Бизнес-процессы в отделе продаж

У бизнеса – две «ноги». Первая – генерация дохода. Вторая – улучшение бизнес-процессов. Под этим термином подразумевается логическая последовательность действий сотрудников (или команды). Шаги нужно делать по очереди, друг за другом, четко и непрерывно. Если, например, прибыль увеличится, но процессы плохо отлажены, возникнут проблемы. Начнет «хромать» качество услуг, менеджеры не будут успевать обрабатывать заявки – развитие прекратится.

Ведь фундамент продаж – это не только умение выделить преимущества товара. Важны и покупатели (понимание потребностей, опасений и умение привести к покупке), профессиональная команда (отбор сотрудников, оценка компетенции, контроль и мотивация) и бизнес-процессы (организация структуры отдела, стратегия и тактика).

Что изменит отладка бизнес-процессов в отделе продаж

Итоговая цель создания системы продаж, конечно, увеличение прибыли. Но, помимо реализации главной цели, попутно достигаются другие. Прежде всего, это предсказуемость коммерческого отдела. Становится ясно, какой требуется рекламный бюджет, чтобы получить конкретный доход – отныне объем прибыли можно прогнозировать.

Другие причины навести порядок в бизнес-процессах:

сокращение издержек, увеличение эффективности команды и компании;
резкое уменьшение сбоев, упущенных заказов;
снижается список претензий со стороны клиентов;
если что-то идет не так, можно быстро узнать, где система «проседает»;
результат перестает зависеть от человеческого фактора;
больше не будет «незаменимых» сотрудников, ведь в основе – отлаженные алгоритмы.

Во многих компаниях отделы продаж работают по принципу «дырявого ведра»: большая часть сделок упускается, чем закрывается. Если же отладить бизнес-процессы, количество успешных сделок возрастает до 30 %, а иногда удваивается или даже утраивается.

Состояние бизнес-процессов в компании: как проверить

Сложно «на глаз» определить, эффективно ли работает отдел продаж. Ведь если для одной компании хороший показатель – 10 продаж в месяц, то для другой даже 200 – провальный. Но есть конкретные «симптомы», которые подскажут, что бизнес-процессам стоит уделить внимание. Если в компании присутствуют хотя бы 3–4 проблемы из списка, нужно срочно решать вопрос.

Симптомы проблем в бизнес-процессах:

низкая маржинальность;
слабая эффективность команды;
низкий средний чек;
постоянные нарушения сроков работ;
проблемы и задачи решаются хаотично;
потеря клиентов;
плохая коммуникация между сотрудниками;
недостаток ресурсов;
нечетко разделены зоны ответственности;
постоянные «пожары»;
плохая информированность команды и ее низкая мотивация.

Налаженные бизнес-процессы в отделе продаж подразумевают достижение трех целей: гарантированный сбыт, независимость от кадров, планируемое наращивание сбыта. Если все три направления успешно работают, это показатель, что система продаж сформирована и хорошо действует.

Проверка эффективности бизнеса по «трем китам» – основным целям:

гарантированный сбыт – достигается нужный объем продаж, на который не влияют изменения рынка и форс-мажоры (продажи могут меняться, но не опускаются ниже определенного объема);
независимость от кадров – от двух до четырех самых эффективных сотрудников можно убрать из системы в одно время, но прибыль не упадет ниже определенного уровня;
запланированное увеличение сбыта – например, 30 % или 50 % за два года.

Алгоритм оптимизации отдела продаж

Культура построения системы продаж слабо развита – многие собственники бизнеса выстраивают бизнес-процессы по наитию. Системность должна включать понятный и результативный алгоритм работы, который не зависит от владельца компании. Признак системного подхода – возможность масштабировать бизнес-процессы.

Основной принцип построения бизнес-процессов – сначала продумать и прописать, как система должна работать. Затем – нанимать людей для определенных обязанностей.

Три основных шага:

Аудит (внутренний и внешний). Оценка процессов, связанных с продажами. Если отдел действует – оценить структуру, взаимосвязи с остальными отделами, планов и отчетов, мотивации персонала. Важен анализ работы с клиентами (опрос или «тайные покупатели»).
Необходимо прописать инструкции, шаблоны отчетов. Важно продумать комфорт на рабочих местах и мотивацию. Для развития – программы обучения и способы повышения квалификации. Нужно провести аудит команды.
Использование новых схем на практике. Сотрудники должны разобраться в правилах и понять, что зарплата напрямую зависит от показателей. Завершительный шаг – контрольный мониторинг.

По результатам анализа меняют бизнес-процессы – добавляют требуемые инструкции, KPI, продумывают способы мотивации, обновляют команду. Всегда помогает автоматизация бизнес-процессов, но иногда не сразу.

Основные бизнес-процессы: как определить

Все бизнес-процессы компании делят на три направления: главные, управляющие и вспомогательные. Основные подразумевают те, что приносят бизнесу доход. Это усилия, направленные на создание продукции или услуги. Вспомогательные – это инструменты, способствующие выполнению ключевых бизнес-процессов. Подразумевается, например, подбор сотрудников. Управляющие влияют на контроль всей системы. Прежде всего, речь о стратегическом управлении.

На первом этапе все бизнес-процессы описываются по принципу «как есть». А уже потом проводится анализ слабых мест. После выявления проблем бизнес-процессы описываются по принципу «как надо».

Шаг первый: аудит

Поскольку построение включает четыре больших направления, их и анализируют: продажи, работа сотрудников, поиск и обучение команды, анализ процессов в целом. Продумывая систему, прописывают линейку продукции и принципы позиционирования каждого продукта. Позиционирование обязано быть уникальным, отделять товар от конкурентов и создавать ценность для потенциальных покупателей.

Анализ включает и другие моменты:

продумывание воронки продаж – чаще сразу нескольких (покупателей может привлекать реклама, соцсети, обзвон и прочее);
маркетинговое исследование – изучение конкурентов, анализ и сегментирование ЦА, выбор каналов для привлечения трафика;
настройку CRM-системы – важна, в том числе, интеграция с электронной почтой, соцсетями, сайтом (обеспечивает контроль над процессом в целом).

Шаг второй: работа сотрудников

Стандартный формат – одноступенчатая схема. Команда включает руководство и менеджеров (до шести человек). Менеджерам «доверяют» все этапы, а руководитель контролирует ключевые показатели. Этот вариант хорош для небольшого бизнеса – прежде всего, для B2B. Поскольку требуется устанавливать личные отношения с клиентами, концепция работает.

Еще один подход – двухступенчатая схема. В этом случае команда состоит из двух отделов. Первый привлекает клиентов – например, с помощью холодных звонков. Второй отдел работает с лидами, продает и ведет постоянных клиентов. Во главе отделов может стоять коммерческий директор, которому подчиняются РОПы.

Для отбора кандидатов обычно используют классический метод (несколько собеседований или заданий) или конкурс (объединяют кандидатов в группу и проводят «соревнование»). Предварительно нужно сформировать карту компетенций. Затем – подобрать инструменты, которые позволят их определить.

Как организовать работу персонала:

оформить стандарты продаж (чтобы прояснить, что, когда и как делать);
прописать перечень задач для каждого сотрудника отдельно (цель работы, требуемые шаги, риски при ошибке);
выделить ответственных за направления: маркетинг, продажи, поиск кадров, обучение;
с учетом обязанностей нужно выделить KPI для менеджеров (используются показатели, позволяющие достигать бизнес-целей);
продумать денежную мотивацию (фиксированная часть, премия, влияние KPI на зарплату).

Помимо правильной организации, существенный момент – мотивация в отделе продаж. Людьми движет не только желание получать хорошую зарплату. Мотивирует сотрудников профессиональное развитие, стабильность (возможность спрогнозировать примерный доход), удовольствие от работы.

Универсальные способы мотивации:

процент с прибыли по прогрессивной шкале;
состязания и определение лидеров (один из вариантов – дашборд);
бонусы (свободный график, дополнительные выходные, звания).

Шаг третий: проверка схем на практике и мониторинг

Важный момент – внедрение новых правил на практике и дальнейший мониторинг – отслеживание, как работает каждый «винтик» бизнес-процессов. Тут поможет CRM-система. Она позволяет создавать отчеты за несколько кликов. Например, система подсчитает число успешных сделок, поможет обнаружить слабые места в воронке продаж, определит число звонков относительно продаж. А еще – сегментирует покупателей и покажет динамику заявок.

Программное обеспечение позволяет создать несколько воронок продаж. CRM-система способна выполнять функции руководителя – следить за персоналом. Например, сообщить о дедлайне, поставить задачу или приостановить переход сделки на новый этап, если заявка заполнена неверно. Сохраняется и история активности каждого работника. В итоге вся актуальная информация доступна руководству в любой момент.