Входящие звонки | в 2 раза увеличиваем выручку

При входящем звонке первый и самый главный вопрос, который необходимо задать клиенту, – почему он выбрал именно вас, откуда узнал о вашем продукте? Исходя из его ответа, можно будет выбрать модель дальнейшего общения.

Какие могут быть варианты:

• он обратился по рекомендации;
• узнал о вас из ТОП-10 списка в интернет-поисковике и до этого уже позвонил в несколько компаний;
• сознательно искал ваш сайт;
• пришел, потому что увидел ваше предложение о скидке/акции.

Как лучше всего спросить клиента о том, почему он выбрал именно вас?

Рекомендуем использовать такую формулировку вопроса при входящем звонке: «Вы нам позвонили потому, что вам кто-то порекомендовал нашу компанию или вы как-то по-другому о нас узнали?»

Почему именно такая модель вопроса наиболее подходящая при входящем звонке?

• Вы узнаете информацию о том, как потенциальный покупатель узнал о вас.
• Вы помещаете в голову клиента полезные для продажи мысли-вирусы. Вы спросили про рекомендации, значит вас уже кто-то советует, потому что доволен вашим продуктом.

1. Спросите клиента, чего бы ему точно не хотелось

Не тратьте время на догадки, экономьте время. Когда вам звонят впервые, вы не можете знать наверняка, что ему понравится, а что категорически будет для него не приемлемо.

Например, предполагая, что девушке понравится платье хит-продаж, вы можете ее потерять. Возможно, при выборе одежды она предпочитает только эксклюзив. До начала презентации товара просто спросите покупателя о том, что точно он не хочет видеть в предложении.

2. Спросите про бюджет

При входящем обращении не начинайте продавать с самой низкой цены и не используйте популярную технику «елочка», когда предложение начинаете с самой верхней стоимости товара. В первом случаи это грозит упущенной выгодой, во втором – срывом продажи.

Допустим, у вас есть предложение на 50 000 руб., 75 000 руб. и 120 000 руб. Бюджет клиента – 70 000 руб.

Но, если вы этого не знаете, то, предложив товар на 50 000 руб., вы потеряете 20 000 руб. Предложив на 120 000 руб., можете спугнуть клиента. Не стесняйтесь при входящем звонке спрашивать клиента о бюджете. Когда вы точно знаете границы финансовых возможностей, продать товар, который немного выше заложенного бюджета, будет намного проще.

3. Спросите о том, как решали эту проблему до вас

Грубо говоря, «насыпьте соль на рану». Почему это важно? Если покупатель до вас уже с кем-то работал по этому вопросу, значит он разочарован результатом. Во время входящего звонка ваша задача узнать причины и актуализировать эту боль при внесении своего предложения. Вы можете использовать это в скриптах продаж при обработке возражения: «Да, у нас немного дороже, зато нет….(перечислите то, из-за чего покупатель расторгнул отношения с предыдущим исполнителем)».

4. Спросите, что вы можете сделать, чтобы сделка состоялась

Если в процессе переговоров были обозначены какие-то условия, обязательно обратите внимание менеджеров, что их стоит зафиксировать по окончанию входящего звонка. Они могут просто об этом забыть, а клиент будет ждать, что эти договоренности попадут в коммерческое предложение. Поэтому лучше сразу при первом звонке уточнить ожидания клиента. Это значительно ускорит заключение сделки.

5. Спросите, что должно произойти, чтобы сделка состоялась

Заканчивая разговор при входящем звонке, спросите у потенциального покупателя, что может ускорить процесс покупки. Ответ на этот вопрос даст вам понимание о бизнес-процессах клиента, например, о процессе принятия решения. Кто должен согласовать сделку: юридический отдел, бухгалтер, служба безопасности, если это юридическое лицо. Или, клиенту необходимо посоветоваться с женой, детьми, родителями, если речь о физическом лице.

Понимание бизнес-процессов уже на этапе входящего звонка дает вам информацию о сроках заключения сделки.

Теперь у вас есть подробная информация о том, что спрашивать и говорить при входящих звонках. Тем не менее, вы должны сделать скрипт. Обычно у предпринимателей и руководителей есть понимание, что нужен скрипт для исходящего обращения. А вот о самых «горячих» лидах как-то забывается. Раз сам позвонил – значит купит. Это далеко не так. Поэтому заготовьте сценарий разговора хотя бы для того, чтобы избежать самых грубых ошибок, когда:

1. Менеджер просто забывает элементарно поздороваться, представиться и представить компанию
2. Продавец не уточняет имени позвонившего, сказав простую фразу: «Как я могу к вам обращаться?»
3. Сотрудник окрыленный или наоборот расстроенный состоявшимся разговором забывает зафиксировать договоренности.

Итак, для входящих звонков, как и для исходящих, нужен скрипт. Иначе есть вероятность, что менеджеры что-либо пропустят.

Важно определить, почему клиент звонит именно вас, как узнал о продукте. Далее важно выявить ценности покупателя. Помните при этом, что все хотят качественное, но зачастую уступают в пользу более дешевого. От этого знания можно будет «плясать» с предложением продукта — по более высокой или более низкой цене.

Разговаривайте с клиентом! Спрашивайте:

• чего он точно не хочет
• какой у него бюджет
• как решали вопрос ранее, какой был опыт и какой результат получил
• уточните, что нужно и можно сделать с вашей стороны, чтобы сделка состоялась, какие факторы будут решающими для заключения сделки.

Мы рассмотрели основные техники, которые вы можете использовать в входящем обращении клиента. Включите их в скрипты ваших менеджеров и увеличивайте продажи.