Возражение «Я подумаю»: как превратить «Нет» в «Да»

Большинство менеджеров недооценивают возражение «Я подумаю». Оно обнадеживает их, что в будущем клиент действительно подумает и вернется за покупкой. На практике же за этой фразой скрыт отказ от предложения. Но есть способы, как убедить купить.

Выяснение истинного возражения

Возражения можно разделить на две группы: истинные и ложные. В первом случае клиент называет ту причину, которая действительно его беспокоит. Например, покупатель говорит: «Здесь недостаточно мощности». Менеджеру легко отработать это возражение, достаточно предложить более мощный аналог. 

Ложное возражение означает, что у клиента есть какое-то беспокойство или он видит в продукте недостаток, но по каким-либо причинам не говорит менеджеру о нем прямо. Вместо этого он называет надуманную причину отказа от сделки.

Когда продавец слышит выражение «Я подумаю» или «Мне надо все обдумать», это может означать следующее:

• у собеседника нет доверия к продавцу, поэтому он не уверен, что предложенный продукт действительно решит его проблему;
• покупатель хочет сравнить цены с другими магазинами;
• он не является ЛПРом и не имеет права принять решение;
• у клиента просто такой флегматичный характер. Некоторым людям психологически тяжело принять решение и прежде требуется «переварить» информацию;
• у покупателя есть негативный опыт – в прошлом он поддался на давление какого-то другого продавца, купил товар по его рекомендации и разочаровался в нем.

К тому же возражение «Я подумаю» может быть просто вежливой формой отказа, когда клиент стесняется напрямую сказать продавцу «Нет». 

Наводящие вопросы

Чтобы выстроить дальнейшую стратегию продажи, необходимо понять, что же скрыто за отказом. Для этого используются наводящие вопросы. Можно задавать такие:

• «Что именно вам нужно обдумать?». По ответу станет ясно, что не нравится клиенту – качество самого товара, обслуживание, условия оплаты и доставки;
• «А как вам в целом этот продукт? Какие достоинства вы видите?». Благодаря такой постановке вопроса клиент сконцентрируется на преимуществах товара. В лучшем случае он убедит сам себя, что нужно покупать. В худшем – расскажет менеджеру, какие недостатки он видит;
• «Вас смущает цена или сам продукт?». Это еще один способ понять, что именно не понравилось клиенту. Если он отвечает, что не устроила цена, следует перейти к отработке возражения «Дорого»;
• «Если бы пришлось сравнить несколько товаров, какие сильные и слабые стороны вы нашли бы у этого предложения?». Вопрос позволяет сконцентрироваться на недостатках продукта и превратить их в преимущества;
• «Почему бы не принять решение уже сейчас? Ведь мы все обсудили». Этот вопрос мягко подталкивает клиента к однозначному ответу. Менеджер должен быть готов к отрицательному решению. Но отрицательный ответ позволит выяснить прямо, что именно не понравилось. 

Цель любого наводящего вопроса заключается в переходе от общего к частному. Менеджер вынуждает покупателя точнее обозначить причину своих сомнений. Далее возражение отрабатывается привычным способом с использованием аргументов из банка возражений.

Алгоритм отработки возражения

Работа с возражением «Я подумаю» состоит из трех шагов. На первом этапе необходимо задавать вопросы собеседнику и внимательно следить за его реакцией на вопросы менеджера. Важно снять верхний слой возражений, чтобы дойти до истинных причин беспокойства. 

На этом этапе некоторые продавцы совершают ошибку: они забывают, что клиент не является экспертом в их сфере. Зачастую покупатель не готов покупать продукт просто потому, что не понимает принципов его работы, не осознает, в чем заключается преимущество товара перед аналогами. Поэтому менеджеру важно сформировать доверительные отношения, чтобы клиент не боялся задать свой вопрос, даже если он является глупым. 

Если покупатель что-то спрашивает, менеджер может ответить «Давайте разберемся в этом вместе» и перейти ко второму шагу. 

На втором этапе необходимо оценить возражение. Если оно звучит достаточно убедительно, необходимо присоединиться к нему. Этап присоединения покажет клиенту, что его опасения важны для менеджера и достойны обсуждения. Потом, когда менеджер перейдет к перечислению контраргументов, покупателю будет проще воспринимать их. 

Закрывать возражение необходимо весомыми преимуществами товара, которые будут важнее, чем недостатки продукта. После того как будут перечислены аргументы, важно получить обратную связь. Возможно, у клиента еще остались сомнения. Необходимо задавать уточняющие вопросы до тех пор, пока их не останется. В идеале после этого покупатель и продавец переходят к сделке. 

Что ответить на возражение

Гораздо проще отрабатывать возражение, когда есть готовые фразы, которые можно использовать в качестве аргументов. Банк возражений необходимо регулярно пополнять вместе с менеджерами. Но если шаблонов для ответа пока нет, можно использовать идеи из списка.

Ценность товара

Часто за возражением «Я подумаю» кроется другое возражение, связанное с ценой на товар. Покупатель думает, что стоимость слишком высока и не соответствует характеристикам. В таком случае необходимо понять, какими критериями руководствуется клиент при подборе продукта. На основе этих критериев можно подбирать аргументы. Например, ему важно, чтобы продукт подчеркнул его статус в обществе, но при этом считает, что товар стоит дорого. Значит, менеджеру нужно подробнее рассказать, как продукт поможет пользователю выделиться среди окружающих.

Также можно рассказать о дополнительных вариантах оплаты: рассрочке, кредите, предварительном бронировании по сниженной цене.

Похвалить клиента

Еще один лайфхак, который позволит повысить доверие клиента, заключается в его похвале. Например, после того как покупатель скажет о своем намерении подумать, менеджер может ответить: «Здорово, что вы не принимаете скоропалительных решений, а предпочитаете все взвесить!» Как правило, после этой фразы покупатели охотнее рассказывают, что именно их беспокоит.

Вопросы в шутливом тоне

Менеджеру пригодится умение считывать настроение собеседника. Если видно, что клиент в хорошем расположении духа, можно задать ему шутливый вопрос. Важно «спрятать» в этот вопрос возможную тему переживаний. Шутка поможет покупателю немного раскрепоститься и честно рассказать, почему он не хочет покупать товар.

Напомнить о преимуществах сделки

Иногда допускается вообще не отрабатывать возражение, а просто использовать один из триггеров продаж. Например, предложить эксклюзивные условия договора при его заключении здесь и сейчас. Возможно, клиент изменит свое мнение, если получит скидку, бесплатную услугу, подарок за покупку. 

Предложить дополнительную информацию

Если менеджер с клиентом общался недолго, то у последнего может возникнуть искреннее желание все обдумать перед покупкой. В таком случае можно уточнить, какая еще информация ему потребуется. Тогда можно выслать коммерческое предложение, прайс, презентацию товара, дать бесплатный образец для тестирования. 

Обговорить сроки

Чтобы не потерять контакт с клиентом после того, как он уйдет из магазина или офиса, можно обговорить сроки на раздумье. Например, можно спросить его так: «Понимаю вас, я тоже не люблю принимать решения второпях. Сколько времени вам требуется, чтобы принять решение?». Дальше клиент может либо сказать истинные причины отказа от сделки, либо действительно назовет удобный ему срок. Во время этого срока можно ненавязчиво отправлять дополнительные материалы. А по истечении срока вновь связаться с покупателем и еще раз обсудить сделку.

Рассказать о кейсах

Убедить клиента можно с помощью кейсов, то есть историй других покупателей, у которых тоже были сомнения. Например, можно сказать так: «На моей практике люди обычно раздумывают над…» и перечислить несколько основных моментов – характеристики товара, его цена, условия доставки или обслуживания. Как правило, если клиент понимает, что не у только у него возникают сомнения, он становится более открыт к диалогу. 

Теперь менеджер может показать свою экспертность и рассказать, как он и его компания решали проблемы сомневающихся покупателей. 

Как не допустить возражения?

Чтобы не пришлось отрабатывать возражение «Я подумаю», важно не допускать его возникновения. Например, можно в процессе выявления потребности понять, что именно важно клиенту при выборе продукта. Затем во время презентации товара можно делать упор именно на эти критерии выбора. 

Также можно отрабатывать возражение еще до того как клиент его назвал, в процессе общения с ним. Для этого есть три метода. 

Сценарий

Суть метода заключается в том, что менеджер изначально задает сценарий всему разговору. Важно в начале беседы проявить инициативу и перечислить ход разговора поэтапно. Например: «Сейчас я задам вам несколько вопросов, чтобы лучше понять, какой из наших товаров будет вам полезен. Затем покажу несколько вариантов, расскажу о наших выгодных условиях. И если вас все устроит, то пройдем в кабинет для подписания договора». Так менеджер настраивает клиента на то, что сделка будет заключена в любом случае. 

Работа на опережение 

Можно не дожидаться соответствующего возражения от собеседника. В начале разговора менеджер может сказать так: «Обычно после того, как я рассказываю людям об этом товаре, они сначала сомневаются, но потом все же возвращаются за ним. Правда, к этому моменту специальные условия уже перестают действовать. Поэтому вам я предлагаю сразу обсуждать все сомнения, если они возникнут, чтобы вы не упустили выгоду».

Просьба

Последний метод работы подходит тем менеджерам, которые уверенно себя чувствуют в продажах, умеют применять остальные техники и правильно презентовать товар. Суть метода заключается в том, что продавец озвучивает клиенту такую просьбу: «Сейчас я расскажу вам о продукте и о наших условиях. Пожалуйста, не говорите потом, что вам надо подумать. Если вам не понравится товар, скажите об этом прямо, и я не буду принуждать вас к покупке». Важно то, что такая просьба не отменяет возможности отработать прочие возражения, если вдруг они возникнут.