Скрипты возражений в продажах

Скрипты возражений в продажах помогают настроить клиента на вашу волну и дают время донести ценность вашего предложения. Клиенту некогда, клиент перезвонит и не перезванивает. Не потому, что нашел более оптимальное по соотношению цена-качество предложение, а потому, что менеджер другой компании оказался продуктивнее в работе с основными возражениями в продажах. Как распознать, что в действительности скрывается за словами «дорого» и «я вам перезвоню».

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

скрипты возражений в продажах

Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.

Оставляйте заявку



Скрипты возражения в продажах

Читайте в статье:

  • Скрипты возражения в продажах: подготовьтесь
  • Скрипты возражений в продажах: «дорого», «перезвоним»
  • Скрипты возражений в продажах: выслушайте покупателя
  • Скрипты возражений в продажах: поймите клиента
  • Скрипты возражений в продажах: приведите контраргумент
  • Скрипты возражений в продажах: не оставляйте вопросов
  • Скрипты возражения в продажах: возможно не понадобятся

Скрипты возражения в продажах: подготовьтесь

Скрипты возражений в продажах составляются так же, как и любые другие для каждого этапа бизнес-процесса сделки. Действуйте по плану.

Сбор информации

Собирая информацию необходимо учесть 4 момента, которые вы будете прописывать в своих тезисах, снимающих напряжение и сопротивление клиента.

1. Целевая аудитория. Вы должны знать ее истинные ценности, соответствующие явным и скрытым потребностям. Эти потребности могут быть функциональными (логическими), психологическими, социальными и т. д.

2. Продукт. Каждую характеристику проработайте по алгоритму ХПВ (характеристики — преимущества — выгоды). На самом деле эта цепочка может быть даже длиннее: характеристики — свойства — преимущества — выгоды — недостатки. Дело в том, что свойства представляют собой переведенные на доступный язык технические данные, а выгоды являются теми самими преимуществами, которые полностью соответствуют набору потребностей покупателя. Кроме того, важно понимать, что преимущество — категория субъективная. Для кого-то что-то является плюсом, а кто-то расценивает его как минус. Поэтому такие преимущества можно вписывать в недостатки для конкретной целевой группы клиентов.

3. Конкуренты. Обязательно сделайте тестовую закупку в конкурирующей компании. Выдвигайте возражения, претензии. В общем посмотрите, как они будут отрабатывать сопротивление.

4. Записи звонков менеджеров. Анализируйте записи разговоров, которые закончились покупкой. Там будет немало информации о том, что конкретно повлияло на решение покупателя.

Написание скрипта

При написании скрипта для этапа возражений руководствуйтесь 3 параметрами.

1. Структура. Об этом очень подробно написано ниже. Общая схема: активное слушание — понимание — присоединение — аргументация.

2. Длина. Зависит от каждого конкретного типа возражения. Тут лучше поговорить в контексте числа возражений. Если оно переваливает за отметку — 5, то, скорее всего, перед вами типичный «пожиратель времени». После отработки его очередного 5-го по счету сопротивления предложите такому человеку купить. Есть вероятность, что он тут же отвалится.

3. Гибкость. Пожалуй, скрипт по отработке возражений является наиболее подробно прописанной и детализированной частью в структуре этапов продаж. Работа с возражениями, буквально, автоматизируется. И вам остается лишь как актеру следить за своими интонациями, жестами, выражением лица и настроением.

Тестирование

Испытыайте конкретные контраргументы на заявленные возражения. Проверьте по чек листу как все работает.

  1. Менеджер говорит только тексту без всяких вольностей
  2. Покупатель заворожен и не перехватывает инициативу
  3. Все варианты возражений по продукту учтены
  4. Выражения и интонации, которые привели к отказу

Внедрение

После составления таблиц в формате «возражение — контраргумент» в результате работы над ошибками автоматизируем выдачу скрипта. Можно воспользоваться специальным сервисом, например, HyperScript. Тогда вы получаете следующие возможности:

  • интегрировать скрипты с CRM;
  • писать, корректировать, обновлять текст в одном месте;
  • давать нужные части скрипта прямо во время разговора;
  • сравнивать эффективность скриптов и сотрудников;
  • найти этапы, на которых чаще всего происходит сбой.

Скрипты возражений в продажах: «дорого», «перезвоним»

Все основные возражения в продажах можно разделить на две категории:

  • типичные, свойственные всем потребителям,
  • специфические, характерные для покупателей в той или иной отрасли.

Как правило, за типичными репликами «это дорого», «мне нужно время подумать», «я вам перезвоню», скрываются истинные причины отказа от покупки. Это можно сделать с помощью правильных скриптов.

В основном, «дорого» говорят не потому, что у контрагента нет денег, а потому, что он пытается «выбить» скидку, получить большее количество товара или объема услуг за ту же цену, добиться привилегий в сервисном обслуживании. Предложите варианты, используя правильные скрипты.

Просьба отсрочки в принятии решения со словами «мне надо подумать» означает сомнения контрагента в покупке, а значит у него еще остались вопросы. Проработайте их по скриптам.

Если вопросов не осталось, но контрагент все еще просит отсрочки в принятии решения, то попробуйте добиться от него искренности: «Вы боитесь мне отказать? Я взрослый человек, и не буду переживать по этому поводу». Искренность покупателя на данном этапе сэкономит время продавца в последующем.

Если клиент предлагает перезвонить, притом готов сделать это сам и не ждет звонка от продавца, то это итог ошибки менеджера на ранних этапах переговоров. Скорректируйте скрипты. Если в компании записываются все телефонные звонки, то прослушайте их и проанализируйте, на каком этапе контрагент потерял доверие к продавцу.

Объяснить, как работать со основными специфическими возражениями в продажах для конкретно взятой компании, какие использовать срипты, помогут специалисты Oy-li.

Скрипты возражений в продажах: выслушайте покупателя

Важнейший этап в переговорах — уметь услышать клиента, в том числе и тогда, когда он пытается возразить. Менеджеру, даже самому опытному, на это не всегда хватает сил и терпения. Однако практика показывает, что немало сделок заключается именно на этапе, когда контрагент может рассказать о наболевшем. Выслушайте его.

Скрипты возражений в продажах: поймите клиента

Если покупатель не соглашается купить товар, то не стоит лезть на рожон, доказывая, что он не прав. Он уже озвучил свои соображения на этот счет, задача продавца — услышать их и дать понять клиенту, что его понимают. Соглашаться не нужно, но, использовав скрипт: «да, я понимаю», можно расположить к себе покупателя. Пусть он увидит в продавце друга, которому можно доверять и к советам которого нужно прислушиваться.

Обратите внимание: чтобы не нарваться на ответную фразу «да как ты можешь меня понять» или «да что ты вообще в этом смыслишь», рекомендуем незамедлительно переходить к следующему этапу работы с основными возражениями.

Скрипты возражений в продажах: приведите контраргумент

После того, как продавец дал понять, что он на стороне покупателя, важно закрепить доверие последнего. Объясните с помощью скрипта, что именно понял продавец. Разберем на примере:

— Товар хороший, но слишком дорогой.

— Я понимаю, для вашей компании важно найти тот продукт, соотношение цены-качества которого будет оптимальным.

На этом этапе приведите свой аргумент в пользу продукта:

— Я соглашусь, что цена не самая низкая, но и срок гарантийного обслуживания выше. А это значит, что данный продукт прослужит гораздо дольше. Для компании что важнее: сэкономить немного сейчас, или заплатить чуть больше, но быть уверенным, что товар не сломается через год?

Скрипты возражений в продажах: не оставляйте вопросов

Работайте по скриптам с возражениями до тех пор, пока они будут сняты. Возвращайтесь ко второму этапу («к пониманию») снова и снова, пока у покупателя не останется вопросов. Если вопросов больше нет, то продавец успешно проработал все основные вопросы, а покупатель созрел к заключению сделки.

Скрипты возражения в продажах: возможно не понадобятся

В практике продаж все больше случаев, когда профессионалы считают, возникшие возражения результатом ошибок менеджеров, допущенных на предыдущих этапах. Чтобы минимизировать такие ошибки, следует максимально четко отрабатывать 3 вещи.

Установление контакта. Вот все необходимые составляющие: приветствие, представление, «крюк» ясности, озвучивание цели, программирование.

Формирование потребности. Осуществляется по методике СПИН: задаем вопросы в следующем порядке: ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие. Когда клиент готов, начинаем презентацию преимуществ-выгод.

Формирование ценности. Происходит в результате презентации «правильных» преимуществ — выгод.

По идее, если данный процесс прошел все чек-поинты, то возражений практически не последует.


Подробнее о том, как справляться с основными возражениями в продажах, какие скрипты использовать, чтобы закрывать больше сделок, читайте в статье «Работа с возражениями».

скрипты возражений в продажах

Хотите составить скрипты возражений для вашей целевой аудитории?

Приходите на на программу с гарантией результата



Еще статьи

alisa


Помогите нам делать статьи еще качественнее. ПОСТАВЬТЕ ОЦЕНКУ

ОЦЕНИТЕ
Загрузка...
Оставить ответ