Анализ отзывов покупателей: польза для развития компании

Отзывы покупателей являются одним из самых эффективных и действенных маркетинговых инструментов. Именно их содержание изучают практически все потребители в сети Интернет, перед тем как оформить заказ и приобрести продукцию компании. И такое явление вполне объяснимо: люди больше доверяют мнению других клиентов, чем описанию продукции. Такую тенденцию можно использовать с пользой для развития компании, проводя анализ отзывов покупателей и принимая стратегически важные маркетинговые решения на его основе.

Польза покупательских отзывов для развития компании

Отзывы играют одинаково важную роль и для компании, и для ее потенциальных покупателей. Если последним мнение клиентов помогает в принятии решения, то для самого бизнеса отзывы потребителей необходимы, чтобы:

Повысить лояльность покупателей

В онлайн-торговле покупатели не имеют возможности лично убедиться в качестве продукции. Описание товара дает представление о том, что это за продукт. Но узнать, качественен ли он и стоит ли его покупать, клиенты могут только из опыта других людей. Именно поэтому практически каждый человек знакомится с отзывами перед оформлением заказа на продукт. Если у компании имеется достаточное количество отзывов, значит, люди доверяют ей и покупают предлагаемые товары. И это побуждает человека принять положительное решение о покупке уже на подсознательном уровне.

Повысить доверие со стороны покупателей

Наличие у бизнеса отзывов, причём не только положительных, указывает на то, что на сайте компании есть покупательская активность. Видя это, новый клиент с большей долей вероятности выберет предложение этой компании, чем продукт конкурента, у которого отсутствует обратная связь от потребителей. Причина этому заключается в том, что фидбек визуализирует преимущества продавца, которые указываются в отзывах потребителей. Например, лучшая ценовая политика, качество продукции, уровень сервиса и другие. Наглядное понимание того, почему другие люди выбирают конкретную компанию, способствует формированию доверия к фирме со стороны нового покупателя и принятию им положительного решения о сотрудничестве.

Развеять сомнения покупателей о заказе товаров и услуг

Клиентам не всегда достаточно описания продукции, представленного в карточках. К тому же многие товарные карточки идентичны, составляются по общему принципу. В отзывах покупателей же указываются те нюансы, которые продавец мог скрыть. Довольно часто в высказываниях клиентов можно найти и экспертную оценку, задать интересующий вопрос и получить ответ не от продавца, которому нужно разрекламировать продукт, а от другого покупателя, имеющего опыт пользования конкретной продукцией.

Увеличить объемы трафика из поисковых систем

Отзывы положительно сказываются и на SEO сайта компании. Каждая публикация клиента является уникальным контентом. В то же время стандартное описание продукции встречается на огромном количестве ресурсов. Поисковые алгоритмы замечают подобные страницы, из-за чего увеличивается объем поступающего на них трафика.

Кроме этого, польза анализа отзывов для развития компании также заключается и в том, что становится возможным продвижение и увеличение переходов по низкочастотным запросам, к примеру «название продукта + отзыв/обзор». Изучая посты других клиентов, посетитель дольше находится на сайте, что также учитывается поисковыми системами.

Улучшить поисковую оптимизацию

Частое упоминание компании в отзывах способствует росту ее узнаваемости в онлайн-пространстве. Аудитория, читая такие публикации, убеждается в порядочности фирмы, качестве предлагаемой ей продукции. А это отражается на повышении коэффициента откликов на 10–20 % и улучшении рейтинга товаров и услуг в поиске. Из всех факторов ранжирования в поиске именно фидбек от клиентов улучшает позицию предложения в выдаче на 13,13 %.

Улучшить репутацию бренда и предприятия

У покупателей формируется больше доверия к тому, с чем они знакомы, будь то товар или его продавец. Каждый человек склонен обсуждать свои покупки с друзьями, близкими, коллегами и учитывать их мнение при выборе конкретного товара. Отзывы выступают некой альтернативой этому, поэтому чем чаще продукция и сама фирма упоминаются в сети Интернет, тем больше доверия можно получить от потенциальных клиентов.

Сохранить прозрачность контента

Возможность поддерживать связь с другими клиентами фирмы помогает человеку, обдумывающему необходимость покупки, быстрее принять решение, причём положительное, и оплатить товар. Пользовательский контент в рекламных объявлениях компании способствует четырехкратному увеличению коэффициента откликов и двукратному снижению стоимости одного клика.

Согласно статистическим данным, около 93 % онлайн-покупателей принимают решение об оформлении заказа после изучения именно пользовательского контента. Кроме этого, взаимодействие целевой аудитории непосредственно с бизнесом возрастает до 28 %, если у предприятия имеется положительная или конструктивная репутация в Сети, созданная экспертными или клиентскими отзывами.

Демонстрировать настроение покупателей

Отзывы покупателей кардинально изменили способ покупать онлайн. Сегодня более 77 % потребителей тратят время на знакомство с пользовательскими публикациями перед тем, как приобрести товар. 84 % из этой массы доверяют высказываниям других клиентов равносильно личным рекомендациям, полученным от друзей и родных. А звездный рейтинг, составленный из положительных оценок всех клиентов компании, является определяющим фактором при принятии решения.

Зачем проводить анализ и работать с отзывами покупателей

Покупательское мнение о компании и ее продукции является главным инструментом для управления репутацией. Она же, в свою очередь, оказывает прямое влияние на все бизнес-процессы фирмы, включая и наем квалифицированного персонала, и сотрудничество с авторитетными партнерами.

На что влияют отзывы клиентов:

1. Мнение новых и существующих покупателей

Исследования подтвердили, что именно клиентским отзывам потребители доверяют больше, чем описаниям/заявлениям самой компании. Если в Сети отсутствуют социальные доказательства того, что фирма предоставляет хороший сервис, качественную продукцию, то потенциальный клиент будет сомневаться в целесообразности сотрудничества.

2. Объемы поискового и органического трафика

Объемы трафика из поисковых систем косвенно зависят от наличия/отсутствия отзывов покупателей. Присутствие пользовательского мнения влияет на уровень кликабельности, поскольку поисковики «Яндекс» и Google собирают отзывы от разных потребителей, а затем демонстрируют их на своих ГЕО-сервисах. Например, потенциальный покупатель открывает «Яндекс.Карты». В выдаче появляется несколько компаний. Одна из них имеет большое количество покупательских оценок и отзывов. Именно это предприятие привлечет внимание клиента, и он перейдет на его сайт для дальнейшего ознакомления с предложениями и совершения целевых действий.

3. Уровень конверсии

Если компания собрала много рецензий от покупателей и все они информативны, качественны и достоверны, то возрастает вероятность того, что новые клиенты будут оформлять и оплачивать покупки.

Анализ отзывов покупателей

Чтобы фидбек приносил реальную пользу для развития компании, важно постоянно вести работу с покупательскими отзывами. И главным ее этапом является анализ потребительских высказываний.

Изначально компании нужно найти все присутствующие в сети Интернет упоминания о себе. Поиск не ограничивается исключительно собственным сайтом или группами/профилями в социальных сетях. Сбор отзывов осуществляется со всего интернет-пространства.

В первую очередь следует изучить отклики, присутствующие в поисковой выдаче. Оптимальным решением будет ручной сбор отзывов. Иначе говоря, введение в поисковую строку названия своего бизнеса и просмотр размещенных в Сети постов. Если компания достаточно масштабная, то процесс сбора покупательского мнения можно автоматизировать, поскольку количество постов может быть огромно.

Многие онлайн-покупатели изучают не все отзывы о фирме и ее продукции, которые присутствуют в сети Интернет. Такие пользователи просматривают несколько сайтов, которые появляются на первых позициях поисковой выдачи. Именно эти ресурсы и просматриваются компанией при сборе данных о фидбеке покупателей.

При анализе отзывов клиентов учитывают тональность высказываний. К примеру, потребителю привезли некачественную продукцию или ее доставка по каким-либо причинам задержалась. Он рассказывает о проблеме в посте, но в целом не высказывает ничего плохого о самой компании, сохраняя нейтральную или позитивную тональность высказывания о бренде.

Проводя анализ покупательских отзывов, компания также учитывает собственный рейтинг. Он формируется из топ-10 поисковых систем «Яндекс» и Google. Хорошо, если и на этих ресурсах присутствуют только нейтральные или позитивные отклики.

Кроме этого, при проведении анализа фидбека изучают:

1. ГЕО-сервисы и размещенные на них карточки предприятий.
2. Высказывания потребителей на сайтах-отзовиках: irecommend.ru, otzovik.com и подобных.
3. Сайты с обзорами и статьями о бренде и его товарах.
4. Тематические блоги и форумы с активной целевой аудиторией бизнеса.
5. Комментарии в социальных сетях.
6. Видеообзоры на YouTube.

Анализу подлежат все статьи и обзоры, где присутствуют упоминания компании и ее предложений. Это могут быть узкотематические материалы или рейтинги, в которых попадают товары от разных производителей.

Работа с отзывами для пользы в развитии компании

Основная польза отзывов для развития компании заключается в формировании ее репутации. После проведенных анализа и мониторинга потребительского мнения в Сети данные используются именно для повышения авторитетности бренда в Интернете. Осуществляется это в несколько этапов:

Этап № 1. Формирование стратегии

Разработка стратегии осуществляется на основе данных о текущей репутации бренда. Продуманная и спланированная тактика существенно облегчает будущую проработку новых упоминаний о предприятии и обработку текущих. Для реализации этого этапа создают Excel-таблицу, в которую будут внесены все рецензии покупателей, требующие внимания и реакции от самой компании. В ней создают несколько столбов:

1. Дата размещения рецензии.
2. Ресурс, где опубликован отзыв.
3. Тональность высказывания и оценка, поставленная компании автором публикации.
4. Количество ответных комментариев на него от других пользователей.

Далее в файл вносится итоговое соотношение положительных и отрицательных отзывов с каждой рассматриваемой площадки. Помимо этого, в таблицу вписывают ресурсы-лидеры, на которых покупатели ведут оживленные дискуссии. Другие данные, вносимые в Excel, выбираются исходя из цели компании. К примеру, если бизнесу нужно изменить мнение клиентов о конкретной продукции, то в таблицу вносят все отзывы, связанные с этим товаром или услугой.

Далее собранные рецензии анализируют. На основе исследования формируют частые вопросы. Для них на отдельной странице прорабатывают список развернутых ответов.

Затем в таблицу можно внести итоговое соотношение хороших и плохих отзывов на каждой площадке. Она станет шаблоном для сотрудников, которые занимаются работой с фидбеком. Чаще всего недовольство потребителей вызывают следующие моменты:

1. Стоимость продукции.
2. Преимущества товара для потребителей.
3. Безопасность и надежность.
4. Качество сервиса.

Кроме того, недовольства потребителей могут вызвать и конкурентные преимущества компании, при помощи которых она выделяется на фоне конкурентов.

Этап № 2. Ответная реакция на рецензии

На формирование репутации бизнеса в сети Интернет влияют не только покупательские рецензии, но и ответная реакция представителей бренда. Важное правило этого этапа – не оставлять отклики покупателей без внимания. Проигнорировать отзыв можно в том случае, если он положительный. Но и этого делать не рекомендуется, оптимально – написать в ответ слова благодарности.

Негативные отзывы требуют обязательной реакции от представителей компании.

Ответная реакция компании на рецензии потребителей является показателем клиентоориентированности. Таким образом фирма показывает своим новым и потенциальным потребителям, что готова к диалогу, решению возникших проблем и исправлению своих ошибок.

Перед тем как приступить к написанию ответа на высказывание покупателя, следует определить тип отзыва. Существуют следующие виды рецензий:

1. Конструктивные – в них могут содержаться критичные замечания, но обоснованные. Авторы таких публикаций настроены на решение проблемы.
2. Эмоциональные – претензии или комплименты в них не имеют четкой формулировки. Как правило, авторы таких отзывов описывают собственные эмоции и не нацелены на вступление в диалог с представителями бренда.
3. Троллинг – это отзывы, в которых нет четких претензий. К тому же сам текст и его подача вызывают сомнения в том, что человек является реальным клиентом компании. Такие рецензии оставляются людьми, которые желают спровоцировать конфликтные ситуации.
4. Черный пиар – как правило, размещением таких публикаций занимаются конкуренты. Сами же отзывы могут быть похожими на конструктивную критику, но их целью является формирование сомнений у покупателей в отношении необходимости заказа у конкретной фирмы.

Алгоритм ответа будет отличаться в зависимости от типа опубликованного отзыва. Самой тщательной отработки требуют конструктивные отзывы.

При написании ответа представителю бренда нужно в первую очередь представиться, принести потребителю извинения и узнать детали проблемного заказа. Далее прорабатывается непосредственно ошибка и находятся решения для урегулирования конфликта. К примеру, покупателю вручают подарок, заменяют некачественную продукцию аналогичной и прочее. Результаты разрешения спорной ситуации размещаются в Сети в виде комментария к этой рецензии. Таким образом удастся и урегулировать проблему с клиентом, и выстроить с ним доверительные взаимоотношения, и показать другим потенциальным покупателям, что компания реагирует на все замечания и ответственно относится к своим ошибкам.

Эмоциональные отзывы следует преобразовывать в конструктивные. Для этого представитель фирмы уточняет у потребителя, что именно вызвало его недовольство. Далее реализуют алгоритм действий для ответа на конструктивные отзывы.

При проработке отзывов с троллингом и черным пиаром оптимальным решением будет следование следующей схеме:

1. Запрос конкретики у клиента (что именно не понравилось / вызвало недовольство).
2. При отсутствии ответа – обратиться к администрации сайта с просьбой удалить отзыв.
3. Если владельцы ресурса отказывают в просьбе, от имени компании пишется опровержение и размещается на другой площадке. Для большей убедительности текст сопровождают ссылками и скриншотами.

Для выявления черного пиара следует внимательно отнестись к деталям. Иначе говоря, покупателя просят назвать дату заказа, содержание чека, штрихкод и другое. Если человек не может предоставить запрошенное, то вероятно, что отзыв был написан и размещен по заказу конкурентов.

Этап № 3. Мотивация покупателей на обратную связь

Как правило, по своему желанию покупатели пишут только негативные отзывы. С положительными рецензиями дела обстоят хуже, поскольку у довольных клиентов не возникает желания выразить свои эмоции, они направляют их на пользование приобретенным товаром.

Отсутствие обратной связи от клиентов – проблема, которую нужно оперативно исправлять. Оптимальным ее решением является мотивация клиентов на написание отзывов. Для этого компания может прибегнуть к следующим приемам:

1. Автоматическая email-рассылка с просьбой о написании отзывов. Как правило, такие письма отправляют через 1–2 дня после совершения заказа. А чтобы клиент действительно выполнил просьбы, ему предоставляют небольшой, но приятный подарок.
2. Просьба о написании рецензии в процессе общения с потребителем. Это прерогатива менеджеров по продажам, которые могут призвать человека к размещению отзыва в процессе общения в чате, по телефону или при личной встрече.
3. Размещение блока с отзывами на официальных страницах компании в социальных сетях и мессенджерах.
4. Подсказки покупателям для написания отзывов. Многие потребители не оставляют отзывов по причине того, что не знают, как правильно сформулировать и выразить свое мнение о компании и ее продукции. Чтобы помочь им с написанием рецензии, фирма может добавить подсказки, например «Что понравилось», «Что хотелось бы добавить» и подобные.

Важное правило этого этапа работы с отзывами для будущей пользы в развитии компании – нельзя затягивать с получением обратной связи. Спросить у клиента о его мнении и впечатлениях о сотрудничестве/продукции можно в день самого заказа или не позднее 1–2 дней после его оформления.

Этап № 4. Персонализация отзывов

В случае с клиентским мнением конфиденциальность и анонимность работают против компании. Рецензии, не имеющие персонализации, выглядят фальшиво и не вызывают доверия у потенциальных покупателей. Для персонализации рецензий прибегают к следующим решениям:

1. Сопровождают отзывы фотографиями товаров или человека, который размещает данный пост.
2. Добавляют к рецензиям ссылки на социальные сети автора.
3. Упоминают в тексте отзыва авторитетного человека.

Это простые в реализации приемы, которые способны многократно повысить уровень доверия потребителей к компании и принести существенную пользу для ее будущего развития, увеличения объемов продаж и другого.

Этап № 4. Проработка негативных высказываний

Проработка негативных отзывов является самой сложной и неприятной частью работы. Однако игнорировать такие отклики в Сети нельзя, поскольку одна отрицательная рецензия может перекрыть десятки положительных высказываний. Чтобы такие отзывы не наносили вред компании, с ними проводят отдельную работу, при которой придерживаются следующих советов:

1. Оперативная реакция на отклик

Негативные отзывы приоритетны при работе с фидбеком. Ответы на такие высказывания стоит размещать сразу же после того, как они появились в Сети. Максимальный срок ожидания не должен превышать 24 часов.

2. Постоянный мониторинг площадок с отзывами

Социальные сети, отзовики и прочие ресурсы, где размещают отзывы, просматривают постоянно. Таким образом удастся не только оперативно реагировать на негативные замечания, но и выявлять текущие потребности целевой аудитории.

3. Отсутствие ответной агрессии

Негатив в отзывах всегда направлен либо на предприятие, либо на его продукцию. Все размещенные в Сети замечания нельзя принимать на свой счет. Клиенту нужно отвечать вежливо, даже если он ведет себя далеко не корректно, нельзя вступать с ним в спор и открытый конфликт.

4. Табу на удаление негативных откликов

Удалять можно только спам и откровенный троллинг. Негативные отзывы и комментарии на них удалению не подлежат, только ответной реакции. Если же бизнес будет стирать нелицеприятные высказывания, то аудитория воспримет такое действие как незначимость для компании мнения целевых потребителей.

5. Нет страху перед публичностью

Если компания виновна в размещении негативного отзыва, то нужно признать ошибку и ответственность, принести извинения и предложить решение ситуации. Причём делается это публично, чтобы другие пользователи видели участие бренда в разрешении плохих ситуаций. Такой ход окажет значительное влияние на рост лояльности у целевой аудитории.

Советы для работы с клиентскими отзывами

Чтобы работа с отзывами была эффективной для будущего развития компании, стоит придерживаться ряда правил:

1. Стоит настроить автоматическое упоминание бренда при помощи специализированных сервисов. К примеру, площадка «Крибрум» позволяет собирать и анализировать все упоминания компании в социальных сетях. Их авторам можно предлагать написание отзыва о фирме и о ее продукции.
2. Нужно избегать спама при отправке писем на электронные почты. Кликбейтные заголовки, множество смайликов и восклицательных знаков, а также прочие подобные решения могут испортить впечатление клиента.
3. Важно следить за длиной рецензий. Оптимальной длиной отзывов являются тексты до 300 символов. Маловероятно, что потребитель будет полностью читать длинные истории с красочными описаниями. Как правило, пользователи бегло знакомятся с содержанием клиентских откликов.

Важным правилом ответной реакции на пользовательские высказывания является отказ от шаблонных ответов. Если всем потребителям отвечать в одной форме и едином стиле, то лояльность будет снижаться, а недовольство, напротив, расти. Оптимально – подготавливать для каждого отзыва уникальный ответ.

Заключение

Многие предприниматели игнорируют важность отзывов и их пользу для развития компании. Как правило, и положительные, и негативные высказывания остаются без ответной реакции, могут быть удалены или перерасти в перепалку с покупателем. В итоге фирма теряет свою авторитетность на рынке, отпугивает заинтересованных потребителей, вместе с которыми теряется и значительная часть выручки, перспективы дальнейшего развития.