Что делать с возражением «У вас дорого»

Отработка возражений – рутина в работе менеджеров по продажам. Неопытные специалисты воспринимают их как отказы, теряя перспективных покупателей. Наличие возражения – не безвыходное положение, а один из этапов продаж продукта. Построив грамотно диалог с клиентом, менеджер имеет все шансы продать товар. Расскажем, что делать с возражением «У вас дорого» – одним из популярных среди потенциальных покупателей.

Возражение – что это такое: виды возражений

Возражения – это фразы клиентов, с помощью которых они выражают несогласие с убеждениями продавца в том, что им необходим этот товар. Типичным содержанием таких реплик являются недовольство ценой, сомнения в качестве, функциональности, целесообразности покупки. Умение правильно отвечать на клиентские возражения необходимо в любой деятельности. Несостоятелен тот продавец, который воспринимает сомнения клиента на свой счет, вступает в споры, навязывает свое мнение. Правильная реакция, аргументированные ответы и пояснения повышают шансы на успех продажи. Отработка возражений – это не давление. В ходе такого взаимодействия продавец не манипулирует клиентом. Он выясняет его потребности и демонстрирует, как он может закрыть их с помощью предлагаемого продукта.

Разнообразна природа клиентских возражений. Ключевые причины такого сопротивления – отсутствие мотивации к покупке, недоверие к бренду и к менеджеру. Часть покупателей воспринимают предложения менеджера рассказать о товаре как приемы манипуляции. В результате они мгновенно выходят из контакта. Возражения – типичные реакции от спорщиков и потребителей, которым необходима доскональная информация о продукте. Компетентный продавец должен быть тонким психологом. Такой навык поможет ему определить, чем обусловлены возражения клиента. Он же полезен для выстраивания эффективных коммуникаций и успешных продаж.

Виды возражений

В зависимости от вида возражения продавец выбирает корректную тактику для его отработки. Для этого необходимо не механически задавать заученные вопросы клиенту, а слушать и слышать его. Выделяются следующие виды формулировок вне зависимости от их содержания:

• истинные. В случае использования таких возражений покупатель говорит то, что на самом деле он думает. По его мнению, цена товара действительно необоснованно высока либо на данный момент у него отсутствует необходимая сумма для его покупки. Отработка истинных возражений наиболее проста. Если менеджер предложит клиенту рассрочку либо скидку, с высокой вероятностью он продаст товар. Суть истинных возражений обычно сводится к необоснованности стоимости, недоверию к бренду и отсутствию практичности товара, а также к наличию договоренностей с другим поставщиком;
• ложные. Реплики от клиентов с неверным содержанием, за которыми он скрывает истинные причины отказа от покупки. Определить ложность возражений можно по пассивной позиции покупателя. На любые вопросы от продавца он отвечает односложно. Менеджер, умеющий выявлять истинные потребности и мотивы покупателей, задавая вопросы точно в цель, скоро выявит истинное возражение. Так, клиент может прикрываться возражением «У вас дорого» из-за низкой лояльности к бренду, недоверия к продавцам. В другом случае покупатель прикрывает свою неплатежеспособность ложным возражением о сомнительном качестве товара;
• условно-объективные. Тип возражений от клиентов, которыми они мотивируют невозможность совершения покупки именно в этот период. Например: «Это слишком дорого. Мне нужно посоветоваться с руководителем». Определить, истинно ли это возражение, можно, задав вопрос: «При условии скидки вы готовы совершить покупку?» Утвердительный ответ – показатель истинности реплики. Выраженное несогласие демонстрирует то, что отказ от покупки мотивирован другими причинами.

Этапы работы с возражениями

Ключевое правило в отработке возражений – оставаться на стороне клиента. Продажа товара возможна, если продавец продемонстрирует согласие с покупателем и убедит его в пользе и уникальности предлагаемого товара. Деятельность по эффективной отработке возражений включает в себя следующие этапы:

1. Слушание и понимание. Цель коммуникации продавца с клиентом – установление доверительных отношений. Для ее реализации внимательно выслушайте мнение собеседника, выявите его опасение. Используйте техники активного слушания.
2. Присоединение. Демонстрация согласия с мнением потребителя с помощью реплик «Действительно», «Это верно», «Я вас понимаю». После перефразируйте суть сказанного собеседником. Таким образом он поймет, что вы его выслушали и верно уловили суть сказанного. Самое время задать открытые наводящие вопросы. Это расслабит клиента и сориентирует продавца в выборе оптимальной техники отработки возражения.
3. Отработка возражения. Взаимодействие с продавцом по поиску оптимального метода закрытия его потребности. Аргументированно демонстрируйте пользу, качество, уникальность предлагаемого товара.
4. Уточнение деталей. Продолжение отработки возражений. В ходе такого процесса продавец уточняет, остались ли у покупателя вопросы, уловил ли он суть сказанного. Вероятно, клиент подготовил новые доводы. Важно оставаться вежливым, держась твердо. Работа с потребителем должна выглядеть как консультационная помощь, а не как жалкие попытки продать ненужный товар.
5. Предложение о покупке. Закончив отработку возражений, не медля переходите к закрытию сделки. Из-за неопределенности клиент может отказаться от покупки, мотивировав решение фразой «Мне надо подумать». Продавая товары в магазине, предложите покупателю разные виды комплектации товара либо сразу переходите к оформлению сделки. Итог холодных звонков – отправка коммерческого предложения с договоренностью о последующем телефонном разговоре либо назначение встречи для заключения договора.

Техники работы с возражениями

Не существует универсального метода для отработки возражений, суть которых сводится к дороговизне товара. В зависимости от конкретного клиента и ситуаций могут использоваться:

• аргументация выгоды. Такая техника работы с возражением уместна, если клиент сравнивает стоимость товара с аналогом не в вашу пользу. Продавцу важно не растеряться, а сообщить собеседнику, чем обоснована цена продукта. Заявленные характеристики должны быть в ценностях клиента. Пример такой техники отработки возражений: «Да, наше оборудование действительно дороже, чем у конкурентов, но оно не требует сложного и затратного обслуживания в отличие от бюджетных аналогов. Приобретение окупается за несколько месяцев»;
• увеличение ценности. Одна из популярных техник отработки возражения «У вас дорого». Применяя ее, продавец подробно описывает покупателю, чем обоснована стоимость товара. Например: «Действительно, такая модель мебели несколько дороже аналога компании N. Однако цена обоснована использованием нетоксичного сырья. Сиденье выполнено из уникальной ортопены и независимого пружинного блока. Обивка изготовлена из ткани, устойчивой в кошачьим когтям. Такая мебель прослужит в несколько раз дольше дешевого аналога»;
• отсылка в прошлое. Эффективный словесный прием, при котором продавец делает отсылку к прошлому положительному опыту клиента. Например: «Действительно, цена оборудования чуть выше станков конкурентов. Это оправдано его бесперебойной работой от 20 лет. Вспомните моменты, когда вы приобретали товары чуть дороже и наслаждались их длительным сроком службы. Имея такой позитивный опыт, становится жалко тех малых денег, потраченных на ширпотреб»;
• «А что, если». Обычно такой метод применяется в комплексе с другими техниками отработки возражений. Незамысловатый способ, который подходит для отработки банальных отговорок. Например, в ответ на реплику посетителя о завышенной цене товара ему дается ответ «А что, если вам будет сделана скидка?», «А что, если в скором будущем товар удивит вас экономичным расходом? В таком случае его цена уже кажется заниженной»;
• «Именно поэтому». Легкая в исполнении и эффективная техника отработки возражений, которая позволяет расположить к себе покупателя. При ее исполнении клиент понимает, что продавец его слушает и слышит, а не вступает в конфронтацию и навязывает свое мнение. Применение такой техники может выглядеть следующим образом. Покупатель сообщает: «Это слишком дорого. Я куплю более бюджетный крем, который использую постоянно». Продавец отрабатывает возражение следующим образом: «Именно поэтому я рекомендую вам попробовать новый продукт и оценить его омолаживающие свойства. Косметические формулы быстро устаревают. Кремы, выпущенные 2–3 года назад, значительно уступают по эффективности новинкам»;
• помощь клиента. Все вышеперечисленные техники отработки возражений использованы, но собеседник всё еще не изъявил желания купить товар? В таком случае спросите у него, что замотивирует его на покупку. Например: «По вашему мнению, сколько должен стоить товар, обладающий такими характеристиками?», «Каких функций вам не хватает в предлагаемой модели смартфона?», «На каких условиях вы бы приобрели этот товар?» Такая техника легко разоблачает ложные возражения. В своем ответе клиент может дать информацию, которая противоположна первой реплике;
• вопросы. Снять возражения можно, задавая собеседнику как можно больше вопросов. При этом их содержание может включать перефразированные формулировки уже сказанных потребителем аргументов. Например: «Мы – официальный дилер такого оборудования. Предлагаемая цена является самой низкой из возможных. Как вы думаете, каким образом компания N устанавливает стоимость ниже рыночной, работая себе в убыток?»

Отработка возражения «У вас дорого»: топ-15 эффективных аргументов

Отрабатывать возражения, суть которых сводится к дороговизне товара, стоит только тогда, когда менеджер убедился в их истинности. Предложение о скидке – не выход. Из-за этого компания теряет прибыль. Работа продавца с таким возражением сводится к повышению ценности товара в глазах потребителя. В таком случае у последнего не будет мыслей о том, что он пустил на ветер круглую финансовую сумму.

Ниже – проверенные аргументы от экспертов в продажах. Они продемонстрировали высокую эффективность в отработке возражения «У вас дорого».

1.Уточнение

Вопрос продавца клиенту с содержанием «Дорого по сравнению с чем?» позволит понять, с какими товарами собеседник сравнивает предлагаемый продукт. Основываясь на такой информации, легко продемонстрировать отличительные преимущества реализуемого экземпляра. Если покупатель интересуется, почему ваш товар дороже конкурентного, дайте ему развернутую информацию о его достоинствах. Для этого специалист должен владеть знаниями о всех нюансах реализуемой продукции.

Случается, что потребитель сравнивает актуальный ценник товара с его стоимостью до повышения. Задача продавца – обосновать повышение цены. Основными причинами могут быть закупка нового оборудования, подорожание сырья, усовершенствованная технология производства.

2.Уточнение бюджета

Прием, который часто практикуется в работе с корпоративными клиентами. У них возникает срочная потребность в покупке товара при минимальных остатках месячного бюджета. Целесообразен вопрос от продавца: «Сумма товара не укладывается в ваш бюджет или вы не можете заплатить всю сумму сразу?» Лучшим алгоритмом действий в таком случае является предложение рассрочки либо дробление цены на два чека – за товар и за стоимость обслуживания. Действуя таким образом, компания проявит высокую клиентоориентированность.

3.Согласие с покупателем

Прием, позволяющий расположить к себе клиента, проявив согласие либо сочувствие. В дальнейшем менеджер мотивирует обоснованность назначенной цены: «Действительно, цена товара в несколько выше аналогов, но он производится из немецкого сырья. Ему сносу не будет».

4.Сравнение

Потребителю легче принять решение о покупке дорогого товара после его сравнения с аналогичными. Уместной будет отработка возражения «У нас есть похожие товары по более низкой цене. Давайте посмотрим». Очевидно, что явными преимуществами в таком процессе должна обладать позиция, которую необходимо продать.

Предложите потребителю рассмотреть похожие товары низкого, среднего и премиального ценового сегмента. Акцент на идеальное соотношение цены и качества – продвигаемому продукту. Если менеджер будет убедителен, клиент выберет необходимый товар.

5.Поиск проблемы

Обезоружьте покупателя, испытавшего ценовой шок, фразой «Разве? С чего вы взяли, что это дорого?». Главное, не перегните палку, заставив клиента почувствовать себя неплатежеспособным. Аккуратно отрабатывайте последующие возражения, делая акцент на то, что качество и надежность дорогого стоят.

6.Акцент на истинные потребности личности

Потребитель остро нуждается в товаре, который вы предлагаете, но отказывается от его покупки из-за высокой цены? Не спешите делать скидку. Задайте ему вопрос «Вы отказываете себе в покупке необходимого товара только из-за его цены?». Такая реплика от консультанта затронет самолюбие любого, особенно платежеспособного, человека либо представителя крупной компании. Они же совершат покупку без торга, чтобы не прослыть мелочными.

7.Цена за труд

Такой прием подходит для отработки возражений в сфере услуг. С сопротивлением клиентов «Дорого» сталкиваются бьюти-мастера, фрилансеры, швеи, ремонтники и не только. Не демпингуйте. В противном случае скоро придется работать в убыток. Объясните клиенту, что составляющими стоимости вашей услуги являются мастерство, личное время, качественные материалы и скорость выполнения. Всегда можно найти того, кто сделает дешевле, но скупой платит дважды. Качество и профессионализм – это дорого.

8.Цена – не главное

Если покупатель считает цену товара необоснованно завышенной, задайте ему вопрос: «Если бы не высокая стоимость, вы бы приобрели этот товар?» При утвердительном ответе парируйте, что, если потребителю необходим качественный продукт, его цена имеет не решающее значение.

Если собеседник ответит отрицательно, прекращайте диалог. Вы напрасно тратите время. Человек всё равно ничего у вас не купит.

9.Осведомленность клиента о товаре

Случается, что потребитель ранее не использовал предлагаемый товар, но на данный момент у него появилась в нём необходимость. Ознакомившись с ценой, он засомневался: насколько оправдано такое вложение? Отрабатывается такое возражение следующим образом: «Вы ранее покупали такой товар или использовали его?» Вероятно, клиент не имеет представления о ценности продукта. Раскройте ему эту информацию.

10.Отсылка на собственный опыт

Клиент засомневался в целесообразности покупки из-за ее цены? Разделите с ним это переживание, поделившись собственным опытом. Например: «Я вас понимаю. Тоже думал, что цена на товар завышена, и купил бюджетный аналог. Он вышел из строя за месяц. Пришлось заплатить круглую сумму за ремонт. В итоге я всё равно не доволен его функциями. Лучше заплатить за проверенный товар и не беспокоиться». Уверяем, такая реплика продавца найдет отклик у практичного потребителя. В итоге он точно совершит покупку.

11.Экспертность

Реплика на возражение о дороговизне со следующим содержанием: «Это дорого? Мы провели исследование, это самая низкая цена на товар такого качества в регионе» – обезоружит строптивого покупателя. Такие фразы многие потребители воспринимают как безоговорочную истину. Информация о том, что компания проводит исследования, поднимает ее статус в глазах покупателя, повышает лояльность и доверие.

12.Давление на жалость

Крайне спорный метод. Его применение обосновано в тех случаях, если клиент не соглашается покупать товар по установленной цене, не рассматривает аналоги и настойчиво требует скидку, потому что запрашивая стоимость – это дорого. Реплика с содержанием «Вам предложена минимальная стоимость, если снизить ее еще больше, у компании будет убыток, меня оштрафуют. Так как клиент действительно проявил крайнюю заинтересованность в товаре, после такой реплики он его купит по установленной цене.

13.Акцент на статус клиента

Такой прием используется в работе с крупными корпорациями и покупателями продукции премиального сегмента. Примеры аргументов: «Другие компании вашего уровня выбирают именно это оборудование. Дешевые станки пользуются спросом у мелких предприятий», «Да, цена этого продукта выше цены других средств. Он рассчитан не на массовые продажи, а на узкий круг потребителей, которые могут себе его позволить». Практикуйте такие приемы на платежеспособных клиентах. Они позволят им понять, что в данном случае экономия нецелесообразна.

14.Качество всегда стоит дорого

Клиент не решается на покупку из-за высокой цены товара? Поясните ему, что качественный такой продукт не может стоить дешево. Его цена складывается из стоимости сырья, оборудования, разработок, трудов специалистов, работавших над ним. Удивитесь, на чём важном экономят производители дешевых аналогов, если вы и так запрашиваете минимальную возможную стоимость за товар. Прослушав столь содержательный монолог, клиент приобретет более дорогой, но качественный и безопасный товар.

15.Отсылка на общественное мнение

Очередной клиент просит скидку, уверяя, что цена на товар необоснованно высока? Отработайте возражение следующим образом: «У этого товара есть постоянные покупатели. Они в курсе, что есть более дешевые подобные продукты, но выбирают именно его. Почему? Как думаете?» С высокой вероятностью покупатель ответит, что, вероятно, этот товар более качественный. Он самостоятельно закроет свое возражение и совершит покупку.

Маркетинговые уловки для отработки возражений

Случается, что словесной отработки возражений недостаточно для того, чтобы клиент совершил покупку. Используя предложенные ниже способы, с высокой вероятностью вы заключите сделку:

• бонус на вторую покупку. Решив сделать скидку, создайте для клиента дополнительные условия. Лучше снизьте цену на следующий товар в чеке и организуйте бесплатную доставку. В результате обе стороны останутся довольны – клиент сэкономил, менеджер повысил план продаж;
• подарок к покупке. Даже незначительный презент к покупке определенного товара стимулирует покупателя выбрать именно его среди аналогов. Продаете кофеварки? Дарите к покупке чашки, зерновой кофе. Затраты для бизнеса невелики в сравнении с тем, как повысятся объемы продаж;
• пакетное предложение. Клиент настаивает на скидке? Согласитесь, но при условии приобретения им пакета услуг. Мотивируйте его на согласие, продемонстрировав, сколько он переплатит, если бы приобретал услуги по отдельности;
• приобретение пробной партии. Потенциальный клиент компании не решается заключить договор из-за дороговизны товара? Сообщите ему, что это новая пробная партия. Она реализуется в ограниченном объеме. Опробовав и оценив качество, клиент поймет, стоит ли приобретать в будущем большую партию;
• оформление бонусной карты. Сообщите клиенту, что он заплатит полную стоимость только за первый товар. На следующие покупки предусмотрена скидка по клиентской карте.

Ошибки в отработке возражений

Ошибки сопровождают любую деятельность. Сфера продаж – не исключение. Фатальными оплошностями в работе персонала являются:

• игнорирование возражений клиента. Задача продавца – установить с покупателем доверительные отношения. Если он не придает значения репликам собеседника либо вовсе молчит, потребитель это воспримет как отсутствие внимания и хамство;
• указание на некомпетентность клиента. Недопустимы в отработке клиентских возражений фразы менеджера, указывающие на то, что покупатель не разбирается в продукции, не умеет выбирать товар;
• обезоруживание чередой аргументов. Начинающие продавцы слишком активно отрабатывают возражения. Возможен такой вариант развития ситуации: «Как слишком дорого? У нас нормальная стоимость. Посмотрите на цены конкурентов. Мы еще бонусные карты выдаем». Такой напор со стороны продавца клиент сочтет за агрессию, грубость и давление. Он быстро выйдет из контакта, не совершив покупки;
• безапелляционное «впаривание» альтернативы. Такая ошибка возникает у новичков в продажах в случаях, когда клиент сообщает о дороговизне товара. Не дав информации о технических превосходствах экземпляра, менеджер сразу предлагает доступную альтернативу. Это ошибка. При правильной отработке возражения он бы сделал чек на большую сумму. Некоторые клиенты и вовсе уйдут без покупки. Они поймут, что менеджер не интересуется их потребностями, а основной его мотив – совершение хотя бы минимальной продажи.

Возражения от клиентов – это не приговор. Воспринимайте их как вызов для демонстрации личного мастерства в продажах. Надеемся, предлагаемая информация о том, что делать с возражением «У вас дорого», будет полезной для вашего бизнеса.