Четыре основных обязанности менеджера активных продаж

Обязанности менеджера по активным продажам очень сильно зависят от места работы. Если вы устраиваетесь в небольшую фирму или региональный филиал большой компании, велика вероятность, что на вас окажется весь процесс, от начала до конца: поиск клиента, презентация товара, заключение сделки, контроль того, что оплата прошла и товар был отправлен в срок, а затем заполнение отчета. Если же вы выбираете большую компанию, где существует полноценный отдел продаж, работа может оказаться дифференцирована: одни менеджеры будут искать клиентов, другие взаимодействовать с вновь прибывшими, третьи – общаться с постоянными. В любом случае, если вы хотите стать хорошим продажником, вам следует быть готовым к любому аспекту работы.

Поиск новых клиентов

Поиск новых клиентов требует общительности, активности и инициативности. На этом этапе менеджер по активным продажам должен воспринимать любое нет, как да, но я не уверен, а любое возражение, как просьбу рассказать о товаре или услуге. Как правило, ищут новых клиентов с помощью:

  1. Холодного обзвона. В больших фирмах вы можете целые дни проводить с телефонной трубкой в руках, обзванивая людей, которые еще не знают, что им нужны услуги вашей компании. Основная задача – за короткий разговор суметь заинтересовать собеседника. Для этого существуют корпоративные скрипты, но им можно следовать по-разному: говорите с энтузиазмом, не кладите трубку после первого возражения и будьте готовы к тому, что, даже если вам будут хамить, нужно оставаться вежливым и понимающим.
  2. Личных встреч. Это более высокий уровень, где и инструментов для воздействия на клиента больше. Презентабельный внешний вид, улыбка, образцы, которые можно продемонстрировать, безупречная информированность о специфике товара позволят вам произвести самое благоприятное впечатление. Не бойтесь казаться навязчивым, заготовьте еще дома ответы на самые распространенные возражения, не стесняйтесь признавать недостатки товара и сразу же объяснять, как их компенсировать. Старайтесь применять индивидуальный подход и заранее узнавать основные сведения о клиенте, с которым вам предстоит встречаться.
  3. Посещений конференций, выставок и любых мероприятий, связанных с вашей сферой. Здесь вы сможете набрать в базу информацию о компаниях, которым в будущем следует позвонить, попасться на глаза людям, которые точно заинтересованы в вашем товаре, оставить несколько визиток и, возможно, договориться о личной встрече позже.

Во всех трех вариантах вам нужно быть активным и хорошо подготовленным. Помните, что основной ваш инструмент – информация. Чем больше вы знаете о товаре, о возможных проблемах с ним и о способах их решения, тем больше вы можете сказать клиенту. Готовьтесь заранее.

Работа с текущими клиентами

Текущих клиентов можно разделить на две группы.

Первые только заинтересовались вашим товаром и только думают о том, чтобы его купить. Это и те клиенты, которые пришли через холодный обзвон и личные встречи, и те, кто увидел рекламу и решил вам позвонить. С ними нужно:

  1. Принять входящий звонок. В больших фирмах, опять же, вы можете дни напролет сидеть с телефонной трубкой у уха, обзванивая холодную базу и принимая звонки тех, кто заинтересовался. Здесь вам нужно выяснить потребность клиента, более подробно обговорить с ним, чего он хочет, при необходимости назначить дату презентации – или обговорить детали сделки. На этот случай тоже существуют скрипты.
  2. Провести презентацию. Клиент заинтересован – но еще не готов купить товар. Его нужно убедить, а для этого провести презентацию товара. Здесь вам поможет доскональное знание ассортимента и его особенностей. Вам нужно понимать, чем ваш товар лучше, чем товар конкурентов, можете ли вы предложить скидки, гарантию, ремонт, обучение персонала, который будет с ним работать. Что вы в принципе можете дать такого, что убедит клиента выбрать именно ваш товар. Вам нужно выбрать место и время, подобрать сопроводительный материал и наглядные образцы. На любое возражение у вас должен быть заготовлен ответ. Улыбка и презентабельная внешность, конечно, тоже не помешают.
  3. Заключить сделку. Когда клиент согласен, нужно обговорить детали. Сколько он заплатит? Прилагается ли к товару скидка и дополнительные услуги? Есть ли у него возражения? Придя к согласию, остается зафиксировать его в договоре, отправить в отдел отгрузки запрос на предоставление товара, а затем выставить клиенту счет.

В большой компании каждым этапом может заниматься отдельный менеджер, в маленькой – придется кому-то одному.

К работе с текущими клиентами относиться также взаимодействие с теплой базой – теми заказчиками, которые уже пользовались услугами компании и могут захотеть сделать это еще раз. Это:

  1. Звонки. После успешной сделки, чтобы убедиться, что клиент удовлетворен. Через некоторое время после, если есть повод – акции, скидки, появление нового товара, подарки для повышения лояльности.
  2. Email-рассылки. С теми же напоминаниями.

Чем больше клиент будет удовлетворен качеством обслуживания, тем выше шанс, что он вернется еще раз.

Контроль оплаты

Когда договор заключен, менеджер должен проконтролировать, что клиент действительно заплатил за товар, получил его и остался доволен. Если в компании пользуются CRM-системой, вы можете отследить происходящее и на каком этапе находится сделка. Если где-то по ходу возникают проблемы, придется с ними разобраться – напомнить клиенту о необходимости оплаты, уточнить у производства или склада, почему товар задерживается, а если оплата так и не поступит, то донести это до начальства или юридического отдела.

Если же вы будете работать в большой компании, как менеджер торгового зала, вам нужно будет не только отгрузить товар и выдать его клиенту, но и проследить, чтобы все было красиво разложено и нигде ничего не пропало.

Участие во внутренних активностях компании

И, разумеется, есть обязанности, не связанные с продажами и клиентами напрямую, но все равно входящие в вашу сферу деятельности:

  1. Ведение отчетности. Любой менеджер описывает свою деятельность начальству: совершил столько звонков; присутствовал на стольких встречах; сделка удалась, потому что; сделка сорвалась, потому что. Часто именно исходя из отчетности, компания выстраивает дальнейшую стратегию продвижения товара.
  2. Ведение карточек клиентов. В CRM-системе, которой пользуется большинство фирм, менеджер должен отмечать ход сделки: клиент позвонил и заинтересовался товаром, клиент подписал договор, товар доставлен, оплата получена. 
  3. Выполнение планов. Есть определенное количество звонков, встреч, сделок, которые должен совершить менеджер, чтобы ему выдали премию – или не уволили. 
  4. Участие в собраниях. Вам нужно будет присутствовать на планерках, когда будут определяться дальнейшие планы, бывать на корпоративных мероприятиях, призванных сплотить сотрудников, посещать тренинги, призванные повысить вашу эффективность. Это тоже рабочая обязанность.
  5. Соблюдение внутренних регламентов. Работать придется во многом по скриптам, к коллегам проявлять вежливость, клиентам улыбаться. За несоблюдение распорядка могут уволить ровно так же, как за невыполнение плана.
  6. Общение с коллегами. Совместная работа – залог удачных продаж, поэтому вам нужно будет обмениваться опытом с другими продажниками, получать указания от отдела маркетинга, взаимодействовать со складом или производством, обращаться в юридический отдел, если что-то идет не так. 

В целом, обязанности менеджера по активным продажам сильно зависят от того, где именно он работает и что продает. 

Если вы в большой компании продаете сложное оборудование, востребованное несколькими производствами на всю страну, вам нужно будет досконально в нем разбираться, выезжать на конференции и ходить на личные встречи.

Если вы устроились в маленькую фирму, которая продает бытовую технику, большую часть времени вы будете заниматься холодным обзвоном и заключением договоров.

Если вы работаете в торговом зале, что также относится к активным продажам, вам нужно будет общаться с посетителями, на месте демонстрировать им товар, отгружать его, принимать оплату, заполнять гарантийные талоны.

Неизменными остаются основные профессиональные качества, которые от вас требуются: активность, позитивность и общительность.