Через отчетность и мотивацию – к высоким продажам

Расскажи немного о себе и компании.

Я из Санкт-Петербурга, мне 30 лет, мама двоих детей. У меня три торговые точки в Санкт-Петербурге, и мы являемся эксклюзивным дистрибьютором датского производителя Hwam and Viring, выпускающего дровяные печи со встроенным гаджетом. Такие датские печи – единственные в мире. Это электронное устройство является инновационной разработкой, ее преимущество в том, что дровяной печью можно управлять с мобильного телефона. Ты выставляешь необходимую температуру, режим горения, и всё – автоматически печь работает автономно, все нужные заслонки открываются самостоятельно, чтобы поддерживать горение, а когда заканчиваются дрова, на телефон приходит оповещение, что пора заложить новые.

Можно подробнее о магазинах, где они находятся?

У нас три магазина в Санкт-Петербурге, они расположены в разных районах города: в центре, на севере и на юге, чтобы людям было удобно приехать в любую точку. Магазины имеют небольшие площади, в среднем по 25 квадратов. Там представлены выставочные образцы различных моделей, клиенты могут приехать, посмотреть товар вживую, выбрать модель, облицовку.

Ваши магазины отдельно стоящие, как стрит-ритейл?

Нет, мы арендуем площадь под магазины в строительных торговых центрах, предлагающих элитные товары, стройматериалы.

Расскажи, пожалуйста, когда ты занималась в «Ой-ли», когда к нам пришла и почему?

О ваших занятиях я узнала из инстаграма. Прочитала книжку про 30 ошибок в отделах продаж. Когда в сети начался спад, сразу поняла, что без дополнительной информации не обойтись. В октябре 2018 года мы сделали отчет, посмотрели обороты своих годовых средств и поняли, что за год практически не выросли. Уже в середине ноября мы попали на курс.

Каковы результаты?

Мы закрыли ноябрь с подъемом +40 % по сравнению с ноябрем прошлого года, а конец декабря ознаменовался приростом + 92 %. Дальше больше: январь мы закрыли на + 30 % в сравнении с товарооборотом прошлого января, в феврале идем по плану.

Насколько больше план в сравнении с прошлым годом?

Примерно на 40 %. В целом на 2019 год мы планируем вырасти в два раза.

Какие инструменты из курсов удалось применить? Что бы ты посоветовала сделать в первую очередь?

Самое первое, что мы внедрили, был WhatsApp. Казалось бы, такая простая вещь, но никто не догадывался о его огромной роли в сфере коммуникаций. Мы сделали общую группу для тех менеджеров отделов продаж, которые находятся в разных точках. Теперь у нас есть общий канал, мы всегда на связи, можем оперативно отправить информацию в чат.

Второе – ежедневные встречи. Каждое утро у нас начинается с онлайн-встреч, каждый менеджер отчитывается по планам на день, по рабочим моментам: количеству клиентов, кто должен приехать оплачивать, какие запланированы звонки, договоренности.

Третье, что мы внедрили, – план продаж для менеджеров. Изначально у нас был плавающий план, зарплата менеджера была не привязана к определенному плану: продал на миллион – получил 3 % с продаж, продал на 100 тысяч – тоже получил 3 % с продаж. Менеджер не перетруждался, страдали только мы как собственники. Поэтому мы составили четкий план, определили мотивацию, ввели отчетность. Это были первые шаги, вследствие которых у нас произошел такой скачок.

Дальше мы разобрались в нашей организационной структуре и поняли, что все отвечают за всё. Например, менеджер по продажам – он и продает, и занимается доставкой, согласованием монтажей, разрешением, урегулированием конфликтных ситуаций. Прием-выдачу товара тоже делал один и тот же человек. Поэтому мы сошлись на том, что если это менеджер по продажам, то он должен продавать. Всё остальное с него нужно снимать, чтобы он тратил свое время только на продажи.

Какие у вас КРІ?

Мы выделили три. Первый – внесение всех новых клиентов в CRM. На каждого менеджера приходится по 50 новых клиентов в месяц. Второе – ежедневные звонки, порядка 300 исходящих в месяц. Именно результативных – не просто звонок, когда кто-то уже сделал покупку и нужно согласовать доставку, а результативных звонков по новым клиентам.

Дальше – средний чек, он у нас – 80 000 рублей.

Во время общения в магазине с клиентом менеджер не просто тратит свое время, он обязан взять у покупателя номер телефона или почту, чтобы дальше вести его в СRM.

Наконец, мы внедрили запись звонков. Раньше менеджеры просто звонили с рабочих телефонов, а теперь у нас онлайн-телефония, можно и прослушать, и дозвониться.

В рознице с длинными сделками обычно забывают слушать исходящие звонки, забывают, что все, кто зашел, должны быть в CRM. Хорошо, когда обращают на это внимание: это дает неплохой эффект. 

А CRM была раньше?

Была, но мы ее неправильно использовали. Мы работали в аmоCRM, это больше походило на ежедневник менеджера, чтобы не забыть кому-то позвонить. Никаких отчетов, никаких разделений на магазины – у нас ничего этого не было.

Теперь мы все разделили, мы работаем в сделках. Мы видим сделки на месяц, а так как у нас долгий период сделки, порядка 90 дней, мы их разделили на текущий месяц и те, с которыми сейчас не работаем, но вернемся к ним в следующем месяце. Каждый клиент у нас уже запланирован в работу на какой-то месяц. У нас есть клиенты, которые могут два-три года работать по CRM, и в итоге происходит продажа.

Мы разделили CRM, теперь у нас у каждого своя задача, свои сделки, разделение по менеджерам.

Нужна ли CRM в розницу?

Обязательно! Как строить планы без CRM? Ты не видишь никаких цифр, не знаешь, от чего отталкиваться, не понимаешь, сколько людей приходит в магазин, скольких твои менеджеры заносят. Бывает, недобросовестные менеджеры, работающие удаленно, особенно в рознице, рассказывают, что посетителей не было, люди проходили мимо или им нужен совершенно другой товар, поэтому не оставили контактов. А сейчас мы видим, как это работает в цифрах, и уверены, что нужно привязывать количество контактов менеджеров к их зарплате.

Кто у вас занимается контролем трафика?

Мы смотрим по камерам. Когда менеджер говорит, что сегодня не было клиентов, а мы видим, что трое людей заходили, и в среднем он потратил на каждого по 20 минут, соответственно, у него клиенты были, просто он не взял контакт и лукавит, чтобы с него не было никакого спроса.

В планах у нас счетчики, по плану у нас РОП, нам нужен еще один менеджер по продаже и key account-менеджер, который будет заниматься доставками, вести склад, видеоотчеты, работы по монтажам, обслуживанию после монтажей. Хотим снять эту нагрузку с менеджеров по продажам. Планов много.

Как ты оцениваешь свой уровень по продажам до и после обучения в «Ой-ли»?

До обучения я вела бизнес три года. Теперь я поняла главное – нужно всё считать, всё записывать. Раньше мы и менеджеры вместе с нами просто плыли по течению, ничего не считали. Они не были привязаны по зарплате, их устраивала ситуация: посчитали примерно в этом месяце свою зарплату и расслабились. А до моего плана не хватает продаж. Теперь мы выставляем план +15 %, как вы учили, и привязываем к этому плану мотивацию.

И это работает?

Сразу. А раньше план не выполнялся, потому что, независимо от нагрузки, менеджеров зарплата устраивала. Теперь мы привязываем к KPI, раньше его не было, было просто фикс и всё. Теперь внимательно заполняются все файлы, делаются звонки. Теперь всё есть в онлайне. Чтобы добиться эффекта, главное – не бояться и внедрять полезные инструменты.