Автоматизация интернет-бизнеса

Чем быстрее и успешнее развивается онлайн-бизнес, тем сложнее руководителю удерживать все процессы в своих руках. Появляется необходимость в автоматизации интернет-бизнеса, чтобы снизить риск ошибок, удержать клиентов и повысить прибыль.

Цели автоматизации интернет-бизнеса

Система автоматизации внедряется в любой бизнес ради повышения его дохода. Благодаря специальному ПО удается сократить рутину, привлечь новых покупателей и поддерживать отношения с имеющимися клиентами.

Автоматизация может помочь:

• ускорить поиск потенциальных клиентов;
• возвратить посетителей сайта, которые что-то добавили в корзину, но ушли без покупки. В этом помогут автоматически настроенные рассылки, всплывающие уведомления и ретаргетинг, настроенный на ушедших клиентов;
• собрать базу клиентов с контактными данными. Для этого потребуется ПО для сбора электронных адресов;
• автоматизировать обслуживание клиента после того, как он оформил заказ. Можно установить программы, который автоматически присваивают каждому заказу трек-номер и отправляют номер покупателю для отслеживания;
• стимулировать клиентов на повторные покупки. Увеличить число продаж можно с помощью настроенных рассылок по электронной почте;
• увеличить средний чек, автоматически подбирая и демонстрируя посетителю интернет-магазина сопутствующие товары.

Какие процессы в интернет-бизнесе можно автоматизировать

Все бизнес-процессы можно разделить на две группы. В первую входят те, в которых обязательно требуется участие сотрудника. Например, решение конфликтных ситуаций с клиентом, написание коммерческого предложения для конкретного покупателя, телефонный разговор с холодным клиентом, формирование стратегии продвижения и планирование бюджета. Такие задачи нельзя автоматизировать, потому что их важность слишком высока, к тому же успех процесса определяет именно человеческие навыки планирования и общения с людьми.

Во вторую группу процессов входят рутинные дела, которые сотрудники выполняют десятки раз за день. Например, во время обзвона клиентской базы работник набирает номера каждого клиента последовательно. При отправке товаров покупателю нужно прикрепить трек-номер для отслеживания. Пока сотрудники выполняют рутинные действия, они тратят лишнее время. К тому же возникает вероятность ошибки из-за человеческого фактора. Так, отправляя трек-номер клиенту, сотрудник может перепутать одну букву в его электронном адресе, и покупатель вообще не получит номер отслеживания. Это скажется на его лояльности к бренду: он уже не сделает повторную покупку.

Автоматизация в интернет-бизнесе касается задач, связанных не только с обслуживанием клиентов, но и с продвижением. Вот что можно автоматизировать:

• построение воронки продаж;
• настройку рекламы, отслеживание самого эффективного рекламного канала;
• прием платежей от клиентов;
• парсинг сайтов для изучения и оформления карточек товаров;
• документооборот, оформление отчетности сотрудников, накладных, квитанций, договоров с клиентами или счетов-фактур;
• контроль наличия товаров на складе, заказа продукции, статуса товара в процессе доставки его клиенту;
• выгрузку прайсов от поставщиков, обновление цен на весь ассортимент.

Основные инструменты автоматизации интернет-бизнеса

Сегодня предпринимателям доступно несколько десятков сервисов и инструментов для автоматизации интернет-бизнеса. Выбирать ПО для установки следует исходя из стратегических целей компании и слабых мест, мешающих ей повысить прибыль.

Автоматическая воронка продаж

При автоматизации интернет-бизнеса в первую очередь следует настраивать автоматическую воронку продаж. Это цепочка шагов, по которой проходит клиент до совершения покупки. Если маркетологи заранее определят, какие этапы будут в воронке, то смогут настроить определенные триггеры, с помощью которых будут привлекать внимание посетителей сайта. Клиенты будут обращать внимание на оставленные для них зацепки и двигаться по правильному маршруту, постепенно подходя к совершению покупки.

Например, интернет-пользователь хочет купить тур на море и ищет сайты туристических агентств. Он заходит на один из них, изучает ассортимент и уже собирается уходить на следующий сайт, когда на экране появляется всплывающее окно с выгодой – скидкой 10 % за бронирование туров длительностью более 5 дней. Это – первый шаг автоворонки. Клиент заинтересовался и остался на сайте. Чтобы получить бонус, ему предлагается авторизоваться или зарегистрироваться на сайте.

Следующий этап автоворонки – всплывающий таймер. Если клиент после регистрации захочет уйти на другие сайты, то скидка сгорит. Для того чтобы сохранить ее, необходимо, во-первых, оставаться авторизованным, а во-вторых, записаться на консультацию с личным агентом. В то же время появляется соответствующая кнопка с призывом к действию или чат-бот, в который можно написать о желании купить тур.

Если клиент соглашается забронировать тур, ему показываются страницы сайта, посвященные дополнительным продуктам: платным экскурсиям в выбранном городе, более дорогим и комфортабельным номерам отеля, страховке. Таким образом повышается чек клиента.

После покупки клиент продолжит взаимодействовать с компанией, ведь у маркетологов останется его электронная почта или номер телефона из личного кабинета. От имени агентства клиенту будут приходить электронные письма с новыми предложениями. Так он станет постоянным.

Автоматические воронки продаж разрабатываются индивидуально, в зависимости от конкретного товара и услуги, которые производит компания.

CRM-система

CRM-система – базовое программное обеспечение, которое следует внедрять всем компаниям, независимо от вида их торговли: офлайн или онлайн. Программа позволит объединить максимальное число рабочих процессов и синхронизировать их. Вот что позволяют CRM:

• сократить временные затраты на документооборот, рутинные процессы, связанные с клиентским сервисом, техническое обслуживание бизнеса;
• вести базы покупателей, анализировать их, а также работать с каждым клиентом индивидуально. Благодаря программе можно сегментировать покупателей по любому признаку и настроить на разные группы потребителей разные рассылки;
• контролировать ход сделок с каждым контрагентом. В CRM прописано, что уже сделано в ходе сделки, поэтому менеджер всегда знает, каким должен быть его следующий шаг;
• формировать список задач на день для менеджеров;
• быстрее решать проблемы, которые возникают у покупателя. Например, если клиент звонит в техподдержку, то оператор сразу понимает, каков был последний заказ покупателя. Он может быстро переадресовать проблему тому специалисту, который за нее отвечает.

Чат-боты

С помощью чат-ботов можно автоматизировать поддержку клиентов. Система ботов способна заменить продавца-консультанта в интернет-магазине. Ведь не всегда клиент просто заходит в каталог, добавляет товары в корзину и оплачивает. Иногда ему требуется помощь, чтобы:

• уточнить наличие нужного ему цвета, размера;
• уточнить доступные способы оплаты;
• задать вопросы по доставке, ее срокам;
• попросить помощи в выборе.

Чат-боты настраиваются так, чтобы покупатель, обратившись с типичным вопросом, мог сразу получить ответ. На выбор предпринимателю предоставляется два вида ботов: простые и сложные. Простые боты работают по принципу «Если…, то…». Прописывается шаблон вопроса от клиента и ответ на него. Если покупатель пишет нечто похожее на шаблон, бот считывает это и выдает тот ответ, который связан с этим шаблоном. Продвинутые боты разрабатываются с помощью технологии искусственного интеллекта. Они распознают больше фраз от собеседника и умело имитируют реального человека.

Другие инструменты

Помимо CRM, воронки и чат-ботов предприниматель может внедрить в работе несколько других полезных инструментов.

Сервис автоматизации email-рассылок

С его помощью маркетологи будут выстраивать отношения с клиентами и поддерживать их после того, как обслуживание покупателя закончится. Вот на что способны сервисы:

• создавать массовые рассылки. Когда менеджер отправляет письма сразу нескольким десяткам людей, он вынужден в каждое письмо проставлять имя адресата или другие индивидуальные данные (например, товар, который он смотрел, покупал в последний раз). Сервисы рассылки позволят сэкономить время на это;
• отправлять массовые рассылки. Пользователь загружает в сервис полный перечень электронных адресов, куда должны быть доставлены письма, а не вводит каждый адрес вручную;
• создавать рекламные сообщения по шаблонам. Чтобы прогревать покупателей, необходимо отправлять им продающие сообщения с упоминанием товаров, скидок и акций. Так как у всех клиентов из базы разные предпочтения в ассортименте, для прогрева менеджер вынужден в разных письмах прописывать разные товары. Упростить этот процесс можно с помощью сервиса. Маркетолог составляет один общий шаблон, в который автоматически будут добавлены нужные товары и услуги, подходящий оффер и размер скидки.

Сервис приема платежей

Программы позволяют быстро и безопасно проводить оплату прямо с сайта. У программ есть следующий функционал:

• прием платежа;
• выписка счета или чека клиенту;
• отправка квитанции на электронную почту покупателю;
• учет поступивших финансов.

Чем более дорогая и продвинутая программа, тем больше у нее дополнительных опций. Например, можно автоматизировать работу со скидками: на ряд товаров цена будет автоматически снижаться во время распродажи или при введении клиентом промокода.

Вебинарные комнаты

Если интернет-бизнес завязан на продаже обучающих продуктов, то в рамках прогрева клиентов предпринимателю придется проводить вебинары. Упростить процесс можно с помощью вебинарных комнат, которые могут быть как платными, так и бесплатными. Отличия заключаются в совокупном количестве часов эфира, которое доступно ведущему, числе человек, которые могут присоединиться к трансляции, возможности подключать дополнительных спикеров.

Вебинарные комнаты имеют несколько функций, упрощающих продажу. Например, во время вебинара можно разместить кнопки со ссылками на продукцию компании.

Программа учета товаров

Она отслеживает данные по продукции на складе, по заказам, по количеству товара, который готов к отгрузке. Сервис снижает вероятность возникновения ситуаций, когда клиент заказывает товар, а его нет на складе и в ближайшее время поставок не ожидается.

Кроме того, система помогает планировать закупки. Она анализирует, какие позиции ассортимента пользуются наибольшим спросом, а затем заказывает их в увеличенном количестве. Если к программе учета товаров подключить онлайн-кассу, то данные о проданных экземплярах сразу попадут в систему.

Облачная бухгалтерия

Программа нужна для автоматизации работы с отчетностью. Пользователь сможет сформировать налоговую отчетность, заполнить декларации, отправить их в налоговую. Вот еще несколько дополнительных функций:

• Расчет заработной платы. Ряд программ для автоматизированного ведения финансового учета способны рассчитывать зарплату в том числе по сложным формулам, учитывающим KPI.
• Анализ финансовых показателей, например: выручки, прибыли, товарооборота.

Кол-трекинг

Функция этого сервиса заключается во взаимодействии с покупателями по телефону. Сервис отслеживает источник трафика, например, конкретное рекламное объявление, с которого позвонил покупатель. Благодаря этому маркетолог может оценить эффективность рекламы и оптимизировать бюджет.

В процессе взаимодействия с потенциальным покупателем кол-трекинг упрощает некоторые действия. Оператор видит входящий номер телефона и может идентифицировать клиента по CRM-системе. Покупатель не ждет на линии, потому что его звонок автоматически переключается на свободного оператора.

Этапы автоматизации интернет-бизнеса

Автоматизация бизнес-процессов в интернет-торговле проводится в несколько этапов.

Постановка целей

Когда предприниматель имеет четкие цели, ему проще выбрать и внедрить подходящие инструменты. Для постановки цели можно использовать технику SMART. Цель получится конкретной, достижимой, обеспеченной ресурсами, измеримой и ограниченной во времени. Важно, чтобы цель для внедрения программного обеспечения не противоречила стратегической цели компании. Например, стратегической целью является увеличение числа покупателей. Значит, автоматизация процессов не должна повлечь за собой какие-либо эффекты, которые приведут к уходу части покупателей.

Выделение ресурсов

На автоматизацию интернет-бизнеса потребуются ресурсы. Нужно собрать рабочую группу, выделить деньги на покупку программного обеспечения, на зарплаты членам рабочей группы. Затем необходимо подобрать инструменты, которые будут внедрены, и определить конкретные сроки.

Чтобы выбрать подходящее ПО, необходимо отталкиваться от целей. Например, целью интернет-магазина является увеличение количества повторных продаж. Сперва важно выяснить, что именно мешает имеющимся покупателям возвращаться в магазин. Вот какие причины могут быть:

• В магазине неудобная система оплаты. Первую покупку человек сделал, потому что нужного товара больше нигде не было, но обычно он предпочитает отовариваться в более удобных местах.
• Чтобы сделать заказ, посетителю магазина нужно созвониться с менеджером, но дозвониться до него сложно, работник долго не отвечает.
• Во время первой покупки потребитель столкнулся с недостоверной информацией на сайте. Например, указанная цена оказалась некорректной.

Узнав причину проблемы, предприниматель понимает, что именно нужно внедрить. Если повторных продаж нет, потому что у клиентов возникают сложности с дозвоном до отдела продаж, значит, нужно внедрять кол-трекинг, телефонию или чат-бота, передав ему функцию подтверждения заказа.

Формирование команды

Следующий этап – сформировать команду, которая займется внедрением программ. Здесь есть несколько вариантов. Можно использовать своих работников: штатные программисты смогут разработать собственные программы. У такого подхода есть плюсы и минусы. Достоинствами будут:

• меньшие финансовые затраты. Программистам можно платить обычную зарплату, которая ниже, чем цена готового ПО;
• программа будет разработана полностью с учетом бизнеса, причем разработкой займутся люди, знающие порядок работы сотрудников.

Однако недостатков у подхода гораздо больше. Во-первых, разработать качественное ПО с нуля сложно. Если во время использования самодельной программы возникнут сложности и ошибки, то обратиться за помощью будет не к кому. Во-вторых, разработка займет время, а готовое решение можно купить и сразу использовать.

Если в штате нет своего программиста или он недостаточно компетентен, можно пригласить специалиста со стороны или обратиться в специализированную компанию. Подрядчики займутся разработкой уникального программного обеспечения, созданного под нужды компании. У обращения к подрядчикам также есть минусы:

• они не знают работы компании изнутри, поэтому при создании программы могут упустить важные детали;
• они не занимаются автоматизацией под ключ. Например, подрядчик может разработать программу, но внедрять ее придется самостоятельно.

Самый удобный, но и дорогостоящий вариант – купить готовое решение. Разработчики оригинальной программы адаптируют ее под нужды бизнеса и помогут с внедрением. К тому же у сотрудников интернет-магазина всегда будет техподдержка, готовая помочь в работе с ПО.

Выбирая исполнителя, необходимо учитывать потребности компании, сроки, в течение которых необходимо внедрить программу, и бюджет.

Описание бизнес-процессов

До того как автоматизировать процессы в интернет-магазине, необходимо описать их, то есть структурировать, оформить документально. Структурирование процессов проводится таким образом:

1. Сперва честно описываются процессы в том виде, в котором они есть сейчас, со всеми ошибками и недостатками.
2. Во время оптимизации выполняются действия по улучшению бизнес-процессов. В этом участвуют не только руководители, но и рядовые сотрудники, клиенты. Все они дают обратную связь и оценивают изменения.
3. Только после улучшения бизнес-процессов можно приступить к автоматизации.

Внедрение

На этом этапе происходит непосредственно автоматизация. Ход работы отличается в зависимости от того, откуда компания берет ПО. Если разработка и внедрение ведется своими силами, то из числа вовлеченных в бизнес-процесс сотрудников назначается ответственный. Например, если внедряется CRM-система, то отвечать за нее может руководитель отдела продаж, ведь CRM используется преимущественно его подчиненными.

Первое время после внедрения программы ею должны пользоваться не все сотрудники. Достаточно собрать небольшую группу работников, чтобы они тестировали ПО. С помощью тестировщиков можно понять:

• корректно ли работает программа, выполняет ли она функции, которые от нее требуются;
• понятен ли интерфейс рядовым сотрудникам;
• не возникает ли у работников ошибок при использовании программы;
• есть ли в ПО слабые места, которые разработчики должны будут устранить.

После внедрения программы потребуется еще некоторое время на доработку и оптимизацию.

Оценка результатов

На заключительной стадии автоматизации необходимо оценить полученные результаты и оптимизировать их. Например, предприниматель ставил цель сократить скорость решения вопроса клиента на горячей линии до полутора минут. Ради этого он внедрил CRM, чтобы сразу видеть заказ покупателя, и кол-трекинг для быстрого приема звонков и переадресации нужным специалистам.

Однако после внедрения программ длительность одного разговора сократилась только до двух минут. Так как цель не была достигнута, предприниматель должен доработать бизнес-процесс. Чаще всего при внедрении программ возникают такие ошибки:

• не обеспечивается полный контроль над работой по внедрению;
• разработкой занимается неквалифицированный сотрудник или подрядчик;
• задачи автоматизации определяются неверно;
• не прорабатывается пошаговый проект автоматизации.

Ошибки при автоматизации интернет-бизнеса

Весь эффект от автоматизации может сойти на нет, если в процессе были допущены ошибки.

Ведение учета в устаревших программах

Чем активнее развивается бизнес, тем важнее уделить внимание не только внедрению воронки продаж или CRM-системы, но и программам, в которых ведется учет. На начальных этапах существования интернет-магазина предпринимателю может быть достаточно использования Excel для ведения управленческого учета. Но однажды таблицы приведут к неточности в расчетах и к сложностям с контролем за товарооборотом.

Чтобы исправить эту ошибку, необходимо продолжить автоматизацию. Только теперь нужно автоматизировать не процесс продаж, а систему учета.

Нет синхронизации магазина с поставщиками

Большинство интернет-магазинов не имеют собственных складов, то есть товар заказывается у поставщиков каждый раз, когда в магазин поступает заказ от покупателя. Поставщики регулярно отчитываются перед менеджерами по остаткам на складе, а те заносят данные в систему учета.

Чем лучше развит бизнес, тем шире его ассортимент и тем больше поставщиков используется для заказа товаров. Однако управлять большим количеством поставщиков сложно: данные об остатках анализируются с задержкой.

В этом случае ошибкой может считаться внедрение CRM, которое не сопровождается синхронизацией с поставщиками. Как только в бизнес внедрена CRM-система, необходимо синхронизировать с ней обновление прайсов от поставщиков.

Нет контакта с клиентом после оформления заказа

Если компания поставляет товары, то после оформления заказа необходимо уведомлять покупателя о том, на каком этапе находятся его покупки. При автоматизации важно уделить внимание настройке автоматических уведомлений о состоянии заказа. Если не сделать этого, то процесс продаж будет развиваться по одному из двух сценариев:

• менеджеры будут вынуждены вручную прозванивать покупателей или отправлять им сообщения. Это будет отнимать время самих работников, к тому же не всем клиентам удобно говорить по телефону;
• уведомлять о доставке вообще не будут, что приведет к недовольству аудитории.

Чтобы избежать ошибки, необходимо при внедрении кол-трекинга настроить автоматическую отправку уведомлений по почте.

Учет заказов ведется в разных местах

Клиенты оформляют заказ несколькими способами. Кто-то делает это через сайт, добавляя товар в корзину или заполняя форму заявки. Другим проще позвонить по телефону, написать в чат-бот или в мессенджер к тому менеджеру, с кем переписывались во время прошлого заказа. Отдел продаж должен фиксировать все заказы. Но некоторые ведут учет в разных местах, например, заводят отдельный список для каждой категории покупателей. Это усложняет учет клиентов:

• непонятно, сколько их всего в клиентской базе, потому что один человек может быть занесен в несколько списков;
• сложно делать дополнительные продажи, потому что нет данных о прошлых покупках клиента;
• если менеджер оформляет заказ прямо во время телефонного разговора с покупателем, то его сложно учесть в аналитике.

Проблема решается с помощью CRM, в которую интегрированы движок сайта и мессенджеры.

Нет анализа ключевых показателей

Любая автоматизация делается для того, чтобы уменьшить время обслуживания, сократить число ошибок, увеличить количество покупателей или частоту их покупок. Чтобы оценить эффективность, нужно анализировать ключевые показатели. Но в некоторых компаниях не изучаются метрики по продажам и возвратам. Такая ошибка допускается по нескольким причинам:

• Компания использует такую программу, которая не дает подробной информации о заказах.
• Компания собирает данные, но не анализирует их, потому что предприниматель считает, что для маленькой фирмы метрики не важны.

В первом случае необходимо заменить CRM-систему на ту, где можно синхронизироваться с онлайн-кассой. Тогда в систему учета будут попадать данные не только о клиентах, но и о суммах их покупок, возвратах.

Есть несколько метрик, которые рекомендуется анализировать для развития интернет-бизнеса:

• Стандартные. К этой группе показателей относится количество переходов на сайт, величина продаж, стоимость одного целевого действия, например, оформления заказа или заявки. Эти метрики помогут определить, насколько эффективна реклама в разрезе каждого канала.
• Показатели продаж. Например: число вернувшихся покупателей, доля неоплаченных заказов или оставленных корзин, число покупателей, которые совершили только одну покупку и больше не заходят в магазин.

Заключение

Хоть автоматизация интернет-бизнеса и является сложным процессом, задуматься о ней следует даже небольшим начинающим компаниям. Внедрение программ позволит упростить работу, сэкономить время сотрудников и повысить прибыль. Есть много ПО, которое не требует больших финансовых затрат на внедрение. Главное – правильно определить цель автоматизации и выбрать показатели для измерения ее эффективности.