Четыре типа покупателей

Маркетологи, психологи давно изучают особенности поведения покупателей. Это позволяет более грамотно и успешно построить процесс взаимодействия между бизнесом и клиентами. Для удобства маркетологи делят покупателей на типы. Есть различные классификации, что усложняет жизнь продавцу, потому что сложно запомнить, а затем идентифицировать разные типы личностей. Одна из удобных классификаций – по типу поведения. Менеджер, задавая наводящие вопросы, отслеживая реакции, речь, может определить, к какому типу покупателей относится клиент. Как итог: большее количество сделок, повышение своих навыков работы с людьми, высокий уровень активности, так как энергия не тратится впустую.

Тем, кто только начинает карьеру продавца, лучше выбрать простую и понятную классификацию клиентов. Это позволяет не запутаться и правильно выбирать стратегию поведения.

Зачем нужно определять типы покупателей

Продавцам приходится подстраиваться под желания клиента. Один человек сразу совершит покупку, не раздумывая, другой переберет несколько вариантов, третий уйдет. Каждый человек уникален, поэтому иногда приходится искать индивидуальный подход. Важно понимать, что люди по-разному реагируют на предложение продавца. Одни совершают покупки быстро и импульсивно, другие долго думают, сомневаются, ищут более выгодный вариант. Бизнесу важно не упустить максимум клиентов. Именно поэтому изучаются особенности поведения покупателей.

Непрофессиональные продажники делят клиентов на «плохих» и «хороших». Но этот подход в корне неверный. Иногда самый капризный покупатель, задающий множество вопросов, оказывается платежеспособным и совершает крупную покупку. А всё дело в том, что к нему надо было найти подход. Неопытный менеджер быстро откажется от работы со сложным клиентом, тем самым лишая себя возможности совершить не только крупную сделку, но и получить постоянного клиента.

Классификация позволяет выделить основные типы реакции, использовать подходящую стратегию для работы с разными клиентами.

Зачем выделять типы покупателей:

1. Выбор правильной модели поведения. С одним клиентом надо обращаться осторожно, не торопить принятие решения. С другим более напористо. Застенчивому надо помочь с выбором, а активному предоставить возможность действовать самостоятельно.
2. Выявление потребностей. Так как каждый человек уникален, у него есть свои потребности. Для кого-то в выборе товаров важен престиж. Другой обращает внимание на качество, практичность. Для третьего определяющим в выборе становится цена.
3. Возможность говорить на языке клиента. Стратегия позволяет наладить контакт, заключить большее количество сделок. Покупатель, который чувствует себя комфортно, с большей вероятностью пойдет на заключение сделки.
4. Путем выбора правильной стратегии поведения получить не только разового, но и постоянного клиента.

Есть разные классификации покупателей в зависимости от скорости покупки, критериев принятия решений, особенностей личности. Не обязательно заучивать и использовать все классификации, это только запутает. Лучше выбрать простые, удобные и универсальные. Зная особенности типов поведения клиентов, можно найти подход практически к любому человеку. Кроме того, понимание, как люди делают выбор, дает возможность не тратить время на тех, кто не намерен совершать покупку. Направленность на активных клиентов – это больший доход менеджера, компании, высокий процент совершения сделок, хороший имидж компании.

Чтобы настроиться на клиента и добиться от него покупки, необходимо понять его мотивы, говорить в том же темпе, использовать похожую жестикуляцию. Приемы работы с покупателями позволяют усилить уровень доверия к менеджеру и компании, а значит, заключить большее количество сделок. Опытный продавец использует подходящие приемы общения, легко читает потенциального клиента, переводя его в статус реального. Конечно, знание типов покупателей не гарантирует, что каждый человек, зашедший в магазин или посетивший сайт, приобретет товар. Однако шанс совершить сделку повышается в разы.

Понимая принципы покупки, можно эффективно использовать боли клиента, триггеры, вывести универсальную формулу работы с различными типами покупателей. С опытом приходит и умение работать со сложными клиентами, которые зачастую делают выгодные приобретения.

Типы покупателей и методы работы с ними

Следующие четыре вида покупателей встречаются наиболее часто. На них удобно ориентироваться, планируя общение с клиентом. Классификация простая, но удобная для понимания и использования. При общении не стоит спешить, делая выводы по первым реакциям потенциального покупателя. Возможно, в начале разговора он будет закрыт и не настроен на покупку, но правильная стратегия поведения продавца изменит его мнение.

Аналитический

Аналитик ориентируется на рациональность. Покупки на эмоциях – не для него, потому что всё необходимо тщательно продумать. Он долго взвешивает «за» и «против», может посетить несколько магазинов, изучает разные бренды, сравнивает. Для аналитика важно самостоятельно изучить, оценить товар. Он делает выбор «умом», проверяет всё досконально. Аналитик не склонен к спонтанным покупкам, он не действует, руководствуясь эмоциями. Для него важно собрать как можно больше информации и только потом принять единственно верное решение. Слишком навязчивый продавец будет мешать покупке и отпугнет клиента.

Аналитический тип категоричен. Для него важны четкие аргументы. Для этого типа характерно обращать внимание на стоимость товара. Если где-то цена будет ниже, то он уйдет, так как ищет более выгодный вариант. Но если преимущества магазина, товара перевесят, то он совершит покупку.

Аналитик задает много вопросов, и менеджеру необходимо на них правильно ответить. Он оценивает компетентность продавца, знание продаваемого им товара. Клиент мыслит логично, ему некуда торопиться, поэтому он тщательно изучает предложение, насколько оно для него полезно и выгодно. Он уйдет от продавца, который плохо знает свой товар, не уверен, навязчив, скрывает значимые факты о товаре.

Аналитик не проявляет излишней эмоциональности, редко жестикулирует, речь чаще всего тихая, спокойная, взгляд направлен на предмет разговора, на вопросы отвечает сдержанно, предпочитает внимательно слушать, анализировать. Менеджеру, хорошо знающему свой товар, работать с таким типом клиента легко.

Особенности аналитика:

• к риску не склонен, тщательно всё продумывает;
• покупку обдумывает долго, сравнивает варианты, изучает собственную выгоду и необходимость приобретения товара или услуги;
• решения принимает осторожно;
• обращает внимание на квалификацию продавца;
• ориентируется на собственное мнение, редко его меняет.

Как вести себя с клиентом аналитического типа:

1. Говорить о том, что спрашивает клиент. Его не интересуют пространные рассуждения ни о чём. Покупатель хочет знать, какую выгоду он получит, насколько вещь будет полезна, сколько она стоит.
2. Общаться спокойно, размеренно. Говорить о том, что интересует клиента.
3. Излагать мысли последовательно, делать понятные выводы.
4. Не давить на клиента, не повышать на него голос.
5. Показывать не только преимущества товара, но и в чём эти преимущества выражаются, что получит покупатель.
6. Не подталкивать к сиюминутному решению, дать время подумать.
7. Предлагать для сравнения несколько вариантов, описывая их преимущества и недостатки.

Покупатель аналитического склада ума ценит точные, компактные данные, приветствует цифры, сравнения.

Стимулами для покупки являются:

• экономия;
• стабильность;
• безопасность;
• практичность.

Целеустремленный

Покупатель, знающий, что ему нужно. Идет за конкретным товаром или услугой. Определяет, какие функции, цена ему важны. Подобный тип часто заранее перед покупкой рассматривает разные варианты, например используя Интернет, и выбирает наиболее приемлемые. Если в процессе он решил купить другой товар, то отговорить его практически невозможно. Склонен к переплатам, за понравившийся товар готов заплатить большую сумму.

Если целеустремленный покупатель пришел в магазин, нашел нужный товар, то практически наверняка он его приобретет.

Как работать с целеустремленным типом:

1. Узнать, что он хочет, какие параметры его устроят.
2. Показать нужный товар.
3. Не мешать покупке, позволить взять то, что клиент выбрал.
4. Если вы знаете, что к вам придет целеустремленный покупатель, то можно поднять ценник, так как человек направлен на приобретение именно данного товара.
5. Оказывать «мягкую» поддержку, не стараться навязать дополнительные услуги или предложить иной товар.

Покупатель демонстрирует уверенное поведение, недоверчиво относится к менеджеру. Спор, навязывание услуг могут его отпугнуть.

Особенности общения продавца:

• внимательно слушать;
• не быть излишне эмоциональным;
• приводить веские аргументы;
• если покупатель назвал то, что он хочет приобрести, показать нужный ему товар.

Целеустремленный покупатель ведет себя уверенно. Склонны не доверять менеджеру. Приводят веские аргументы для отстаивания своей позиции. Могут поспорить с продавцом. Особенно не любят навязывания неподходящего товара, дополнительных услуг. С целеустремленным клиентом работать легко, так как он знает, что хочет и зачем пришел. Менеджеру надо учитывать, что если он будет стоять на своем и спорить, то клиент может уйти.

Эмоциональный

Экспрессивный тип противоположен аналитику. Для него важно самовыражение, реакция окружающих. Люди эмоциональные становятся центром компании, не стесняются быть яркими, любят поговорить. Они полны энергии, настроены оптимистично, склонны преувеличивать. В разговоре могут часто отвлекаться, слушают невнимательно. Настроены чаще всего дружелюбно, смотрят в глаза, улыбаются, контактируют тактильно (например, жмут руку). В покупках часто бывают непрактичны, потому что быстро принимают решение, не оценивая всех рисков и не изучив хорошо товар.

Черты эмоционального типа:

• красноречие, активная жестикуляция, быстрая речь;
• не сдерживает проявление эмоций;
• инициативен;
• слушает не всегда внимательно, для него важнее собственные ощущения и переживания;
• умеет убеждать;
• склонен к риску;
• демонстрирует открытое поведение;
• в общении активен;
• любит развлечения;
• от покупок ждет не только пользы, но и приятных эмоций;
• зачастую действует необдуманно, спонтанно, идет на поводу своих эмоций;
• инициативен. Готов оказать помощь;
• покупки часто совершает, руководствуясь эмоциями, сиюминутными желаниями.

В работе с подобными клиентами могут быть определенные трудности. Важно сохранять спокойствие, не поддаваться на провокации, так как эмоциональный тип легко вступает в конфликты, срывает встречи, разрывает договоренности. Обращает внимание не только на товар, но и на персонал. Если менеджер клиенту понравился, то шанс совершить сделку выше.

Как работать с эмоциональными покупателями:

1. Проявлять гибкость.
2. Вдохновлять.
3. Приводить в пример других людей, делая акцент на общественном одобрении.
4. Делать комплименты, восхищаться.
5. Проявлять дружелюбие и общительность, быть готовым к диалогу.
6. Предлагать новые идеи, показывать разные способы использования товара или услуги.
7. Показывать не только практическую выгоду, но и какое удовольствие от покупки человек получит.
8. Больше слушать, давать возможность клиенту высказаться. Не перебивать, даже если понятно, что оппонент явно не прав.
9. Важно показать уникальность товара, его исключительность. Эмоциональные клиенты любят выделяться из толпы. Они предпочитают нечто уникальное, а не как у всех.

На чём основано принятие решения о покупке: комфорт, признание, престиж.

Опираться на логику при работе с эмоциональным типом зачастую бесполезно. Человек просто ее не услышит. Но можно обратиться к мнению экспертов, значимых людей.

Так как человек руководствуется эмоциями, не стоит надолго откладывать совершение сделки, потому что клиент может передумать. На эмоциональном подъеме он хочет иметь товар, затем наступают сомнения, он отказывается от приобретения или обращает внимание на что-то другое.

Гармонический

Покупатели гармонического типа имеют большую потребность в безопасности. Они не любят изменений, следуют за другими. Для них важна принадлежность к определенной группе. Консервативны. Предпочитают комфорт. Для них важны личные отношения.

Особенности покупателей гармонического типа:

• больше думают о других. Себя ставят на второй план. Им важно, чтобы близким, коллегам было комфортно;
• низкий уровень инициативности. Ждут первого шага от других. Но это не значит, что они слабые, просто свой комфорт и свои потребности они ставят на второй план;
• придают большое значение социальному взаимодействию. Предпочитают работать, общаться, вести дела с приятными людьми;
• к переменам не склонны, для них предпочтительнее стабильность. Стараются избегать того, что выводит их из зоны комфорта;
• стараются идти на компромиссы, не любят конфликтов. Приветливы, терпеливы;
• являются хорошими слушателями;
• умеют концентрироваться на задачах, хорошие исполнители;
• любят поговорить о личном, могут долго рассуждать на самые разные темы;
• есть склонность откладывать дела или передавать их другим людям;
• тяжелы на подъем, гармонический тип сложно мотивировать;
• руководствуются больше чувствами, эмоциями, чем логикой и фактами.

Люди гармонического типа могут долго принимать решения. Они не любят ставить долгосрочные цели и идти к ним. Комфорт, безопасность, привычная обстановка для них на первом месте. Эмоционально реагируют на изменения, испытывают тревогу, когда ситуация выходит из-под контроля.

Как работать с покупателями гармонического типа:

1. Выражать приветливость. Общение должно быть комфортным, иначе клиент уйдет.
2. Речь предпочтительнее неспешная, спокойная. Негатив не допустим.
3. Давать время на принятие решения. Гармонические покупатели не склонны к спонтанным покупкам. Успешнее принимают решения, когда у них есть время подумать, взвесить плюсы и минусы покупки, выбрать, какой товар предпочтительнее для них.
4. Привести пример людей, лучше специалистов, которые рекомендуют товар. Хорошо также, если в качестве советчика используются те, кто покупателю знаком.
5. Демонстрировать профессионализм, знание товара, особенностей его эксплуатации.

Гармонический покупатель прислушивается к чужой точке зрения, легко поддается на уговоры. Однако при этом он должен доверять менеджеру, магазину, бренду. Обращает внимание на профессиональные качества.

Менеджеру, работающему с гармоническим покупателем, важно окружить его заботой, проявлять дружелюбие, участие, быть готовым ответить на вопросы, предлагать пути решения проблемы. Если клиент увидит, что продавец приложил максимум усилий, то практически не сможет отказаться от покупки.

Покупатели, с которыми сложно и нежелательно работать

Есть типы клиентов, с которыми менеджерам сложно работать. Процент заключенных сделок с ними минимален. Продавец тратит время, иногда финансы, но клиент не стремится ничего приобретать:

1. Эгоцентричный. Девиз: «Я сам». Эгоцентричный тип никого не слушает, есть только его собственное мнение, зациклен только на себе, убежден в своей идеальности. Иногда люди могут вести себя эгоистично, чтобы скрыть собственную зажатость, смущение, неуверенность. Продавцу стоит сделать несколько наводящих вопросов, чтобы выяснить мотивы покупки и планируется ли она вообще. Если потенциальный покупатель не спешит отвечать, то нет смысла общения с ним. Можно попробовать подстроиться под клиента, дать ему возможность самостоятельно сделать выбор.
2. Диктатор. Знает, что хочет, – в этом плюс. Но подобный тип покупателей постоянно предъявляет претензии менеджерам, делает замечания. В этом случае у продавца не получается помочь сделать выбор. Диктатор способен не только испортить настроение, но и повлиять на самооценку менеджера: человек теряет уверенность в себе, думает, что он не способен качественно обслуживать людей, сомневается в своих профессиональных навыках. Что делать: подумать, почему покупатель недоволен. Если менеджер сделал всё, что в его силах, то, вероятно, проблема в человеке, который на самом деле не желает ничего приобретать.
3. Собеседник. Продавец озвучивает цену, а покупатель говорит: вы просите за товар слишком много, я могу заплатить столько-то. Клиент зря тратит время менеджера, поэтому лучше сразу заканчивать с ним разговор. Можно подвинуться в цене, но, если делать это постоянно, бизнес начнет нести убытки. Стоит рассказать о преимуществах товара, выгоде покупки у данного магазина. Пусть потенциальный покупатель осознает разницу между разными продавцами и выгоду своей покупки. Менеджер должен показывать максимум профессионализма. При презентации товара можно сразу начать с его стоимости, затем рассказать о преимуществах покупки.

Если в одном человеке обнаруживаются признаки всех трех негативных типов, то лучше отказаться от работы с ним, так как предсказать его поведение практически невозможно.

Способы определения типов покупателей

Чтобы правильно определить тип покупателя, надо уметь обращать внимание на различные сигналы, речь, мимику.

Сигналы при общении

Обращаем внимание на следующее:

• жесты. Открытый тип личности, настроенный на общение, жестикулирует активно, он задействует всё тело, руки. У закрытого типа жестов практически не будет. Активная жестикуляция не означает, что клиент всегда настроен доброжелательно. Например, он может отворачиваться, проявлять агрессию;
• мимика. У открытого типа лицо подвижное. Клиент может улыбаться, поднимать брови, хмуриться. При неяркой мимике человек, как правило, является закрытым, не спешит показывать свои эмоции, разговаривает монотонно;
• взгляд. Куда смотрит клиент, как часто меняет направление взгляда, стремится ли к контакту глаза в глаза. Пристальный взгляд не всегда означает, что потенциальный покупатель открыт и готов к покупке, иногда это может говорить об агрессии, недоверии;
• внешний облик. Не всегда стоит судить потенциального клиента по его одежде. Ошибка менеджера – считать, что если человек одет скромно, то он не настроен совершить покупку. Поэтому оценку по внешнему виду стоит использовать в комплексе, как дополнение к остальным признакам;
• речь. Насколько покупатель готов обсудить особенности товара, какие вопросы задает, общается ли по теме покупки. Речь может быть быстрая, монотонная, с доброжелательными или агрессивными нотками.

Определение типа клиента по телефону:

• интонация. Клиент открытого типа будет менять интонацию, независимо от того, негативно или позитивно он настроен. Закрытые люди говорят монотонно, голос тихий, неуверенный, равнодушный;
• темп речи. Уверенный человек говорит продуманно, логично, четко строит фразы. Неуверенный будет говорить быстро, использует слова-паразиты;
• громкость. Уверенный в себе будет говорить громко или тихо, речь при этом четкая, понятная. Неуверенный чаще использует среднюю громкость;
• эмоции. Как настроен потенциальный покупатель можно почувствовать и по телефону. Закрытый тип будет отличаться сдержанностью, равномерной интонацией. Открытый употребляет прилагательные в превосходной степени, ведет беседу неформально, ругается, если чем-то недоволен, использует уменьшительно-ласкательные слова.

Чтобы понять, к какому типу относится потенциальный покупатель, надо уметь задавать наводящие вопросы и отслеживать реакцию. Опытные менеджеры с легкостью осваивают этот прием.

Перед тем как подойти к покупателю, стоит посмотреть, на какие товары он обращает внимание: ходит по всему залу или направился сразу в определенный отдел, рассматривает ли конкретный товар.

Например, покупатель стоит в отделе с микроволновками. Менеджер подходит и говорит: «Нам привезли новую модель от производителя Х». Далее следует реакция покупателя: он либо заинтересуется и скажет, что конкретно он хочет найти, либо ответит, что микроволновки ему не нужны.

Если покупатель заинтересовался товаром, можно переходить к его демонстрации либо попытаться выяснить, что на самом деле интересует клиента.

Типы вопросов, которые используют в общении:

1. Закрытые. Не рекомендуется использовать в начале разговора, так как предполагают два варианта ответа: да или нет.
2. Открытые. Предполагается, что человек ответит, что именно его интересует: «Какую микроволновку вы хотели бы приобрести?», «Какие функции должны быть в выбранной модели?».
3. Альтернативные: «Вы ищете дорогую модель или бюджетную?».
4. Риторические. Вопросы, предназначенные, чтобы поддержать беседу, не несут смысловой нагрузки: «Правда, эта модель выглядит интересно?».

Необходимо уметь слушать, что отвечает покупатель, как он реагирует вербально и невербально на вопросы менеджера. Важно не перебивать клиента, чтобы он чувствовал себя комфортно и смог высказаться. В разговоре поможет техника активного слушания: повторять последние фразы, кивать, демонстрировать интерес к проблеме покупателя, желание помочь с выбором.

Эффективная работа продавца – это умение считывать желание покупателя, его настроение. Умение определять тип поведения человека в момент принятия решения о покупке – первый шаг к успеху. Выбор правильной стратегии – возможность продать товар и получить в перспективе постоянного покупателя.