Альтернативные вопросы в продажах

Альтернативные вопросы в продажах помогают разговорить собеседника. Это незаменимый инструмент в общении с нерешительным клиентом. Предлагая одну из двух альтернатив, продавец создает видимость выбора. При этом он сужает возможные альтернативы до предложенных. 

Задачи альтернативных вопросов

Существует классическая схема диалога продавца с клиентом – открытые вопросы на этапе выявления потребностей, альтернативные вопросы, которые помогают сделать выбор и утвердить клиента в мысли о покупке, и закрытые вопросы, уточняющие полученную информацию и ведущие к финалу сделки. Эта схема не является эталоном, и реальные ситуации всегда вносят свои коррективы. Пример ниже наглядно показывает, чем отличаются вопросы разного типа:

• «Какой эффект вы хотите получить от внедрения нашего продукта?» – открытый;
• «Вы хотите внедрить наш продукт, чтобы ускорить обмен данными внутри компании?» – закрытый;
• «Вам важнее ускорить обмен данными между отделами и сэкономить рабочее время или вы просто хотите упорядочить работу внутри компании?» – альтернативный.

Открытый вопрос не задает направление и не ограничивает собеседника в вариантах ответа; закрытый – предполагает ответ в формате да/нет. Альтернативный вопрос направляет клиента выбирать из предложенных вариантов. Рассмотрим основные цели альтернативных вопросов.

Цель 1: Предложить клиенту выбор, подходящий продавцу

Сравните две ситуации. В первой продавец спрашивает: «Когда наш сотрудник может к вам приехать для снятия замеров?» Это открытый вопрос и ответы на него могут совсем не устроить продавца:

1. «Перезвоните мне через неделю» – клиент может обратиться к конкурентам за эту неделю и банально не ответить на звонок;
2. «В субботу, после 19:00» – а в этот день замерщик не работает, и т. д.

Во второй ситуации продавец предлагает альтернативу в рамках вариантов, удобных ему: «На какое время назначить визит замерщика – сегодня, после 15:00 или завтра до 18:00?» Этот вопрос ограничивает клиента в выборе и подталкивает к обсуждению.

Цель 2: Убедить клиента в желании сделать заказ у вас 

Альтернативные вопросы создают иллюзию выбора у клиента. Продавец интересуется: «Для ваших целей лучше подойдет пакет услуг „Минимальный“ или „Расширенный“?» Если диалог выстроен грамотно и вопрос поступил вовремя, клиент задумывается и рассматривает предложенные варианты. На самом деле продавцу все равно, какой пакет у него закажут. Главная цель достигнута – клиент выбирает, а значит, соглашается с покупкой.

Цель 3: Понять потребности клиента

«Для вас в приоритете скорость выполнения задачи или экономичность вложений?» – это пример вопроса на выявление приоритетов клиента. Если задать открытый вопрос: «Что для вас в приоритете при выборе подрядчика?», ответ может быть слишком размытым. Продавец знает преимущества продукта, может предложить два и более пакета услуг или на основе потребностей клиента сделать персональное предложение. Несколько альтернативных вопросов помогут выявить, что предлагать именно этому клиенту.

Как не нужно задавать альтернативные вопросы

Распространенная ошибка в альтернативных вопросах, которую допускают неопытные продавцы – включать один из заведомо проигрышных вариантов. Например, замерщик компании может приехать на объект строго с 10:00 до 15:00 в будни. Значит, нужно предлагать альтернативу только в рамках этого времени. Нельзя спрашивать: «Вам удобно назначить визит замерщика на выходной или будний день?» Если клиент выберет неудобный менеджеру вариант, возникнет неловкая ситуация, которую сложно «переиграть».

Вторая ошибка в альтернативных вопросах – использовать формулировку, которая предполагает ответ «нет». «Вам удобно приехать к нам в офис завтра?» Вопрос скрывает альтернативу «или нет». Если клиент ответит отрицательно, обсуждение будет продолжаться в духе «а послезавтра», «а когда вам удобно приехать». Вероятнее всего, клиент не сможет принять решение сейчас и перенесет звонок. Диалог закончится неуспешно. Правильно: «Вам удобно приехать к нам в офис завтра до или после обеда?» Тогда клиент задумается, в какой половине дня он может выделить время для визита.

Когда задавать альтернативные вопросы

На каком этапе диалога нужно задавать альтернативные вопросы? По классической схеме – после знакомства и этапа открытых вопросов. Но это не строгое правило, все зависит от цели. Например, в начале встречи такой вопрос поможет установить контакт: «Вы уже знаете, какой пакет услуг вам нужен, или хотите узнать подробнее о доступных вариантах?», «Вы уже пользовались нашим продуктом ранее или только хотите протестировать?»

Альтернативные вопросы помогают быстрее выявить потребность клиента, так как они уже содержат готовые варианты ответа. Собеседнику не нужно задумываться, самому выделять важные для него преимущества продукта. Клиент не устанет от диалога, а нерешительный покупатель сможет без лишних усилий рассказать о своих потребностях.

Примеры альтернативных вопросов в продажах

Мы поместили примеры альтернативных вопросов в таблицу и разобрали их по частям. Для тренировки продавцов можно начертить такую же таблицу и предложить заполнить ее вопросами о вашем продукте. Чтобы сформулировать альтернативный вопрос нужно:

1. Обозначить его цель – например, убедить клиента назначить встречу.
2. Выделить ключевую фразу – «вам удобно встретиться».
3. Предложить альтернативу – «у вас в офисе или в кафе при бизнес-центре», «завтра в первой или второй половине дня».

Цель	Вопрос	Ключевая фраза / направление	Альтернатива
Утвердить клиента в желании заказать или совершить другое целевое действие в воронке продаж	Вам удобнее получить коммерческое предложение на почту или в WhatsApp?	Получить коммерческое предложение	На почту или в WhatsApp
Вы хотите оформить доставку СДЭК или заберете со склада своим транспортом?	Оформить доставку	Доставка товара СДЭК или самовывоз
Когда вам перезвонить завтра – в первой или второй половине дня?	Перезвонить завтра	До обеда или после
Вы хотите, чтобы по программе лояльности вам начисляли бонусы или росла сумма скидки в %?	Продавец подразумевает подключение к программе лояльности, как свершившийся факт	Бонусы или скидки
Выявить потребность клиента	Вы хотели бы сэкономить на транспортировке материалов или вам нужно быстрее начать строительство?	Выявить потребность клиента: он готов доплатить за скорость; он хочет сэкономить, остальные факторы – второстепенны.	Экономия на транспортировке или быстрая, но более дорогая доставка
Вам нужны складские помещения под ключ или только каркас?	Выявить потребность клиента: полный комплекс работ; строительство каркаса без коммуникаций и внутренней отделки.	Полный комплекс работ или частичное строительство
У вас есть готовый проект строительства или его нужно разработать?	Выявить потребность клиента: реализация готового проекта; строительство под ключ с разработкой проекта.	Разработка проекта – нужна или нет
Вы уже подавали документы на узаконение строительства или хотите, чтобы этим занимался подрядчик?	Выявить потребность клиента: строительство под ключ с пакетом документов; только строительство, узаконение клиент берет на себя.	Узаконение строительства – нужно или нет

С помощью альтернативных вопросов можно подтолкнуть клиента к выбору из тех услуг, которые стоит задача продать. Например, цель – продать один из новых или акционных тарифов:

• неправильно: «Вы хотите остаться на текущем тарифе или подключить новый?»;
• правильно: «Вас больше привлекают возможности тарифа «Новый 1» (ключевые возможности) или тарифа «Новый 2 (ключевые преимущества)?»

Таким образом продавец предлагает два варианта, которые выгодны ему. Формулировка вопроса исключает альтернативу выбрать третий вариант или остаться с тем же тарифным планом. Другой пример – в ходе диалога выяснилось, что клиент хочет увеличить объем памяти на облаке. Тогда следующий ход: «Вас устроит объем памяти 45 Гб или вы хотите безлимитный тариф, чтобы больше не сталкиваться с этой проблемой?»

Вам нужна эта услуга сейчас или позже

Еще один эффективный шаблон альтернативного вопроса: «Вам нужна эта услуга сейчас или вы планируете воспользоваться ею позже?» Такой вопрос хорош в холодных звонках. Он не давит на клиента, не заставляет принимать решение сейчас. При этом формулировка содержит ключ – «услуга нужна», который не предполагает ответа «нет». Вопрос направляет клиента задуматься, мне нужно это сегодня, планировал ли я это делать, может ли мне это понадобиться в будущем.

Примеры альтернативных вопросов такого типа:

• Вы планируете установку кондиционеров к лету или это можно сделать уже сейчас?
• Вы планируете внедрение CRM-системы сейчас или через пару месяцев?
• Вы задумывались о смене поставщика товаров сейчас или на следующий сезон?
• Вы хотели бы расширить ассортимент новыми товарами сейчас или только планируете со временем?
• Вы планируете отдать ведение соцсетей на аутсорс сейчас или в следующем квартале?

Конечно, такие вопросы нельзя задавать без подготовки. Сначала нужно пройти этап знакомства с клиентом, задать ему несколько закрытых и открытых вопросов.

Пример альтернативных вопросов в диалоге

Следующий диалог не является эталоном. Он лишь наглядно показывает, как вопросы разного типа могут провести клиента по воронке продаж, и роль альтернативных вопросов.

Продавец: Здравствуйте! Меня зовут Анна, я менеджер компании «Решения для бизнеса». Мы помогаем бизнесу с продвижением в Интернете. Удобно ли вам говорить?

Знакомство, закрытый вопрос – если клиенту неудобно говорить, диалог нужно перенести и уточнить, когда перезвонить.

Клиент: Здравствуйте! Говорить удобно, а в чем суть вашего предложения?

П.: Отлично. Я не займу много вашего времени, сейчас расскажу. Но мне нужно знать некоторую информацию. Какие каналы в Интернете вы уже используете для продвижения?

Открытый вопрос, помогает узнать нужную информацию о бизнесе клиента.

К.: У нас есть сайт, Facebook и Instagram.

П.: Скажите, откуда к вам приходит больше клиентов – через сайт или соцсети?

Альтернативный, выявляет боли клиента.

К.: Мы работаем в основном через сайт. Соцсети у нас мертвые, это не для нашей ниши.

П.: Кто занимается продвижением соцсетей у вас сейчас – вы сами или агентство?

Альтернативный, подводит к главному вопросу, который касается предложения.

К.: Мы сами.

П.: Вы задумывались над тем, чтобы отдать ведение соцсетей на аутсорс сейчас или в будущем?

Альтернативный, содержит основное предложение продавца.

К.: Думали отдать со временем. Честно говоря, времени на нормальную стратегию не хватает. Но пока не видим целесообразности вообще их продвигать, к сожалению.

П.: У нашего агентства есть кейсы продвижения соцсетей в вашей нише с конверсией … и стоимостью заявки … Многие методы мы можем применить уже сегодня к вашим соцсетям и получить такой же результат в этом квартале. Отправить ссылку на кейс вам на почту или WhatsApp?

Альтернативный, цель – согласие клиента на отправку кейса, с которым продавец отправит коммерческое предложение.

К.: Отправьте, наверное, на почту. Хотя я не уверена, что прочитаю.

П.: Я понимаю, время – самый ценный ресурс. Давайте, я расскажу сейчас, что мы можем сделать для вашего бизнеса, или лучше назначить личную встречу?

Альтернативный, предлагает варианты развития событий, удобные продавцу.

К.: Личная встреча какого формата? Это будет какая-то презентация?

П.: В формате диалога, буквально покажу пару графиков роста продаж и в двух словах расскажу, как можно повысить продажи в вашем случае.

К.: Давайте тогда в офисе обсудим.

П.: Вам будет удобнее встретиться завтра в первой или второй половине дня?

Вопросы любого типа и воронки – лишь инструмент в руках продавца. Нельзя придумать одну схему и слепо ей следовать. Важно чувствовать настроение клиента и выработать умение управлять диалогом. Но не менее важно владеть на достойном уровне всеми инструментами продаж.