База холодных клиентов: сбор и хранение данных

У каждой компании есть цель – расширить количество покупателей и найти новых клиентов. Один из простых и эффективных способов заключается в холодном обзвоне. Однако, чтобы начать звонить потенциальным клиентам, необходимо найти подходящие номера телефонов.

В чем преимущества холодных обзвонов

Под холодными звонками подразумевается обзвон потенциальных покупателей, которые пока не заключали сделку с фирмой. Перед звонком менеджер по продажам не может предугадать, знаком ли собеседник на той стороне линии с фирмой или слышит о ней впервые. 

Часто сотрудники компании не любят холодные звонки, ведь собеседники прерывают разговор или высказывают свою негативную реакцию. В редких случаях менеджеру удается закончить беседу на позитивной ноте и продать первую живую встречу. 

Но на самом деле, у холодного обзвона есть большой потенциал. У этого типа общения есть такие преимущества:

• продавец экономит свое время;
• за короткие промежуток времени можно обзвонить много клиентов;
• общение происходит быстро, можно сразу понять настроение собеседника;
• есть возможность исследовать рынок и понять предпочтения потребителей. 

Повысить эффективность холодных звонков можно с помощью двух вещей:

• грамотно составленного скрипта продаж;
• правильно собранной базы телефонных номеров.

База холодных клиентов: какая она?

Основное определение холодной базы такое: это телефоны, электронная почта и другие данные о потенциальных клиентах. Чтобы правильно собрать холодную базу, нужно ориентировать на эти критерии:

• собирать как можно больше адресов и телефонов. Даже если основной способ общения с покупателем будет телефон, в процессе беседы можно выслать на электронную почту прайс, каталог и другие материалы. Можно уточнить адрес почты у собеседника, но обычно на такие просьбы покупатель отвечает отрицательно;
• кроме контактных данных требуется другая информация. Как минимум, потребуется имя собеседника, его должность в компании-покупателе. 

Отличается набор данных, которые требуются для общения с клиентом-физлицом и с клиентом-фирмой. В случае с B2C-бизнесом достаточно знать имя потенциального клиента, его возраст (или возрастную категорию), социальное и финансовое положение. 

Если фирма продает свои товары и услуги другому бизнесу, то в подготовке холодной базы есть свои особенности. Требуется знать отрасль, в которой работает компания, географическое положение, ее текущее финансовое положение. Знание о финансовом положении позволит предложить собеседнику товар из нужной ценовой категории. А регион подскажет, нужна ли доставка. Если получится, то не лишним будет узнать, сколько товара покупает фирма у конкурентов. 

Дополнительно необходимо информация о контактном лице, с которым будет общаться менеджер по продажам. Пригодится его ФИО, имя его секретаря, должность собеседника, круг вопросов, которые он решает самостоятельно.

Способы набрать базу контактов

Есть несколько каналов получения базы для холодных звонков. Самый простой способ – купить. Однако покупка списка телефонов обходится дорого. В среднем, цена за одного клиента – 10 рублей. Но часто номера телефонов предлагаются только оптом, не менее 10 тысяч контактов. В этом случае цена увеличивается до 100 тысяч рублей. Если компания небольшая и ей нет нужды обзванивать такое количество номеров, то вложения в покупку базы неоправданно высокие. К тому же после покупки базы придется проверить список номеров вручную: некоторые недобросовестные организации распространяют неактуальные базы. Чтобы проверить список, можно рандомно выбрать несколько номеров и позвонить по ним. Если по набранным номерам действительно отвечает представитель нужных компаний, то использовать список можно. 

Чтобы быстро найти много контактов, можно использовать парсинг – автоматический сбор информации через справочники, сайты. Для парсинга используются специальные программы. Искать парсеры рекомендуется у фрилансеров: либо довериться специальному человеку, либо просто купить программу и разбираться в принципах ее работы самостоятельно. У парсинга есть свои преимущества:

• быстро – набрать базу холодных клиентов можно за несколько часов;
• в распоряжении компании появляется много номеров. Работы операторам хватит на несколько недель. 

Минусы тоже имеются. Прежде всего, это качество базы данных. Некоторые номера окажутся неактуальными или собеседники будут не заинтересованы в общении. Парсинг подходит не каждому продавцу. Этот метод окажется эффективным только в том случае, если продаваемый товар известен, популярен и нужен всем.

Самостоятельный сбор базы

Наиболее трудоемкий способ сбора базы – самостоятельный. Можно искать информацию о клиентах в Интернете, через знакомых. Способ длительный, к тому же скорее всего в открытом доступе получится найти минимум данных:

• название компании;
• имена руководителя фирмы или менеджеров ключевых отделов. 

Дополнительно есть еще несколько методов сбора базы. Если у компании уже есть клиенты, то можно воспользоваться их помощью: спросить, кому бы они могли порекомендовать компанию. Как правило, клиенты знают о других компаниях в своей отрасли. Многие владеют данными о руководстве конкурирующих фирм. 

С аналогичной просьбой можно обратиться к своим партнерам. Если партнер замечает, что кто-то выразил интерес к продукции фирмы, можно взять номер телефона. 

В любой отрасли есть профессиональные мероприятия – тендеры, выставки, конференции или презентации. Необходимо изучить график мероприятий, на которых собираются клиенты. Обычно во время таких событий происходит обмен визитками или другими контактными данными. Если компания продает свои товары и услуги государственным организациям, то можно обратиться в союзы и комитеты. В каждой отрасли они свои. 

Четвертый метод – собирать номера телефонов на сайтах, в газетах и других объявлениях о вакансиях. Главное, быть внимательным: часто в объявлениях указываются номера телефона не руководства фирмы, а сотрудника отдела кадров. 

Пятый метод заключается в изучении территории. Компания-продавец мониторит ближайшие районы, чтобы найти новые фирмы, которым может быть интересен товар. Например, чтобы продавать ГСМ, можно использовать виртуальные карты города с указанием организаций. На такой карте необходимо фиксировать недавно открывшиеся АЗС.

База собрана. Что дальше?

Единожды собрать базу контактов для холодных обзвонов не достаточно. После того как список телефонов будет собран, необходимо распределить контакты по группам. Для этого все потенциальные клиенты сегментируются по одному или нескольким признакам. После сегментации будет проще составить скрипты продаж. 

В процессе работы всегда можно расширить базу контактов. Для этого необходимо привлечь продавцов. Эффективный вариант – мотивировать сотрудников отдела продаж на поиск хотя бы нескольких новых номеров.

Способы хранения базы контактов

Рекомендуется хранить базу в CRM-системе. Во-первых, так все контактные данные будут систематизированы. Во-вторых, CRM-система поможет при обзвоне. Сегодня гораздо удобнее звонить по сотням номеров не вручную, а с помощью специальных программ – «Скорозвон», «Даша звонит». Они синхронизируются с CRM, руководитель отдела и операторы наглядно видят, какие номера уже обзвонены, чем закончилась беседа с покупателем, как были использованы скрипты продаж. 

CRM-система получить статистические данные о маркетинговых кампаниях. Отдел маркетинга сможет разрабатывать новые стратегии продвижения на рынке. А значит, что хранения базы контактов в CRM позволит увеличить продажи. 

Если компания пока небольшая и не имеет полноценной CRM-системы, для хранения базы холодных клиентов можно использовать Excel, таблицы в облачном Google Диск. Таблицы – простой и удобный инструмент для ведения базы. Главное преимущество сервисов – бесплатность и доступность. 

Кроме базы контактов в той же таблице можно хранить информацию о товарах, покупках каждого клиента, детальную информацию о покупателях. Но есть ряд недостатков:

• если доступ к таблице требуется многим пользователям (например, оператору и менеджеру отдела), то Excel будет неудобен;
• информация может быть утеряна;
• нельзя провести аудит, чтобы проанализировать данные;
• информацию из таблицы легко скопировать, так что есть опасность, что база попадет к конкурентам. 

Если защита базы контактов – на первом месте, то лучше использовать Access. Это программа из числа Microsoft Office, которая позволяет загрузить данные, а потом получить веб-базу в облачном хранилище. Такие сборки номеров могут быть открыты для одного и нескольких пользователей. Или базу контактов можно подключить к SQL-серверу. Однако у Access есть недостатки:

• если происходит локальный сбой, то данные теряются;
• если необходим доступ для нескольких пользователей, то у каждого сотрудника должна быть актуальная версия ПО. Иначе установка программы невозможна. 

Работать с базой контактов для холодного обзвона не так сложно, как кажется. Даже небольшая компания, не обладающая бюджетом, может собрать качественный список контактов. Затем придется изучить потенциальных клиентов, составить скрипт продаж и обучить сотрудников. Если все будет сделано верно, то получится увеличить как минимум сообщить о своей компании большому количеству потребителей, как максимум – увеличить количество.