Автоматизация магазина: сервисы, этапы, нюансы

Работники магазина каждый день выполняют рутинные процедуры: заполняют ценники, фиксируют продажи, подсчитывают остатки продукции и формируют заявки на будущие поставки. Кажется, что ручной труд – это экономия, но в долгосрочной перспективе он может привести к потере прибыли. Ведь пока работники занимаются рутиной, они не успевают общаться с клиентами и выполнять план продаж.

Зачем автоматизировать магазин

До сих пор часть торговых точек работает в стандартном Excel, ведя там учет запасов, записывая клиентов и чеки. Даже если кажется, что магазин работает отлично, на самом деле по сравнению с конкурентами, которые уже внедрили автоматизацию, он несет потери.

Автоматизация магазина дает такие преимущества:

• Рутинные процессы выполняются быстрее. У сотрудников освобождается время, которое они могут потратить на более важные задачи.
• Исключается искажение данных. Если работники ведут учет товаров или клиентов вручную, при записи они могут что-то перепутать или забыть. В итоге номинально у компании есть одно количество товара в наличии, а фактически – другое. Это может привести к убыткам или недовольству клиентов, если они придут в магазин и не смогут найти нужные позиции.
• Снижается доля обманов со стороны работников. При ручном учете сотрудники имеют возможность обмануть работодателя. Например, украсть товары. Если учет автоматизирован, сделать это сложнее.
• Становится проще оптимизировать ассортимент. Благодаря специальным программам владелец магазина видит, сколько осталось тех или иных товаров, что нужно дозаказать, что пользуется спросом у потребителей. Если замечено, что определенная товарная группа более востребована у клиентов, можно ввести в ассортимент больше подобных товаров.
• Качество сервиса повышается. Ведь сотрудники не отвлекаются на рутинные задачи и могут больше внимания уделить клиентам.

В итоге автоматизация приводит к позитивным последствиям:

• Растет удовлетворенность клиентов.
• Появляется больше новых покупателей, которые приходят по рекомендации старых.
• Увеличивается объем продаж.
• Сокращаются расходы на закупки и складское хранение за счет оптимизации ассортимента.

Всё это приводит к росту прибыли.

Что можно автоматизировать

Автоматизация затрагивает не все процессы в магазине, а только простые, рутинные, для которых можно составить алгоритм выполнения. Их можно разделить на три категории:

• управляющие;
• поддерживающие;
• операционные.

Управляющие процессы – самые важные, ведь они обеспечивают функционирование и работоспособность магазина. В число управляющих процессов входит постановка производственного плана и контроль объема продаж. К управлению относится и весь стратегический менеджмент, например аналитика, планирование и отслеживание достигнутых результатов.

Чтобы магазин работал, управляющие процессы должны поддерживаться смежными бизнес-процессами. Например, для достижения плана необходимо набрать штат сотрудников, вести кадровую документацию. Чтобы контролировать результаты работы, нужно вести бухгалтерский учет. Подобные поддерживающие процессы тоже можно автоматизировать.

В рамках достижения целей рядовые сотрудники выполняют много операционных процессов. Например, работники формируют ассортимент, закупают продукцию, маркируют товары, составляют и обновляют ценники.

Как работает магазин с автоматизацией

После того как в магазине будет внедрено ПО для автоматизации, он начнет иначе функционировать. Например, есть небольшой продуктовый магазин – один из десятка в городской сети. В магазине насчитывается несколько тысяч позиций. Однажды туда пришел новый прайс на период распродажи, причем цены изменились на весь ассортимент. Без автоматизации сотрудникам придется вручную писать новые ценники, на которых должны быть штрихкод, артикул, наименование, уникальные технические характеристики. Еще нужно указать старую и новую акционную цену. Сотрудникам пришлось бы сопоставить имеющиеся товары и определить, какая цена была на каждую позицию, а какая стала. Вручную всё это можно сделать за несколько дней. Причем не исключена вероятность ошибок.

Если магазин автоматизирован, можно использовать специальные приложения. Работнику будет достаточно отсканировать штрихкод на упаковке товара, чтобы на мониторе увидеть всю информацию о нём. В системе произойдет обмен данными между кассой и программным обеспечением. Система автоматически сформирует новые ценники, чтобы сотрудникам осталось только распечатать их и расставить по залу.

Затем в магазин приходит покупатель и интересуется определенным товаром, который нужен ему в большом количестве. Без автоматизации работникам пришлось бы вручную пересчитывать остатки этого товара на полках и складе. Если магазин автоматизирован, продавцу достаточно считать штрихкод и посмотреть в программе учета остатков, сколько единиц есть в наличии.

Когда клиент оплачивает товары на кассе, он хочет получить скидку по программе лояльности. Без автоматизации продавцу пришлось бы уточнять у покупателя имя и фамилию, проверять его по базе в Excel. В автоматизированном магазине у клиента есть карта постоянного покупателя, номер или штрихкод, который привязан к карточке с данными об этом клиенте в CRM.

После покупки продавец должен был бы вручную вписать состав и сумму чека в таблицу Excel. Во-первых, для учета продаж, чтобы вечером подсчитать выручку. Во-вторых, для ведения клиентской базы, чтобы понимать, чем интересуется клиент. Но если в магазине проведена автоматизация, все чеки сохраняются без участия кассира. Как только проведена продажа, в программе учета сокращается количество складских остатков, увеличивается номинальная сумма в кассе, а состав чека записывается в карточку клиента в CRM-систему.

Примеры автоматизации магазина

Есть несколько основных направлений работы магазина: работа с клиентами, товарный учет и товарооборот, бухгалтерия.

Автоматизация товарного учета

Под товарным учетом понимается контроль поступления, продажи и закупки товаров. Например, когда приходит очередная партия продукции, необходимо иметь все документы, в том числе справочники, чтобы правильно идентифицировать товар по названию, цене или другим характеристикам.

Примером программы для товарного учета может быть ПО «Мое дело». В нём приход товаров фиксируется в специальном разделе, где можно указать номер договора с поставщиком, наименование поставщика, список позиций, их количество и цены.

Другой раздел программы посвящен инвентаризации, чтобы сотрудники поддерживали актуальные товарные остатки. Для упрощения инвентаризации операции с товарами фиксируются еще в момент продажи. Каждое действие например приход новой партии или розничная продажа, сопровождается индивидуальным документом, который создается автоматически. Кроме того, часть товаров пропадает из ассортимента, когда заканчивается срок годности. В программе автоматически списываются позиции с истекшим сроком в нужном количестве. В итоге, когда магазин подходит к инвентаризации, у сотрудников уже есть перечень товаров в том количестве, которое должно быть в наличии. Сотрудникам останется только пересчитать фактические остатки и сравнить.

В ПО для товарного учета инвентаризацию можно проводить как регламентный документ, чтобы любое изменение товарных остатков проходило через бухгалтерию. Тогда бухгалтер не будет тратить время на ручную актуализацию.

Вот еще несколько полезных функций, которые есть в таком ПО:

• Учет расхода товаров – продажи, отправки на другой склад или в другой магазин. Чтобы зафиксировать расход, потребуется расходная накладная. Она составляется автоматически, на основе встроенных номенклатур и списка поставщиков.
• Автоматическое выставление счета-фактуры на основе справочников товаров, поставщиков и цен. Чаще всего продажа осуществляется безналичным способом или по предоплате. В бухгалтерии для этого необходим счет-фактура.

Чтобы зафиксировать итоговый товарооборот за день, неделю или другой период, в программе можно сформировать отчет о продажах.

Работа с клиентами

Под работой с клиентами можно понимать сразу два направления. Во-первых, это непосредственное взаимодействие продавца с покупателем на кассе. Здесь можно автоматизировать процесс продажи, то есть пробитие чека и оплаты.

Во-вторых, даже в небольшом магазине для роста выручки важна клиентская лояльность и индивидуальная работа с каждым покупателем. Для этого клиентов надо зафиксировать в клиентской базе, записать все их покупки, контактные данные. Работа с клиентской базой осуществляется в CRM-системе, нацеленной как раз на автоматизацию общения с покупателями. Вот что дает CRM розничному магазину:

• Фиксацию всех чеков и клиентов, чтобы сравнить успехи магазина в этом и прошлом месяце. Если в CRM-системе за этот месяц зафиксировано больше новых карточек клиента и больше чеков, значит, магазин развивается.
• Сохранение истории покупок каждого клиента. Если покупателей много, продавцы не способны запомнить всех в лицо. Благодаря CRM они смогут проверить историю покупок клиента и порекомендовать ему продукцию из ассортимента на основе его интересов.
• Возможность анализировать клиентов и выявлять среди них самых активных. Тех, которые либо обращаются в магазин часто, либо делают покупки на большие суммы. Для роста выручки магазина важно удержать таких покупателей, не позволяя им уйти к конкурентам. Магазин сможет предложить им индивидуальные скидки.

Автоматизация бухгалтерии

У бухгалтера есть много рутинных процедур, регулярных расчетов, бланков, которые необходимо заполнять. Устанавливая в магазине программу бухучета, директор частично снимает с бухгалтера обязанности. Вот что может взять на себя ПО:

• систематизацию полученной информации о сделках, поступлениях, расходах;
• составление книги учета в автоматическом режиме;
• формирование отчетности (в том числе налоговой) с использованием данных, которые либо поступили в программу автоматически, либо бухгалтер внес вручную;
• расчет зарплаты сотрудников, если они получают не фиксированный оклад, а премии и бонусы по системе KPI;
• управление кадровым учетом, в том числе расчет ФОТ, страховых взносов за работников;
• ведение электронного документооборота, чтобы руководители могли быстро подписать нужный документ;
• проверку потенциальных поставщиков по системам ЕГРЮЛ и ЕГРИП.

С чего начать автоматизацию магазина

Первый этап автоматизации – определение проблемы, постановка цели и задач. Автоматизация не должна выполняться сама по себе. ПО внедряется для решения определенных проблем, например слишком долгого обслуживания клиентов, наличия недостач и т. д. Вот несколько примеров целей, которые может поставить перед собой владелец магазина:

• повышение продуктивности работников;
• систематизация работы магазина;
• повышение эффективности взаимодействия между магазинами;
• рост продаж и выручки.

Вместе с определением цели можно установить и показатели, которые характеризовали бы ее достижение. Например, целью магазина является рост продаж. Значит, нужно зафиксировать актуальный уровень выручки, объем сбыта, а потом определить желаемый.

Затем следует выявить бизнес-процессы, связанные с проблемой и целью. Если цель заключается в повышении продаж, с ней связан учет продаж, остатков, работа с клиентской базой и индивидуальными предложениями для клиентов.

Теперь можно выбрать методику автоматизации. Для работы с клиентской базой потребуется CRM-система. Владелец магазина должен найти подходящую программу, поставщика и производителя ПО.

Следующий этап – практический. Выбранное оборудование, программное обеспечение закупается и устанавливается. Есть несколько вариантов внедрения. Так, можно:

• Поставить задачу штатному программисту, который с нуля сам разработает программное обеспечение. Как правило, магазину это обходится дешевле, нежели привлечение сторонних разработчиков. К тому же внутренние данные защищены от утечки. Однако не всегда у штатного программиста хватает навыков для создания ПО.
• Привлечь агентство или команду разработчиков, чтобы те создали ПО. Специалисты извне не очень заинтересованы в успехах магазина, потому не следует ожидать от них полной отдачи.
• Обратиться к разработчику программного обеспечения, которое уже есть на рынке и успешно используется другими фирмами. Такое ПО является самым дорогим, однако разработчики могут адаптировать программу под нужды конкретного магазина, к тому же они обеспечивают техподдержку на случай сбоев.

Прежде чем оборудование окончательно внедряется в работу, необходимо обучить работников его использованию и мотивировать их.

Оборудование для автоматизации

Для автоматизации в первую очередь необходим специальный софт и компьютерные программы. Но чтобы сотрудники могли работать с ПО, необходимо дополнить его оборудованием. Перечень нужного оборудования зависит от того, какое именно направление работы магазина владелец решил автоматизировать. Но общие рекомендации для любых торговых точек выглядят так:

• Онлайн-кассу или POS-систему необходимо установить на месте кассира. Касса пригодится тем точкам, где проходимость и количество клиентов за день большие. С помощью онлайн-кассы кассир будет обслуживать клиентов, формировать чеки и передавать их ОФД. В итоге процессы проходят быстрее, а по окончании рабочего дня сотруднику не нужно систематизировать чеки, чтобы подсчитать выручку или передать данные.
• Ручной или стационарный сканер необходим для считывания информации о товарах по штрихкоду. Разные модели предлагают разные функции. Например, стационарный или ручной сканер в кассовой зоне позволяет кассиру быстрее вбивать товар в чек, не вводя вручную его артикул или номер. Ручной сканер, предназначенный для работы в торговом зале, помогает продавцам уточнять цены на товары, проверять остатки.
• Эквайринговый терминал нужен в кассовой зоне, чтобы клиенты могли расплатиться картой.
• Прикассовые весы необходимы для взвешивания товаров перед их добавлением в чек. В отличие от обычных весов, эти будут синхронизированы с кассой. Они не только покажут вес товара, но и автоматически передадут данные в онлайн-кассу, и продавцу не нужно будет вручную рассчитывать стоимость.
• Терминал сбора данных следует использовать на складе. С его помощью сотрудники будут принимать товары от поставщиков, пересчитывать количество и потом учитывать остатки.
• Принтер этикеток позволит быстро сформировать новый ценник или этикетку со сроком годности.
• Если товаров в торговом зале много и цены меняются часто, можно повесить в зоне доступа клиентов прайс-чекер. Это устройство для быстрой проверки цены и количества оставшихся товаров.

Другое оборудование может потребоваться бухгалтеру или товароведу. Они используют в работе компьютеры, которые подключены к магазинной сети. На компьютерах должна быть установлена товароучетная система. Для распечатки документов придется предоставить работникам принтеры. Комбинация из компьютера, принтера и системы учета товаров позволит сотрудникам контролировать движение продукции, оформлять заявки поставщикам, когда товаров в наличии останется мало, а также вести аналитику.

Как перейти на новую систему работы

Есть два варианта выхода на новую систему: полная или частичная автоматизация. В первом случае вся компания (например, сеть магазинов) переходит на новый уровень. Во втором – изменениям подвергается только определенная проблемная сфера.

Выбор метода перехода определяется возможностями бизнеса. Для внедрения сразу нескольких ПО требуется много ресурсов, в том числе кадровых. Ведь придется провести обучение для всех работников в штате, полностью изменить систему мотивации, чтобы сотрудники были заинтересованы правильно использовать новое ПО.

В маленьком магазине предпочтительна именно полная автоматизация. Хоть она и требует бóльших расходов, но позволяет масштабироваться бизнесу. Минимальный набор оборудования для маленького магазина выглядит таким образом:

• онлайн-касса с фискальным регистратором для передачи данных в ОФД и ЕГАИС;
• сканер для штрихкодов;
• прикассовые весы;
• терминал сбора данных для инвентаризации и приемки товара;
• программа товароучета.

Какие проблемы возникают при автоматизации

В процессе автоматизации могут возникнуть проблемы или ошибки. Из-за них эффективность внедрения ПО снизится. Чтобы исправить недочеты, директору магазина придется дополнительно вложить ресурсы. Но, кроме денежных расходов, устранение ошибок требует еще и дополнительного времени. Чтобы как можно быстрее начать получать бóльшую прибыль и окупить расходы на оборудование, важно знать возможные ошибки.

Сбои в работе

Когда собственник магазина решает внедрить ПО, он выбирает способ: самостоятельно разрабатывать программу, купить готовое решение с адаптацией для своего бизнеса или доверить разработку другой компании. Желая сэкономить, некоторые предприниматели берутся за внедрение программ самостоятельно или обращаются в непроверенные фирмы. В итоге правильно автоматизировать магазин не получается: в работе бизнеса появляются сбои. Ошибки могут привести к зависанию всей системы, отключению касс. Это провоцирует потерю клиентов и выручки.

Чтобы не допустить этой ошибки, необходимо делегировать автоматизацию специалистам.

Неприятие со стороны сотрудников

Даже если автоматизация магазина выполнена правильно и оборудование работает корректно, достичь целей не получается, потому что сотрудники не умеют или не хотят работать по-новому. Например, им непривычно вести учет клиентов в CRM и кажется проще по старинке записать всех покупателей в журнал учета.

Такое происходит, когда владелец магазина не объясняет персоналу принципы работы с новым ПО. Сотрудники не пользуются всеми новыми возможностями, потому что не знают о них или не умеют работать с программным обеспечением. Чтобы избежать этой сложности, владелец магазина должен сделать следующее:

• Организовать собрание с работниками и описать им выгоду от внедрения ПО. Причем выгода должна быть не только для самого магазина и его владельца, но и для рядового персонала. Например, благодаря автоматизации вырастет прибыль, а значит, вырастет и зарплата сотрудников.
• Провести обучение по использованию программ. В идеале этот процесс должен быть многоступенчатым. Сперва работники знакомятся с ПО в теории – смотрят обучающие видео или методички. Затем осваивают сервис на практике с помощью пошагового руководства, в котором есть и текстовое описание, и скриншоты. Затем проходят тестирование, чтобы проверить, насколько хорошо они усвоили знания. Только после этого можно запускать программы для постоянной работы.
• Сформировать новую систему мотивации. Если владелец обещает, что с внедрением программ работники будут больше зарабатывать, значит, уже с первого дня использования программ необходимо показать, как взаимосвязаны ПО и зарплаты. Для этого подходит система KPI. Необходимо поставить перед работниками цель и обозначить размер премии, которая будет выплачена за достижение цели. Например, если работник на протяжении месяца вносит всех клиентов в CRM и допускает не более 5 ошибок при заполнении карточки, ему полагается премия 3 тыс. рублей. Чем больше ошибок, тем меньше премия.

Снижение конкурентоспособности

В магазине были внедрены программы и оборудование, но вместо роста выручки наблюдается ее стагнация или даже рецессия. Если цель не достигается, значит, на начальном этапе была неверно определена проблема.

Например, небольшой магазин хочет стать более конкурентоспособным и повысить долю рынка. Ради этого в торговой точке устанавливаются современные дорогостоящие POS-системы, ТСД корпоративного класса. Но клиенты всё равно уходят, и выручка падает. Секрет в том, что пути повышения конкурентоспособности были определены неверно. У магазина возникли проблемы с обслуживанием и сервисом, потому что клиенты не могли расплатиться картой. Магазину в первую очередь нужно было автоматизировать именно процесс оплаты, установив эквайринговый терминал. Парадокс в том, что установка терминала дешевле, чем внедрение POS и ТСД, а отдачи именно этому магазину терминал принесет больше.

Чтобы не допустить таких ошибок, необходимо на начальном этапе выяснить причину, которая мешает повысить прибыль. Например, в случае с конкурентоспособностью можно провести опрос среди клиентов, чтобы понять, чем они недовольны.

Шаблонная работа

Несмотря на то что у большинства магазинов вне зависимости от отрасли проходят одинаковые бизнес-процессы, в каждой сфере есть специфические задачи. Важно, чтобы программное обеспечение справлялось с ними.

Например, есть два магазина с выпечкой, десертами и сладостями. В одном вся продукция привозится поставщиками, поэтому в программу учета вносятся уже готовые позиции, остатки и цены за единицу.

Второй магазин открыл собственную пекарню, то есть часть ассортимента готовится самостоятельно. Значит, в программе учета должна быть возможность расчета себестоимости и ценообразования.

Поэтому программное обеспечение у этих магазинов должно быть разное, различающееся по гибкости функционала. Если первый магазин может купить готовое решение, то второму лучше обратиться к разработчикам.

Отсутствие результатов

Еще одна ошибка в автоматизации связана с поведением руководителя. Некоторые предприниматели вовлечены в автоматизацию только на начальных этапах, когда необходимо выбрать ПО и выделить бюджет. Затем они делегируют работу с ПО рядовым сотрудникам и проверяют только финансовые результаты.

Но из-за отсутствия контроля руководитель не видит, что некоторые участки в работе магазина «проседают». Он не замечает, что у работников есть сложности с использованием софта, что клиенты всё равно остаются недовольны ассортиментом, обслуживанием.

Заключение

Чем выше конкуренция в отрасли, тем важнее автоматизация. Это правило действует как для крупных гипермаркетов, так и для небольших торговых точек. В идеале автоматизация должна затронуть все направления работы магазина: учет товаров и планирование закупок, работу с клиентской базой, формирование ценников, подсчет сделок и оплаты. В этом случае бизнес перейдет на качественно новый уровень и вслед за расходами на автоматизацию произойдет повышение прибыли.

Если автоматизация не внедрена вообще или используется лишь точечно, магазин несет убытки, сам того не замечая. Бумажная волокита серьезнее, чем у более продвинутых конкурентов, риск воровства среди сотрудников выше. В итоге темпы торговли и выручка оказываются меньше, чем могли бы быть с использованием специального ПО.