Автоматизированная система продаж

Любой компании, интернет-магазину, предприятию важно поддерживать свою конкурентоспособность. Стать «интересным» для целевой аудитории можно путем предложения быстрого и качественного сервиса. В первую очередь это должно коснуться процесса покупки, ускорение и упрощение которого положительно отразится на лояльности потребителей и подтолкнет их к совершению повторных покупок. Улучшить этот бизнес-процесс компании позволяет автоматизированная система продаж.

Что такое автоматизация отдела продаж

Автоматизацией продаж называется исключение из цепочки этого бизнес-процесса человеческого фактора. На замену ему некоторые обязанности сотрудников ОП делегируются специальному программному обеспечению. Внедрение ПО в работу отдела продаж подразумевает выполнение комплекса действий (учета, контроля, анализа и других), совокупность которых поспособствует росту прибыли компании. Такой результат достигается за счет сокращения времени на обслуживание одного клиента и предоставления ему более качественного сервиса.

Преимущества автоматизации

Основным преимуществом автоматизированных продаж является выведение рабочих процессов на более высокий, технологичный, уровень. Это становится возможным за счет того, что при использовании программного обеспечения исключаются следующие проблемы:

1. Ошибки менеджеров в процессе оформления покупок.
2. Недочеты при сортировке продукции.
3. Ошибки и несоответствия в документации и при товароучете.
4. Сильная загруженность сотрудников бухгалтерии.
5. Неспособность менеджеров продуктивно работать при высокой покупательской активности.
6. Неверные оценки спроса на отдельные виды товаров.
7. Сложности при отслеживании доставок.
8. Сбои в работе сайта при росте трафика.

При делегировании обязанностей программному обеспечению эти негативные факторы исключаются, поскольку ПО способствует более эффективной организации рабочего процесса. Продуктивность повышается, поскольку специализированный софт в разы быстрее:

• проводит обработку сведений;
• оценивает текущие показатели;
• ведет товароучет;
• проводит оценку качества работы менеджеров и многое другое.

Автоматизированная система продаж сводит к минимуму или полностью исключает ошибки продажников, которые негативно влияют бизнес. Именно эта особенность автоматизации позволяет значительно улучшить деятельность предприятия и повысить его доходность.

Инструменты для автоматизации продаж

Довольно часто инструменты автоматизации неосознанно внедряются в продажи. Например, таблицы Excel, которыми пользуются практически все менеджеры, расписывая в них количество заказов, звонков, выручки и многое другое. По мере роста компании примитивные таблицы заменяются более сложными сервисами, которые выполняют конкретные функции. Для процесса продаж полезным будет следующее программное обеспечение:

CRM-система

CRM-системой называется программа, которая адаптирована для выполнения рутинных действий. За счет их делегирования софту удается направить силы сотрудников на решение серьезных задач. При верном подходе к выбору и использованию CRM-системы этот инструмент автоматизации поспособствует росту и развитию конкурентоспособности предприятия.

Чаще всего российские компании отдают предпочтение таким CRM-системам, как:

• AMO;
• Bitrix24;
• BPM online;
• 1C CRM.

Автоматизированная система управления продажами может иметь уникальный набор функций, вид которых зависит от выбранного софта. Однако у всех CRM-систем есть и комплекс обязательных опций. Среди таких:

1. Отслеживание бизнес-процессов.

Деятельность сотрудников отдела продаж состоит из ряда последовательных этапов. На каждом из них перед менеджером стоит определенная задача, которую он должен решить, а затем оставить по ней заметку и отчет.

При внедрении этого инструмента в работу ОП все сведения по завершенным и запланированным задачам сохраняются в единой базе. Кроме этого, в нее же добавляются сведения о покупателе, его квалификации и истории взаимодействия с ним. В случае, если сотрудник, ранее работающий с конкретным потребителем, отсутствует, другой менеджер может беспрепятственно взаимодействовать с клиентом, имея в своем распоряжении полный пакет данных.

2. Работа с документацией.

В CRM-системе можно настроить автоматическое формирование и выставление счетов, отправку договоров клиентам или рассылку коммерческих предложений.

3. Взаимодействие с клиентами.

Функционал CRM-системы позволяет выбрать наиболее подходящий канал для взаимодействия с потребителем. Инструмент можно интегрировать с телефонией, электронной почтой, соцсетями и мессенджерами. Предпочтительный для клиента способ связи будет отображен в его карточке. В ней же будет отображаться история общения с потребителем, осуществленного чат-ботом в каком-либо мессенджере.

4. Постановка задач.

Функционал CRM-систем поддерживает такие опции, как составление задач, комментирование каждой сделки или клиента.

5. Система напоминаний.

В инструменте можно настроить систему напоминаний об обязательных задачах. При использовании этой функции сотрудник не сможет перейти на следующий этап сделки до момента, пока не завершит предыдущие задания.

6. Работа с оплатами.

Для всех сделок с потребителями можно использовать такие функции, как «Дата оплаты» или «Есть ли платежка». Первая опция будет в назначенное время отправлять оповещение менеджеру, напоминая о том, что нужно выставить счет клиенту. Вторая же функция создана для отслеживания транзакций и поступления денег от клиентов.

7. Отслеживание показателей.

CRM-системы оснащаются и такими функциями, как контроль за показателями и постоянный мониторинг параметров «план»/«факт». Эти опции значительно упрощают работу сотрудников ОП и значительно улучшают их эффективность.

Такое программное обеспечение имеет много преимуществ для бизнеса. Однако его внедрение в процесс продаж или другой аспект работы предпочтителен для крупных компаний, которые сталкиваются с большим количеством заявок, постоянно контактируют с аудиторией.

Платформы для управления проектами

Для выполнения какой-либо задачи в отделе продаж оптимально декомпозировать ее на более мелкие процессы и назначить ответственного для каждого из них. Делегирование обязанностей и постановку задач отдельным сотрудникам ОП можно доверить специальному ПО. Для внедрения автоматизированной системы продаж оптимально использование следующих сервисов:

1. Trello. Популярная платформа для управления проектами с простым и интуитивно понятным интерфейсом, большим набором полезных функций. Для каждой задачи создается отдельная карточка, которая продвигается по столбцам при изменении ее статуса выполнения.
2. «Планфикс». Программа позволяет создавать структуру с должностями и обязанностями, на которые будут назначены сотрудники. При назначении на конкретную позицию менеджер автоматически получает доступ к своим задачам и занят только в тех проектах, которые напрямую связаны с его должностью в компании.
3. Asana. Программное обеспечение, предлагающее большое количество способов визуализации проектов. Для управления ими ПО предлагает списки, календари, доски. Однако сотрудники могут вести обсуждение задачи в нескольких местах, что может сказаться на сохранении ценной информации. Из-за многообразия чатов некоторые сведения могут быть утеряны.

У всех программ управления похожий механизм использования – заказчик проекта формирует основную задачу. Она записывается в карточку и сопровождается описанием желаемого результата. Далее руководитель этого проекта занимается декомпозицией задачи на более мелкие задания и назначает ответственных людей за выполнение, устанавливает дедлайны. Когда задача будет выполнена, в карточку добавляется отметка. Заказчик же проверяет и либо принимает, либо отклоняет работу.

Сервис для общения с клиентами

Для более простого и быстрого взаимодействия с клиентами на сайте также можно использовать специализированное ПО. К примеру, сервис Intercom. Это чат-бот, который отправляет ответы на типовые вопросы потребителей, может консультировать их по заданным тематикам. Если же клиент задает более сложный вопрос, то система переадресует диалог менеджеру ОП.

Внедрение такой автоматизированной программы приносит следующие выгоды компании:

1. Взаимодействие с потребителями может быть круглосуточным, что снижает вероятность потери покупателя и его перехода к конкурирующим фирмам.
2. Создается одна база для сохранения диалогов из чата с ботом, электронной почты или мессенджеров. Каждое входящее сообщение сопровождается уведомлением.

Кроме этого, в диалоге с клиентом может участвовать несколько сотрудников. Это особенно актуально при решении сложных проблем с потребителями.

Email-рассылка

Email-рассылки – эффективный рекламный инструмент, который, кроме массового распространения коммерческих предложений, помогает налаживать взаимодействие с целевой аудиторией и увеличивать объемы продаж. Автоматизировать этот бизнес-процесс помогают специальные сервисы, которые позволяют настроить массовую отправку писем в заданное время и интервалы.

В большинстве случаев email-рассылки для покупателей создаются в преддверии какого-то события:

1. Запуск скидок и акций – письмо сопровождается купоном или кодом, при использовании которого покупка обойдется клиенту дешевле, пройдет с бесплатной доставкой или другими привилегиями.
2. Раздача подарков – письмо-уведомление, в котором клиенту рассказывается о получении какого-то вознаграждения.
3. Дополнительные продажи – такие письма отправляются после покупки товаров. В тексте содержится подборка продукции, похожей на уже купленные позиции или дополняющей их.

Сегодня можно выбирать из более чем 180 инструментов для email-рассылок, которые позволяют не только настроить и автоматизировать массовую отправку электронных писем, но и анализировать результаты. При внедрении автоматизированной системы оптимально использовать следующие сервисы email-рассылок: GetResponse, Unisender, eSputnik, Sendpulse, MailChimp и Sendsay.

Скрипты продаж

Скриптами продаж называются алгоритмы разговоров с клиентами. Они состоят из вопросов и ответов. Для оформления скрипта продаж используются документы Word или Excel либо программы, как HyperScript. Использование такого инструмента автоматизации позволяет упростить управление продажами, поскольку скрипты заранее показывают, что может предпринять потребитель в какой-либо ситуации.

Как построить автоматизированную систему продаж

Перед тем как создать и автоматизировать отдел продаж, важно составить четкий план модернизации своего бизнеса. Внедрение специального ПО и делегирование ему некоторых обязанностей сотрудников осуществляются в несколько этапов.

Постановка целей и приоритетов

Первым этапом автоматизации процесса продаж является подготовка. Этот шаг предполагает определение проблемы в ОП, формирование четкой цели и постановку конкретных задач. Программное обеспечение внедряют в работу отдела с конкретной целью – решить определенные проблемы, например ускорить обслуживание покупателей. Кроме улучшения сервиса, целью автоматизации могут являться:

• повышение продуктивности менеджеров;
• улучшение сотрудничества между отдельными точками продаж;
• рост объемов товарооборота и выручки.

Дополнительно к конкретной цели можно определить и показатели, по которым можно было бы отслеживать ее достижение. К примеру, компания ставит целью достичь увеличения продаж за счет автоматизации работы отдела. Значит, чтобы видеть динамику, нужно до внедрения ПО зафиксировать такие данные, как актуальный на данный момент объем выручки, сбыта, а затем прописать желаемый уровень.

Создание воронок продаж

При автоматизированной воронке продаж потенциальный клиент преодолевает все ее этапы без участия менеджеров. Состоит такая воронка из восьми пунктов:

1. Интерес к продукции.
2. Связь с продажником через сайт, соцсети или мессенджеры.
3. Предоставление контактных данных.
4. Покупка интересуемых товарных позиций после прогрева (электронного письма/звонка).
5. Определение пользы товара при его использовании.
6. Повторные заказы.
7. Совершение нескольких покупок, становление лояльным клиентом.
8. Распространение информации о компании по знакомым.

На каждом из этих этапов автоматизированной воронки клиент может уйти. Однако если сравнивать с обычной воронкой, то автоматизированная более предпочтительная, поскольку ведет работу с потенциальным покупателем и после его отсеивания. Иначе говоря, система будет отправлять потребителю другие похожие предложения до того момента, пока он не передумает и не совершит покупку.

Для формирования автоматизированной воронки продаж обязательно изучают и анализируют ЦА, делят покупателей на отдельные сегменты. Таким образом удается выявить конкретные «боли» отдельных потребительских групп, на основании которых человека и будут подводить к выполнению целевого действия.

Еще одним преимуществом автоматизированной воронки можно считать тот факт, что настраивать ее нужно только единожды. В будущем система будет использовать заданный механизм для множества продаж.

Выделение необходимых ресурсов

Чтобы автоматизировать систему учета продаж и работу отдела, необходимы ресурсы. Для внедрения, налаживания и использования специализированного ПО требуется:

1. Команда сотрудников.
2. Финансирование (деньги будут направлены на оплату работы сотрудников, покупку инструментов и прочие издержки).
3. Время.
4. Программное обеспечение.

Тимбилдинг

После определения цели автоматизации и выделения ресурсов на ее реализацию наступает время тимбилдинга. Есть три варианта создания команды сотрудников:

1. Привлечение к работе тех сотрудников, которые уже числятся в штате предприятия.
2. Наем специалистов со стороны, привлечение из других организаций.
3. Заказ аутсорсинга под ключ.

При привлечении штатных специалистов все обязанности по цифровой трансформации бизнеса ложатся на их плечи. Назначается руководитель проекта, который собирает группу, делегирует обязанности. Но здесь нужно учесть следующее – автоматизация будет успешной в том случае, если работа по ее внедрению доверена специалистам, разбирающимся и в бизнесе, и в современных IT-технологиях.

При найме специалистов со стороны руководитель компании платит за консультацию. Внештатные сотрудники не будут выполнять все этапы по внедрению системы автоматизации продаж, а займутся только решением определенной проблемы, например помогут в выборе оптимальной CRM-системы. Далее ее внедрение, настройка, адаптация будут осуществлены за счет руководства компании и ее рядовых сотрудников.

Третий вариант тимбилдинга самый простой, но требует финансовых вложений. В этом случае руководитель бизнеса обращается в консалтинговое агентство. Он подготавливает план, в котором подробно расписывает желаемый результат. Кроме этого, в плане разъясняются следующие моменты:

1. Принципы классификации лидов.
2. Причины отказов клиентов и меры по их предотвращению.
3. Документация для проведения анализа.
4. Доступ к информации для нанимаемых сотрудников.

На основании этого плана сотрудники консалтингового агентства выполнят весь комплекс действий для автоматизации процесса продаж, начиная от определения целей и до анализа итоговых результатов.

Налаживание бизнес-процессов

Система автоматизации продаж не принесет желаемого результата, если не будет четкой организации и порядка в бизнес-процессах компании. Для их налаживания нужно:

1. Составить список имеющихся бизнес-процессов, описать их текущее состояние. После этого подготовить для каждого из них перечень плюсов и минусов.
2. Направить силы и ресурсы на улучшение текущей ситуации. При необходимости можно наладить или установить обратную связь с сотрудниками и потребителями.
3. Избавиться от монотонных и рутинных действий.

Для исключения рутины прибегают к помощи автоматизированных систем.

Выбор инструментов для автоматизации продаж

В зависимости от цели, ожидаемого результата от автоматизации выбирают предпочтительный инструмент. Это может быть:

1. CRM-система.
2. Сервис email-рассылок.
3. Площадки для управления проектами.
4. Сервисы для составления скриптов продаж и другие.

Внедрение автоматизированной системы продаж

На этапе внедрения автоматизированной системы продаж ключевое значение имеют такие моменты, как руководство проектом и связь между его участниками. Руководителем проекта может выступать сотрудник компании, занимающий руководящую должность: директор по продажам или маркетингу, топ-менеджер, генеральный директор. Требования к кандидату: понимание бизнеса и знание современных IT-технологий. Для обеспечения беспрепятственной связи между всеми участниками проекта лучше выделить отдельный офис для этой команды.

Реализация проекта по внедрению автоматизированной системы продаж состоит из следующих этапов:

1. Внесение информации в базы данных. Задача рутинная, монотонная, затратная по времени. Состоит из кропотливых действий: использования сканеров, программ для ПК, штрихкодов и другого.
2. Прием продукции. Для его реализации используются средства, перечисленных в предыдущем пункте.
3. Товароучет. Этот этап является основным при автоматизации продаж, например, в розничных магазинах. Его реализация предполагает выполнение самых разнообразных задач: составление документов о сбыте, товарообороте, чистом доходе, сбор показателей из POS-терминалов и другие.
4. Производство. На этом этапе ведется подсчет изготовленной продукции и оценивается уровень затрат на нее. В торговых точках розничного типа этот этап может отсутствовать.
5. Маркировка. Этап нанесения этикеток на товарные позиции.
6. Оптимизация воронки продаж. Внесение изменений, доработок с учетом внедряемого программного обеспечения.
7. Тестирование проекта на клиентах. На этом этапе выявляются слабые и сильные стороны, определяются ошибки и принимаются меры по их устранению и другое.
8. Подведение итогов.

В большинстве случаев первичные результаты внедрения автоматизированной системы продаж далеки от идеала. В дальнейшем проект будет оптимизироваться и дорабатываться с учетом особенностей компании.

Анализ результатов

Если после анализа результатов внедрения автоматизированной системы продаж видно, что прописанные ранее цели и задачи достигнуты, то дополнительные мероприятия не проводятся. Если же виден обратный результат, то проводится анализ ошибок и определяются меры по их устранению.

Какие проблемы могут возникнуть

При внедрении программ автоматизации продаж не исключено возникновение ошибок и проблем. Понятно, что из-за них эффективность программного обеспечения будет снижена. Для устранения неполадок потребуются дополнительные ресурсы и время. Но, чтобы быстрее получить большую прибыль с автоматизации и окупить вложенные средства, можно заранее предупредить возникновение ошибок, зная, с чем, возможно, придется столкнуться:

1. Технические сбои.

Довольно часто при внедрении ПО собственники компании решают сэкономить, доверить создание программ непроверенной фирме или штатному программисту, а внедрение ПО провести самостоятельно. В итоге программа может не иметь необходимых функций, автоматизация проведена неправильно. В процессе работы системы возникают ошибки, которые могут вызвать отключение, например, касс. Такой сбой может привести к потере клиентов и, соответственно, выручки.

Для исключения такой ошибки стоит делегировать внедрение и разработку системы автоматизации квалифицированным специалистам.

2. Непринятие менеджерами.

Результат автоматизации может быть не достигнутым и по причине того, что менеджеры ОП не умеют или не хотят пользоваться программами. Такие ситуации характерны для случаев, когда руководитель не объясняет подчиненным принципы работы с новыми сервисами. Сотрудники же не используют в работе новые инструменты, поскольку не знают о них или не обучены пользованию.

Для исключения таких последствий руководителю нужно провести собрание с сотрудниками ОП, описать им пользу и преимущества работы с новым ПО. Можно описать выгоду, но не только для компании, но и для рядового сотрудника. К примеру, можно сделать упор на то, что использование автоматизированной системы продаж приведет к росту прибыли бизнеса и, соответственно, увеличению зарплаты.

Можно внедрить и новую систему мотивации для менеджеров. Это верное решение, особенно если руководитель делает акцент на взаимосвязи программ и зарплаты. Мотивировать сотрудников на использование ПО можно премией. К примеру, если после внедрения CRM сотрудник будет в течение месяца вносить всех клиентов в систему и допустит менее пяти ошибок, он получит денежный бонус.

Кроме описания пользы ПО, нужно провести обучение с подробным разъяснением того, как пользоваться внедренными программами. В идеале обучающий процесс должен быть многоступенчатым. На первых этапах менеджеры изучают теорию: смотрят видео или изучают методички. Далее продажники приступают к практическому изучению с использованием пошагового руководства. Заключительным этапом можно сделать тестирование, в ходе которого будет проверено и то, насколько хорошо менеджеры усвоили знания. После обучения уже можно запускать программу для ежедневной работы.

3. Снижение конкурентоспособности.

Такой исход возможен, если изначально неверно определили проблему. К примеру, магазин поставил себе целью повысить конкурентоспособность и расширить свою долю на рынке. Для этого были приобретены современные POS-системы, ТСД корпоративного класса. Однако на лояльности клиентов такое оснащение не отобразилось. Покупатели по-прежнему уходят, выручка снижается. Проблема заключается в том, что клиенты уходили из-за отсутствия возможности оплаты картой. Для исключения этого нужно было установить эквайринговый терминал и автоматизировать процесс оплаты.

Чтобы не допускать похожих ошибок, нужно еще на первом этапе определить, по какой причине прибыль компании не увеличивается или не растет конкурентоспособность.

4. Отсутствие результатов.

Эта ошибка может быть вызвана поведением руководителя. Дело в том, что многие руководители интересуются автоматизацией только на начальных этапах, когда нужно определиться с программным обеспечением и выделить ресурсы. Далее руководство перекладывает свои обязанности по работе с программой на рядовых менеджеров и отслеживает только финансовые показатели.

Но в силу того, что отсутствует контроль, руководитель может не заметить того, что некоторые аспекты работы «проседают». Например, можно не заметить появления сложностей у менеджеров при использовании инструментов.

Заключение

Автоматизированная система продаж является важным инструментом и для больших, и для маленьких компаний, особенно на фоне высокой конкуренции в выбранной отрасли. В идеале внедрение систем автоматизации должно затрагивать все бизнес-процессы предприятия. При таком подходе предприятие сможет перейти на новый, более совершенный и технологичный, уровень. Вместе с этим будет быстрее виден результат и все расходы на автоматизацию оперативно покроются возрастающими объемами прибыли.