Автоматизация интернет-магазина: Jivosite

Многие интернет-магазины не применяют автоматизацию. Это значительно снижает выручку, часть конверсий теряется, увеличиваются расходы на рекламу. Причина в плохом понимании современных инструментов для автоматизации работы магазина.

Особенности автоматизации интернет-магазина

Для подбора правильной системы необходимо понимать особенности работы именно интернет-магазинов. При этом, нужно учитывать, что у каждого типа площадок свои нюансы и требования к автоматизации.

Для начала стоит отметить, что магазины делятся на B2B и B2C. В этой классификации все довольно понятно, первые работают с бизнесом, примером такого может быть магазин по продаже холодильного оборудования для торговли. Вторые работают с розничными клиентами, они ближе к стандартному понятию интернет-магазина.

Также есть подразделение по способу работы:

• онлайн. В этом случае продажи происходят в сети. В офлайне присутствует только склад или склад+офис.
• онлайн+офлайн. В этом случае параллельно есть точки продаж. Примером такого могут стать интернет-магазины ритейлеров в нише электроники, у них зачастую имеется офлайн-магазин, который при необходимости становится точкой выдачи для онлайн-торговли.
• дропшипинг. В этом случае физически магазин не торгует, он только переправляет заявки поставщику, при этом оставляя себе маржу.

Стоит уделять внимание платформе, на которой создан сайт. Это влияет на возможности подключения части технологических решений.

Функциональность

Для любой системы автоматизации важен функционал. Чтобы правильно выбрать систему, следует понимать, какие функции вообще имеются, а также зачем они нужны.

• Возможность интеграции. Как правило, сотрудники уже пользуются хотя бы Excel, а зачастую еще и 1С. Встречаются и другие программы. При выборе системы нужно учитывать возможность безболезненной интеграции.
• Контроль движения товаров. Это позволит не терять партии товара по дороге от склада до потребителя, а также контролировать содержимое склада в любое время.
• Второстепенные процессы. Иногда в результате автоматизации возникает нагрузка на второстепенные системы и подразделения. Следует выбирать такую программу автоматизации, чтобы не возникло проблем с подключением дополнительных опций.
• Работа с клиентами. Пожалуй, это первое для чего берут системы автоматизации владельцы интернет-магазинов. С помощью этого функционала удается добиться увеличение конверсии сайта. В первую очередь такое решение позволяет наладить первый контакт с клиентом, сократив время ответа сотрудников.

Все перечисленное, это основные функции, которые важны при автоматизации интернет-магазина. На практике встречаются варианты, когда могут потребоваться и другие функции, но это нужно смотреть непосредственно, опираясь на конкретный проект.

Требования в зависимости от типа магазина

Стоит учитывать, что для каждого интернет-магазина могут потребоваться разные функции, а также настройки автоматизации. Перечислим некоторые нюансы, касающиеся основных типов магазинов.

• Онлайн-магазин. В этом случае в первую очередь нужно организовать оптимальную работу по захвату лидов. Для этого используют онлайн-консультанта, например, чат для сайта Jivosite и другие способы затянуть клиентов в диалог. Важно чтобы используемая система могла начать диалог, даже если менеджер занят. Также для такого магазина важен контроль движения товара по складу, работы курьеров.
• Онлайн+офлайн. В этом случае в первую очередь настраивают взаимодействие сайта и пунктов выдачи. Любой сбой тут может привести к потере клиента. Зачастую от системы автоматизации требуется возможность подключения к уже имеющейся корпоративной системе учета движения товаров и денежных потоков.
• Дропшипинг. В этом случае используется довольно интересная схема работы, требующая автоматизации сразу нескольких проектов. В первую очередь настраивается работа с клиентом, это самый важный и сложный момент. Далее организуется контроль получения средств, а также отправки заказа непосредственно поставщику. После требуется контролировать исполнение заказа. Все это нужно настраивать, чтобы эффективно работало.

Если брать B2B-сегмент, тут возникают другие задачи, в частности нужно не только автоматизировать первый контакт с клиентом, но и сформировать коммерческое предложение. Желательно, чтобы коммерческое предложение соответствовало запросу клиента.

Виды систем

Важно понимать, что существует большое количество разновидностей автоматизации. Условно их можно разделить на две крупные группы:

1. Комбайны. Сюда входят тяжелые сервисы, которые включают большое количество блоков.
2. Коммуникационные. Предназначены в первую очередь для контакта с клиентами.

К первой группе можно отнести:

• QuadCRM – система дает возможность эффективной работы с прайсами, интеграцию с любыми системами учета, возможность контакта с пользователями;
• RDV Market – универсальное решение для маркетплейса.

Другая группа – это коммуникационные, они встречаются гораздо чаще, в первую очередь из-за своей простоты в использовании. Также именно на линии контакта с потребителем у бизнеса чаще всего возникают сложности. Наиболее популярны следующие системы:

• RedHelper. Довольно простой и удобный в настройке сервис. Имеет довольно много функций, крайне полезных в работе. При этом, он не может совершать и принимать звонки через Интернет, для некоторых проектов, это может оказаться минусом. Есть бесплатная версия;
• Livetex. Один из самых старых сервисов на отечественном рынке. Имеет большой выбор инструментов, но тут нужно учитывать, что большая часть не подходит для маленьких магазинчиков, что делает установку системы практически бесполезным занятием. При этом, вообще нет бесплатной версии;
• Jivosite. Один из самых доступных и популярных сервисов. Есть платная и бесплатная версия. На данный момент самый популярный сервис в русскоязычном Интернете;
• Onicon. Этот сервис также встречается довольно часто по причине невысокой стоимости. Но, на этом преимущества заканчиваются, так как функционал довольно скудный. Интерфейс неудобный, значительного количества кнопок и нужных сценариев просто нет.

В списке далеко не все встречающиеся на практике системы автоматизации работы консультантов. Есть и другие, менее популярные и удобные.

Но предлагаем рассмотреть один из самых популярных сервисов онлайн-консультантов.

Jivosite

При правильной настройке система позволяет наладить работу консультанта наиболее удобным для вас способом.

Что это такое

Для начала стоит разобраться, что представляет собой Jivosite. Существует бесплатная и платная версии этого продукта. Но, на практике бесплатный консультант практически бесполезен, так как функционал у него сильно урезан, лучше сразу рассчитывать на платную версию, благо она недорогая.

В целом это хорошее решение для интернет-магазина, позволяющее вести эффективный диалог с пользователем. Существуют функции, которые зачастую отсутствуют у других более дорогих систем.

Возможности

Для принятия решения об использовании системы стоит изучить основной функционал. На самом деле функций довольно много, перечислим только самые важные и популярные.

• Можно настраивать тексты в любых формах контакта.
• Создание автоматических сценариев.
• Сохранение диалогов с пользователем.
• Имеется возможность разделения клиентов по отделам. Эта функция требует правильной и точечной настройки.
• Слежение за поведением пользователя. Позволяет предложить помощь консультанта в конкретный момент времени.
• Возможность передать чат от одного оператора к другому. Есть возможность подключения к диалогу руководителя отдела.
• Внутренний чат операторов.
• Сбор информации о клиентах.
• Работает в любых операционных системах.
• Довольно удобное и функциональное приложение.

Структура

Для любого онлайн-консультанта важна правильная структура, от этого зависит качество работы оператора. В первую очередь стоит отметить, что у Jivosite отлично налажен переход между десктопом и мобильным приложением, можно контролировать работу операторов в любом месте. При необходимости можно даже отвечать с помощью приложения, но в этом случае функционал несколько будет урезан, например, нет возможности отправлять файлы.

Общая структура делится на несколько отдельных чатов, количество их настраивается в зависимости от количества операторов. По каждому собирается статистика, можно настроить индивидуальные сценарии для каждого отдельного оператора. Также структура дает возможность перебрасывать клиентов от одного оператора к другому, при наличии такой необходимости.

Плюсы и минусы

Как и у любого сервиса у Jivosite есть преимущества и недостатки. Для начала стоит ознакомиться с преимуществами сервиса.

• Невысокая стоимость. Цена за месяц использования значительно меньше, чем у других аналогов. Это основной привлекающий фактор для маленького магазина с небольшими оборотами.
• Отлично проработанные автоматические сценарии. Тут можно настроить практически что угодно, подгоняя под потребности вашего магазина.
• Три варианта использования: десктопная программа, мобильное приложение, веб-версия доступная из браузера.
• Можно перемещать виджет и настраивать его как угодно без ограничений.

Без недостатков не обошлось.

• Слежение за пользователем ограниченно. Система «указка» показывает только перемещение курсора пользователя, это не всегда эффективно.
• При настройке быстрых ответов может возникнуть проблема с вводом некоторых словосочетаний, Jivosite просто отказывается их вводить и применять.
• Недостаточная проработка аналитики работы операторов. Если их немного, проблем не возникнет. Когда операторов больше трех, сравнивать их эффективность и контролировать работу намного сложнее.

Интеграция с другими системами и сервисами

Система очень хорошо проработана. Онлайн-консультант Jivosite отлично сочетается с CRM-системами, программами учета и другими необходимыми в работе программными решениями.

Единственное, что стоит отметить – необходимость в настройке. На бесплатном и стандартном тарифе вам придется привязать настройки самостоятельно. Если нет штатного программиста, это может вылиться в определенную сумму. При подключении максимального тарифа вас без проблем проконсультирует поддержка системы.

Для использования на некоторых популярных CMS есть уже готовые плагины и модули. К примеру, для установки онлайн-консультанта на WordPress, вам будет достаточно только поставить на ваш сайт плагин.

Варианты использования Jivosite

Перечислим случаи, когда оправдано использование этого консультанта.

• Небольшой интернет-магазин. Система позволяет настроить качественное обслуживание посетителей.
• Сайт компании оказывающей услуги. Для многих малых предприятий, функционала Jivosite хватает для покрытия всех потребностей.
• Поддержка пользователей на блоге или в онлайн-сервисе.

В целом Jivosite отличное решение для бизнеса. В первую очередь по сочетанию стоимости и качества предоставляемого сервиса.