Бизнес-процессы менеджера по продажам

Бизнес-процессы менеджера по продажам – это алгоритмы действий, совершаемые им для реализации продукции либо услуг. Важно правильно их структурировать, чтобы повысить эффективность работы каждого специалиста, провести автоматизацию и внедрить управление по воронке продаж. 

Понятие бизнес-процессов

Бизнес-процессами называют совокупность действий, выполнение которых позволяет получить определенный результат (создать продукт, оказать услуги, выполнить работу). Бизнес-процессы необходимо прописывать в каждом подразделении предприятия. 

Такие процессы бывают:

• управляющими. Являются основой работы всей оргсистемы компании;
• операционными. Направлены, чтобы создать основной продукт предприятия, получить доход и достичь стратегических целей фирмы. Сюда входят производство, маркетинг, сбыт и т. п.;
• поддерживающими. Дополняют основные процессы. Это техподдержка, бухучет, подбор работников и т. п. 

Все бизнес-процессы необходимо выстраивать так, чтобы результаты были ценными для целевых клиентов и исключались ненужные действия.

Основные бизнес-процессы менеджера по продажам

Бизнес-процесс менеджера по продажам – это стандартный алгоритм действий специалиста, помогающий закрыть сделку. 

Его четкое структурирование полезно, поскольку:

• сокращает время на включение нового сотрудника в работу;
• позволяет справедливо оценивать деятельность персонала, основываясь на реальных результатах;
• упрощает взаимодействие с иными службами предприятия;
• облегчает работу с CRM.

К основным типам бизнес-процессов менеджера можно отнести собственно продажи и их сопровождение. К вспомогательным – создание коммерческого и ценового предложения, договорной документации, координирование условий поставки продукта либо внедрения услуги и т. п.

На вспомогательные направления менеджер отдела продаж может тратить не больше 50 % рабочего времени, чтобы успевать выполнять главные задачи – продавать и взаимодействовать с покупателем. Для этого бизнес-процессы детализируются, создается четкая пошаговая структура действий. Это позволяет увидеть проблемы и узкие участки. 

При определении основных и вспомогательных бизнес-процессов необходимо учитывать стратегию и способы реализации продукции либо услуги. Действовать нужно пошагово:

1. Зафиксировать процессы. При необходимости разработать новые алгоритмы.
2. Проанализировать эффективность действующего или разработанного процесса – выполнить сравнение и оценку, выяснить возможности сокращения либо оптимизации каждого этапа. Когда бизнес-процесс описывается и детализируется, становятся заметными узкие места, снижающие продуктивность. Необходимо понять, какие процедуры помогут их нивелировать.
3. Согласовать составляющие бизнес-процесса со всеми принимающими в нем участие. Ведь каждый из них станет защищать свои интересы. Поэтому окончательное решение принимает топ-менеджер. Он знает весь цикл продажи изнутри и способен оценить, насколько справедливы требования либо возражения. На него же возложена ответственность за соблюдение регламента описанных стадий процесса. 
4. Назначить ответственных за каждый этап бизнес-процесса, например, за закрытие первой сделки, подготовку к ней или возврат клиента. Назначаются работники, которые ставят задачи и те, которые их выполняют. Также указываются те, кто станут применять полученные результаты.
5. Утвердить и протестировать разработанный бизнес-процесс. При практическом применении можно увидеть, насколько действенны процессы или их стадии. На протяжении первого месяца работы выполняется корректировка и дополнение процесса почти в режиме онлайн. Проверяются разнообразные вариации. Если алгоритм новый, его фиксируют с учетом всех требований и санкций.
6. Провести мониторинг эффективности процесса продаж. Проверяют, есть ли нарушения, недовольство участников, контролируют динамику продаж после утверждения регламента.

Менеджеры обязательно должны принимать участие в формировании и структурировании бизнес-процесса продаж. Ведь он необходим, прежде всего, чтобы им было легче работать, а результаты росли, задания выполнялись более эффективно. 

Разработка бизнес-процессов менеджера по продажам поэтапно

Чтобы структура бизнес-процессов была понятна менеджеру, необходимо разбить ее на этапы.

Лидогенерация

Первый этап работы менеджера – формирование клиентской базы. «Ступени» алгоритма по генерации лидов зависят от продукции, целевой группы, маркетинговых методик. 

Возможна лидогенерации посредством «холодных звонков». Трафик также набирают через формы захвата на официальном ресурсе, благодаря рекламе в социальных сетях и в Яндекс.Директ, на выставках и конференциях.

Генерацией лидов «холодными звонками» занимаются менеджеры-хантеры. Привлечением корпоративных клиентов на профильных мероприятиях – менеджеры-клоузеры. При этом требуется внесение корректировок в распорядок дня и ключевые показатели эффективности с учетом времени на исходящие звонки новым лидам.

Утепление и развитие

От менеджера-хантера здесь требуется классификация лидов, в соответствии с их категориями, перспективностью и возможностью завершения сделки. Необходимо определить основные потребности каждой категории и создать план последующих действий. Задача хантера – формирование коммерческого предложения с учетом желаний и болей целевой клиентуры, проведение предварительных переговоров. Далее перечень «теплых» лидов от хантера передается менеджеру, который закрывает сделки – клоузеру.

На этой стадии нужно четко прописать, кому из специалистов должен обращаться менеджер, чтобы сформировать коммерческое предложение. 

Плюс сотрудник подразделения продаж обязан учитывать сроки подготовки, ценовую политику и возможность скидок для клиентов. Идеально, чтобы коммерческое предложение согласовывалось с остальными службами в автоматизированном режиме. Менеджеру также надо знать электронные площадки для открытых тендеров компании и владеть информацией о требованиях к размещению документации на них.

Закрытие лида в сделку

Наиболее трудный этап бизнес-процессов менеджера по продажам. На нем продавцу-клоузеру нужно согласовать заказ, провести переговоры по цене и закрыть сделку. 

Этот этап предполагает:

• расчет цены сделки; 
• выбор подходящих условий взаимодействия продавца и потребителя; 
• создание и согласование договорных документов; 
• формирование счетов и контроль выплат по ним. 

Помимо этого, проводится работа на предмет возражений клиента. Менеджер должен знать техники такой работы, которые научат завершать сделку как можно быстрее.

Исполнение условий договора

Это стадия выполнения всех оговоренных условий. Если все хорошо, не будет штрафных санкций, а предприятие заполучит лояльного покупателя, готового к повторному заказу. Помимо этого, удовлетворенный клиент оставит позитивные отклики, порекомендует товары или услуги компании друзьям и знакомым.

Возврат, удержание и развитие клиента

Несмотря на то, что на предыдущих этапах сделка была закрыта, здесь менеджер по сопровождению клиентов ее «открывает» для долгосрочного и качественного сотрудничества. Он ведет информационные рассылки по базе, в которых отображаются новые товары, акции, спецпредложения. Прекрасно действуют поздравления с различными торжественными датами – от именин до профессиональных праздников. Постоянным клиентам предлагают пройти опросы, им отправляют приглашения на мероприятия «для своих». Такие способы повышения лояльности клиента воздействуют на его чувство значимости. 

Обслуживание ключевых и ВИП-клиентов

Работа с такими клиентами в бизнес-процессе может отличаться от стандартной. Определение и разграничение стадий идет с учетом формата продаж, особенностей продукции. 

Каждая стадия должна быть нацелена на достижение плановых результатов, решение конкретных задач. На основе этого определяют список действий, которые будет исполнять ответственный компетентный сотрудник. 

При использовании CRM-системы нужно описывать, как будет выполняться интеграция основных и вспомогательных бизнес-процессов в сервис. За счет этого процедуры будут автоматизированы, а менеджеры по продажам и руководитель отдела смогут выполнять задачи более эффективно. 

Создание воронки продаж

Если основные стадии определены, не составит труда разработать воронку продаж – инструмент визуализации бизнес-процесса от первого касания до сделки. Для визуализации процессов можно использовать сервисы mind map или таблицы в Excel – это наиболее простые платформы. Также воронку продаж можно сформировать в CRM-системе.

В зависимости от сферы деятельности, воронка может быть разной длины. Оптимальным числом ступеней будет то, которое максимально задействует отдел продаж. Но в нее не включают действия других сопутствующих подразделений. В то же время бизнес-процесс охватывает все стадии продаж и сопровождения, даже если они касаются взаимодействия с другими отделами. Если же этапов бизнес-процесса много, их объединяют в одну ступень воронки: к примеру, бухотдел формирует счет, а «продажник» направляет его клиенту.

Если бизнес-процессы в компании не регламентированы, менеджеры забывают о задачах, а новичкам сложно влиться в работу. Но если этапы бизнес-процесса менеджера по продажам выстроены правильно, специалист работает эффективно, достигая поставленных целей с меньшими усилиями.