Чек-лист адаптации сотрудника

Новый сотрудник имеет какой-то опыт и представления о том, как нужно продавать. Однако с самого начала его нужно настроить на ваш бизнес-процесс и выполнение работы по принципам и ценностям вашей компании.

Почему важна адаптация

Пренебрегая адаптацией, собственник или руководитель подразделения сталкивается со следующими ошибками:

• сотрудник, которому не рассказали особенности бизнес-процесса, организации, корпоративной этики, начнет создавать собственную схему качественной, по его мнению, работы; если эта схема окажется неверной, то руководителю придется не просто объяснять, «как надо», а переучивать работника; переобучение расходует время, средства, а также может ухудшить отношения с работником, который будет негативно реагировать на частые замечания и критику;
• без адаптации сотрудник потратит больше времени, чтобы самостоятельно разобраться в особенностях работы; его результаты будут в 2–3 раза ниже потенциала на протяжении нескольких месяцев;
• правильно организованная адаптация позволяет уменьшить переходный период, после чего сотруднику можно давать задачи и план, равные или близкие к планам других сотрудников. 

Чек-лист

Пример чек-листа для адаптации нового менеджера по продажам:

Первый день:

• Познакомить с коллективом, работниками других подразделений. Сделать короткую экскурсию по офису компании. 
• Ввести в должность, предоставить регламент работы на ближайшие дни. Рассказать историю компании, ее миссию, стратегию, о крупных клиентах и главных достижениях на рынке, краткосрочных, среднесрочных и долгосрочных целях. Познакомить с документацией: внутренние инструкции, положения, правила. 
• Рассказать о продукте. Описание продукта, ассортимент, технология производства, особенности эксплуатации, варианты торговых предложений. Подчеркнуть выгоды и конкурентные преимущества продукта. Презентовать продукт по принципам ХПВ как наглядный пример того, как должен предлагать продукт менеджер клиентам. Использовать визуализацию – видео/фотоматериалы, обзоры по использованию продукта и пр. Предоставить учебник по продукту для изучения с последующей сдачей экзамена.
• Предоставить скрипт холодного обзвона и инструменты ведения переговоров. При необходимости провести обучение технологии продаж и отрабатывать их в полях.
• Объяснить, как находить клиентов – где и как часто просматривать заявки, что с ними делать, как и откуда брать информацию о клиенте, к каким сегментам целевой аудитории относить и пр. 
• Показать обучающие видеоролики и текстовые файлы о том, как работать с клиентами – новыми, текущими, как закрывать первую сделку и пр. Предоставить шаблоны и обучить работе с программными средствами (CRM и пр.) для обработки заявок и истории клиентов. 
• Начать пробные холодные звонки – около десяти контактов. Оценить работу сотрудника по оценочному листу, обсудить и разобрать ошибки и скорректировать стиль ведения беседы согласно скриптам. Рассмотреть несколько сценариев продаж.
• Проинструктировать по ведению клиента в CRM.

Первый день является теоретическим. Дальнейшая адаптация связана с практикой звонков. Учтите, что в период адаптации в приоритете количество контактов с покупателями, а не качество. Нужно довести до автоматизма работу по скриптам. 

Второй день: звонки клиентам – не менее 30. Разбор и обсуждение ошибок, ведение клиентов в CRM. Обратная связь наставника обязательна – он должен комментировать переговоры менеджера, поправлять ошибки и отвечать на возникающие вопросы. 

Третий день: 

• Звонки клиентам – до 30 реальных звонков. 
• Разбор и обсуждение звонков и ведения клиентов в CRM.
• Составление коммерческого предложения. 
• Инструктаж по системе удаленных отчетов.
• Участие в совещаниях и летучках. 
• Экзамен по теоретическим и практическим аспектам работы – знание продукта, целевой аудитории, технологии продаж и пр. 

После третьего дня руководитель уже может принять решение – остается сотрудник на должности либо нет, в зависимости от того, какие результаты он демонстрирует. При принятии решения учитывайте, то отсутствие промежуточных положительных итогов работы не оправдывается тем, что работник только устроился. Как правило, неэффективный менеджер, не желающий принимать ваши замечания, менять поведение, не покажет результат ни через три дня, ни через три месяца. 

Четвертый день:

• Заведение учетной записи в системах компании – CRM, email.
• Холодные звонки клиентам – 10–15 звонков.
• Составление и отправка коммерческих предложений.
• Направление отчетов РОПу.
• Обсуждение звонков, коммерческих предложений и ведения клиентов в CRM.
• Участие в совещаниях и летучках. 

На пятый день сотруднику нужно выдать план и возложить стандартные обязанности. Для своего бизнеса вы можете разработать чек-лист с дополнительными этапами или другими критериями.

Как добиться быстрой адаптации сотрудников

Адаптационный период зависит от многих факторов, но в целом может длиться от одного до трех месяцев. Вы способны уменьшить время на привыкание подчиненного до пяти дней, если будете руководствоваться следующими принципами:

• Познакомьте нового сотрудника с коллегами в первый день, в т. ч. с работниками других подразделений – бухгалтерии, администрации, склада, секьюрити и др. Самостоятельное знакомство со всем штатом может занять месяц и больше, а это притупляет эффективное взаимодействие в процессе работы. Компания должна быть единой командой с общей миссией и целями.
• Разработайте учебник по продукту. Если менеджер не знает продукт, который он предлагает, у него не получатся высокие продажи. Учебник должен быть емким, понятным, полностью отражать информацию о продукте, его ассортименте. Ведь одно из ключевых явлений в продажах – вера менеджера в выгоду продукта, а для этого нужно знать все его достоинства и недостатки, особенности пользования и пользу для клиентов. 
• Создайте систему обучения и включите сотрудника в нее. Под системой обучения не нужно представлять действительно целое учебное заведение с преподавателями. Это может быть школа продавца, где новых сотрудников в течение 1–2 дней обучают скриптам, продукту, корпоративной этике и пр. 

Чему обучить менеджера по продажам:

• Кто ваша целевая аудитория. Как происходит лидогенерация – где ищут новых покупателей, какие у них особенности поведения, ценности, интересы, как проводится квалификация клиентов на первом этапе продаж, «горловине» воронки.
• Технология продаж и техники переговоров. Как отрабатывать возражения. Здесь приводятся конкретные приемы, которые должен применять продавец при контакте с покупателями – присоединение, обращение по имени, СПИН-вопросы, вход в воронку вопросов, работа с возражениями по алгоритму и пр. 
• Примеры лучших переговоров ваших продавцов с покупателями, записанные в виде текста или аудио/видеоформата.
• Истории использования вашего продукта клиентами. Здесь нужно рассказать об отзывах, пожеланиях клиентов, их достижения с приобретенным продуктом. 
• Кто ваши конкуренты. Сравнение сильных и слабых сторон ваших и конкурентных продуктов, чтобы менеджер мог оперировать этой информацией при возражениях клиентов с отсылкой на другие компании.
• Личный лист развития. 
• Показ результатов и динамики активности менеджеров с помощью доски достижений или цифровой панели по типу Dashboard.

Бизнес-процесс

Возможно, на прошлой работе новый продавец показывал отличные результаты, потому что там требовалось удерживать каждого клиента и до последнего добиваться сделки, поскольку входящий поток был невысокий, а длина сделки – большая. А у вас может трафик на входе в воронку – достаточный, и сделки заключаются за короткий промежуток, а если клиент отказывается, то за него не цепляются и переходят к следующему.

Чтобы объяснить бизнес-процесс новому сотруднику, его нужно сформировать. Не все компании имеют четкий план, по которому менеджер увидит, что от него требуется, как вести переговоры, какие обязательные пункты в продажах нужно выполнять и т. д. 

Создание бизнес-процесса – задача РОПа, который опирается при этом на ценности, потребности и идеи собственника. Ведь именно собственник знает и имеет представление о том, как и что должно работать в его компании. 

Технически бизнес-процесс выстраивается по следующему порядку:

1. Выбрать этапы в процессе продаж, которые должен делать менеджер. Это могут быть классические пять этапов продаж и дополнительные шаги, которые нужны в вашем случае, например, встречи или сопровождение клиента после сделки.
2. К каждому этапу нужно сформулировать до 20 пунктов тех шагов, которые должен совершать менеджер.

Например, ваш бизнес-процесс – это пять этапов продаж: установление контакта, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями, закрытие сделки. 

Первый шаг – установление контакта – у вас может включать следующие пункты:

1. Представился, представил компанию и продукт.
2. Использовал Small Talk.
3. Если попал на секретаря и он не переводит на ЛПР, то использовал приемы обхода секретаря.
4. Использовал технику «крюк ясности» – обозначил, откуда вышли на клиента, что хотите. 
5. Использовал правило комплимента. 
6. Обратился к клиенту по имени, минимум, три раза.
7. Использовал паравербальные сигналы в речи, активно слушал. 
8. Говорил отчетливо, уверенно.
9. Использовал позитивную речь.
10. Если клиент не хочет говорить, закрыл разговор на следующий звонок и дублирование информации на мессенджер клиента – WhatsApp, Telegram, Viber или др.

Давая такую схему менеджеру, вы ускоряете и упрощаете период адаптации. Но необходимо не только объяснить бизнес-процесс новому работнику, но и указать ему наставника, к которому он может обращаться и который будет его контролировать. Наставником может быть как РОП, так и любой другой менеджер.

Стажировка

Еще один вариант быстрой адаптации – установить обязательную стажировку, во время которой сотрудник как раз обучается и адаптируется. Она может быть неоплачиваемой, но вместо денег сотрудник получает знания, которые будут нужны его в работе. 

На стажировку можно выделить 4–5 дней, которые будут как раз адаптационным периодом. После этого сотрудник должен сдать экзамен руководителю для принятия решения о дальнейшей работе. При необходимости дополнительно установить испытательный период.