Чем внедрение CRM-системы полезно для бизнеса

Сложно встретить руководителя, который считает внедрение CRM-системы бесполезным и лишним мероприятием. Однако и не так просто найти предпринимателей, которые хорошо понимают, в чем конкретно заключается польза от использования такой системы и ради чего ее следует внедрять. 

Польза для отдела продаж

Наибольшую выгоду внедрение CRM-системы представляет для отдела продаж в любой компании независимо от того, над реализацией каких товаров и услуг она работает. Преимущества такие: 

1. Увеличение прибыли. Система управления отношениями с клиентами предоставляет полную информацию как о покупателе, так и об истории сделки с обращения в компанию до текущего момента. Владея этими сведениями, менеджеры могут фокусироваться на наиболее перспективных и прибыльных сделках, допускать меньше ошибок при работе.
2. Больше успешных сделок. Посредством CRM-системы более опытные менеджеры делятся знаниями с менее опытными, что в совокупности с автоматизацией цикла продаж приводит к увеличению вероятности успешного заключения сделки. За счет базы знаний начинающие продавцы быстро включаются в работу и становятся ценными кадрами. 
3. Точное прогнозирование. Собираемая CRM статистика позволяет сотрудникам отдела продаж более точно и полно прогнозировать вероятность успешного заключения сделки, а также оценивать примерное количество времени, которое требуется для перевода клиента на следующий этап воронки. Это дает грамотно управлять финансовыми потоками бизнеса.
4. Уменьшение издержек. Это преимущество достигается за счет автоматизации большинства бизнес-процессов в продажах. Однообразные действия, ранее выполняемые человеком, возлагаются на программу, тем самым освобождаются ценные и дорогие человеческие ресурсы. Компания может направить их на выполнение более важных и сложных действий. 
5. Уменьшение текучки кадров. Деятельность отдела продаж с CRM-системой максимально прозрачная для каждого сотрудника. Любой менеджер может оценить собственные успехи в работе относительно достижений своих коллег, что дополнительно создает в коллективе дух соревнования, мотивирует работать больше. И не только для заработка, но и для идеи. 

Нельзя не отметить вполне закономерное повышение продуктивности сотрудников в отделе, где реализована система управления отношениями с клиентами. Это достигается за счет использования удобных инструментов планирования рабочего времени, доступных в любой современной CRM. 

Польза для отдела маркетинга 

Определенную пользу использование CRM-системы представляет и для маркетингового отдела компании. В первую очередь, этот инструмент дает возможность более эффективно осуществлять направленный маркетинг. В этом помогают встроенные в программное обеспечение инструменты разработки, планирования и контроля за исполнением маркетинговых кампаний, а также анализа по их завершению. Кроме этого, использование CRM в маркетинге открывает такие преимущества:

1. Эффективное управление рекламными кампаниями. Достигается за счет более точного таргетинга на основании информации о клиентах, содержащейся в единой базе данных.
2. Использование новых каналов продвижения продукта. Особенно эффективно получается применять интернет-каналы совокупно с CRM, в том числе email, социальные сети и сайты.

Большое преимущество CRM в том, что этот инструмент позволяет наладить взаимодействие между отделами маркетинга и продаж. У многих компаний с этим есть серьезные проблемы, из-за чего упускаются потенциальные лиды, а деньги на рекламные мероприятия расходуются неэффективно.

Польза для работы с клиентами

Одно из ключевых достоинств использования CRM-системы – улучшение качества обслуживания клиентов. Во многом благодаря именно этому удается увеличить прибыль, привлечь к продуктам компании внимание новых потенциальных покупателей, удерживать текущих клиентов. Плюсы: 

1. Уменьшение затрат на деятельность службы поддержки. Как и в случае с отделом продаж, здесь CRM берет на себя выполнение монотонных операций и автоматизирует большую часть бизнес-процессов. В результате не только уменьшается время, которое необходимо для ответа на запрос клиента, но и снижается влияние ошибок из-за человеческого фактора.
2. Улучшение качества обслуживание покупателей. Так как CRM хранит в себе все сведения о конкретном клиенте, службе поддержки проще определить категорию обращения и узнать, какие ресурсы нужно использовать для наиболее быстрого и качественного разрешения проблемы клиента. В процессе разговора с покупателем не приходится переключаться на другие службы компании, чем экономится время обратившегося за помощью человека. 
3. Увеличение количества повторных покупок. Если обеспечить высокий уровень сервиса, само собой повышается вероятность того, что человек повторно обратится именно к вам, а не к конкурентам. Растет и мотивация покупать дополнительные продукты. Еще один плюс в том, что довольные покупатели способствуют эффективной работе сарафанного радио. 

Примечательно, что косвенно за счет CRM-системы служба поддержки покупателей способна приносить компании дополнительную прибыль. Например, клиент обратился за помощью и получил быстрое, качественное обслуживание. Оператор поддержки после решения проблемы предлагает приобрести дополнительный продукт, и лояльный клиент с какой-то вероятностью на это согласится. В итоге компания получит прибыль, а покупатель – полезное для него решение. 

Другие выгоды от CRM-системы

Кроме уже упомянутых преимуществ, использование CRM дает бизнесу следующий ряд выгод: 

1. Минимизация количества ошибок. Человеческий фактор – основная причина, по которой в продажах, маркетинге и обслуживании допускаются порою критические ошибки. CRM берет на себя управление важными процессами, оставляя людям только ту работу, с которой не сможет справиться программа. Риск ошибок при этом значительно снижается.
2. Настройка эффективной воронки продаж. Каждый этап воронки детально отслеживается в CRM-системе. Если на каком-либо из шагов происходит утечка покупателей, это сразу станет заметно. Более того, на основании статистики и аналитики, доступной в CRM, становится гораздо проще принять правильное решение по исправлению проблемы в воронке продаж.
3. Удобные уведомления о задачах. В любой системе управления взаимоотношениями с клиентами есть инструменты, позволяющие настроить уведомления на совершенно любые виды активности менеджеров, маркетологов, специалистов службы поддержки и других сотрудников. В итоге риск того, что персонал забудет что-то сделать, уменьшается до нуля. 
4. Тщательный контроль за работой сотрудников. CRM с интегрированной IP-телефонией позволяет отслеживать переговоры менеджеров по продажам с клиентами, оценивать качество работы и правильность отработки скриптов, а также использовать полученные аудиозаписи телефонных разговоров для эффективного обучения начинающих продавцов. 

CRM поддерживает интеграцию не только с IP-телефонией, но и практически с любыми типами инструментов, используемых современными компаниями. Более того, системы имеют модульную конструкцию – можно подключить только те модули, которые вам нужны, и не платить за лишнее. Это также упрощает работу с программой, так как интерфейс не перегружен ненужными опциями.

Какому бизнесу нужна CRM-система

Конкурировать за счет свойств продукта в бизнес-сфере становится труднее с каждым годом. Из-за этого на первый план выходят другие критерии, по которым возможно обогнать своих конкурентов:

1. Уровень сервиса. Скорость обслуживания клиентов и отношение к своим покупателям. 
2. Ценность бренда. Организация сообщества, в котором клиенты смогут принимать участие. 
3. Актуальность. Насколько предлагаемый вами продукт соответствует потребностям клиента.

CRM-система позволяет бизнесу успешно конкурировать по всем трем критериям, и именно по этой причине в ней есть необходимость практически у любой компании. Особенно часто инструмент применяется в таких сферах, как IT, недвижимость, интернет-магазины, мероприятия, обучение и инфобизнес, сфера обслуживания. Единственный случай, когда с внедрением CRM-системы можно повременить – маленькая клиентская база. В этом случае можно обойтись более простым учетом.

Когда без CRM точно нельзя обойтись

Правильно выбранная система управления отношениями с клиентами необходима в случае, если:

1. Менеджеры по продажам часто сменяют друг друга либо работают изолированно. В такой ситуации информация о клиентах часто «уходит» вместе с сотрудником. В единой базе она будет содержаться в карточке покупателя, доступной любому менеджеру вашей компании.
2. Отсутствует прозрачная и логичная система аналитики, статистики и отчетности. В составе любой CRM-системы есть инструменты для удобной работы с отчетностью по ключевым бизнес-процессам компании. Особенно эффективно это функционирует с веб-аналитикой. 
3. Компания получает очень много входящих заявок и не успевает их обрабатывать. Наличие CRM полностью исключает риск потери входящей информации, так как она автоматически собирает все заявки из различных источников и определяет ответственных за их ведение. 
4. Не реализованы механизмы, предназначенные для допродажи товаров и услуг. В системе можно настроить автоматические рассылки по email и прочие виды активности, которые помогут вернуть ушедшего клиента, мотивировать покупателя на повторную покупку и т. д.

CRM-система позволяет грамотно выстраивать отношения с клиентами независимо от типа вашего бизнеса. Поэтому, если вы еще не пользуетесь этим инструментом, как можно скорее задумайтесь о его внедрении. Рекомендуется доверить выбор, установку и настройку системы профессионалам, которые в этом разбираются. Они же могут заняться обучением персонала и обслуживанием CRM.