Автоматизируем работу продавцов в CRM

CRM-система расшифровывается как Customer Relationship Management. Это программа для фиксации процесса и этапов общения с клиентами. Сегодня на рынке существует несколько десятков программ, однако лишь несколько широко распространены и надежны:

• AmoCRM;
• Bitrix24;
• BPM online;
• 1C CRM;
• Sales Force;
• Pipe Drive

Вот какой ключевой функционал интересен отделу продаж:

• контроль всего процесса продаж – все менеджеры будет идти по тем этапам продаж, которые пропишет РОП;
• автоматизация некоторых функций – выставление счетов на оплату, договоров, коммерческих предложений. Это экономит время менеджеров;
• интеграция телефонии, email, мессенджеров и социальных сетей в единую систему – сбор всех данных в одном месте;
• удобное выставление задач каждому менеджеру;
• фиксация особенностей или нюансов при работе с клиентами;
• создание напоминалок по вопросам, которые необходимо задать определенному клиенту;
• возможность заполнить поля по квалификации, чтобы менеджер быстро понял, является ли клиент целевым;
• возможность постоянно мониторить ключевые показатели, выполнение плана;
• удобное планирование оплат;
• сбор данных для следующей аналитики;
• повышение результативности менеджеров по ключевым показателям.

CRM-система считается внедренной, если все сотрудники работают в ней, не используя для создания отчетности привычный Excel. В отделе продаж в этом случае имеется методичка для РОПа, а также регулярно проводятся тренинги по работе с ПО для новичков отдела. Однако в реальности многие отделы продаж имеют такие проблемы:

• руководитель не работает в CRM, потому что не умеет;
• рядовые работники не пользуются программой;
• владелец бизнеса пытается внедрить CRM, при этом не готов участвовать в процессе внедрения и саботирует его – требует отчетность в Excel.

Как научиться работать в CRM-системе

Если ПО закуплено, отделу продаж необходимо научиться в нем работать, чтобы получить все преимущества. Обучение можно разделить на несколько шагов.

Шаг 1. Написать техническое задание

РОПу необходимо прописать, что ему нужно от системы. Обычно это следующие функции:

• вся отчетность, которую планирует собирать РОП с персонала;
• краткое описание бизнес-процессов продаж – по сути, это схематичное дублирование основных этапов воронки продаж;
• дополнительные поля, по которым будет производиться выгрузка и анализ – каналы продаж и коммуникаций, менеджеры, вероятность оплаты, дата планируемой оплаты, критерии квалификации клиента и причина отказа от сделки;
• права доступа, которые будут у сотрудников;
• интеграция с другими системами – телефония, социальные сети, скрипты, мессенджеры;
• связи со смежными подразделениями.

Шаг 2. Мотивация персонала

Если менеджеры по продажам не умеют работать в CRM-системе, они будут саботировать ее внедрение. Поэтому РОП должен мотивировать их на переход с бумажных и Excel-записей на выбранное ПО. Мотивация может выглядеть так:

• выплата дополнительных бонусов с продаж, но только за те сделки, которые записаны в CRM-систему;
• выплата бонуса за порядок в CRM-системе. Например, можно проверять, насколько релевантно заполнена карточка, насколько правильно проведена и зафиксирована квалификация клиента.

Шаг 3. Создание методических рекомендаций

Когда система будет настроена, РОП должен разработать методичку, план обучения и тренингов. Основная задача этого этапа – помочь сотрудникам быстрее освоить ПО.

Шаг 4. Контроль за использованием CRM-системы

Необходимо заранее выбрать методы, с помощью которых РОП будет контролировать использование ПО. Например, способы контроля могут быть такими:

• требовать отчетность по продажам только из CRM-системы;
• раз в неделю проверять, как менеджеры заносят данные в программу.

Особенности работы в CRM

Чтобы использование программы было эффективным, РОПу необходимо знать об особенностях работы в CRM-системе.

Сущности в CRM

Работа в CRM делится на работу с тремя сущностями. Во-первых, это клиенты и контрагенты, с которыми взаимодействует менеджер по продажам. Работа с этой сущностью заключается в правильном занесении данных о них в систему. Необходимо в карточку клиента заносить не только данные о нем или его компании, но и об этапе сделки, на котором он находится. Сделки – это вторая сущность CRM-системы. В рамках одной сделки может быть зафиксировано несколько контрагентов. Третья сущность – задачи и коммуникации, которые ставит менеджер или РОП к сделкам. 

Продуктивность менеджера зависит от того, в каком именно разделе CRM-системы он получает задачи. Если отдел продаж только что перешел на новое ПО, по привычке менеджеры фиксируют задачи в календаре (словно записывают их в бумажный ежедневник). В этом случае за день выполняется не более 10–15 задач. 

Если заносить задачи в раздел с контрагентами или сделками, для каждого клиента в рамках каждой сделки можно составить более обширный список дел. Менеджер может за день выполнить до 50–70 дел. Однако при таком подходе не получится собрать статистику по конверсии или воронке продаж. 

Наиболее продуктивная работа у менеджера в том случае, если он работает из блока «Задачи и коммуникации». Он может за день выполнить до 200 задач, а РОП – получить статистику. 

Карточка сделки и клиента

Каждый контрагент должен получить в CRM индивидуальную карточку. В ней менеджер по продажам должен прописать данные о клиенте. В идеале в CRM должны быть указаны:

• название компании;
• рабочий телефон лица, с которым беседовал менеджер;
• мобильный телефон;
• рабочий адрес почты клиента;
• адрес корпоративного сайта;
• город, где расположена компания;
• должность лица, с которым разговаривал менеджер;
• оборот компании в месяц;
• размер чистой прибыли;
• сфера деятельности;
• общее количество сотрудников.

В карточке клиента отображена вся коммуникация. Менеджер сохраняет в карточке переписки, записи звонков, ставит задачи и отмечает уже выполненные. Благодаря тому, что в одном месте собирается вся информация, которая касается конкретного клиента и проекта, РОП может быстро оценить этап продаж и отметить ключевые ошибки работника.

Чтобы РОП мог оценить, насколько правильно менеджер ведет карточку клиента, он должен проверить ее на соответствие таким критериям:

• заполнены все квалификационные поля;
• рядом с разговором менеджер кратко описал его суть;
• определен и записан тип клиента;
• указан мотив к покупке;
• указана потребность клиента;
• все переписки и звонки занесены в CRM, созвонов с помощью личного телефона не делается.

Создание базовой отчетности

С помощью CRM-системы можно создавать отчеты. Самый простой отчет, который покажет продуктивность менеджеров – dashboard. Здесь собраны фамилии менеджеров, выполнение месячного плана на текущий день, фактические успехи менеджера, выраженные в деньгах. 

Второй отчет CRM-системы, который необходимо внедрить – план оплат на неделю. В отчете также собираются имена всех менеджеров, имена их клиентов, род и деятельности. Основная задача отчета – контроль за течением сделки и предполагаемой оплатой. Менеджеры и РОП с помощью этого отчета могут увидеть, кто из клиентов в ближайшее время планирует внести оплату, и таким образом регулирует выполнение месячного плана.

Важно настроить реперные точки в середине дня. Это 2–3 точки (например, в 11, 14 и 16 часов), когда менеджеры отчитываются о результатах за день. Задача РОПа – напоминать менеджерам об их планах, чтобы к концу дня были получены все оплаты.

Дополнительные возможности CRM-системы

Одна из интересных возможностей ПО – гонг. Каждый раз, когда менеджер закрывает сделку или получает оплату, он бьет в гонг. О его успехе узнают остальные работники отдела. Благодаря этому в отделе появляется коллективная радость при выполнении общего дневного плана. 

Другая полезная возможность CRM-системы – проставление отказов по сделкам. У менеджера в работе скапливаются незакрытые проекты с большой длиной сделки. Чтобы закрыть сделку, менеджер вынужден перезванивать таким клиентам и выяснять, планируют ли они оформить покупку. На это уходит рабочее время. Чтобы его сэкономить, менеджер должен чистить базу клиентов. В CRM-системе есть возможность проставить отказ сделкам. Это позволит сократить длину сделку и приведет к росту продаж.

Руководителю необходимо находить в CRM просроченные сделки без поставленных задач. Такие клиенты являются перспективными, однако не отработанными менеджером. Получив информацию о них из CRM-системы, РОП сможет передать клиентов другому, более заинтересованному менеджеру. Чтобы быстрее найти просроченные сделки, РОП может настроить в CRM соответствующий отчет.

Каждый менеджер имеет возможность внутри CRM-системы визуализировать свои воронки продаж. Для этого РОП сначала должен прописать этапы продаж – как в общем, так и при работе с отдельными агрегаторами, городами. Когда менеджер распределяет своих клиентов по группам. в соответствии с этапом продажи, формируется общая статистика. Менеджер может увидеть, какая доля всех его клиентов находится на этапе квалификации, отправки КП, оплаты. Собрав подобные отчеты с каждого менеджера, РОП может сравнить нескольких работников между собой и вычислить, какие этапы продаж вызывают больше сложностей.

CRM-система поможет проверить зигзаги в выполнении плана. Например, менеджер сделал план в прошлом месяце, но не сделал в этом, или он не сдает отчетность по промежуточным показателям эффективности. Тогда РОПу необходимо понять причины зигзагов. Он может сделать в CRM следующее:

• разделить отчетность по новым и текущим клиентам;
• поставить планы по промежуточным показателям эффективности;
• внедрить KPI и привязать выплату бонусов к достижению промежуточных показателей эффективности.

В CRM-системе можно составить портрет целевого клиента. Всех клиентов можно разделить на категории по ABCXYZ-анализу. Затем необходимо вычленить общие критерии, которым соответствуют все клиенты категории А, В и С. Выявив критерий, РОП может занести в CRM обязательную задачу для всех менеджеров: при общении с новым клиентом проверять их на соответствие критериям и сразу определять его в одну из групп.