка программного обеспечения.
4. Подключение и настройка ПО.
5. Обучение персонала работе с новой системой.

Установленная система автоматизации продаж в Интернете не принесет результата, если персонал компании не будет обучен правильной работе с ней. Программы исключают бесполезную рутину, позволяют перенаправить человеческий ресурс на более важные процессы. Благодаря этому увеличивается количество покупателей, изменяется структура клиентской базы, ускоряется процесс завершения сделок и достигаются другие цели, без которых рост прибыли бизнеса невозможен.