Автоматизация продаж

Автоматизация процесса продаж – это комплекс действий (учет, контроль, анализ, планирование, прогнозирование и другое), которые направлены на повышение прибыли за счет ускорения обслуживания и улучшения качества сервиса.

Она бывает двух видов: внутренней и внешней. О первой мы и поговорим.

Задачи автоматизации продаж

Цель автоматизации продаж – повышение прибыли.

Что касается задач, то к ним относятся:

• предупреждение потери входящих звонков от потенциальных покупателей, а также сбор статистики по ним (сколько обращений поступает, какие у них источники и так далее);
• недопущение утраты текущих задач сотрудников в том случае, если они ушли на больничный, в отпуск, в декрет или взяли временный перерыв в работе по другим причинам;
• оценка результативности маркетинговых кампаний;
• построение бесперебойно работающей системы коммуникации в сфере сбыта;
• структурирование повседневных операций и, как следствие, экономия времени и перенаправление высвободившихся часов на более серьезные дела;
• контролирование сделки на всех этапах, начиная от привлечения внимания к товару и заканчивая реализацией продукции;
• сохранение истории взаимодействий с заказчиками для исполнения обязательств по договору (с обеих сторон);
• изучение спроса. 

Итог автоматизации бизнеса – эффективный, полностью прозрачный и легко управляемый отдел продаж.

Этапы автоматизации продаж

1. Определение целей;
2. Налаживание воронок продаж;
3. Выделение ресурсов;
4. Создание команды;
5. «Уборка» в бизнес-процессах;
6. Выбор инструментов;
7. Реализация проекта автоматизации продаж;
8. Анализ результатов реализации проекта и внесение изменений в него.

Этап № 1. Определение целей

Первое, что необходимо сделать – определить цели. Как уже отмечалось выше, автоматизация продаж требуется для того, чтобы повысить прибыль.

Возможны и другие, дополнительные цели:

• увеличение числа покупателей;
• повышение лояльности клиентов;
• перестроение структуры клиентской базы (в направлении более платежеспособных и стимулирующих спрос людей);
• поднятие процента конверсии – соотношения между потенциальными и реальными клиентами;
• ускорение сделок;
• экономия времени руководства и «рядовых» работников;
• создание системы мотивации персонала;
• более рациональное расходование бюджета на маркетинг и другие области;
• контроль за выполнением поручений и другое.

При определении целей мы рекомендуем технологию SMART.

Этап № 2. Налаживание воронок продаж

После этого следует оптимизировать воронки продаж, то есть перечислить их и подробно расписать в CRM.

В общем виде воронка должна выглядеть так:

• получение заявки;
• отнесение потенциального покупателя к той или иной группе;
• изучение потребностей;
• подготовка коммерческого предложения и отправка документа;
• при положительном ответе клиента – подписание договора;
• принятие денежных средств от клиента;
• анализ проделанной работы (перечисление плюсов и минусов с целью развития).

Этап № 3. Выделение ресурсов

Далее можно переходить к выделению ресурсов, так как без них не получится ни начать, ни продолжить работу.

В их число входит:

• команда;
• деньги (уйдут на оплату трудовой деятельности команды, инструментов и другое);
• время;
• инструменты. 

Этап № 4. Создание команды

После того, как определены цели и выделены ресурсы, наступает время для создания команды. Есть три варианта.

1. «Родные» сотрудники, те, которые уже наняты в штат вашей компании.
2. «Чужие» работники, они работают в других организациях.
3. Аутсорсинг под ключ.

В первом случае работа ложится на плечи своих специалистов. При этом выбирается руководитель проекта, а он собирает группу. Отвечать за цифровую трансформацию должен только тот, кто разбирается в самом бизнесе и в современных IT-технологиях, иначе работа не увенчается успехом.

Во втором случае приглашаются сторонние специалисты. Важно помнить, что они не берут на себя всю работу, а выступают в качестве учителей. Так, некоторые сторонние специалисты оказывают услуги всего лишь по подбору CRM-системы. Дальнейшая работа (настройка, адаптация) передается руководству и «рядовым» работникам.

Третий способ автоматизации продаж самый легкий, но и дорогой. Дело в том, что весь процесс (от определения целей до анализа результатов реализации проекта автоматизации продаж и внесение изменений в него) передается в консалтинговое агентство. Оно подготовит план с очень подробными разъяснениями и будет следовать ему.

Команде необходимо разъяснить следующее:

• принципы, по которым классифицируются лиды;
• причины отказов и как не допустить их;
• документы для анализа;
• доступность информации для самих сотрудников.

Этап № 5. «Уборка» в бизнес-процессах

Автоматизация продаж будет бессмысленной при «бардаке» в бизнес-процессах.

Для того чтобы решить проблему, достаточно заняться:

• инициацией. На первом этапе необходимо составить список бизнес-процессов в том состоянии, в котором они находятся, после чего перечислить их плюсы и минусы;
• оптимизацией. На втором этапе требуется улучшить текущую ситуацию, в том числе установить (или восстановить) обратную связь с сотрудниками и клиентами;
• автоматизацией. На третьем этапе нужно избавиться от рутины. Это невозможно без инструментов, о которых рассказано ниже.

Этап № 6. Выбор инструментов

Ими может быть:

• CRM-система;
• e-mail-рассылка;
• скрипты;
• dashboard;
• карта рабочего времени.

Этап № 7. Реализация проекта автоматизации продаж

Для реализации проекта автоматизации продаж необходимо, чтобы вся команда следовала инструкции, приведенной в нашей статье.

На этой стадии имеют значение два обстоятельства:

• руководство проектом;
• связь между участниками проекта.

Руководство проектом можно поручить кому угодно: директору по продажам, директору по маркетингу, топ-менеджеру и даже генеральному директору. Главное, чтобы этот человек разбирался в самом бизнесе и в современных IT-технологиях.

Для обеспечения связи между участниками проекта лучше всего найти отдельный офис (особенно, если группа состоит из нескольких десятков сотрудников).

Реализация проекта включает в себя:

• заполнение баз данных. Эта задача отнимает немало времени, так как предусматривает мелкую и кропотливую работу: задействование штрих-кодов, сканеров, программ для ПК и др.
• прием товаров. При этом используются средства, перечисленные в первом пункте.
• учет товаров. Основа автоматизации продаж в торговых точках розничного типа. Предполагает самые разные действия: считывание показаний из POS-терминалов, подготовку документации о сбыте, товарообороте, чистом доходе и др.
• производство. Может отсутствовать в торговых точках розничного типа. Отражает, сколько было изготовлено продукции и сколько было потрачено на нее.
• маркировку (нанесение этикеток).
• оптимизацию воронки продаж.
• проверку проекта на настоящих покупателях (выявление слабых и сильных сторон, устранение ошибок и так далее). Пример для магазина: о том, удалась ли автоматизация продаж, можно судить на кассе. Если продавец использует компьютер и терминал оплаты, а также не вычисляет и не записывает ничего вручную, а покупатель забирает товар за считанные секунды, то все хорошо.
• подведение итогов.

Чаще всего первые результаты реализации проекта автоматизации продаж далеки от идеала. Как поступить в этой ситуации? Не опускать руки и перейти к следующей стадии.

Этап № 8. Анализ результатов реализации проекта автоматизации продаж и внесение изменений в него

Если после анализа результатов реализации проекта стало ясно, что все цели и задачи достигнуты, то можно расслабиться – ничего менять не надо.

Если ситуация противоположная, то необходимо выяснить ошибки, после чего устранить их.

Наиболее распространенные промахи:

• непрофессиональное руководство проектом;
• безответственный, непродуманный выбор сторонних специалистов или консалтингового агентства;
• размытость целей и задач;
• отсутствие документов по проекту.

Инструменты для автоматизации и ведения продаж

CRM-система

CRM-система расшифровывается как Customer Relationship Management System. Если говорить простыми словами, то под ней подразумевается программа, в которой хранятся факты о клиентах и взаимодействиях с ними. Также в ней видно, как работает компания, и что именно делают сотрудники.

По желанию руководства, в CRM-систему могут быть добавлены и другие функции, например, составление статистической отчетности по сбыту.

Email-рассылка

Email-рассылка является одним из самых действенных инструментов маркетинга и предполагает отправку писем с какой-то периодичностью (один раз в неделю, один раз в месяц и так далее).

Как правило, email-рассылка «привязывается» к чему-то:

• к скидке или акции – к письму прикрепляется виртуальный купон или код, дающий право на снижение цены на товар, на бесплатную доставку по городу и др.;
• к подарку – вместе с письмом высылается маленький, но приятный сюрприз;
• к допродаже – после того, как покупатель приобрел смартфон, вы предлагаете взять наушники к нему по уникальной стоимости (актуально для любой продукции).

Скрипты

Скрипты продаж представляют собой алгоритмы разговоров с потенциальными покупателями. Состоят из вопросов и ответов на них. Оформляются в специальной программе, например, HyperScript или в виде документа Word или Excel. Упрощают управление продажами, так как показывают, что предпримет человек в той или иной ситуации.

Dashboard

Dashboard – это один из способов мотивации работников организации. Представляет собой таблицу, в которую записывается план продаж (на месяц и на неделю) по каждому сотруднику компании. Ее можно оформлять как в обычном виде, то есть на листе бумаги, так и в электронном формате.

Особенность dashboard в том, что этот способ мотивации работников организации является нематериальным. Таблица вывешивается в отделе продаж или в самом торговом зале на всеобщее обозрение. В результате человек старается сделать все, чтобы не быть на последнем месте.

Карта рабочего времени

Карта рабочего времени – это таблица, в которой указывается, сколько минут отводится на тот или иной вид работы. Позволяет найти задачи, «съедающие» слишком много времени, и оптимизировать работу.

Преимущества автоматизации продаж

Адаптируемость

Автоматизация отдела продаж подходит для любого бизнеса:

• вне зависимости от масштаба (крупного, среднего или малого);
• вне зависимости от области (перепродажа объектов недвижимого имущества, кредитование, страхование, косметология, реклама и другое);
• вне зависимости от того, кто станет пользователем системы (генеральный директор, топ-менеджер, директор по маркетингу, директор по продажам, менеджер по продажам или все вместе).

Полноценная интеграция

Под полноценной интеграцией понимается слияние:

• со средствами связи – заявки будут распределяться равномерно между сотрудниками, благодаря чему уходы клиентов сведутся к минимуму;
• с «1C:Предприятие» – действия с контрагентами будут происходить в одной программе, что исключит дублирование и ошибки;
• с интернет-магазином – операции по регистрации заказов и их обработке будут занимать намного меньше времени.

Комплексность

Автоматизация бизнес-процессов выстраивает их в одну цепочку, способствует изучению клиента со всех сторон, предотвращает утрату интереса, что, в свою очередь, приводит к появлению постоянных покупателей.

Выгоды от автоматизации продаж

Выгоды от автоматизации продаж следует рассматривать не в общем, а отдельно для руководителей и сотрудников.

Для генерального директора и топ-менеджеров

• 100 % безопасность конфиденциальной информации (в том числе той, которая касается сотрудников и клиентов).
• Гибкая аналитика, позволяющая принимать решения с учетом всех особенностей случая.
• Мгновенный доступ к текущим делам.

Для директора по маркетингу

• Достоверная и своевременная оценка результативности маркетинговых кампаний.
• Разделение на группы реальных и потенциальных покупателей и, соответственно, возможность находить подходы к каждому из них.
• Отличный инструмент увеличения лояльности к компании.

Для директора по продажам

• Контролирование сделки на всех этапах, начиная от привлечения внимания к товару и заканчивая реализацией продукции.
• Управление работниками и корректировка их загруженности.
• Сохранение истории взаимодействий с заказчиками для исполнения обязательств по договору (с обеих сторон).

Для менеджера по продажам

• Понятный на интуитивном уровне планировщик рабочего дня и удобный сервис уведомлений о сроках задач.
• Единая база данных.
• Улучшенная организация активных продаж за счет объединения со средствами связи (телефонами, Интернетом и так далее).

Вывод

Таким образом, автоматизация продаж необходима для того, чтобы в компании не стало бесполезной рутины. Благодаря ей увеличивается число покупателей, перестраивается структура клиентской базы, ускоряются сделки, экономится время руководства и «рядовых» работников и достигаются другие цели, без которых невозможно повышение прибыли.