Активное слушание в продажах — особенность и виды

Активное слушание, которое неслучайно называют иногда эмпатийным, применяется во многих сферах жизни. Порой это происходит рефлекторно, неосознанно. Активное слушание – это доверительный контакт, в котором собеседники равны, принимают одинаковое участие в беседе: задают вопросы, выражают эмоции и ищут компромисс. Такой формат общения делает участников более открытыми, расположенными, а также помогает быстрее достичь цели беседы, например, получить нужную информацию.

Активное слушание: в чем особенность 

Активное слушание сформировалось как один из методов психотерапии, но с годами проникло и в другие сферы. Такой формат общения помогает собеседникам лучше понять друг друга. В процессе активного слушания клиент может грамотно сформировать свою проблему, а продавец – понять ее и предложить пути решения.

Активное слушание редко применяется как самостоятельная техника, чаще всего оно выступает одним из способов ведения диалога.

Техника помогает улучшить отношения заказчика с продавцом, ведь сохраняет концентрацию на теме разговора, усиливает вовлеченность и интерес. Главная цель такого типа слушания состоит не в том, чтобы продать товар навязчивым образом, а в том, чтобы узнать истинные потребности клиента, выявить проблемы и предложить пути их решения.

Активное слушание неслучайно применяется в продажах, поскольку для менеджера важно разговорить клиента, определить объект его интереса и поисков, а на основании этого замотивировать приобрести товар. Опыт показывает, что представители компаний, освоившие эту технику, значительно продуктивнее и успешнее занимаются бизнесом.

Виды слушания

Сам процесс слушания предполагает наличие двух составляющих: сбор информации (предоставление и восприятие), а также эмоциональное настроение. 

1. Активный тип слушания показывает сосредоточенность собеседников на диалоге, внимательный контакт, соучастие. Например, задача продавца – выяснить потребности покупателя, уловить эмоции. Этот формат общения помогает показать небезразличность и заинтересованность сторон.
2. Пассивное слушание – это более сложная форма, поскольку она предполагает правильную реакцию: согласие собеседников, кивание, поддакивание. Как правило, при таком разговоре один участник желает выговориться, а второй собеседник просто создает видимость участия в разговоре, при этом особой отдачи на свои слова говорящий не требует.
3. Эмпатическое слушание кажется нелегким с психологической точки зрения, потому что требует от слушающего полного погружения в настроение говорящего. Такой формат просит от человека глубинных навыков, ведь восприятие чужих чувств – это многогранный и сложный процесс.

Методы активного слушания

Методы активного слушания принято разделять на два типа: вербальные и невербальные. Невербальное активное слушание подразумевает:

• эмоциональное наполнение речи: восклицания, звуки;
• характерные жесты: наклоны головы, жестикуляция;
• зрительный контакт с собеседником;
• применение правильных поз (открытая поза, естественное отзеркаливание партнера).

Вербальное слушание – это целый комплекс правил построения эффективной речи: 

• паузы: после фраз собеседника стоит выдерживать небольшие паузы, это покажет готовность понимания услышанного и осмысление;
• активное участие в диалоге: вопросы, уточняющие реплики;
• отклик: повторение реплик, перефразирование слов говорят о заинтересованности, но важно не злоупотреблять этим.

Специалисты также считают, что завершить диалог поможет краткий пересказ всего разговора, объединенный в нескольких предложениях. Это позволит напомнить собеседникам содержание беседы, а также окончательно убедиться во взаимопонимании, прийти к общему решению.

Приемы активного слушания в продажах

Техника активного слушания в продажах – это целый комплекс приемов ведения диалога между представителями бизнеса и клиентами. Все они направлены на одну цель – установить доверие и правильный контакт. 

Задача каждого продавца – провести успешную презентацию своего товара, а эффективность продаж напрямую зависит от того, насколько клиент готов слушать. Кроме того, когда заказчик понимает, что с ним работают индивидуально, прислушиваются ко мнению, то он более расположен к сотрудничеству. 

Для того, чтобы показать свою вовлеченность в диалог, можно использовать следующие приемы:

1. Развивайте мысль. Продолжите речь собеседника, наполняйте беседу новыми фактами, это покажет то, насколько вы понимаете его, но важно не перебивать и уметь выслушать.
2. Сообщайте о своем мнении. Говорящий ожидает отклика, поэтому постарайтесь комментировать особо важные тезисы его речи. Например, можно сказать о том, что вы раньше не думали об этом, но это очень интересно.
3. Задавайте вопросы. Не бойтесь уточнить что-то неясное или попросить растолковать сказанное, чтобы лучше понять. 
4. Выдерживайте размеренный темп. Это касается не только скорости повествования, но и хода самой беседы. Давайте возможность участникам обдумать услышанное, сформулировать мысль. Выдерживайте паузы и просите подождать, если это необходимо вам.
5. Сделайте свой вывод о разговоре. Это особенно актуально для завершения беседы, ведь не только напоминает участникам диалога, о чем была речь, но и помогает показать собеседнику то, насколько верно вы поняли его.

Активное слушание работает не только на удобства покупателя, но и помогает компаниям лучше понимать потребности клиента и определять стратегию развития бизнеса.

Преимущества активного слушания

Считается, что активное слушание эффективная техника, а это значит, что все стороны диалога достигнут своей цели.

При таком подходе клиент может задать все интересующие его вопросы, уточнить любую информацию о продукте, поделиться своим опытом и потребностями. Продавец в результате такой беседы получает обратную связь от покупателя, формируется четкое видение целевой аудитории клиентов, их цели и желания. 

В этом типе общения покупатель не чувствует давления со стороны продавца, потому что активное слушание не предполагает никаких агрессивных или навязчивых методов. 

Только при таком формате общения покупатель будет понимать, что он не просто совершил сделку покупки товара или услуги, а решил свою проблему. То есть задача менеджера заключается в том, чтобы не просто продать продукт, а помочь. 

Где использовать

Активное слушание сформировалось как эффективная психотерапевтическая техника, но со временем стало использоваться и в других сферах:

• ведение бизнеса: помогает наладить доверительные отношения с клиентами и сотрудниками;
• формирование коллектива: делает работу комфортной и приятной, положительно сказывается на успехах компании;
• продажи: помогает исполнителям лучше понять целевую аудиторию и предложить хорошие варианты, а заказчикам – детальнее узнать о товаре и принять решение. 

Примеры активного слушания

Примеры активного слушания можно найти даже в повседневной жизни, но, конечно же, особенно оно эффективно для ведения бизнеса. Это актуально для тех компаний, которые могут предложить лучшие варианты клиентам на основании информации о них.

Пример 1. Туристический агент может подобрать лучший вариант отдыха для клиента, поинтересовавшись у него, что он любит, как долго планирует отдыхать, какой у него бюджет. Техника активного слушания в данном вопросе сделает сотрудничество продуктивным и приятным: менеджер получит все нужные данные для того, чтобы подобрать вариант, а клиент останется довольным индивидуальным подходом.

Пример 2. Продавцы-консультанты прибегают к технике слушания в продажах, ведь их главная задача – определить потребность клиентов, и среди многочисленных моделей предложить лучший вариант соотношения цены и качества. На менеджера ложится важная обязанность – слушать то, что говорит покупатель. Например, клиент жалуется на проблемы со своей прошлой покупкой, значит это необходимо учесть и предотвратить в будущем.

Пример 3. Активное слушание в бизнесе – ключевой момент. Не все клиенты могут четко и детально рассказать о своем видении конечного результата сотрудничества, поэтому часто представителям компаний приходится самостоятельно направлять заказчиков к этому разговору. Агрессия и навязывание не помогут в этом случае, активное слушание позволяет аккуратно и комфортно вывести собеседника на разговор: задавать уточняющие вопросы, интересоваться. 

Стоит не забыть о том, что активное слушание эффективно тогда, когда каждая из сторон поняла суть беседы, поэтому в завершение лучше подвести небольшой итог.

Активное слушание неслучайно так популярно, ведь это основа любого успешного и эффективного общения. Такой тип ведения диалога помогает сделать процесс продаж и общения с клиентами более результативным и приятным, потому что каждый чувствует себя понятым и услышанным.