Автоматизация и оцифровка бизнеса, или Как работать по-новому

Привет, расскажи о себе.

 Я Альберт Мухаметов, руковожу отделом продаж групп компаний «Статус К». Мы продаем контрольно-кассовую технику, обслуживаем бизнес в сфере автоматизации – от розницы до ERP-систем крупнейших предприятий в сегментах крупного бизнеса. Status-K – это организация, которая на протяжении 15 лет занимается тремя разными видами деятельности: продает контрольно-кассовую технику, обслуживает, помогает в автоматизации бизнеса.

Когда вы у нас учились?

Мы ваш 26-й выпуск. Наше достижение – 45 % роста к этому же периоду прошлого года. При этом произошли качественные изменения, а именно изменения менеджерского состава. Пускай их осталось тех же 13 человек, но при этом они стали настоящими охотниками: увеличилась как величина среднего чека, так и комплексы с продажи.

А какой оборот у компании?

Если мы вернемся в аналогичный период прошлого года – было 100 миллионов, то на сегодняшний день это 143 миллиона. Есть системность, есть результат первого модуля продаж – это экшен-план, понимание того, как он будет реализовываться в течение 2019 года.

Скажи, пожалуйста, вы помогаете рознице увеличивать продажи через автоматизацию. Какие инструменты вы используете, какие процессы стоит автоматизировать в сети либо в одном магазине?

Исходя из опыта кейсов, наработанных с 2005 года, скажем одно: автоматизация любой розницы, которая хочет вырасти в хорошую сеть, заключается в том, что нужна максимальная прозрачность и оцифровка. Должны быть метрики, по которым мы анализируем. Когда сети зашли в Россию, то все-таки сегмент микробизнеса и малых магазинов остался. В большинстве своем боль хозяина малого предприятия одна – он зависим от продавцов. Если нет автоматизации, они занимаются закупом, они же реализуют, соответственно, здесь и воровство, нет количественного учета, нет никакой лояльности клиента – сегодня он захотел купить, завтра нет.

Автоматизация бизнеса дает первое и правильное понимание того, как должен быть выстроен процесс продаж. Второе: процесс продаж уходит от процесса закупа. На рабочем месте кассир не может отследить, что мы закупаем, какие остатки, и собственник, придя в нужный для него момент и проведя инвентаризацию, будет видеть ситуацию: крадут ли у него, есть ли излишки или недостатки. Для собственника это увеличение собственного капитала и расширение бизнеса. Если нет автоматизации процесса, в пиковую нагрузку, когда в зале находится максимальное количество клиентов, мы не можем прорабатывать их всех.

Что нужно делать собственнику отдельно в продуктовом магазине и отдельно в ритейле одежды или игрушек?

Если мы рассматриваем продуктовый магазин, то тут должна происходить максимально быстрая продажа на месте, потому что в пиковую нагрузку идет максимальный трафик, и стоит задача, чтобы не образовывались очереди.

Человек увидел 10 людей в очереди и ушел.

Вот для этого и необходимо введение штрих-кодирования и максимально быстрая работа связки кассового аппарата и кассовой программы, то есть должна быть выборка торгового оборудования, заточенная под количество клиентов.

Если мы берем бутики одежды либо шоурумы, иногда стоит вопрос воровства не только со стороны продавцов, но и покупателей. Идеальной является связка «Чек-ТВ» – прибор событийного контроля, тандем «видеонаблюдение+кассовая программа». В момент продажи мы видим: что продано, что сторнировано, что убрано из чека. Собственник видит полную картинку: ничего нельзя вынести, ничего нельзя просто так продать и сделать скидку.

За счет чего это достигается?

Происходит наложение данных чека на видеонаблюдение. Мы видим, что продавец Альберт в этот момент времени продал именно этот товар, не больше и не меньше.

Был кейс, когда продавцы на руку прикрепляли штрих-код какого-то товара. Проделывали это с покупателями с большим чеком: вносили еще что-то, потом это убиралось и уходило в карман продавцу.

Клиент не видел этого?

Не замечал. Если у тебя в чеке 12 тысяч или от шести и выше, то, когда увеличивается позиция на полторы тысячи рублей, ты этого не замечаешь. А если таких клиентов 20–30 в день, то доход нечистоплотного продавца очень крупный. Именно автоматизация таких моментов дает возможность повысить лояльность – не будет лишнего товара в чеке, и соответственно, мы исключили воровство.

Есть ли какая-нибудь программа лояльности для покупателей, которая интегрируются с 1С и позволяет увеличить количество продаж?

Любые конфигурации – розничные продажи, управление торговлей – мы можем объединить с любым видом лояльности. Мы выдаем карточку лояльности клиенту и отслеживаем не только его потребность, которую мы можем потом докрутить каким-то продуктом в дальнейшем, но и отслеживаем трафик: в какой момент он максимальный, какой ассортимент к этому времени должен быть закуплен.

Каким образом это отслеживается?

Мы можем выдавать пластиковые носители под системы лояльности, и факт продажи отражается в программном обеспечении. На самом деле, программное обеспечение – это всего лишь инструмент для достижения цели. Взяв любую начальную программу автоматизации, ее можно апгрейдить и встроить модуль лояльности.

В чем суть модуля лояльности и как с его помощью увеличить продажи?

Тут есть два подхода: на скоропортящийся продукт, например, у которого заканчивается срок реализации, мы делаем максимальную скидку, извещаем постоянных клиентов о том, что она есть. Этим увеличиваем оборачиваемость продукта и избавляемся от неликвидов.

Если мы берем, например, HORECA, то накопительная система бонусов, которая реализуется через какой-то вид товара, дает лояльность клиенту. Он за те же деньги получает больше, мы получаем NPS, постоянство, то есть клиент постоянно получает у нас какой-то продукт.

Есть ли примеры программ лояльности, когда вы их внедряли и от этого росли продажи?

У нас есть действующий кейс 2006 года, это магазин DeAl, находится он на въезде в Казань. Магазин в связи с ростом города стал местом большого скопления и центром трафика большого количества людей. При накоплении определенного среднего чека выдавалась карта, которая давала скидку на собственное производство на 15 % , а на весь остальной товар от 2 до 5 %. Благодаря этому увеличилась продажа собственного производства у собственника этого бизнеса и увеличились продажи, ведь клиент чаще покупал именно в этом магазине.

Есть какие-нибудь кейсы с точки зрения одежды?

Есть у нас несколько шоурумов, которые мы заканчиваем автоматизировать. Автоматизация самая простая, прибор называется «Эвотор»: касса, объединенная с андроидным планшетом. Здесь использовалась уже реализованная система лояльности, у Evotor 324 приложения, которые ежедневно обновляются.

Под каждый профиль бизнеса есть своя система лояльности. Нужно просто научить и докрутить. На сегодняшний день есть реализованный кейс из сети магазинов «АйДа Мясо», где в пяти точках реализована система лояльности на базе Bar-M. Здесь два подхода – скидка в размере от 2 до 5 % на мясо, а на собственное производство, которое высокомаржинальное для собственника, действуют бонусы до 30 %. При средней маржинальности 130 % это не имеет большого влияния на собственника, но увеличивает лояльность клиента.

Какие отчеты просят тебя настроить в CRM для розницы?

Это преимущественно ABCXYZ – и по товарам, и по потребителям. Если это сеть, то нужно быть чуть-чуть впереди своего конкурента. Чтобы понимать, почему клиент к нам не приходит, нужна оцифровка. Все отчеты базовые во всех конфигурациях.

Какие еще показатели?

Клиенту единовременно в конце дня на смарт-часы приходил отчет о выручке его кафе всей сетки, где красным выделялось то, что определенное кафе проседает относительно прошлого периода или рейтинга остальных.

Какие цифры, с точки зрения отчетов, смотрит менеджер каждый день?

Вот недавний кейс: внедрение управления торговлей на производстве, где собственнику нужно только одно: количество денег. Даже не кеш-флоу, а сколько налички приходит с каждого из его филиалов.

Вас просили настраивать трафик, чтобы каждый день по точке собирать информацию: средний чек, количество единиц, конверсия в продаже, чтобы сравнивать и на основе этого начислять KPI продавцам?

Такой запрос идет только от среднего бизнеса, когда сетка больше чем 20 точек. Там есть разделение по филиальным системам. Когда есть разделение по федерациям, когда филиалы в одной республике – такие запросы существуют.

Интеграция от трафика к среднему чеку и KPI-meaning в настоящее время не так часто реализуются и не такой большой запрос. И это проблема розничного бизнеса из-за слабой конкуренции. Эта тенденция будет расти, потому что спрос падает. На рынок в регионы приходят крупные сети, они заставят работать по-другому. Не имея основных цифр, конкурировать с сеткой, у которой эти цифры точно есть, нереально.

Для качественного перехода на высокий уровень управления для выхода на конкурентный рынок необходимы вложения, а к ним не всегда готовы. Но это является необходимым условием. Базовые вложения зависят от того, что мы анализируем: просто входящий поток, систему управления электронной очередью. При этом развитие филиальной сети без трафика невозможно, а трафик без системы либо опции входящих клиент-потоков – фотофиксация, система электронного отчета – тоже невозможен. Поэтому мы внедряем введение счетчика посетителей – стандартное предложение для любого ритейла.

Совет от Екатерины:

Я рекомендую настроить такой отчет. Если конечная выручка упала в сравнении с прошлым годом и невозможно понять, по какой причине: либо люди стали меньше ходить, либо менеджеры стали хуже продавать, либо упал средний чек, либо в нем меньше единиц. Когда будет подробный отчет, можно все исправить, предпринимая разные действия в зависимости от ситуации. Отчет можно вставлять прямо в базовую версию и объяснять, что рознице самое главное – отчет.