Адаптация менеджера в отделе продаж

Как только в отделе продаж появляется новый работник, необходимо сразу заниматься его адаптацией. Ведь новичок должен быстро научиться работать в соответствии со стандартами компании. У руководителя отдела продаж есть два варианта:

  • пустить ситуацию на самотек. Тогда на адаптацию уйдет несколько месяцев, но за это время работник привыкнет работать по собственным правилам. И если руководитель попытается его переучить на стандарты компании, продавец будет воспринимать это в штыки;
  • заранее разработать комплексную систему адаптации, которая включает в себя обучение, мотивацию новичка. Тогда уже с первого месяца работник будет продавать, используя эффективные скрипты и техники продаж. 

От выбранного пути зависят показатели новичка в первые месяцы работы. Если системы мотивации нет, то продажи нового работника составят лишь 30–50 % по сравнению с более опытным менеджером, который работает в компании дольше. Руководитель отдела поставит новому продавцу меньший план и не будет жестко требовать его выполнения в первый месяц.

Реально оценить способности нового работника получится только на 3–4 месяц его пребывания в компании. Именно к этому времени он полностью изучит ассортимент, научится общаться с клиентами с использованием нужных техник. В результате компания потеряет возможную прибыль, а РОП – время на обучение сотрудника.

В то же время если система адаптации есть, то компания получает от нее такие выгоды:

  • издержки на внедрение продавца сокращаются. В обычной ситуации компания на поиск подходящего менеджера тратит до полугода (поиск отделом кадров и бессистемная адаптация) и до 100–200 тысяч рублей (гонорар новичку за период адаптации без гарантии того, что работник подойдет и задержится в компании);
  • независимость от кадров. Руководитель отдела продаж будет легко расставаться с «неудобными» сотрудниками, которые не приносят результата;
  • появление единых стандартов. Все продавцы сразу приходят к пониманию свойств продукта и УТП компании;
  • повышение уверенности новичков. Работники быстро входят в рабочий ритм, чувствуют себя уверенно на новом месте, поэтому относятся к фирме более лояльно;
  • сокращение текучки кадров. Новички сразу получают хорошие результаты, выполняют план, а значит, с удовольствием работают и не думают об увольнении.

Наличие системы адаптации позволит сократить ее с нескольких месяцев до пяти дней. 

Этапы адаптации

Чтобы новичок полностью адаптировался к работе, он должен пройти три этапа. Первый – предадаптационный. Этот период начинается еще на этапе подбора кандидата. В этот период потенциальный работник получает первую информацию о компании. Важно предоставлять ее в полном объеме, чтобы кандидат понимал, знание каких техник от него требуется. Можно заранее подобрать адаптационные материалы и выдать для изучения. Затем кандидат может задать вопросы и, если ему все понятно, подтвердить намерение трудоустраиваться. 

Второй этап – начальная стадия. Ключевой метод адаптации – обучение, которое занимает до семи дней. За это время работник должен освоить обучающие материалы, сдать тестирование и познакомиться с коллегами. Тогда он переходит на третий этап – эффективную адаптацию. В это время новичок уже может продавать наравне с более опытными коллегами. Обучение уже пройдено, достаточно выдать работнику скрипты продаж. Важно, что на этом этапе работник не бездумно использует скрипт, а понимает смысл каждого этапа продаж.

Три кита успешной адаптации

Когда новичок трудоустраивается в компанию, перед ним встает три основных проблемы. Их под силу решить руководителю отдела. Во-первых, необходимо сразу представить новичка всем коллегам, с которыми он будет контактировать в процессе работы. Например, другим менеджерам отдела, бухгалтерам, кладовщику, маркетологу. 

Во-вторых, важно быстро познакомить продавца с системой мотивации. Новому работнику не требуется отдельная система расчета гонорара. Необходимо требовать от него выполнение планов по тем же показателям, что и у остальных продавцов. Однако допускается немного понизить план – требовать на 10–15 % меньше. Важно не закрывать глаза на невыполнение плана. Если в первый месяц работник не выполнит план, к нему должны быть применены стандартные санкции.

В-третьих, после перехода в новую компанию продавцу нужно быстро изучить продукт, особенности взаимодействия с клиентами и отличительные черты компании. Поэтому в отделе продаж должна быть внедрена система обучения. 

Чему обучать нового менеджера

На начальном этапе работы продавцу необходимы такие знания:

  • история компании, ее ключевые достижения и награды;
  • покупатели – критерии, по которым можно опознать целевых клиентов;
  • потребности клиентов, которые они стремятся решить с помощью обращения в компанию;
  • особенности продукта – его технические характеристики, свойства, процесс создания;
  • сравнительный анализ продукта с аналогами, которые предлагают конкуренты, выгоды и преимущества продукта;
  • техники продаж, которые принято использовать в компании;
  • банк возражений и аргументы для их закрытия, с которыми встречались менеджеры;
  • кейсы – отзывы клиентов, которые купили продукт и остались довольны. В составе кейса должна быть история клиента, ожидания, с которыми он пришел в компанию, бюджет покупки, способы использования и положительные изменения в жизни покупателя после приобретения товара;
  • записи разговоров лучших менеджеров с клиентами. 

Эту информацию удобнее всего собирать в корпоративной книге или учебнику по продукту. Это документы, предназначенные для начального обучения всех менеджеров.

 Учебник по продукту может быть сделан в формате печатной книги, электронной книги или состоять из нескольких элементов. Например, электронная книга может дополняться видеопрезентацией, аудиозаписями с продающими разговорами других менеджеров.

Кроме непосредственно продаж, следует обучить новичка использованию CRM-системы. Даже если на прошлом месте работы он использовал специализированные программы, в этой компании могут быть свои правила. Необходимо показать, какие данные менеджер должен вносить в карточку клиента.

На изучение информации новичку достаточно 5–7 дней. После этого следует проверить полученные знания. Проверять можно в несколько этапов. Сначала новичок может поговорить с РОПом и задать все вопросы, которые возникли в процессе изучения книги. Затем необходимо провести тестирование. Оно должно состоять минимум из 100 вопросов. Тестирование считается успешно пройденным, если работник правильно ответил минимум на 80 % вопросов.

В течение первых недель работы необходимо внимательнее наблюдать и проверять работу менеджера. Если в компании продажи ведутся с помощью холодных звонков, стоит регулярно прослушивать разговоры новичка. В идеале следует использовать отдел контроля качества. Необходимо составить лист развития менеджера. Это чек-лист, в котором прописаны все этапы телефонного разговора. Для каждого этап есть список конкретных действий, которые новичок должен выполнить в соответствии с регламентом. Например, этапы могут быть такими:

  • приветствие;
  • выявление потребностей;
  • презентация товара;
  • работа с возражениями;
  • закрытие сделки, окончание разговора.

На каждом этапе менеджеру по скрипту положено сделать определенные действия. Например, на этапе приветствия это может быть:

  • поздороваться;
  • произнести название компании, свое имя и должность;
  • выяснить, как зовут собеседника, чтобы обращаться к нему по имени.

Для каждого этапа должно быть прописано не более десяти конкретных действий, которые можно объективно проверить. Например, «выяснение имени собеседника» – это легко проконтролировать. Пункт «дружелюбное общение» будет субъективным, ведь нет четких критериев, чтобы проверить его выполнение.

Весь разговор проверяется на соответствие пунктам в чек-листе. Если действия менеджера совпадают с требованиями РОПа, соответствующий пункт отмечается маркировкой. Чем больше пунктов будет отмечено по итогам проверки, тем лучше новичок усвоил техники продаж. Выполнять такую проверку необходимо несколько раз в течение адаптационного периода.

Система наставничества

На продуктивность новичка влияет его опыт на прошлом месте работы. При трудоустройстве важно понимать, что даже если менеджер в предыдущей компании продавал схожий продукт, это не гарантирует высоких показателей в новой компании. Дело в том, что на прошлом месте менеджер видел иные бизнес-процессы, работал по другим регламентам. Поэтому, когда работник попадает в новую компанию, важно показать ему новые регламенты и проконтролировать, как он по ним работает. Для этого подходит система наставничества. 

За новичком временно закрепляется наставник – опытный менеджер, который дольше работает в компании, или непосредственно руководитель отдела. Его задача заключается в проведении деловых игр, полевых тренингов с новичком, отработки техник продаж. Важно, чтобы наставник соответствовал таким критериям:

  • был обучен, умел не только продавать, но и обучать других;
  • был мотивирован на успех своего подопечного.

Чтобы мотивировать продавца не только продавать, но и контролировать своего коллегу, можно использовать соответствующие KPI. Например, выплачивать наставнику бонус, если подопечный выполнил план по продажам или заработал высокую оценку при проверке знаний.

Если все рекомендации будут выполнены, то компания получит толкового работника, который уже с первого месяца начнет приносить прибыль и увеличит продажи.

✓ Номер введен верно