5 приемов, которые помогут повысить продажи

Любой бизнес проходит определенные стадии развития, которые хорошо известны и изучены: после достижения расцвета и стабильности всегда наступают кризис и спад. В этот момент руководитель компании делает все, чтобы выправить ситуацию и не допустить снижение показателей, иначе бизнес обречен на гибель. Рассмотрим пять практик, которые дают реальный результат.

1. Внутренняя конкуренция в отделе продаж

Часто причиной спада является накопление усталости и снижение интереса сотрудников к своей работе. Набрав постоянный пул клиентов и несколько раз проработав холодную и теплую базы, менеджеры обретают чувство стабильности в работе и перестают стремиться к улучшению показателей.

Факторы, снижающие эффективность отдела продаж:

1. Зарплатный потолок. Менеджеры и руководители получают оплату выше среднего по рынку и не чувствуют необходимость делать что-то для увеличения доходов.
2. Малый штат. Возможно, отдел продаж просто загружен рутинной работой и не способен искать новых клиентов.
3. Разобщенность. Работа разделена на этапы, при этом между персоналом нет согласованности действий, из-за чего бизнес-процессы начинают буксовать.
4. Кадровый голод. Не готовится смена, на сотрудников замыкается слишком многое, в результате 1–2 человека практически держат в руках все продажи в компании, при этом чувствуют свою незаменимость и буквально шантажируют руководство, требуя снижения нагрузки или увеличения оплаты труда.
5. Отсутствие стратегии продаж. Нет скриптов продаж, нет прозрачности действий сотрудников и понятной руководителю отчетности, в результате снижается контроль и невозможно объективно оценить работу отдела.

Чтобы изменить ситуацию, мотивировать сотрудников и выявить тех, кто давно перестал приносить пользу компании, необходимо создать конкурентные условия для отдела продаж.

Мотивация отдела продаж

Самый простой и эффективный способ расшевелить коллектив — создать еще один отдел продаж или разделить тот, который есть, и ввести соревнования между ними.

1. Разбейте отдел на две команды или наберите новых сотрудников, чтобы получить два или три ОП, не менее, чем с тремя сотрудниками в каждом, без учета руководителей. Введите плановые и соревновательные программы, чтобы мотивировать персонал.
2. Создайте инструкции и нормативы для менеджеров и руководителей, разработайте скрипты продаж и введите систему отчетности и контроля, чтобы четко понимать вклад каждого в общее дело.
3. Создайте систему денежной мотивации, сократив зарплатный фонд и увеличив премиальный, где основная часть – надбавки и премии за увеличение показателей и привлечение новых клиентов.
4. Ставьте одинаковые задачи нескольким специалистам, чтобы в любой момент расстаться с неэффективными сотрудниками, а также избежать давления со стороны «незаменимых» менеджеров.

Эти изменения мотивируют сотрудников, отделы начнут соревноваться, искать новые способы привлечения клиентов и увеличения оборота, чувствовать больше ответственности за свои действия и осознавать, что просто «отбывать» на рабочем месте за оклад больше не получится.

Попробуйте ввести внутреннюю конкуренцию на своем предприятии и первые результаты станут заметны уже по итогам месяца: продажи увеличатся на минимум 15–20 %, кроме того, появится возможность реально оценить вклад каждого сотрудника и избавиться от неэффективных менеджеров.

2. Рейтинг лояльности клиентов NPS

NPS – переводится как Net Promoter Score, то есть готовность клиента рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым, делиться положительными впечатлениями о ней.

Понять, насколько клиенты довольны сервисом компании можно с помощью короткого опроса. Попросите их оценить по 10-балльной шкале: готовы ли они рекомендовать вас, а также уточните, какие изменения необходимо сделать, чтобы получить положительный ответ на этот вопрос. Лучше провести такой опрос по телефону. Однако, можно использовать и следующие каналы:

• рассылку на электронную почту;
• опрос клиентов в офисе;
• опрос в социальных сетях;
• через мобильное приложение;
• через форму опроса на сайте компании.

Особенно важно мнение владельцев оптовых или розничных компаний, которые продают продукт конечному покупателю и хорошо знают нарекания клиентов, и их предпочтения. Эта информация поможет вам понять, что стоит поменять, чтобы не отставать от конкурентов и повысить лояльность среди потребителей продукта или услуги.

Результаты

На первом этапе можно выделить три аудитории потребителей продукта или услуги:

1. 9–10 баллов – важная часть клиентов, которая готова рекомендовать компанию.
2. 7–8 – пассивная часть потребителей, с которой можно работать для повышения лояльности.
3. 0–6 – те, кто отрицательно относиться к компании. Важно детально проработать все негативные отклики, чтобы увеличить лояльность и повысить продажи.

Считаем показатель NPS

Чтоб получить показатель необходимо вычесть процент пассивной и недовольной аудитории из процента лояльных клиентов.

Смотрим результаты:

1. 5–10 % – считается плохим показателем, нужно срочно пересмотреть клиентскую политику.
2. 10–45 % – хорошие цифры, компания пользуется спросом и довольно популярна, но необходимо отработать негативные отзывы.
3. 45–80 % и выше – определяет компанию как лидера своей отрасли. Это хороший результат. Клиенты будут к вам возвращаться, а вы — получать прибыль.

Показатель NPS динамический и измерять его необходимо регулярно. Кстати, для некоторых отраслей цифры в 20 % вполне приемлемы. Например, для кафе и ресторанов.

Чем чаще проводится такое исследование, тем быстрее можно выявить проблемы и провести «работу над ошибками». Положительные результаты от NPS появятся практически сразу, помогая собственнику делать бизнес клиентоориентированным и оперативно реагировать на изменения.

3. Оцените долю компании в потребительской корзине клиента

Сколько тратят на ваш продукт постоянные клиенты? Готовы ли они увеличить закупки и что для этого нужно? Разобраться поможет анализ доли продукта компании в рамках общего объема закупок клиента, называемый пенетрация. Пенетрация оценивает потенциал постоянных и новых клиентов, в рамках жизненного цикла клиента в компании – общего количества сделок, совершаемых клиентом за все время работы с компанией.

Определяем показатель пенетрации

Получить данные можно тремя способами:

1. Заказать анализ в аудиторской компании, что даст анонимность и объективную оценку.
2. Провести прямой опрос клиентов. Он дает не такие объективные данные, но помогает найти слабые места, которые необходимо усилить.
3. Оценить долю компании в рынке, исходя из примерного числа игроков и количества потребителей.

При опросе клиентов попробуйте узнать:

• что он покупает сейчас у конкурентов, но мог бы приобретать у вас;
• почему он обращается к конкурентам, и что можно сделать, чтобы он обратился к вам.

Качество ответов зависит от лояльности клиента и специалиста, проводящего опрос. Составьте шаблон или скрипт, чтобы облегчить ему задачу. На первом этапе редко удается получить больше 70% объективных и честных ответов, но этого достаточно, чтобы начать работу. 

По каждому клиенту составьте таблицу с потенциальным объемом закупок и суммой, которую клиент тратит в вашей компании. Посчитайте процентное содержание вашей доли в объеме покупок клиента. Если показатель 50 % и выше – клиент лоялен к вашей компании и можно работать над перекрестными продажами и улучшением качества обслуживания. Если пенетрация составляет 0–20 % надо устранять причины, по которым клиент не приобретает у вас продукты и услуги на большую сумму.

Как повысить этот показатель:

1. Проработайте все собранные замечание и негатив, чтобы исправить ситуацию в лучшую сторону.
2. Составьте индивидуальные планы продаж для каждого клиента и работайте над их повышением.
3. Подключите маркетинговые инструменты сопровождения и ретаргетинга клиентов.

Показатель пенетрации стоит рассчитывать регулярно, хотя бы раз в квартал, это поможет существенно увеличить долю компании в клиенте, а следовательно, и объем продаваемых продуктов и услуг.

4. Не давайте клиентам уходить, возвращайте их

Большую роль в снижении продаж играют потерянные клиенты, которые работали с компанией, но по каким-то причинам отказались от дальнейшего сотрудничества. Большинство из них приобретает аналогичный продукт или услугу в другом месте.

Очевидные выгоды

Грамотно проведя работу по возвращению старых клиентов, можно увидеть кратный рост продаж. При этом стоимость возвращения старого клиента намного ниже стоимости привлечения нового. Часто достаточно исправить конкретные ошибки и недоработки, чтобы получить его обратно. При этом поиск новых клиентов может обойтись компании намного дороже.

Используйте показатель LTV – он определяет пожизненную ценность клиента в рамках компании. Руководитель бизнеса может подсчитать сколько, в среднем, сделок совершается с каждым клиентом в течение его «жизни». Исходя из LTV легко определить сколько денег принесет вам клиент, а если вы потеряли этого клиента, то сколько денег вы недополучили. 

Как вернуть потерянного клиента

Определите список потерянных клиентов. В него должны войти те, кто давно не покупал продукцию компании, кто обращался несколько раз и при этом ничего не покупал, стал участником конфликта, перестал отвечать на звонки и сообщения.

Затем определите по каким направлениям деятельности показатель отказов выше всего, их общее количество и динамику. Уже на данном этапе можно попытаться найти причины, по которым клиент отказывается от работы с компанией. Также проведите дополнительный опрос, с целью выяснить причины, по которым тот или иной клиент ушел из компании.

Систематизируйте список потерянных клиентов и проанализируйте его, уберите тех клиентов, чей LTV завершился, а также тех, кто категорически отказывается от коммуникаций с компанией. Определите тех, кто способен окупить затраты на свое возвращение исходя из прошлых объемов закупок и их частоты.

Продумайте, какие меры можно принять для возвращения таких клиентов: акции, уникальные условия работы, скидки, партнерские программы, компенсация за прошлые ошибки и так далее.

Отдельно стоит проработать конфликтных клиентов, которые отказались от компании из-за спорных ситуаций. Возможно, спустя время они будут готовы вернуться к работе с вами. Извинитесь перед ними и передайте их новым сотрудникам.

Чего не стоит делать:

1. Отказываться от клиентов из-за конфликта. Порой достаточно взаимных извинений для продолжения работы.
2. Пытаться вернуть всех. Это пустая трата времени и сил. Лучше сконцентрироваться на тех, кто реально может быть полезен в будущем.
3. Пренебрегать личным общением с клиентами. Звонок от руководителя бизнеса стоит намного больше, чем звонок от рядового менеджера и может переломить ситуацию в пользу компании.
4. Быть назойливым. Если клиент четко дал понять, что не хочет продолжать работу, исключите его из списков и больше не беспокойте.
5. Также не давайте потерянных клиентов тем менеджерам, которые их потеряли, и не пытайтесь вернуть их заочно, с помощью писем. Лучше всего использовать личный контакт.

Проведите эту работу и показатель продаж увеличится не просто на 10-20%, но, возможно, на гораздо большие значения.

5. Используйте конкурсы и соревнования внутри отдела продаж

Мотивировать менеджеров можно не только премией. Организуйте соревнование внутри отделов, заведите доску почета на предприятии, поощряйте сотрудников подарками и бонусами, дополнительными выходными, системой рейтинга внутри компании.

Многие руководители считают такой подход детским и несерьезным, но не стоит забывать, что все взрослые – это выросшие дети, которых можно увлечь игровым процессом. Главное – найти нужные точки взаимодействия и заинтересовать сотрудников, сыграть на чувствах гордости и азарта, вовлечь их в соревнование.

Как создать конкурс:

1. Оживите рутинные ежедневные рабочие обязанности в рамках соревновательной системы, ведите количественный учет и поощряйте тех, кто показывает отличные результаты.
2. Учитывайте, как скажется проведение соревнования на дальнейшей работе. Краткосрочный скачок может привести к дальнейшему спаду.
3. Делайте разные конкурсы, чередуйте их, чтобы персонал не успевал заскучать. Если все время проводить одно и то же соревнование коллектив разделится на вечных победителей и проигравших. Дайте каждому шанс проявить себя.
4. Используйте ценные призы, но не деньги. Путешествие, поход в ресторан, абонемент в театр, переходящий кубок или почетное место в офисе, а также другие нетривиальные и интересные призы и подарки, которые будут интересны всем.

Конкурсы помогут:

• повысить показатели в конце отчетного периода;
• дать хороший старт продажам в начале месяца;
• сплотить коллектив;
• повысить общие показатели и вовлеченность сотрудников.

Важно делать соревнования публичными: установите доску, на которой отражайте успехи отдельных сотрудников, а также наглядно показывайте, кто из них ближе к заветной цели. Это дополнительно мотивирует коллектив.

Вместо послесловия

Методов, позволяющих повысить продаже, гораздо больше, чем пять. Мы собрали самые простые и легкореализуемые в данной статье. Напишите о своем опыте внедрения этих практик, а также о чем хотите прочитать в следующих материалах. Спасибо за внимание!