Четыре типа клиентов, которые должен знать менеджер по продажам

Основная задача менеджера по продажам состоит в том, чтобы понять клиента и найти индивидуальный подход. Мы поделились наиболее популярными классификациями клиентов и рассказали, как продавать каждому типажу. 

Четыре типа клиентов по модели принятия решения

Эти типажи чаще всего встречаются в B2C-сфере – они описывают, как человек принимает решение о покупке, на какие факторы ориентируется при выборе. 

Аналитический

Этот покупатель рационален и долго принимает решение. Ему нужны факты и цифры, он будет сравнивать цены и качество конкурентов, пока не найдет идеальный вариант для себя. Не стоит ждать от него импульсивности и переплат – он, скорее, потратит личное время, чем заплатит за комфорт.

Подход: предоставляйте факты. На этих покупателей работают четкие офферы, преимущества в цене и характеристика товара. В разговоре с менеджером он задаст максимум уточняющих вопросов – важно собрать всю фактуру перед созвоном, показать свою осведомленность в теме.

Волевой

Пришел, увидел, победил – так можно описать этот сегмент. Такие люди всегда знают свои потребности и возможности, принимают решения самостоятельно. Если они решили купить товар – они сделают это, причем в кратчайшие сроки. Недоверчивы к персоналу, либо просто игнорируют их доводы и советы.

Подход: не пытайтесь убеждать такого человека – скорее всего, он уже принял решение. Подавайте информацию сухо и кратко, выносите главное. Следуйте его ходу мыслей и пожеланиям. 

Настройтесь на один эмоциональный лад с этим человеком, и, возможно, он вас послушает – но не дольше пяти минут.

Импульсивный

Они не следуют разумным доводам, зато легко поддаются эмоциям. Покупают здесь и сейчас, но могут долго колебаться в выборе. Такие люди во всем применяют творческий подход, а потому вряд ли будут читать характеристики продукта. Им не важна выгода – куда важнее удовлетворить личную потребность. 

Подход: на импульсивных покупателей работают эмоциональные триггеры: скидки, ограниченные во времени, подарки и акции, креативная упаковка продукта. Они ценят самобытные бренды и персональный подход – это яркие индивидуалисты.

Коммуникабельный

Больше всего этот человек ценит обслуживание и личные отношения. Он внимательно выслушивает менеджера, запрашивает консультации. Как правило, решение принимается долго, но наверняка. 

Подход: сервис и внимание. Окружите человека заботой и проявите личный интерес – и он обязательно вернется. 

Четыре типа клиентов в зависимости от намерения: соотношение желаний и возможностей

Эта классификация делит людей в зависимости от их отношения к продукту. Грубо говоря, это типичное деление ЦА по этапам воронки: от горячих до холодных покупателей. 

Тип	Описание	Как с ними работать
Хотят и могут купить продукт	Бинго! Это наиболее горячая аудитория. Скорее всего, клиент уже прошел через все этапы принятия решения, а сейчас лишь выбирает продавца и товар.	Закрыть сделку. В отдельных случаях – проконсультировать, направить, помочь с выбором. На таких покупателей стоит применять техники дополнительных продаж, повышать чек.  У данного типажа есть один минус – их катастрофически мало, а на прогрев нужны средства и время.
Хотят, но не могут купить продукт	Клиент осознал свою потребность в продукте, но пока не располагает ресурсами к покупке.	Здесь важно понять, что именно означает утверждение – не могу. Чаще всего покупатели не видит ценности и не готовы тратиться на предложение. В таком случае доносите конкурентные преимущества.  Если же средства действительно отсутствуют, отложите сделку или предлагайте скидки.
Не хотят, но могут купить продукт	Это основной пласт ЦА бренда. Они располагают нужными финансовыми возможностями, подходят под социально-демографические характеристики, но еще не знакомы с товаром.	Прогревать и знакомить.  На эту аудиторию работают базовые механики продвижения: холодные обзвоны; таргетированная, а затем контекстная реклама; наружная реклама, продвижение на ТВ и радио; консультации, мастер-классы, вебинары и т. д.
Не хотят и не могут купить продукт	Эти люди максимально далеки от продукта. Они не видят необходимости в покупке априори. Убедить их в ценности крайне трудно, а еще труднее – мотивировать отдать личные средства на новый продукт.	Уверены, что хотите работать с таким клиентом? Прогрев ЦА обойдется дорого и займет много времени. С другой стороны, это та аудитория, до которой еще не добрались ваши конкуренты.  Это типичная стратегия брендов, которые могут позволить крупные траты на продвижение – они берутся за холодную и отстраненную аудиторию, знакомят ее с проектом, показывают ценность и продают.  Выбор зависит от масштабов компании, и вашей готовности тратиться. Не лучше ли сосредоточиться на более релевантных покупателях?

Пять психотипов, которые встретятся вам в продажах

Еще одна типология основывается на особенностях нервной системы покупателя. Они ориентируются на разные ценности, строят умозаключения в зависимости от особенностей мышлении. 

Гипертим

Такой покупатель гордится своим финансовым положением и всячески его демонстрирует – интересуется только дорогими товарами, соответствующе одевается, фамильярно ведет себя с персоналом. 

Работать с ним выгодно – скорее всего, он совершит покупку на крупную сумму, остается лишь помочь в выборе. С другой стороны, это человек настроения. Он может совершить импульсивную покупку в хорошем расположении духа или вредничать, грубить персоналу и изъявлять всяческое недовольство. 

Истероид

Эти люди, как правило, обеспечены. Но в отличие от гипертимов, главным своим достоинством считают вкус и нестандартный подход. Разговаривайте с ними соответствующе: предлагайте необычные решения, похвалите их вкус, используйте творческий подход в общении.

При удачном раскладе их легко вывести на дополнительные траты или продать товар подороже. Достаточно предложить что-то необычное и броское. 

Астеник

Астеники инфантильны и застенчивы. Этот типаж не любит доставлять трудности, просить о помощи или навязываться. Именно поэтому он не обратится к вам за консультацией, задаст минимум вопросов и откажется от помощи в выборе.

Очень важно идентифицировать астеника в начале диалога – они вовсе не хотят вас оттолкнуть. Напротив, нуждаются в помощи, стесняясь ее попросить. Проведите консультацию в дружеском тоне, расскажите как можно больше о товарах. Старайтесь не затрагивать вопросы цены – предложите варианты в разных ценовых диапазонах.

Если вы расположите к себе астеника, будьте уверены – он будет благодарен и вернется за повторной покупкой.

Шизоид

В отличие от астеника, этот покупатель действительно не любит общение. Он предпочитает принимать решения самостоятельно, ищет информацию в Интернете и сравнивает конкурентов. Это не значит, что клиента можно оставить на произвол судьбы – он не откажется от искренней помощи и консультации специалиста. 

Однако не стоит давить на него, навязывать свою компанию и говорить слишком много. Позвольте покупателю изучить все возможные варианты и, когда увидите искренний интерес, предложите помощь. 

Как распознать клиента-шизоида? Они нелюдимы, не выделяются из толпы, могут подолгу находится в магазине и высматривать товары, возвращаясь от точки к точке. Им некомфортно от постороннего наблюдателя, поэтому не стоит ходить за ними по пятам.

Эпилептоид

Общаться с такими клиентами сложнее всего. Они заведомо недоверчивы, не верят консультантам. Уверены, что их хотят обмануть и продать товар подороже. Задают много вопросов и все равно остаются недоверчивы к ответам.

В общении с такими клиентами нужно выглядеть профессионалом. Не пытайтесь понравиться им – эпилептоид все равно не поверит, да и не ориентируется на эмоциональные факторы при покупке. Импульсивности и субъективности от них ждать не стоит.

Взамен отвечайте на вопросы, приводите факты, в случае необходимости покажите документацию и составы продуктов. Убедите клиента в том, что вы разбираетесь в теме и не пытаетесь закрыть его на чек побольше. Будьте вежливы и нейтральны и, возможно, убедите покупателя в своей компетенции. Остается помочь с выбором и закрыть сделку.

Типы клиентов в B2B

Продажи в B2B разительно отличаются от B2С – клиенты здесь тоже другие, со своими особенностями. Их объединяет рациональность и высокий уровень ответственности. Но даже таких покупателей можно разделить по особенностям поведения – и, конечно, искать подход к каждой группе.

Консерваторы

Эти люди работают в государственных учреждениях, ориентируются на традиционные ценности и модели принятия решения. Они плохо владеют компьютером и технологиями, а ко всему новому относятся подозрительно.

В работе с ними помогут:

• личные встречи;
• доходчивые и простые презентации;
• информация в напечатанном варианте – клиенту сложно обходиться с компьютером;
• ориентир на традиционность, простоту использования продукта.

Клерки

Эти люди работают от лица компании – они могут быть главами отделов, уполномоченными сотрудниками, специалистами в узкой сфере (например, IT).

Они ищут решение собственных болей: удобные для работы программы, выгодные покупки, услуги менеджмента, логистики и т. д. Распоряжаясь корпоративными бюджетами, они меньше беспокоятся о цене продукта и больше – о его удобстве и выгоде.

Консультируя таких клиентов, придется хорошо подготовиться:

• доносите ценности продукта для компании в целом и для клиента в частности;
• покажите цифры, факты, обоснуйте преимущества над конкурентами. 

Прогрессивные

Эти люди работают в малом и среднем бизнесе, ищут выгодные решения для своего проекта. Они на ты с компьютером, ценят все новое и необычное. При этом ограничены в цене – купят дорогой продукт только если убедятся, что он хорошо окупится.

Как завоевать их доверие?

• говорить на одном языке – просто, метко, используя компьютерную и бизнес-терминологию;
• предлагать товары средней ценовой категории, бонусы, скидки и акции;
• убеждать в ценности продукта с позиции его окупаемости;
• показать собственную заинтересованность в росте проекта – предложить консультацию, помощь, провести презентацию для персонала; 

Посредники

Сюда входят торговые представители, посредники, байеры. Они ищут наиболее выгодную сделку для своего начальства – их волнует не качество товара, а финансовая выгода для всех сторон.

Ориентируйтесь на их ценности:

• предлагайте скидки, реферальную программу, бонусы за привлеченных клиентов;
• доносите информацию о продукте просто и понятно – клиенту предстоит передать ее начальству;
• покажите заинтересованность в сотрудничестве;
• снабдите представителя всеми нужными материалами – презентациями, документами, памятками.

Главное правило работы с покупателем – говорить с ним на одном языке. Упомянуть нужные триггеры, пройтись по болям. Для этого необходимо изучать аудиторию бренда, но не помешает и интуиция. Изучив основные типы клиентов, вы сможете схожу определить, с каким собеседником имеете дело.