Зачем нужен отдел продаж
Отдел продаж – ключевое звено, от работы которого зависит взаимодействие производителя продукта и его потребителя. Эффективностью деятельности подразделения определяется прибылью компании, лояльностью клиентов, престижностью и узнаваемостью торговой марки предприятия. Чем конкретно занимается отдел продаж в современной компании и почему без него нельзя обойтись?
Задачи отдела продаж
Из названия подразделения следует, что его основная задача – продажи товаров и услуг. Но этим деятельность не ограничивается. Вот лишь некоторые функции, с которыми справляется отдел:
Поиск и привлечение клиентов
Ключевая задача, одна из самых сложных и ответственных. Не будет никаких продаж, если некому продавать товары и услуги. Клиентская база постоянно расширяется, а для этого сотрудники должны иметь мотивацию и высокую квалификацию. Вместе с этим отсеивается нецелевая аудитория, незаинтересованная в товарах и услугах компании. Этапы работы таковы:
- Определение целевой аудитории. В этом отношении отдел продаж работает совместно с отделом маркетинга. Именно менеджеры получают важную для маркетинговых исследований информацию напрямую от клиентов, когда встречаются с ними для заключения сделки. Портрет потенциального потребителя формируется с учетом особенностей реализуемой продукции и региона, целей и возможностей организации.
- Выбор способов поиска клиентов. В качестве источника новых потенциальных клиентов могут выступать справочники предприятий, социальные сети, рекомендации от постоянных покупателей, сайты компаний, заинтересованных в вашем предложении. Нередко отдел продаж занимается переманиванием клиентов у ближайших конкурентов. Предприятиям также подходят такие способы, как привлечение через каталоги и тематические выставки.
- Привлечение новых потребителей. На этом этапе начинается активная работа в отношении потенциальных клиентов. Сотрудники отдела продаж используют УТП, определяют самую эффективную форму донесения информации до клиента, формируют клиентский пакет и разрабатывают скрипты, согласно которым происходит аргументация важности предложения для клиента. На этом же этапе продумываются способы снятия возражений.
Также важной задачей сотрудников отдела продаж является выход на ЛПР – лицо, принимающее решение. Особенно важно это в В2В-сфере. Быстрый выход на ЛПР, например, на руководителя предприятия, экономит массу времени и ресурсов, что делает эту функцию крайне необходимой.
Заключение сделок
Это непосредственно продажи, которые могут происходить в B2B и B2C секторах. Сюда же относится ведение потенциального клиента от точки первого контакта до непосредственной продажи. Для этого в отделе должна быть правильно настроена воронка. Но и этим дело еще не ограничивается. Чтобы подразделение действовало эффективно, его сотрудники должны уметь:
- определять ключевые потребности потенциального клиента;
- узнавать причину возражений и правильно их прорабатывать;
- презентовать товар, чтобы клиенту захотелось его купить;
- обоснованно применять up-sell – предлагать более дорогой товар;
- создавать положительное впечатление, независимо от итога встречи;
- выбирать действенные и понятные для покупателя аргументы;
- завершать общение с клиентом четкими договоренностями;
- владеть кросс-продажами, предлагать правильные дополнения.
Ведение документации
Далеко не основная задача отдела продаж, которая ложится на сотрудников подразделения в случае, если в компании нет выделенных под эту работу сотрудников. В современной компании документооборот осуществляется в рамках электронной базы, что сводит к минимуму бумажную работу. В случае, если на отделе лежит работа с документами, в нее входит ряд задач:
- обеспечение своевременного подписания документов с обеих сторон сделки;
- занесение информации из деловых бумаг в программное обеспечение;
- формирование счетов и расходных документов (если даны такие полномочия);
- обеспечение сохранности, доступности и систематизации документов отдела.
Несмотря на то, что сотрудники отдела продаж могут брать на себя работу с документами, все же следует поручить это другому подразделению, а продавцов мотивировать именно продавать.
Постопродажный сервис
Компании, которые сопровождают клиента после покупки, имеют куда больший уровень лояльности, чем менее продуманные конкуренты. Именно поэтому отдел должен выполнять и эту функцию, чтобы формировать доверительные отношения с покупателями. В рамках постпродажного сервиса персонал отдела выполняет следующие задачи:
- Принятие мер, направленных на увеличение ценности компании для клиента. Сюда входит предоставление ценной информации посредством блогов, социальных сетей и сайта, а также поздравления с Днем рождения и другими важными для покупателя праздниками.
- Предоставление услуг посредника между клиентом и другими отделами организации. Часто так налаживается связь покупателя с производственным отделом, складом, сервисом.
- Своевременное реагирование на замечания, пожелания и запросы клиента. Особенно важно давать адекватную реакцию на отрицательные отзывы и работать над негативом.
Кроме этого, постпродажный сервис включает в себя определение текущих потребностей, проблем и болей клиента.
Обработка входящих запросов
Задача представляет собой работу с обращениями действующих и потенциальных клиентов, которые заинтересованы в получении информации о компании либо конкретном ее продукте. Суть заключается в том, что менеджеры оперативно и в полной мере предоставляют человеку информацию в ответ на вопрос, что положительным образом сказывается на лояльности и готовности потенциального клиента стать реальным. В этом плане персонал выполняет задачи:
- реагирование на входящие звонки либо запросы в чатах или мессенджерах;
- предоставление развернутого ответа на запрос для удовлетворения интереса клиента;
- мотивация потенциального покупателя продолжить диалог сейчас либо в дальнейшем;
- получение важной информации о клиенте и ее последующая фиксация в программе;
- подбор альтернативы в случае невозможности удовлетворения запроса покупателя.
Для эффективного выполнения перечисленных задач сотрудники должны быть осведомлены не только о свойствах конкретного продукта, но и отлично понимать работу организации в целом.
Информирование клиентов
На первый взгляд, задача кажется идентичной работе с обращениями, но это не так. Если в случае выше суть заключается в реагировании на запросы клиентов, то здесь работа представлена самостоятельным информированием целевой аудитории о важных событиях:
- проведение новых маркетинговых мероприятий;
- производство или разработка нового товара, услуги;
- изменение сроков поставки продукции по договору;
- необходимость клиенту исполнить обязательства.
Чтобы справиться с обязанностями в рамках информирования клиентов, сотрудники должны:
- в понятной форме излагать информацию потенциальным и реальным клиентам;
- уметь слышать собеседника и правильно интерпретировать его ответы;
- оперативно и в полной мере отвечать на вопросы, которые возникают у клиента.
Также, если есть необходимость, сотрудник отдела продаж заносит важную информацию, полученную от клиента, в программу. Лучший вариант – CRM-система.
Остальные задачи отдела
Кроме уже описанных обязанностей менеджеров по продажам, в компетенции отдела входят:
- Выполнение планов продаж. Здесь все зависит не только от самих продавцов, но и от РОПа. Без должной мотивации и системы контроля за подчиненными план либо не будет выполняться вовсе, либо с этим будут проблемы – неравномерность выполнения, отклонения, которые приводят к потере клиентов и невозможность своевременной реализации корпоративных целей.
- Повышение стоимости контрактов. Здесь также ключевую роль играет мотивация, ведь если ее нет, зачем менеджеру по продажам искать более прибыльных для компании клиентов?
- Разработка предложений по улучшению сервиса. Менеджеры по продажам как никто другой понимают проблемы, боли и потребности реальных клиентов, поэтому их идеи по улучшению обслуживания в компании ценятся особенно высоко.
В зависимости от структуры и деятельности компании часть перечисленных ранее задач может сниматься с отдела продаж и выполняться другими сотрудниками. Встречаются и ситуации, когда на подразделение ложатся дополнительные функции.
Что, если отдела не будет?
Отсутствие отдела продаж в компании – серьезная ошибка, которая приводит к ряду последствий:
- Низкая прибыль. Даже если продукт сам по себе хороший, его нужно правильно подать и описать, а также проработать возражения покупателя, увеличить шанс на успешную сделку.
- Потеря клиентов. Организации, в которых есть отдел продаж, регулярно прозванивают базы и привлекают новых покупателей, поддерживают отношения со старыми.
- Проблемы с имиджем. Репутация компании страдает, если у нее нет отдела продаж. Особенно это критично в B2B-сфере, когда речь идет о сотрудничестве с крупным бизнесом.
Заключение
Отдел продаж – незаменимое структурное подразделение, поэтому нельзя экономить на найме опытного РОПа и менеджеров. Однако недостаточно просто организовать его. В эффективном отделе есть здоровая конкуренция, регулярное обучение сотрудников, система материальной и нематериальной мотивации, а сам РОП должен непрерывно контролировать работу подчиненных.
