Тренинг по продажам услуг | разбираем 12 инструментов

Сотрудники компаний, которые осуществляют свою деятельность в области обслуживания, часто страдают от непонимания или недопонимания того, что они собственно продают. Их продукт – подчас представляет собой сложный конструктор из сервисов, постоянно изменяющийся и дорабатывающийся.

Поэтому тут просто жизненно необходимы тренинги по продажам услуг. Они помогут настроить внутреннее обучение по продукту, подчиняющееся строгой системе. Эта система состоит из 3 компонентов:

• учебник по продукту;
• автотестирование по продукту и произошедшим в нем изменениям;
• регулярное повышение квалификации менеджеров в этой области.

Все это позволит превратить обычных продавцов в экспертов, которые больше заняты тем, что помогают покупателю разобраться и «освоиться» в продукте, нежели просто продать. При таком подходе и выручка вырастет, и лояльность покупателей станет выше.

В связи со сложностью сферы услуг тренинги решают сугубо практичную задачу – учат разговаривать продавцов на языке покупателей. Язык покупателя – язык его выгоды от приобретения. Клиент не всегда понимает, зачем ему CRM, сайт, обучение, реклама и т.д. Ему нужны удобства, контроль, рост выручки, экономия и т.д.

Для этого используйте формулу ХПВ (характеристика — преимущество — выгода) для перехода на «язык» покупателя:

Скрипты – один из самых действенных инструментов в продажах. Поэтому тренинг по продажам услуг в обязательном порядке должен включать несколько занятий, детально разбирающих этапы внедрения скриптов. Для каждой стадии продаж необходимо подготовить эффективный продающий текст. Делаем это так.

► Этап 1: «Подготовка». На этом этапе собираем воедино всю информацию, которая нам понадобиться для составления текста: цель (зависит от этапа), портрет клиентов по каждой нише, выгоды продукта для каждой ниши.

► Этап 2: «Написание текста». На этом этапе вы определяетесь со структурой, длиной и «гибкостью» скрипта.

► Этап 3: «Тестирование». В ходе тестирования вы следите за тем, чтобы продавцы неукоснительно следовали скрипту в общении с покупателем, следите ведет ли его текст к цели, все ли возражения отработаны, какие фразы или слова приводят к срыву продажи.

► Этап 4: «Автоматизация». Существуют специализированные сервисы, которые позволяют автоматизировать работу со скриптами: их корректировку и выдачу менеджерам в зависимости от этапа и ситуации.

В сфере услуг необходимо постоянно выяснять уровень текущей лояльности. На тренингах обучат пользоваться таким действенным инструментом, как расчет и повышения индекса лояльности – NPS (Net Promoter Score).

Делается это методом опроса по текущей базе с использованием статистических данных по рынку. Если кратко, то вы должны задать свои покупателем 2 вопроса.

1. Какую оценку вы поставите нам по 10-бальной шкале?
2. Что нужно сделать, чтобы в следующий раз получить 10 баллов?

Ответ на первый вопрос позволит распределить покупателей по категориям: критики, нейтральные и промоутеры. А в ответ на второй вопрос вы получаете ценные рекомендации. Если последние легко классифицируются, то приступайте к работе над ошибками. А затем обязательно оповестите покупателей об улучшениях.

Принцип 20/80 должен применяться в деятельности отдела продаж. Он подразумевает, что в идеале 20% покупателей дают 80% выручки. Такого соотношения вполне можно достичь, определив целевую аудиторию при помощи ABCXYZ-анализа.

Информация для него берется из 1С, CRM или выписки из банка. Проводя это исследование, разделите ваших заказчиков по двум принципам:

• на оси АВС — по выручке,
• на оси XYZ — по регулярности заказов.

В точках пересечения осей вы можете определить наиболее выгодных для вас заказчиков:

1. В группах А и В находятся те покупатели, которые приносят вам основную часть дохода.
2. В группах АХ и ВХ собраны те заказчики, которые приносят основную часть выручки и приходят к вам снова.
3. В группы AY и BY размещены те клиенты, что дают хорошую выручку, но приходят не регулярно. Как раз для них имеет смысл придумывать акции, скидки, бонусы и уведомления, чтобы они рано или поздно перешли в первые две категории.

Таким образом, мы определили, какие контрагенты заинтересованы в вашем продукте.

Далее вам необходимо отыскать методы для перемещения основной части ваших клиентов в данные группы.

Одну часть заказчиков возможно будет настроить более лояльно, применяя грамотную стратегию в маркетинге, чтобы они наконец попали в одну из категорий A, но от другой части разумнее будет отказаться, так вы можете просто зря потратить свое время и силы.

Пройдя тренинг активных продаж, вы узнаете подробнее о том, как лучше строить свою стратегию, своевременно анализировать пул клиентов и принимать решения, положительно отражающиеся на вашей прибыли.

Чтобы менеджеры стабильно выполняли план продаж, важно правильно распределить их функции. Как это сделать? Все зависит от масштабом бизнеса и ряда других факторов:

► 1. От каналов продаж. Если вы используйте несколько, то каждым каналом должен заниматься отдельный менеджер. Оптовый канал, розница, интернет-магазин, дилеры и т.д. Все это отдельные направления, требующие определенной специализации и опыта сотрудника. Бизнес-процесс продаж по каждому направлению значительно отличается.

► 2. От функций. Одни менеджеры должны заниматься лидогенерацией и созданием трафика потенциальных клиентов. Другие – закрывать первую сделку, третьи – сопровождать и закрывать последующие сделки.

► 3. От числа продуктов. Если они у вас разные и сложные, то лучше, чтобы по каждому их них работал отдельный менеджер, максимально компетентный в их свойствах и выгодах.

► 4. От крупности клиентов. Не должен один и тот же продавец закрывать сделки по клиентам с суммой в 30 000 руб. и 1 млн руб.

► 5. От территории. Если у вас много филиалов в разных регионов, обязательно по каждому из них должен быть ответственный менеджер.

Обучающие тренинги по продажам помогут вам быстро сориентироваться в ситуации и понять, как лучше организовать работу продавцов, чтобы они работали максимально эффективно.

Если отдел по продажам находится под руководством одного человека, это может не очень хорошо сказываться на росте выручки.

Директор по продажам может рано или поздно начать диктовать свои условия.
В этой ситуации разумно сыграть на принципе конкуренции и создать второй аналогичный отдел со своим начальником.

Желание добиться лучших результатов, чем отдел-соперник, замотивирует менеджером быстрее, чем обычный контроль и наставления.

Не забудьте здесь об управляемости – каждому из начальников должно подчиняться не более 5-7 сотрудников.

Чтобы менеджеры выполняли план, создайте удаленный отдел контроля качества. Наймите фрилансера, который будет оценивать работы каждого продавца.

Используйте лист развития, в котором прописаны все навыки соответствующие каждому этапу продаж. Фрилансер с помощью прослушки звонков должен отмечать, использует ли менеджер соответствующие навыки или нет.

Например, выявляет ли продавец потребности в разговоре с клиентами, используют ли технику СПИН, использует ли язык ХПВ и т.д.

На основе этих данных составляется список навыков, которые менеджерам надо «подтянуть». Их включают в программу очередного обучения и включают применение этих навыков в мотивацию менеджеров.

Таким образом, руководитель отдела продаж всегда в курсе, как его подчиненные работают с клиентами и что можно улучшить.

Множество организаций сейчас работаю с CRM. Ведь эта система однозначно помогает увеличить выручку, если работать с ней грамотно.

Зачастую менеджеры совершают следующие ошибки:

• копят сделки с просроченными задачами,
• учет ведется по клиентам, а не по сделкам
• CRM не связана с сайтом, электронными рассылками, IP-телефонией, онлайн-консультантами,
• не все сделки вводятся в CRM, что-то остается в блокнотах или таблицах Excel,
• статусы сделки указаны неточно: менеджеры используют в системе заметки в стиле «думает», «в процессе» вместо более информативных «выслал КП», «отправил счет», «поступил платеж»
• часть отчетов заполнена от руки: здесь есть большой шанс получить неверные данные.

Проходя тренинги по продажам, вы подробнее узнаете о том, как избежать этих и других типичных ошибок, и поймете, почему так важно иметь методички по использованию CRM для менеджеров.

Применяя CRM, директор по продажам и владелец бизнеса смогут быстрее определять результативность работы.

Систему надо настроить, чтобы:

► 1. Проанализировать воронку продаж (по новым и имеющимся заказчикам, по товарам, по каналам и другим критериям).

► 2. Конверсию по формуле: сделки, закрытые с позитивным результатом / (сделки, закрытые с позитивным результатом + с негативным) х 100%.

► 3. Длину сделки по формуле: сумма календарных дней по сделкам, закрытым позитивно и негативно / количество сделок.

Пройдя семинар по продажам, вы узнаете и о других функциях CRM. Например, о групповых заданиях по клиентам, рассылке, перераспределении лидов по сотрудникам в зависимости от «теплости» и т.д.

Чтобы добиться желаемого в бизнесе, необходимо ставить цели и планировать, как их достичь. Для этого используется метод декомпозиции. Сначала поставьте большую цель по прибыли и далее разложите вплоть до каждого менеджера, что он должен делать в день, чтобы выйти на нужный результат.

Посчитайте, какой объем выручки вам необходим, чтобы получить желаемую прибыль. Поймите, сколько для этого надо заключить договоров и с каким средним чеком. Проанализируйте, сколько для этого надо получить входящих заявок. И поставьте менеджерам ежедневные планы по звонкам, встречам, выставленным КП, счетам и полученным оплатам.

Грамотно разработанная система мотивации также является одним из методов роста выручки. Создавая ее, учитывайте эти данные.

► 1. Доход продавца должен складываться из трех частей: твердый оклад, мягкий оклад, бонусы. Оклад должен составлять не больше, чем 40% от всей зарплаты, а 60% — бонусы.

► 2. Бонус можно увеличить исключительно благодаря выполнению или перевыполнению плана. Например, за выполнение менее 80% от плана – без премирования, за 80-100% — премия 40% оклада, а за 100-120% — премия 60% оклада.

► 3. Лидерам нужно платить в три раза больше, чем отстающим.

► 4. Прозрачный расчет бонусов, такой, чтобы менеджеры могли запросто сами посчитать и понять, сколько заработают.

Как найти своего тренера в том обилии предложений, которые сейчас есть на рынке? Задача сложная! Но решить ее необходимо. Поэтому важно подготовиться к поискам. На чем здесь надо сосредоточиться:

1. Определите, какие результаты от тренинга вы хотите получить
2. Каким образом эти результаты можно измерить
3. Подробно опишите требования в вакансии тренера
4. Пропишите список вопросов к собеседованию с кандидатом, акцентируясь на том, как и где он уже достигал результатов
5. Проанализируйте резюме, проверьте достижения и послужной список тренера
6. Оцените отзывы о кандидате
7. Оценит наличие навыков продаж у самого тренера — вам же нужен практик, а не теоретик
8. Узнайте, какие авторские наработки он использует
9. Во время собеседования прислушайтесь к тому, как он говорит. Ведь тренер должен уметь понятно донести свои мысли, мотивировать персонал, давать четкие инструкции, обладать ораторским искусством.

Мы рассмотрели 12 главных инструментов, которые изучаются во время тренинга по продажам услуг. Их применение поспособствует существенному росту оборота.