Бэк-офис на аутсорсинге: теория и практика

Процессы в организациях делятся на основные процессы, определяющие стратегическое преимущество; рутинные, которые важны, но не влияют на конкурентоспособность; и процессы, не входящие в профиль работ организации. Именно аутсорсинг непрофильных процессов позволит вам оптимизировать время и ресурсы компании. 

Десять преимуществ аутсорсинга бизнес-процессов:

• снижение текущих расходов;
• повышение функционального и технического качества за счет компетенции провайдера;
• гибкость штатного расписания;
• доступ к ресурсам поставщика;
• оптимизация бэк-офиса;
• делегирование ответственности за вспомогательные функции;
• повышение значимости трудовой деятельности;
• возможности для трансформации бизнеса;
• создание условий для разработки новых продуктов и услуг;
• повышение окупаемости инвестиций. 

Основные направления аутсорсинга

Существует три направления аутсорсинга: тактический, стратегический и трансформационный. 

Тактический аутсорсинг используется для решения конкретных проблем, с которыми сталкивается бизнес, включая недостаток инвестиций, недостаточную управленческую и профессиональную компетентность, сокращение штата и т. д. Тактический аутсорсинг направлен на анализ и оптимизацию затрат, сокращение инвестиций и решение кадровых вопросов. В данном случае аутсорсинг ограничен временными или проектными рамками.

Решение о стратегическом аутсорсинге, как правило, принимается руководством организации для переориентации персонала на основные задачи. В данном случае делегируются такие бизнес-функции, как IT, логистика и ведение бухгалтерии. 

Трансформационный аутсорсинг предназначен для сохранения позиций на рынке и создания конкурентного преимущества. Под трансформациями подразумевается переход к новой бизнес-модели, выход на новые рынки, а также внедрение инноваций.

В первую очередь на аутсорсинг можно отдать работу, выходящую за рамки компетенций и профиля компании. Особенно актуальным становится делегирование бизнес-процессов, характеризующихся повышенной сложностью, небольшим объемом или разовым характером работы.

Что можно отдать на аутсорсинг

Большинство организаций не обладают компетенцией для решения кадровых вопросов. Именно поэтому HR-аутсорсинг пользуется определенной популярностью. Как правило, делегируются такие процессы, как найм и подбор персонала; расчет платежной ведомости, надбавок, пособий и льгот; обучение и повышение квалификации сотрудников; онлайн-обучение и командообразующие мероприятия.

Аутсорсинг бухгалтерского учета, по аналогии с управлением кадрами, может не входить в компетенцию вашего бизнеса. Соответственно, оптимальной будет передача всех функций бухгалтерии. Сторонним организациям можно доверить такие рутинные задачи, как обработка банковских транзакций, документооборот и аудит кредитных обязательств, разработка решений для финансовых операций и налоговое консультирование. Имейте в виду: эффективность передачи бухгалтерского учета невозможна без контроля со стороны ваших сотрудников.

Очень часто расходы на разработку и внедрение информационных систем выходят из-под контроля. Именно поэтому одним из наиболее востребованных видов аутсорсинга является передача IT-функций. Это может быть работа над сбором, обработкой и хранением данных, разработкой и обслуживанием ПО, ERP-систем; системной интеграцией и кибербезопасностью, IT-стратегией и планированием, различными веб-разработками; системой поддержки принятия решений.

Если учитывать проектный характер тактического аутсорсинга, то весьма оправданным будет делегирование международных поставок, снабжения и другой логистики, служб оперативной поддержки и телекоммуникационных услуг, а также управления служебными помещениями и другой недвижимостью.

Аутсорсинг маркетинговых функций также является финансово оправданным. Особенно для владельцев малого и среднего бизнеса. В первую очередь, это объясняется отсутствием необходимости держать целый штат сотрудников. Какие маркетинговые функции можно делегировать? Это управление продажами и отделы по обслуживанию клиентов, стратегическое планирование, реклама и связи с общественностью, взаимодействие с клиентами и деловые коммуникации, обработка заказов и гарантийное обслуживание, call-центры и службы поддержки клиентов.

Поэтапное внедрение аутсорсинга: ноу-хау

Аутсорсинг бэк-офиса должен основываться на структурированном подходе – как на этапе планирования, так и делегирования функций. Без достаточной подготовки аутсорсинговые проекты могут потерпеть неудачу и даже нанести ущерб бизнесу. В этой статье вы найдете пошаговую инструкцию, которая поможет вам упростить процесс передачи бизнес-функций на аутсорсинг. 

Аутсорсинг проходит в три этапа и предполагает планирование, реализацию и контроль. В зависимости от функций бэк-офиса, которые вы хотите делегировать, вы также можете разработать собственный план аутсорсинга.

Этап 1. Планирование 

На данном этапе приходит понимание текущего состояния организации, по которому определяются цели аутсорсинга. Поощряйте участие в обсуждениях и открытое высказывание мнений, так вы сможете собрать самые полезные инсайты.

Далее вам предстоит выяснить, какие из текущих задач, влияют на производительность сотрудников, но при этом не повышают ценность продуктов/услуг для клиентов. В первую очередь, обсудите планы на аутсорсинг с вашими сотрудниками. Так вы сможете расставить приоритеты и выявите именно те бизнес-функции, которые необходимо срочно делегировать. Важно рассматривать возможность аутсорсинга задач, требующих экспертных знаний, которые отсутствуют в вашей компании.

Обязательно учитывайте долгосрочные последствия аутсорсинга. Аутсорсинг не может быть спонтанным решением, которое вы принимаете просто потому, что чувствуете разочарование от объема выполняемой работы.

Вы также должны иметь в виду, что работа с аутсорсинговыми компаниями предполагает не только сокращение затрат. Правильный выбор партнера может помочь вашему бизнесу в достижении успеха или же, наоборот, способствовать его разрушению. Тщательно изучите все варианты.

Как выбрать аутсорсинговую компанию? Начните с малого. Составьте полный список аутсорсинговых компаний, предлагающих те услуги, которые вы ищете. Оценивайте каждого кандидата по качеству обслуживания (отзывы и рекомендации), опыту и спектру услуг, стоимости, вариантам контрактов и проектам, которыми компания ранее занималась. Если вы впервые переходите на аутсорсинг бэк-офиса, начните с второстепенных задач и только потом переходите к делегированию основных. Так вы снизите риски и заодно узнаете, как это работает на практике.

Этап 2. Реализация

На этапе важно обеспечить плавный переход ваших бизнес-функций. Как это сделать? Для начала разработайте двусторонний план перехода. Учитывая то, что вы собираетесь передать знания и работу другой стороне, необходимо создать все условия для эффективной совместной работы. Так, обе стороны смогут обсудить конкретные потребности, определить области, требующие внимания и совершенствования, а также потенциальные риски, связанные с аутсорсинговым проектом.

Разработайте эффективный процесс управления. Очень важно контролировать соответствие вашим стандартам и организовать четкое соблюдение рабочих процедур. Эффективный процесс управления гарантирует точное выполнение поставленных задач аутсорсинга и бизнес-процессов.

Также важно разработать четкий план по управлению коммерческими, юридическими и финансовыми рисками, которые неизменно несет аутсорсинг. Данные риски могут отличаться, в зависимости от структуры организации, бизнес-модели и других факторов. В связи с этим вам предстоит сделать анализ рисков с учетом особенностей именно вашего бизнеса.

По мере возможности работайте с одной аутсорсинговой компанией. Особенно это касается передачи на аутсорсинг одной и более функций бэк-офиса. Выбор одного партнера позволит вам легче контролировать выполняемую работу.

Этап 3. Контроль

Аутсорсинг бэк-офиса – это непрерывный процесс. Имейте в виду, что даже успешная передача бизнес-функций не означает полное перекладывание ответственности на ваших партнеров. Необходимо установить долгосрочные и эффективные отношения с аутсорсинговой компанией.

Оставайтесь открытым для общения с аутсорсинговым партнером. Поощряйте активный обмен информацией. Если появится проблема, вы сможете решить ее прежде, чем она превратится в катастрофу.

Регулярно контролируйте работу вашего партнера по аутсорсингу. Проверяйте все, что касается соответствия вашим требованиям, рабочих вопросов, интеграции с вашим бизнесом. Так вы проследите вклад в развитие вашего бизнеса.

Аутсорсинг используется многими предприятиями в качестве инструмента сокращения расходов. Однако вы не должны ожидать немедленной жесткой экономии средств. Результаты будут проявляться постепенно.