Чем должен заниматься руководитель отдела продаж в санатории

Ребята, привет! Расскажите о себе. Чем вы занимаетесь? Какая у вас сфера? Какие у вас должности?

Александр: Я главный врач медицинского центра SpaGolod. Занимаюсь управлением клиникой и медицинской частью.

Кирилл: А я – помощник Александра, руководитель отдела продаж и интернет-маркетинга санатория.

Саша, это твой бизнес?

Александр: Да. Бизнес исторически принадлежит нашей семье.

Расскажите, как вы занялись продажами.

Кирилл: Я пришел к Саше и предложил ему увеличить продажи при помощи интернет-маркетинга. Он согласился. Я начал разрабатывать ту рекламу, которую настроил Саша. Продажи увеличились настолько, что мы даже иногда отключали рекламу. Но когда начинался летний период, продажи всё равно падали. Потому мы решили помимо лидогенерации создать отдел продаж. Сейчас долго объяснять, почему с этим сначала не получилось. Потом я увидел первый выпуск «Шифра продаж» и понял, что нужно идти к вам на обучение. Саша выделил на это деньги. Не пожалел об этом?

Александр: Нет. Это была хорошая идея. Мы занимаемся организацией голодания под врачебным контролем. У нас центр лечебного голодания. В России у нас самый большой опыт в этом плане, с 1989 года. За счет своей репутации мы раньше хорошо работали. У нас был неплохо работающий сайт, но продажами фактически занимались медсестры, то есть по сути никто. Конечно, сейчас появляются конкуренты и на рынке начинают работать более сложные правила. Уже чувствовалось, что отдела продаж не хватает. Также у нас была очень выраженная сезонность. Одной из задач отдела продаж было ее сглаживание.

Насколько выросли продажи относительно прошлого года?

Кирилл: От месяца к месяцу по-разному, но в среднем на 55 %. Какой-то месяц вырос на 80 %, а какой-то на 30 %.

Сколько раньше уходило времени на продажи и сколько уходит, когда появился руководитель, который отвечает за них?

Александр: Ключевые вопросы мы решаем. Мы достигаем целей и планов. Но всё равно происходят ситуации, где кто-то что-то делает неправильно.

Стало ли больше времени на хобби? Сколько дней в неделю вы работаете?

Александр: Конечно. Я сейчас в общем-то не проверяю почту каждый день, не фильтрую заявки, потому что всё это делают менеджеры. Действительно освободилось много времени. До открытия отдела продаж ответственность по продажам лежала на мне.

У меня есть клиент, который увлекается автогонками. На его Porsche Car Centre после появления отдела продаж доходы выросли с 300 миллионов до миллиарда, хотя он вообще перестал заниматься продажами. А ведь раньше я всегда видела его уставшим, постоянно говорившим по телефону. А теперь я его вижу загорелым и спортивным. Теперь он 60 % своего времени тратит на личные дела.

Александр: Конечно, Porsche и гонки – это здорово, но у меня увлечение посерьезнее – триатлон. Если раньше, отбиваясь от сотни звонков, я отправлялся на тренировку, то чувствовал, что теряю клиентов. Я сокращал время занятий, чтобы отфильтровать звонки и почту и что-то отправить медсестрам. Теперь я отбиваю только звонки Кирилла, но всё равно клиенты не пропадают.

Кирилл, расскажи, какие ты как руководитель отдела продаж выполняешь функции. Из чего состоит твой день? Что бы ты посоветовал другим?

Кирилл: Я не всегда занимаюсь контролем менеджеров. У меня в месяце есть два важных дня – дни выплат. Когда выплачиваю зарплату менеджерам, то проверяю план продаж. Если план продаж не выполнен, а такое, к счастью, пока не случается, то менеджер не получит бонус. Летом пришлось основательно погрузиться в работу отдела продаж, чтобы менеджеры обрабатывали не только входящие заявки, а начали звонить клиентам, которые у нас уже были, и снова приглашали их к нам.

Поскольку у нас компания маленькая, то я еще занимаюсь и лидогенерацией. Сейчас обучаю нашего SMM-менеджера, начинаем развивать инстаграм. Трачу время на взаимодействие с блогерами, которые будут к нам приезжать, чтобы поголодать и рассказывать своим подписчикам, как они помолодели, похудели, оздоровились при помощи услуг нашего санатория.

То есть помимо продаж у тебя есть маркетинг. Что еще делаешь по продажам?

Кирилл: Провожу два-три собрания в месяц. На мне также устойчивость отдела продаж, то есть я должен обеспечить замену выбывающего сотрудника и обучить новичка.

Какую используете CRM?

Кирилл: amoCRM.

Когда вы ее настроили?

Кирилл: Она была у нас настроена еще до курсов, но, мягко говоря, по-детски, потому что там были избыточные поля и стадии продаж. Мы оптимизировали воронку продаж, и всё стало прозрачно. Интегрировали CRM с телефонией и социальными сетями. Теперь лиды не пропадают.

Возможна ли работа руководителя отдела продаж без CRM?

Кирилл: Нет.

Почему?

Кирилл: В CRM я вижу аналитику по всем менеджерам. Я вижу, сколько за месяц менеджер взял заявок, сколько у него выполнено задач, выполнил ли он план. Чтобы не терялась мотивация, мы платим менеджерам зарплату раз в две недели. Без CRM всё это было бы очень-очень сложно организовать. CRM все упрощает и делает прозрачным.

Мнение эксперта Oy-li

Что должен делать руководитель отдела продаж? Он должен разложить полученную от вас цель на план продаж по всем каналам продаж и разбить это по времени с учетом сезонности.

Правильный план имеет три варианта: пессимистичный, реальный и оптимистичный. Этот план продаж по SMART переходит к продавцам в задачи и цели. Руководитель должен под этот план продаж изменить структуру своего отдела. Она может меняться даже в течение года – от высокого сезона к низкому.

Руководитель отдела продаж должен создать процедуру контроля – цикл Деминга: «Планируй, делай, проверяй, изменяй». То есть сначала руководитель запланировал и расписал задачи по продавцам, создал план продаж. Они исполняют, а РОП создает контрольные процедуры: количество и качество работы продавцов, их активность и конверсия, соблюдение стандартов продаж, финансовый и продуктовый результаты.

Мощнейшим инструментом управления, особенно в части изменений, является ежедневные собрания в отделе продаж. Каждое утро на них ставятся цели на день, обсуждаются результаты прошлого. На всё хватает 15 минут, то есть по две-три минуты на человека.

Еженедельно обсуждаются итоги недели, а также трудности у большинства клиентов и активность конкурентов. Раз в месяц обсуждаются результаты месяца: выполнение плана, наличие системных трудностей и успехов.

Руководитель отдела продаж как находящийся ближе всех к продавцам отвечает за их мотивацию. Он вносит предложения по материальной и нематериальной мотивации. У него есть переходящее в обязанность право объявлять конкурсы, согласовывать призовой фонд, объявлять отличников продаж, ветеранов компании.

Также руководитель отдела продаж отвечает за качество отдела продавцов и соблюдение стандартов. Лучше всего это делать через удаленный контроль качества. Если есть описание стандартов работы продавцов, то оно отдается дешевому удаленному сотруднику, который очень внимателен, педантичен и безразличен к судьбе конкретного продавца. Этот удаленный сотрудник и контролирует работу по соблюдению стандартов. Параллельно с этим руководитель отдела продаж сам должен прослушивать звонки продавцов. Точно нельзя слушать всего один звонок одного продавца в день. Лучше всего по два-три от каждого менеджера.

РОП отвечает за то, чтобы ни одна сделка не застревала в воронке продаж: нужно, чтобы среднее время этапов, а, следовательно, и сделки сокращалось. Нужно обсуждать с продавцом его клиентов, его воронки продаж и то, что нужно сделать, чтобы протолкнуть сделки по воронке.

РОП отвечает за исключение нецелевых клиентов.

РОП отвечаем за эффективность использования рабочего времени. Нужно, чтобы продавец как минимум две трети своего рабочего времени проводил в продажах. РОП контролирует и подстегивает продавцов через мессенджеры. Когда продавцы не отбивают определенные этапы своей работы, сообщения очень их дисциплинируют.

РОП отвечает за обучение продавцов. Именно на РОПе, как правило, лежит обязанность создания книги продукта, включающей описание рынка, конкурентов, сильных и слабых сторон продукта, и книги продаж, включающей скрипты, технику продаж, аргументы продавца, характеристики, преимущества и выгоды.

Без бизнес-тренера РОП также отвечает за навыки продаж, за то, чтобы продавцы, выучив эту теорию, применяли ее правильно, чтобы они не отступали от стандартов, принятых в вашей компании.

Зачастую РОП фильтрует входящий поток кандидатов в продавцы. Он участвует в создании портрета идеального продавца, в собеседованиях, деловых играх и оценке кандидатов, в их последующей адаптации в компании.

РОП обязан использовать стили управления, оптимальные для конкретных сотрудников или для конкретной ситуации. Например, если под угрозой выполнение плана, то РОП использует жесткий стиль управления.

Именно РОП отвечает за то, чтобы любые взаимодействия с клиентами отражались в CRM-системе. Он же отвечает за обучение пользованием ею. Для руководителя она является главным инструментом для принятия решений по управлению продажами. Это делается через отчеты из CRM-системы.

Перечисленные задачи и занимают весь рабочий день руководителя отдела продаж. Крайне редко РОП укладывается в восемь часов, поэтому, если собственник пытается заменить собой РОПа, то компания теряет стратегического лидера, а получает собственника, погрязшего в текучке. К тому же собственник не может быть полноценным РОПом, так как он постоянно отвлекается на личные обязанности владельца бизнеса.