Что делать, когда клиент говорит: «У меня нет денег!»

Кошмар менеджера по продажам – после отработки всех возражений клиент отвечает, что у него не хватает бюджета на покупку. Кажется, такой барьер невозможно преодолеть, а проблема лежит вне компетенции продавца. 

Но так ли это на самом деле? Чаще всего под предлогом отсутствия денег лежит один из шести популярнейших барьеров. Рассказываем, как преодолеть ложное возражение и привести собеседника к покупке. 

Не путаем «дорого» и «нет денег»

Предположим, ваш товар стоит несколько сот тысяч рублей – вы продаете оборудование для заводов. В разговоре с менеджером специалист говорит, что в данный момент у него недостаточно средств для закупки. Это чистейшая правда – такие решения принимаются не сразу и задействуют весь коллектив, а бюджеты распределяются на полгода-год заранее. 

Представим другую ситуацию: вы продаете подписку на приложение. Ее стоимость – одна тысяча рублей. Может ли случиться такое, что у вашего собеседника физически отсутствует эта сумма? Здесь мы и подходит к вопросу ценности. Чаще всего слово «дорого» на языке покупателя означает «нет ценности». 

Клиент не понимает, зачем ему ваш продукт, боится принять неправильное решение или вовсе предпочитает конкурента. Причин для отказа может быть множество. Задача менеджера по продажам – завязать разговор и выяснить истинный смысл отказа. 

Какие возражения могут крыться под аргументом «недостаточно денег»

Задача менеджера – выяснить, что именно кроется под стандартным «нет денег».

Разберем самые популярные варианты. 

Торг 

Такой расклад возможен в нишах, где цена складывается из множества факторов – технологии, EdTech, обслуживание, индустрия и т. д. Здесь цена на продукт зависит от тарифа, способа применения, масштабов компании-покупателя и сложности исполнения. В этом случае клиент считает стоимость завышенной и намекает на скидку. 

Что делать в такой ситуации? 

• искать способы удешевить продукт. Предложить вариант попроще, пойти на компромиссы, продать услугу в неполном объеме. Когда речь заходит о B2B сфере, торг вполне уместен. 
• доказать ценность. Если продукт поможет клиенту увеличить доход или упростит внутренние процессы, докажите это цифрами. «Да, наш товар в полтора раза дороже альтернатив. Но с его помощью вы увеличите собственные обороты в три раза – разве переплата сейчас не стоит роста компании?»
• проявить понимание и вежливо отказаться. Если снижения цены неуместно, а клиент настаивает на своем, остается лишь отказ. Главное, не вступать в конфронтацию и доказывать свою правоту. Возможно, после изучения альтернатив покупатель вернется и сам. 

Товар не в приоритете 

Перед совершением покупки клиент наверняка изучил рынок: сравнил ассортимент и цены, рассмотрел другие товары. Не исключено, что «нет денег» значит «я не хочу признаваться, что предпочел товар другого продавца». 

В таком случае стоит спросить, есть ли альтернативы на рынке, которые понравились ему больше. Выстраивайте аргументацию, исходя из ответа – найдите неочевидные преимущества и переманите пользователя на свою сторону. 

Неуверенность из-за недостатка информации

Слышите в голосе клиента волнение, колебание между разными вариантами? Вероятно, собеседник недостаточно проинформирован, а оттого откладывает решение. Здесь также бывает замешан страх ответственности – что, если продукт не подойдет, как избежать рисков, кто проконсультирует меня непредвзято?

Задайте вопрос «в лоб». Выскажите предположение о том, что отказ связан вовсе не с бюджетами. Можете ли вы помочь в выборе? Для этого менеджер обязан разбираться в продукте и уметь отрабатывать остальные возражения – надежность, качество, удобство и т. д. 

Клиент занят 

Клиент занят, ему неудобно говорить, поджимают другие дела – чтобы наверняка отделаться от звонка, он говорит о недостатке средств и кладет трубку. В таком случае предлагаем перенести звонок и подробнее обсудить цену. Возможно, продавец будет готов пойти на уступки, или вы вместе подберете бюджетную альтернативу. 

Клиент ожидал другую сумму 

Отказ может быть защитной реакцией на неожиданную цену – клиент ожидал иную сумму и не уверен, подходит ли ему вариант подороже. Такое может произойти, если вы стоите дороже конкурентов либо изначально предложили покупателю не тот тариф, линейку товаров. 

Бюджетов действительно недостаточно 

Если остальные возражения отработаны, клиент заинтересован в продукте, но настаивает на недостатке средств – вероятно, бюджетов действительно не хватает.

В этом случае не стоит отказываться от сделки совсем – перенесите ее на конкретный срок. Спросите, планируется ли увеличение оборотов в следующем году/квартале/месяце, и когда возможно продолжение разговора. 

Отрабатываем возражение: пошаговая инструкция 

Итак, наша цель: обойти ложное возражение, вывести человека на искренний диалог и убедить купить. Для этого используется стандартный скрипт. 

Шаг 1. Узнаем, кроется ли причина в отсутствии денег

Для этого мы раскручиваем разговор и задаем уточняющие вопросы: 

«Если не учитывать финансово сторону вопроса, вы бы стали сотрудничать с нами?»

Положительный ответ говорит о том, что у клиента действительно отсутствуют средства. В большинстве же случаев собеседник выдаст реальную причину отказа: «да, но меня также не устраивает…» 

Шаг 2. Отрабатываем реальное возражение 

Возвращаемся к предыдущему разделу и учимся отвечать на барьеры. Здесь важно не осуждать собеседника, агрессивно убеждая в своей правоте. Предложите внести ясность в разговор и вместе обсудить спорные моменты. 

Шаг 3. Пробуем подобрать вариант подешевле 

Покупатель считает цену завышенной и согласен пойти на некоторые уступки? Скорее всего, вы изначально предложили ему неправильный вариант – выбрали слишком дорогую категорию, переоценили потребности. 

Обсудите, от каких преимуществ клиент готов оказаться и наоборот, какие характеристики продукта являются ключевыми. Исходя из этого, предложите релевантный вариант с более низкой стоимостью.

Важно! Ложные возражения могут всплывать на любом этапе разговора – даже на этапе заключения сделки. Внимательно слушайте собеседника и отрабатывайте любой упрек в вашу сторону. Обсуждая цену на товар или перенос сделки на определенный срок, клиент может обмолвиться о неочевидных недостатках. 

Хотя скрипт и учитывает типичное течение разговора, подстраивайтесь под ситуацию и ориентируйтесь на поведение клиента.

Секретные техники для ответа на возражение «нет денег»

Как еще вывести клиента на диалог? Мы подготовили несколько техник, которыми пользуются менеджеры для отработки барьеров. 

Долгосрочное сотрудничество 

Клиент не готов на покупку сейчас? Сместите вектор на дальнейшее сотрудничество:

«Сейчас у вас нет денег, но думаю, ваша компания продолжит работу. Когда мы сможем обсудить ваши планы на следующий квартал/год?»

Удивление 

Неожиданная реакция – отличный способ продлить общение. Покажите, что не сталкивались с таким возражением заранее:

«Я очень удивлен! Обычно клиенты не задавались вопросом цены – ведь она всегда окупалась в течение нескольких месяцев. Возможно, вас смущают и другие факторы?»

Принцип бумеранга

У клиента нет денег? Именно поэтому он должен выбрать вас! Это неожиданный ход, который заставляет задуматься. 

«Конечно, я понимаю, что ваши бюджеты ограничены. Поэтому мы и предлагаем эту услугу: срок окупаемости гораздо быстрее, чем у альтернатив…»

Деньги – не главное

Заявляя о нехватке средств, покупатель может проверять вас – «наверняка менеджер прекратит разговор, когда узнает, что у меня нет денег». В этот момент важно показать, что для вас это второстепенный фактор. Главное – результат:

«Что ж, не думаю, что деньги станут большой проблемой. Сейчас важно сфокусироваться на результате, а цену сможем обсудить потом».

Берите на опережение 

Отрабатывать возражение до того, как клиент его осознал – это мощная техника для продажника. Так вы однозначно развенчиваете ложные убеждения и не тратите время клиента. В этом поможет грамотная контент-стратегия и наполнение сайта:

• собирайте отзывы успешных клиентов. Пусть прошлые покупатели расскажут, насколько ценным для них оказалось приобретение. В бизнесе это могут быть конкретные цифры, на которых видна окупаемость продукта. В работе с частными лицами – эмоции, которые затмевают вопрос цены. 
• создайте FAQ на сайте/в соцсети. Сюда вы сможете вынести наиболее популярные возражения и дать опровержение. Таким образом вы показываете клиенту, что осведомлены в вопросе, а он – не единственный, кого смущает цена на продукт. Это нормальный вопрос, на который у вас уже заготовлено объяснение.

Уточните

Не сдавайтесь и задайте уточняющие вопросы: 

«Вы говорите, что у вас нет денег. Это означает, что их нет прямо сейчас, или бюджет распланирован на весь месяц вперед?»

Так мы выясняем, когда возможно продолжение сотрудничества. Более того, в этот момент легко услышать колебания в ответе – если собеседник не может дать точный ответ, уклоняется от разговора, скорее всего, проблема кроется вовсе не в деньгах. Возвращаемся к поиску истинных возражений.

Обратитесь к руководству 

Вы говорите с представителем компании и слышите, что у предприятия сейчас нет денег? Рядовой сотрудник не располагает такой информацией – скорее всего, он лишь получил указание отказаться от сделки. В таком случае постарайтесь добиться разговора с должностным лицом: 

«Я вас понял. А есть еще кто-то, с кем я могу обсудить этот вопрос?»

Будьте готовы к отказу. Однако при должных навыках продаж вы убедите сотрудника передать дело вышестоящему лицу. 

Что делать, если клиент предлагает слишком низкую цену 

Вы поработали все барьеры, обсудили детали, согласились на компромиссы, а клиент предлагает слишком низкую сумму. Что делать в такой ситуации? Для начала понять, что стоит за такой позицией, а затем выстраивать аргументацию:

• заказчик нашел конкурента дешевле. В таком случае нужно изучить предложение конкурента и объяснить разницу в цене. Скорее всего, ваш вариант окажется качественнее, надежнее, а в случае с B2B-сферой принесет компании лучший результат. 
• заказчик не понимает ценообразования. Возвращаемся к самопрезентации и объясняем, какие именно факторы влияют на цену. Клиент готов отказаться от части преимуществ? Обсуждаем этот вариант с руководством и торгуемся.
• заказчик не располагает нужным бюджетом. Лучший вариант – отказаться от сотрудничества. Скорее всего, клиент найдет менее качественную альтернативу, либо вернется через время. 

Золотое правило продаж гласит: у любого человека есть деньги. Он может не располагать ими в конкретный момент, не видеть ценности в товаре или попросту колебаться перед покупкой. 

Здесь важно помнить, что любое возражение можно отработать – даже то, что кажется рациональной причиной для отказа. Со стороны менеджера важно не растеряться и выстроить коммуникацию: проявить понимание, спросить об истинном мотиве и убедить собеседника в покупке.