Чат-боты для бизнеса: как автоматизировать общение с клиентами

Сложно представить онлайн-коммерцию без технологий. От учета данных и до рекламной аналитики, автоматизация заменила человека в трудоемких задачах. Однако, сможет ли машина общаться с аудиторией, как это делает опытный специалист? Разберемся, как интернет-разработки помогают предприятиям в коммуникации, и ждет ли нас полный переход на искусственное общение.

Что такое боты в сфере продаж

В широком смысле, бот – это программа, которая умеет общаться с пользователем. В ее возможности входит рассылка, переписка, сбор лидов, перенаправление пользователя на другие страницы в Интернете. В зависимости от площадки, компании используют разных помощников:

• голосовые ассистенты;
• автоответчики;
• саппорт на сайте;
• диалоги в мессенджерах и соцсетях.

Благодаря технологии бизнес экономит на кол-центрах, быстрее откликается на запросы покупателей и добивается тесной коммуникации.

Говоря о ботах в диджитал-сфере, подразумевают автоматизированные чаты, популярные в мессенджерах. Такой формат общения лидирует среди россиян. В 2020 году исследовательское агентство MediaScope собрало статистику, где показало растущую востребованность переписок:

• 69 млн россиян регулярно пользуются приложением Whatsapp;
• 37 млн – Viber; 
• на третьем месте оказался Телеграмм с аудиторией 20 млн человек. 

Суммарное количество пользователей давно превышает число посетителей сайтов и социальных сетей. 

Почему программы не могут полностью заменить людей: пять причин

Благодаря современным сервисам, компании автоматизируют часть рутинных процессов: ответы на вопросы, информация о покупке. Однако не следует ожидать от программы осмысленного общения. Рассмотрим, в каких случаях эта технология несовместима с бизнесом. 

Экспертность

Чат-бот может заменить продавца, но не консультанта. Это особенно касается сложных товаров из B2B-сферы, где продукт часто вызывает непонимание и возражения. 

Вы можете вложить в программу элементарные знания, однако их недостаточно для принятия правильного решения и осмысленной консультации с пользователем.

Вовлечение покупателя

Перед тем как попасть в авто-переписку с брендом, посетитель должен проявить первоначальный интерес к продукту. Только тогда можно ускорить коммуникацию через рассылку. Способна ли программа завлекать и вызывать любопытство? Вряд ли.

Машина совершает лишь те действия, которые заложил в нее разработчик. Так, они вряд ли подойдут для работы с возражениями, выстраиванием теплых отношений с клиентом. Например, чат-бот может отправить собеседнику список часто задаваемых вопросов и информацию о покупке. А вот осознанно ответить на новое уникальное сообщение ему не под силу.

Персонализация 

Мы можем тщательно проанализировать целевую аудиторию, выстроить стратегию и заготовить идеальный сценарий. А потом неизбежно столкнемся с человеческим фактором.

Важно помнить, что клиенты – личности с уникальным поведением и нуждами. Вы не можете предугадать все повороты событий, а потому чат-бота должен страховать реальный консультант.

Не все процессы структурируются

Сложные ниши отличаются долгим процессом покупки. Перед принятием решения требуется несколько консультаций и касаний. Такие воронки продаж трудно поддаются организации – универсальной модели попросту не существует. 

В данном случае, диалоги должны вести эксперты.

Маркетинга недостаточно

Реклама приводит клиентов, а опытный продавец – удерживает. Несмотря на популярность маркетинговых инструментов, не стоит пренебрегать остальными методами. 

Можно привлечь пользователя через таргетированную или контекстную рекламу, однако важно сохранить интерес в процессе. Для этого понадобится специалист.

Преимущества

Еще весной 2020 рынок чат-ботов стоил 1,5 млрд рублей, а эксперты ожидали прирост в 30 %. Разберемся, за что предприниматели так любят этот инструмент.

Экономия

Технология заменяет целый отдел сотрудников, передавая коммуникацию в руки машины. Невысокая плата за разработку и поддержку обходится выгоднее, чем зарплаты, отпускные и премии.

Нас не скоро ждет полный переход на автоматизацию, а вот настройка рутинных процессов и однотипных диалогов вполне возможна.

Быстрый ответ

Покупатели в сети ежедневно выбирают вас среди десятков конкурентов. Онлайн-рынок огромен.

Важно удержать интерес клиента и связаться с ним как можно скорее, что не всегда возможно в реальных кол-центрах и отделах поддержки. Бот же остается на связи ночью, в выходные и любой экстренной ситуации.

Мультизадачность

Искусственный интеллект поддерживает десятки, а то и сотни бесед одновременно. Пользователи не привыкли ждать оператора, пока он занят, они уйдут к конкуренту. Автоматический диалог сразу завлекает и дает нужную информацию. Остается перехватить переписку и убедить человека в покупке.

Недорогое обслуживание

Цена на создание программы варьируется, в зависимости от сложности проекта, начиная с 200–400 долларов. Такая сумма не станет серьезной преградой для предприятия, зато окупится в кратчайшие сроки.

Стоит заранее рассчитать, как технология сократит ваши расходы на сотрудников и привлечение клиентов. Даже приблизительные цифры дают понять, выгодно ли нанимать разработчика. 

Экономия на ремаркетинге

Столкнувшись с потенциальным покупателем один раз, важно удержать его в воронке, подогреть интерес. Можно сохранить его данные и использовать ретаргет для каждого касания. Однако такая тактика – разорительна.

Чаты позволяют поддерживать контакт 24/7 без дополнительных расходов. Достаточно лишь однажды заставить пользователя перейти в диалог. 

Не стоит ожидать от программы полноценной замены сотрудника. Она не сможет поддержать качественную беседу или дать совет. Однако это проверенный инструмент для моментального ответа и удержания ваших клиентов. Понимая, как и для чего применять разработку, вы оптимизируете коммуникацию в Интернете и сэкономите на продвижении.

Как использовать это в вашем бизнесе

Боты выполняют часть несложной массовой работы в компании. Существует несколько сфер, где они будут полезны.

Консультация

Заинтересовавшись товаром, аудитория захочет задать вам несколько вопросов. Здесь на помощь приходит автоматический консультант. Чаще всего он предлагает на выбор пользователю несколько элементарных пунктов и выдает ответ при клике на них:

1. Где посмотреть все позиции?
2. Как заказать?
3. Как связаться с менеджером?
4. Какие товары в наличии?
5. Где вы находитесь?
6. Как позвонить/написать?

Такой прием популярен на публичных страницах Facebook – диалог сохраняется в мессенджере. По сути, вы собираете лиды.

В воронке продаж

Удержание покупателя в воронке – нелегкая задача в Интернете. Автоматические переписки позволяют бесплатно связывать с ЦА, отправлять нужную информацию и завлекать. Это не только экономит средства на ремаркетинг, но и вовлекает клиента, позволяет оставаться на связи круглые сутки.

Через боты часто отсылают лид-магниты – бесплатные подарки, проводят опросы и тесты.

Для навигации

Иногда диалог превращается в полноценную экосистему.

С их помощью создают каталоги товаров, где покупатель может выбирать разделы и позиции с помощью команд. В Телеграмме вы можете собрать коллекцию файлов и отправлять их, в зависимости от запроса. Так, например, функционируют библиотеки музыки и фильмов. Инструмент пригодится в товарном бизнесе и инфобизнесе.

Для рассылки

Подход не подойдет сайтам, зато осуществим в мессенджерах и социальных сетях. Аудитория забудет о вас после первой встречи, переключится на другого продавца. Своевременные напоминания об акциях и скидках, бонусы и предложения можно отправить прямо в личную переписку. 

Главное, не навязываться, иначе рискуете попасть в черный список. 

Какие площадки вам подойдут: примеры использования

Facebook Messenger

Эта платформа лидирует по популярности в США и Европе. Чат может находиться прямо во всплывающем окне на публичной странице, по аналогии с консультантами на сайтах. Тут присутствуют кнопки, команды, система платежей и даже каталог товаров. 

Инструмент использует новостной ресурс CNN, отправляя собеседникам новости, согласно их запросам и интересам.

Вконтакте

Беседа проходит от лица группы или публичной страницы. В отличие от других сервисов, здесь нет интерактивных кнопок, вариантов ответов и широкого функционала – только прописанные команды. 

Из положительных сторон – собственный бесплатный API и возможность отправлять стикеры, фотографии, видео и файлы. Одной из первых его опробовала компания Tuborg Russia. Таким образом аудиторию приглашали на фестиваль Green Jam.

Viber 

Общение в мессенджере можно вести через бота или CRM-систему. Обмен информацией происходит с помощью кнопок и поисковых запросов. Технологию в полной мере использует Aviasales. В переписке пользователь может отслеживать цены на поездки, выбирать направления и сроки.

Telegram

Боты здесь считаются наиболее продвинутыми. Разработчики могут задавать десятки механизмов – заказ товаров, просмотр каталогов, авторизация, обмен файлами и прочее. Почта России, например, использует API, чтобы позволить заказчикам отследить свои посылки в реальном времени.

WhatsApp 

Популярнейший мессенджер в мире обзавелся ботом позже остальных. Здесь доступно не так много функций – только отправка команд и текстовых уведомлений, а API – платный и доступен только по заявке.

Автоматизированное общение с клиентами несет бизнесу массу возможностей – от быстрой консультации до сбора лидов и заявок. Важно понять, что такая технология не заменит отдел продаж полностью. Однако это экономия на кол-центрах и ремаркетинге.