Автоматизация отдела продаж | как добиться от менеджеров 250 звонков в день

Автоматизация отдела продаж начинается с фиксации имеющихся бизнес-процессов и создания регламентов – инструкций для менеджеров по каждому из них. План такой.

► 1. Описываем процедуры, которые существуют на сегодняшний день: как обрабатывается заявка, какие этапы минует, как и на основе чего осуществляется взаимодействие между продавцами и покупателями.

► 2. Отслеживаем тайминг каждого этапа по карте рабочего времени сотрудника (об этом инструменте речь пойдет ниже).

► 3. Анализируем все полученные данные.

► 4. Оптимизируем воронку, так как именно она отражает этапность бизнес-процесса. В итоге должно получится что-то типа:

• Поступление заявки
• Квалификация клиента
• Открытие сделки и выяснение / формирование потребностей
• Отправка коммерческого предложения
• Согласование деталей договора и его подписание
• Оплата счета
• Оценка качества проделанной работы

► 5. Расписываем каждый этап по плану: действия, временные рамки, сроки, скрипты, зоны ответственности, меры воздействия на персонал с целью повысить эффективность его работы.

► 6. Обсуждаем получившиеся материалы с руководителем отдела продаж и лучшими сотрудниками.

► 7. Проводим тестирование получившегося бизнес-процесса на реальных клиентах и избавляемся от недостатков.

► 8. Утверждаем окончательную версию.

► 9. Переносим бизнес-процесс в CRM.

► 10. Контролируем исполнение регламента.

Именно правильная настройка CRM позволяет менеджерам работать с большим количеством заявок и звонков. Вот лишь несколько направлений, по которым существенно упрощается и ускоряется работа при автоматизации отдела через CRM.

Анализ лидов:

• получение лидов из всех имеющихся источников, если настроена интеграция CRM с вашим сайтом и лендингами с продуктами;
• эффективное и беспристрастное перераспределение лидов между сотрудниками в случае невыполнения задач;
• приоритезация задач среди продавцов со скорингом лидов;
• сортировка лидов по степени «теплости»: горячие, теплые, холодные;
• анализ конверсии по группам лидов.

Работа с базой клиентов:

• переписка прямо из CRM;
• выставление счета и коммерческого предложения с функцией перезвона со стороны клиента;
• постановка и своевременная обработка задач для менеджеров.

Использование аналитических данных и отчетности:

• составление ABCXYZ-анализа;
• получение сквозной аналитики по каналам для оценки их эффективности и корректировки бюджетов;
• работа и получение отчетов по сотрудникам, по воронкам, по каналам, по новым и старым клиентам и т.д.;
• мониторинг достижения целей (план-факт);
• автоматизация скриптов продаж.

Сбор и обработка информации в одной системе позволяет обеспечить автоматизацию отдела и полностью контролировать задачи продавцов, движение потенциальных клиентов по воронке и вовремя принимать решения, которые обеспечат рост выручки.

Настройку CRM проводите поэтапно. Не нужно пытаться сразу задействовать все ее функции. Разберитесь сначала с «карточками» сделки: настройте все необходимые поля для заполнения, начинайте ставить задачи по сделкам через CRM, а не в «голосовом режиме» в виде указаний подчиненным. Затем настройте воронки и интегрируйте CRM с источниками лидов и IP-телефонией.

Для максимального эффекта IP-телефония должна быть интегрирована с CRM. Именно она позволяет совершать большое количество звонков, получать по ним статистику, формировать списки для автодозвона, записывать разговор менеджеров.

Такая автоматизация отдела позволяет при входящем или исходящем звонке выводить продавцу сразу полную историю взаимодействия с покупателем:

• что обсуждали при последнем звонке или каким была последняя точка касания;
• какие деньги уже принес клиент;
• количество касаний прежде чем была совершена сделка;
• отправленные письма;
• какие коммерческие предложения были высланы;
• ответы клиента;
• комментарии к конкретному звонку;
• закрытые сделки и т.д.

Вся эта информация помогает продавцам быстрее выявлять проблемы клиента и предлагать ему правильные решения за счет вашего продукта или услуги.

Кроме того, интеграция IP-телефонии с CRM позволит вести запись звонков, которые потом лягут в основу всей системы оценки и повышения квалификации продавцов.

Записи слушаются сотрудником отдела качества, оцениваются им по листу развития. Затем выявленные недостатки устраняются путем точечных тренингов и личных бесед с менеджерами.

Таким образом, работает стройная технология никогда не прекращающегося обучения персонала. А это самым лучшем образом отражается на автоматизации отдела продаж.

Настройка автоматической системы email-рассылок является еще одним элементом общей системы автоматизации. Любые рассылки и оповещения о новых предложениях и акциях вручную уже в прошлом.

Сегодня нужно заниматься контент-маркетингом, давать потенциальным клиентам полезную информацию через блог, статьи, вебинары, другие мероприятия. Существует масса конструкторов, которые сделают рассылку персонифицированной, запоминающейся, безопасной и ненавязчивой.

Dashboard – это доска (панель), на которой в ежедневном режиме выводятся/пишутся/публикуются результаты деятельности отдела. То есть информация из CRM, ip-телефонии, email-рассылок отображаются в одном месте. Ее видят как все сотрудники отдела, так и руководитель. Такие доски за счет отображения плана-факта стимулируют продавцов работать лучше.

Если dashboard обновляется автоматически из CRM, то в обязательном порядке должна показывать текущие показатели ежедневной активности менеджеров: количество звонков, дозвонов, активных бесед (разговор больше 1 минуты).

Руководитель сможет контролировать исполнение так называемых счетчиков, которые рассчитываются методом декомпозиции в процессе планирования прибыли и результата работы коммерческой структуры компании. То есть по схеме:

1. Прибыль
2. Выручка
3. Количество сделок
4. Количество лидов
5. Количество действий отдельно взятого продавца на всех этапах обработки лида.

Также на dashboard следует выводить, текущий факт продаж, факт продаж за неделю, остатки плана продаж до конца недели, остатки плана на конца месяца (если принять 1 месяц за единицу планируемого периода), а также процент выполнения плана на текущий день.

Последний показатель особенно важен и поэтому dashboard как существенный элемент автоматизации должен его выводить и постоянно обновлять. Дело в том, что процент выполнения плана на текущий день показывает в каком темпе продавец «двигает» свои сделки по персональному pipeline.

Для его расчета следует применить формулу:

Именно по этой формуле CRM будет автоматически пересчитывать данный показатель. Следите, чтобы он всегда находился в самых близких пределах к 100%. Конечно, если он выше – то это отлично. А вот когда сильно ниже, то начальнику отдела нужно разобраться в причинах ситуации и оперативно скорректировать ее.

Карта рабочего времени менеджера включает поминутно расписанные задачи, которые он выполняет в течение дня. Она показывает, сколько времени в день продавцы тратят на выполнение своих прямых обязанностей, а сколько на дополнительные и личные дела. Карта помогает понять, какие функции надо передать, какие удалить, какие отдать на автоматизацию.

Для составления карт рабочего времени мы рекомендуем нанять человека со стороны, например, студента. Сотрудникам отдела объясните, что это стажер. Так вы сможете получить максимально объективную информацию о загруженности продавцов.

Wow-эффекты – любое действие продавца, которое вызовет позитивное удивление или, по крайней мере, будет воспринято покупателем благожелательно.

В основном все wow-эффекты являются результатом автоматизации отдела продаж. Это происходит в сфере процессов взаимоотношения с клиентом на основе CRM-системы и ее интеграции с веб-ресурсами, сервисами IP-телефонии и видео распознавания. Wow-эффекты достигаются за счет нескольких возможностей.

► 1. Моментальное заведение сделки по заявке, поступившей с сайта. И тогда менеджер, к которому она мгновенно попадает, может тут же перезвонить пользователю.

► 2. Смс-оповещение сотрудника об открытии клиентом письма с коммерческим предложением. Тут же можно набрать получателя и ответить на дополнительные вопросы.

► 3. Подбор релевантного предложение клиенту, обратившемуся за покупкой на основе его предпочтений или даже наиболее часто встречающихся сочетаний товаров в чеке.

► 4. Автонапоминания покупателю о компании и продавцу о покупателе.

Итак, резюмируем основные моменты автоматизации отдела продаж. Начните со стандартизации бизнес-процессов , регламентов и инструкций. Все это необходимо для дальнейшей настройки и эффективного использования CRM-системы.

Сама CRM-система – это основа для современного отдела продаж. Она упростит работу с клиентской базой, позволит настроить сортировку и распределение лидов. В CRM легче формировать отчетность, а данные использовать для различных методов анализа.

Также необходимо настроить IP-телефонию, интегрировать ее с CRM. Интеграцию с системой нужно провести и в отношении других ресурсов – соцсетей, сайта, блога и т.д.

Внедрите автоматизированную систему емейл-рассылок, чтобы не делать это вручную. Аналогично через CRM можно завести смс-рассылки.
Очень круто работают автоматизированные сервисы, которые дают вау-эффект. Например, автонапоминания, оповещения о том, что клиент открыл письмо или прочитал смс.

Используйте все возможности автоматизации для роста продаж.

№ 1. Мы провели автоматизацию отдела продаж для одного из наших клиентов, который управляет 25 розничными магазинами. Вся система работает настолько эффективно, что ему не приходится ходить в офис каждый день. Позже он внедрил в CRM чат-бота, который автоматически ежедневно собирает данные о результатах каждого менеджера. В результата присутствие собственника на рабочем месте сократилось до 1 часа в день, а выручка выросла на 20%.

№ 2. Мы проанализировали деятельность крупного центра медицинских услуг с оборотом в 500 млн руб. В качестве инструмента автоматизации отдела было использовано составление карт рабочего времени менеджеров. Исследование показало, что сотрудники тратили его неэффективно. После внесения соответствующих изменений выручка центра выросла на 40%.

Мы рассказали, какие процессы важно автоматизировать, чтобы вашим менеджеры могли работать в разы эффективнее.